群众诉求收集工作制度

PAGE群众诉求收集工作制度一、总则（一）目的为了加强公司与群众之间的沟通与联系，及时、准确地收集群众的意见、建议和诉求，切实解决群众关心的问题，提高公司的服务质量和管理水平，维护公司的良好形象，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于公司各部门、各分支机构在处理与群众相关事务过程中的诉求收集工作。（三）基本原则1.依法依规原则：诉求收集工作必须严格遵守国家法律法规和公司相关规定，确保收集过程合法合规。2.全面及时原则：全面覆盖各类群众诉求，做到及时发现、及时收集，不遗漏重要信息。3.客观公正原则：以客观、公正的态度对待群众诉求，如实记录，不偏袒、不隐瞒。4.高效处理原则：对收集到的诉求进行快速响应、高效处理，确保群众的合理诉求得到及时解决。二、诉求收集渠道（一）线上渠道1.公司官方网站：设立专门的群众意见反馈板块，方便群众通过网络提交诉求。2.社交媒体平台：在微信公众号、微博等社交媒体上开通互动渠道，接收群众的留言和私信。3.电子邮件：公布专门的诉求收集邮箱，群众可通过邮件详细描述问题。（二）线下渠道1.服务窗口：在公司各业务办理窗口设置意见箱，方便办事群众投递书面诉求。2.热线电话：设立24小时群众诉求热线电话，安排专人接听记录。3.实地走访：定期组织工作人员深入社区、街道等群众集中区域，主动收集意见和诉求。三、诉求收集流程（一）接收1.线上渠道由专人负责每天定时查看官方网站反馈板块、社交媒体留言私信以及诉求收集邮箱，及时下载保存相关信息。2.线下渠道中，服务窗口意见箱由专人每周定期开箱收集信件；热线电话接听人员实时记录来电内容；实地走访人员将收集到的意见和诉求整理记录。（二）登记对接收的群众诉求进行详细登记，内容包括诉求人基本信息（姓名、联系方式、地址等）、诉求事项、诉求时间等。（三）分类根据诉求的性质、涉及部门等进行分类，如分为业务咨询类、投诉建议类、求助类等。（四）交办按照分类结果，将诉求及时交办给相关责任部门或分支机构，并明确办理期限。（五）跟踪责任部门在办理过程中，要定期向诉求收集管理部门反馈办理进度，诉求收集管理部门对办理情况进行跟踪检查。（六）反馈责任部门将办理结果及时反馈给诉求人，并由诉求收集管理部门进行回访确认，确保诉求人对办理结果满意。四、诉求处理要求（一）咨询类诉求1.对于群众的业务咨询，相关部门应在接到交办后[X]个工作日内给予准确、详细的答复。2.答复内容应清晰明了，通俗易懂，必要时可提供相关案例或操作指南。（二）投诉建议类诉求1.责任部门接到投诉建议类诉求后，应立即展开调查核实。2.对于投诉事项，要在[X]个工作日内查明原因，提出处理措施，并向诉求人反馈处理情况。3.对于合理的建议，应认真研究采纳，并及时向诉求人反馈采纳情况。（三）求助类诉求1.针对群众的求助，能当场解决的要当场解决；不能当场解决的，要在[X]个工作日内制定解决方案，并告知诉求人处理进度。2.积极协调各方资源，帮助诉求人解决实际困难，确保求助得到妥善处理。五、监督与考核（一）监督机制1.公司设立专门的群众诉求收集工作监督小组，定期对诉求收集、处理情况进行检查。2.接受群众对诉求处理工作的监督，对群众反映的问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.将群众诉求收集工作纳入各部门、各分支机构的绩效考核体系，考核指标包括诉求收集的及时性、准确性、处理的满意度等。2.对于诉求处理工作表现优秀的部门和个人给予表彰奖励；对于工作不力、造成不良影响的进行通报批评，并责令限期整改。六、信息保密（一）保密范围1.诉求人提供的个人信息、商业秘密等。2.在诉求收集、处理过程中涉及的内部敏感信息。（二）保密措施1.参与诉求收集工作的人员要签订保密协议，明确保密责任。2.对诉求信息进行加密存储和管理，限制访问权限。3.严禁将诉求信息泄露给无关人员，违反保密规定的将依法依规追究责任。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织对参与诉求收集工作的人员进行业务培训，提高其沟通能力、问题处理能力和服务意识。2.培训内容包括法律法规、政策解读、沟通技巧、诉求处理流程等。（二）宣传1.通过多种渠道向群众宣传公司的诉求收集工作制度，提高群众对诉求反映渠道的知晓度。2.宣传诉求收集工作的意义和