街道物业纠纷工作制度

PAGE街道物业纠纷工作制度一、总则（一）目的为了妥善处理街道物业纠纷，维护街道的和谐稳定，保障业主和物业企业的合法权益，依据相关法律法规，结合本街道实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本街道辖区内各类物业小区所发生的物业纠纷处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依据国家法律法规、地方规章及行业标准处理物业纠纷，确保处理结果合法合规。2.公平公正原则：在处理纠纷过程中，秉持公平公正的态度，不偏袒任何一方，维护当事人的合法权益。3.及时高效原则：对物业纠纷及时受理、快速处理，避免矛盾激化，提高工作效率。4.预防为主原则：加强日常监管和沟通协调，预防物业纠纷的发生，将纠纷化解在萌芽状态。二、纠纷受理（一）受理渠道1.业主投诉：业主可通过电话、邮件、信件、现场来访等方式向街道物业管理部门投诉物业纠纷相关问题。2.物业企业报告：物业企业在处理物业纠纷过程中遇到困难或无法解决的问题，应及时向街道物业管理部门报告。3.社区反馈：社区居委会在日常工作中发现的物业纠纷问题，应及时反馈给街道物业管理部门。（二）受理流程1.登记：街道物业管理部门设立专门的物业纠纷受理台账，对每一起投诉或报告进行详细登记，包括投诉人/报告人基本信息、纠纷内容、发生时间、地点等。2.审核：对受理的纠纷进行初步审核，判断是否属于本街道物业管理部门职责范围，是否符合受理条件。对于不符合受理条件的，应告知投诉人/报告人不予受理的原因及解决途径。3.分流：根据纠纷的性质和复杂程度，将物业纠纷分流至相应的处理小组或岗位进行处理。三、纠纷处理（一）处理小组及职责1.调解小组：由街道物业管理部门工作人员、社区居委会代表、业主代表、物业企业代表等组成。负责对一般性物业纠纷进行调解，通过沟通协商，促使双方达成和解协议。2.法律专业小组：由街道法律顾问、律师事务所律师等组成。负责为物业纠纷处理提供法律咨询和法律支持，对涉及法律问题的纠纷提出专业意见和解决方案。3.应急处理小组：由街道相关部门工作人员、公安派出所民警等组成。负责处理突发的、影响较大的物业纠纷，维护现场秩序，防止矛盾激化。（二）处理方式1.调解：对于事实清楚、争议较小的物业纠纷，优先采用调解方式解决。调解小组应组织双方当事人进行沟通协商，听取双方意见，提出调解方案，促使双方达成和解协议。调解过程应制作笔录，调解协议应明确双方权利义务，经双方签字确认后生效。2.行政处理：对于违反物业管理相关法律法规、规章及政策的物业纠纷，街道物业管理部门应依法进行行政处理。如责令物业企业限期整改、给予行政处罚等。行政处理决定应依法送达当事人，并告知其申请行政复议和提起行政诉讼的权利。3.司法诉讼：对于调解不成或当事人不愿通过调解解决的物业纠纷，当事人可依法向人民法院提起诉讼。街道物业管理部门应积极配合司法机关的工作，提供相关证据和资料，协助司法机关查明事实，公正处理纠纷。（三）处理流程1.调查取证：处理小组接到物业纠纷后，应及时开展调查取证工作。通过查阅资料、现场勘查、询问当事人、走访证人等方式，全面了解纠纷情况，收集相关证据。2.分析研判：对调查取得的证据和资料进行分析研判，确定纠纷的性质、责任主体和处理难点，制定具体的处理方案。3.组织调解/处理：根据处理方案，组织调解小组或相关部门对物业纠纷进行调解或处理。在调解/处理过程中，应充分听取双方当事人的意见，保障当事人的合法权益，确保调解/处理工作依法依规、公平公正进行。4.跟踪反馈：对调解协议或处理决定的执行情况进行跟踪反馈，确保双方当事人履行各自义务。如发现一方当事人未履行义务，应及时督促其履行，并根据情况采取相应措施。四、沟通协调（一）与业主沟通1.定期走访：街道物业管理部门工作人员应定期走访物业小区，与业主进行面对面沟通，了解业主需求和意见，及时发现和解决物业纠纷隐患。2.业主座谈会：定期组织业主座谈会，邀请业主代表、物业企业代表等参加，就物业管理工作中的热点难点问题进行沟通交流，听取业主的建议和意见，共同探讨解决方案。3.意见箱及线上平台：在物业小区内设置意见箱，同时开通线上沟通平台，如微信公众号、业主论坛等，方便业主随时反映问题和提出意见，街道物业管理部门应及时回复和处理。（二）与物业企业沟通1.工作例会：定期召开物业企业工作例会，传达上级有关物业管理工作的政策法规和工作要求，通报物业纠纷处理情况，听取物业企业工作汇报，共同研究解决物业管理工作中存在的问题。2.培训指导：加强对物业企业的培训指导工作，提高物业企业从业人员的业务水平和服务意识，规范物业企业的服务行为，减少物业纠纷的发生。3.监督检查：建立健全物业企业监督检查机制，定期对物业企业的服务质量、收费情况、安全管理等进行监督检查，发现问题及时督促整改，对违规行为依法进行处理。（三）与相关部门沟通1.信息共享：与公安、城管、市场监管等相关部门建立信息共享机制，及时互通物业纠纷处理情况和物业管理工作动态，形成工作合力。2.联合执法：对于涉及多个部门职责的物业纠纷，如乱停乱放、违法搭建等，组织相关部门开展联合执法行动，共同解决问题。3.协调配合：在物业纠纷处理过程中，加强与人民法院、人民调解委员会等相关部门的协调配合，充分发挥各自职能作用，共同做好物业纠纷处理工作。五、档案管理（一）档案收集物业纠纷处理过程中形成的各类文件、资料、记录等，包括投诉/报告登记表、调查笔录、调解协议、行政处理决定书、司法判决书等，均应及时收集整理，移交档案管理部门。（二）档案整理档案管理部门按照档案管理的相关规定，对收集到的物业纠纷档案进行分类、编号、装订等整理工作，确保档案资料完整、规范。（三）档案保管物业纠纷档案应妥善保管，存放于专门的档案柜或档案室，确保档案安全。同时，应建立档案查阅登记制度，严格控制档案查阅范围，防止档案资料泄露。（四）档案利用根据工作需要，经批准后可查阅、借阅物业纠纷档案。查阅、借阅档案时，应严格按照档案查阅登记制度进行登记，并在规定时间内归还档案。档案管理人员应定期对档案进行清查盘点，确保档案资料的完整性和准确性。六、监督考核（一）内部监督街道物业管理部门应建立内部监督机制，定期对物业纠纷处理工作进行检查和评估，发现问题及时整改。同时，加强对工作人员的监督管理，对在物业纠纷处理工作中存在违规违纪行为的，依法依规进行处理。（二）外部监督主动接受业主、物业企业及社会各界的监督，设立举报电话和邮箱，及时受理和处理投诉举报。对业主和物业企业反映的问题，认真调查核实，及时反馈处理结果。