综治服务大厅工作制度

PAGE综治服务大厅工作制度一、总则（一）目的为加强综治服务大厅规范化建设，提高工作效率和服务质量，及时、有效地化解各类矛盾纠纷，维护社会稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于综治服务大厅全体工作人员及进驻大厅的各相关部门。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策开展工作，确保各项业务办理合法合规。2.便民利民原则：简化办事流程，提高办事效率，为群众提供便捷、高效的服务。3.公开公正原则：公开办事程序、办事依据、办事结果，确保公平公正。4.协调配合原则：各部门之间密切协作，形成工作合力，共同做好综治服务工作。二、工作机构及职责（一）综治服务大厅管理机构成立综治服务大厅管理办公室，负责大厅的日常管理和协调工作。管理办公室设主任一名，由[具体部门负责人]担任，副主任若干名，由进驻大厅的相关部门负责人担任。（二）管理办公室职责1.负责制定和完善综治服务大厅各项工作制度、工作流程和考核办法。2.负责大厅工作人员的日常管理和考核，组织开展业务培训和学习交流活动。3.负责协调进驻大厅各部门之间的工作关系，及时解决工作中出现的问题。4.负责对大厅的设施设备进行管理和维护，确保正常运行。5.负责受理群众对大厅工作的投诉和建议，及时进行调查处理，并反馈处理结果。（三）进驻部门职责1.按照规定的时间和要求进驻综治服务大厅，设立服务窗口，安排专人负责业务办理。2.负责本部门进驻大厅业务的咨询、受理、办理和反馈工作，严格按照工作流程和办理时限，为群众提供优质高效的服务。3.积极配合管理办公室的工作，遵守大厅的各项规章制度，接受管理办公室的监督和考核。4.负责本部门进驻大厅业务资料的整理、归档和保管工作，确保资料完整、准确。三、工作流程（一）业务受理1.群众到综治服务大厅办理业务时，首先到咨询引导台进行咨询。咨询引导员根据群众需求，引导其到相应的服务窗口办理业务，并提供相关资料和表格。2.服务窗口工作人员对群众提交的申请材料进行初审，核对材料的完整性和真实性。对符合受理条件的，予以受理，并出具受理通知书；对不符合受理条件的，向群众说明理由，并一次性告知需要补充的材料。（二）业务办理1.受理后的业务，按照规定的工作流程和办理时限进行办理。工作人员要认真审核申请材料，进行调查核实，依法依规作出处理决定。2.对于能够当场办理的业务，要当场办结；对于不能当场办理的业务，要在规定的时限内办结，并及时通知群众领取办理结果。3.在业务办理过程中，工作人员要与群众保持密切沟通，及时解答群众的疑问，听取群众的意见和建议。（三）业务反馈1.业务办理结束后，工作人员要及时将办理结果反馈给群众。对于同意办理的事项，要向群众发放办理结果通知书；对于不予办理的事项，要向群众说明理由，并做好解释工作。2.建立业务办理跟踪回访制度，对已办理的业务进行跟踪回访，了解群众对办理结果的满意度，及时发现和解决存在的问题。四、服务规范（一）服务态度1.工作人员要热情接待每一位群众，使用文明礼貌用语，做到主动、热情、耐心、周到。2.不得与群众发生争吵、顶撞等行为，不得对群众态度冷漠、敷衍塞责。（二）服务形象1.工作人员要统一着装，佩戴工作牌，保持整洁、端庄的仪表形象。2.工作时间不得擅自离岗、串岗、聊天、玩游戏等，不得从事与工作无关的事情。（三）服务质量1.严格按照工作流程和办理时限办理业务，确保服务质量和效率。2.对群众提出的问题要及时解答，对群众反映的困难要积极协调解决，不得推诿扯皮。五、工作纪律（一）考勤制度1.工作人员要严格遵守工作时间，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。2.实行签到制度，工作人员每天上午、下午上班前要到管理办公室签到。因特殊情况不能按时签到的，要提前向管理办公室请假。3.请假要严格履行请假手续，填写请假条，经批准后方可离岗。请假一天以内的，由部门负责人批准；请假一天以上的，由管理办公室主任批准。（二）工作纪律1.工作人员要严格遵守国家法律法规和大厅的各项规章制度，不得利用职务之便谋取私利。2.不得泄露工作中知悉的国家秘密、商业秘密和个人隐私。3.严禁在工作时间饮酒，严禁酒后上岗。（三）廉洁自律1.工作人员要廉洁奉公，自觉抵制各种不正之风，不得接受群众的礼品、礼金和宴请。2.严格执行财务制度，不得擅自挪用、截留、私分公款。六、考核评价（一）考核内容1.工作业绩：包括业务办理数量、质量、效率等方面。2.服务质量：包括服务态度、服务形象、服务满意度等方面。3.工作纪律：包括考勤情况、遵守工作纪律情况等方面。4.协作配合：包括与其他部门之间的协作配合情况等方面。（二）考核方式1.日常考核：由管理办公室负责对工作人员的日常工作表现进行考核，包括考勤、工作纪律、服务质量等方面。2.定期考核：每季度对工作人员进行一次定期考核，考核内容包括工作业绩、服务质量、协作配合等方面。3.群众评价：通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛征求群众对工作人员的意见和建议，作为考核评价的重要依据。（三）考核结果运用1.考核结果与工作人员的绩效工资、评先评优、职务晋升等挂钩。2.对考核优秀的工作人员，给予表彰奖励；对考核不合格的工作人员，进行批评教育，并视情况进行调整岗位或辞退处理。七、应急处置（一）突发事件应急预案制定突发事件应急预案，明确突发事件的应急处置流程和责任分工。突发事件包括群体性事件、重大矛盾纠纷、安全事故等。（二）应急处置措施1.突发事件发生后，工作人员要立即报告管理办公室主任，并启动应急预案。2.管理办公室主任要迅速组织相关人员赶赴现场，了解情况，采取有效措施进行处置，防止事件扩大。3.及时向上级主管部门报告事件处置情况，配合有关部门做好后续工作。八、档案管理（一）档案收集1.进驻部门要及时将业务办理过程中形成的各类文件、资料、表格等收集整理，移交档案管理人员。2.档案管理人员要对收集的档案进行认真核对，确保档案的完整性和准确性。（二）档案整理1.档案管理人员要按照档案管理的要求，对收集的档案进行分类、编号、装订等整理工作。2.建立档案目录，便于查询和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，确保档案安全。2.档案库房要保持清洁、通风、防潮、防火、防盗等，定期对档案进行检查和维护。（四）档案查阅1.因工作需要查阅档案的，要填写档案查阅申请表，经批准后方可查阅