群众诉求处理工作制度

PAGE群众诉求处理工作制度一、总则（一）目的为了规范群众诉求处理工作流程，提高处理效率和质量，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及群众诉求的接收、登记、交办、处理、反馈等全过程管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和相关政策，确保群众诉求处理工作合法合规。2.及时高效原则：对群众诉求迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短处理周期。3.责任明确原则：明确各部门和人员在群众诉求处理工作中的职责，确保责任落实到人。4.公开透明原则：向群众公开诉求处理的流程、进度和结果，接受群众监督。5.以人为本原则：以群众满意为出发点和落脚点，切实解决群众实际问题。二、群众诉求接收与登记（一）接收渠道1.设立专门的群众诉求热线电话，确保24小时畅通。2.开通网上诉求平台，方便群众通过网络提交诉求。3.设立线下诉求接待窗口，安排专人负责接待来访群众。（二）登记要求1.对通过各种渠道接收的群众诉求，进行详细登记。登记内容包括诉求人基本信息（姓名、联系方式、地址等）、诉求事项、诉求时间等。2.对诉求内容进行准确记录，确保信息完整、清晰。对于复杂的诉求，可要求诉求人提供相关补充材料。三、群众诉求交办（一）交办流程1.根据诉求事项的性质和涉及部门，进行分类整理。2.填写群众诉求交办单，明确交办部门、交办时间、诉求事项等内容。3.将交办单送达相关责任部门，并要求签收。（二）交办原则1.归口办理原则：按照部门职责分工，将诉求事项交办到具体责任部门。2.谁主管谁负责原则：涉及多个部门的诉求事项，明确牵头部门和协办部门，共同负责处理。四、群众诉求处理（一）处理要求1.责任部门接到交办单后，应立即安排专人进行处理。处理人员要认真研究诉求内容，制定切实可行的处理方案。2.对于能够当场解决的问题，应立即给予答复和解决。3.对于需要一定时间处理的问题，应向诉求人说明处理进度和预计完成时间。（二）处理方式1.协调沟通：与诉求人、相关部门或单位进行沟通协调，了解情况，寻求解决方案。2.调查核实：对诉求事项进行调查核实，收集相关证据和资料，确保处理结果的准确性。3.协商调解：对于涉及纠纷的诉求事项，组织双方进行协商调解，达成和解协议。4.依法处理：对于违反法律法规的诉求事项，依法依规进行处理。（三）处理期限1.一般诉求事项应在[X]个工作日内处理完毕。2.复杂诉求事项应在[X]个工作日内制定处理方案，并向诉求人反馈处理进度。处理期限最长不超过[X]个工作日。五、群众诉求反馈与跟踪（一）反馈要求1.处理结果应及时反馈给诉求人。反馈方式可采用电话、短信、邮件、书面回复等多种形式。2.反馈内容应包括处理结果、处理依据、是否满意等信息。（二）跟踪机制1.建立群众诉求跟踪台账，对已处理的诉求进行跟踪回访。2.对于诉求人不满意的处理结果，应了解原因，及时进行复查和重新处理。3.定期对群众诉求处理情况进行统计分析，总结经验教训，不断改进工作方法。六、群众诉求处理监督与考核（一）监督机制1.设立群众诉求处理监督小组，对处理工作进行全程监督。2.监督小组定期检查群众诉求处理情况，对发现的问题及时提出整改意见。3.接受群众对诉求处理工作的监督举报，对举报内容进行核实处理。（二）考核办法1.制定群众诉求处理工作考核指标，包括处理及时率、处理满意率、群众投诉率等。2.将考核结果纳入部门和个人绩效考核体系，与奖惩挂钩。3.对在群众诉求处理工作中表现突出的部门和个人，给予表彰和奖励。4.对工作不力、造成不良影响的部门和个人，进行批评教育和问责。七、信息保密与档案管理（一）信息保密1.对群众诉求处理过程中涉及的国家机密和商业秘密，严格保密。2.要求参与诉求处理工作的人员签订保密协议，不得泄露相关信息。（二）档案管理1.建立群众诉求处理档案，将诉求登记、交办、处理、反馈等相关资料进行归档保存。2.档案保存期限按