远程视频接访工作制度

PAGE远程视频接访工作制度一、总则（一）目的为进一步加强和规范远程视频接访工作，畅通群众诉求表达渠道，提高信访工作效率和质量，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，结合本公司/组织实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及远程视频接访工作的相关部门及工作人员，以及与远程视频接访相关的信访人。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和信访工作有关规定，确保远程视频接访工作合法合规进行。2.公开透明原则：公开接访流程、接访人员信息等，保障信访人知情权，接受社会监督。3.高效便民原则：利用现代信息技术手段，方便信访群众，提高接访工作效率，及时解决群众合理诉求。4.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责原则：明确各部门在远程视频接访工作中的职责，落实责任，妥善处理信访问题。二、接访准备（一）场地设备准备1.设立专门的远程视频接访室，配备高清摄像头、麦克风、显示屏、音响设备、电脑等必要的硬件设施，确保视频画面清晰、声音流畅。2.对接访室进行合理布局，设置接访人员座位、信访人座位及相关标识，营造严肃、规范的接访环境。3.定期对接访室设备进行检查、维护和更新，确保设备正常运行，满足接访工作需要。（二人员安排1.明确接访工作人员职责，选派政治素质高、业务能力强、熟悉政策法规的人员担任接访员。接访员应经过专门培训，具备良好的沟通能力和应急处理能力。2.根据接访工作实际需求，合理安排接访人员轮值表，确保接访工作有序开展。3.对接访人员进行定期培训和考核，不断提高其业务水平和综合素质。（三）信息收集与整理1.在接访前，通过各种渠道收集信访人的基本信息、信访事项内容、相关证据材料等，进行认真梳理和分析，为接访做好充分准备。2.对于复杂疑难信访事项，提前组织相关部门和人员进行研究，制定初步的解决方案和应对措施。（四）通知信访人1.通过电话、短信、邮件等方式提前通知信访人远程视频接访的时间、地点、方式及相关要求，确保信访人知晓并按时参加接访。2.对于年龄较大、文化程度较低或不熟悉信息技术的信访人，要安排专人进行指导，协助其做好接访准备工作。三、接访流程（一）身份核实1.接访开始时，接访员首先核对信访人的身份信息，要求信访人出示有效身份证件或相关证明材料，确认其身份真实性。2.通过视频画面仔细观察信访人外貌特征，与提供的身份信息进行比对，确保接访对象准确无误。（二）信访事项陈述1.引导信访人详细陈述信访事项的起因、经过、现状及诉求，接访员认真倾听，做好记录。记录内容应客观、准确、完整，包括信访人提出的问题、提供的证据材料等关键信息。2.对于信访人表达不清或存在疑问的地方，接访员及时进行询问和引导，确保全面了解信访事项全貌。（三）政策法规解释1.根据信访事项涉及的内容，接访员依据相关法律法规、政策规定，向信访人进行详细解释和说明，明确信访事项的性质、处理依据和程序。2.解释过程中要耐心细致，语言通俗易懂，使信访人能够理解相关政策法规要求，增强其对处理结果的认可度。（四）协商解决1.针对信访人的诉求，接访员组织相关部门和人员进行协商，共同研究解决方案。协商过程中要充分听取各方意见，客观公正地分析问题，提出切实可行的解决办法。2.对于能够当场解决的信访事项，要当场给予明确答复；对于需要进一步调查核实或研究处理的事项，要向信访人说明情况，告知其处理期限和后续工作安排。（五）记录与签字确认1.接访过程中，接访员要认真做好接访记录，记录内容经信访人确认无误后，由信访人签字认可。接访记录应妥善保存，作为处理信访事项的重要依据。2.对于通过远程视频接访达成的处理意见或协议，要及时整理形成书面材料，经接访双方签字确认后存档，并按照规定程序组织实施。四、接访后续工作（一）跟踪督办1.对通过远程视频接访交办的信访事项，明确责任部门和责任人，建立跟踪督办台账，实时掌握办理进度。2.定期对信访事项办理情况进行检查和督促，确保责任部门按时限要求完成办理任务，及时向信访人反馈办理结果。（二）结果反馈1.责任部门将信访事项办理结果以书面形式反馈给接访部门，接访部门及时通过电话、短信或再次组织远程视频接访等方式向信访人反馈办理情况，听取信访人的意见和建议。2.对于信访人对办理结果不满意或有异议的，接访部门要认真分析原因，协调责任部门进行复查或重新办理，直至信访人满意为止。（三）资料归档1.将远程视频接访过程中形成的各类资料，包括接访记录、信访人提供的材料、处理意见、反馈结果等，按照档案管理规定进行整理归档，妥善保存。2.建立电子档案数据库，方便查询和调阅，为后续信访工作提供参考和借鉴。五、保密与安全管理（一）保密措施1.在远程视频接访工作中，严格遵守保密规定，对接访过程中涉及的信访人个人信息、信访事项内容及相关资料等予以保密，不得泄露给无关人员。2.接访人员要妥善保管接访设备和存储介质，防止信息丢失或被窃取。对接访记录等重要资料要严格按照保密要求进行存储和传输。（二）安全管理1.加强对接访室设备和网络的安全管理，采取必要的安全防护措施，防止网络攻击、数据泄露等安全事件发生。2.定期对接访室进行安全检查，确保消防、用电、设备运行等方面安全无隐患。制定应急预案，应对可能出现的突发情况，保障接访工作顺利进行。六、监督与考核（一）内部监督1.建立健全远程视频接访工作内部监督机制，定期对接访工作进行检查和评估，发现问题及时督促整改。2.加强对接访人员工作纪律和服务质量的监督，对接访过程中存在的违规行为进行严肃处理。（二）社会监督1.主动接受社会监督，通过公司/组织网站、政务公开栏等渠道公布远程视频接访工作流程、接访电话、电子邮箱等信息，方便群众监督和反映问题。2.对群众提出的意见和建议进行认真梳理和研究，及时改进工作，提高接访工作水平。（三）考核评价1.制定远程视频接访工作考核评价办法，对接访部门和接访人员的工作业绩、服务质量、群众满意