民心日记台账工作制度

PAGE民心日记台账工作制度一、总则（一）目的为了加强公司/组织与民众的沟通联系，及时了解民众需求，有效解决民众关心的问题，规范民心日记台账工作流程，提高工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内部涉及与民众互动、处理民众事务的各部门及全体工作人员。（三）基本原则1.以民为本原则：始终将民众利益放在首位，全心全意为民众服务，切实解决民众实际问题。2.及时高效原则：对民众反映的问题及时记录、迅速处理，确保在规定时间内给予答复和解决。3.真实准确原则：民心日记台账记录的内容必须真实、准确，不得虚报、瞒报、漏报。4.保密原则：对民众提供的个人信息和涉及隐私的内容严格保密，防止信息泄露。二、民心日记台账的建立（一）台账形式民心日记台账采用纸质记录与电子记录相结合的方式。纸质台账应使用统一规格的笔记本，电子台账应使用公司/组织指定的软件系统进行记录。（二）台账内容1.基本信息：记录民众姓名、联系方式、住址等基本情况。2.问题描述：详细记录民众反映的问题，包括问题发生的时间、地点、具体情况等。3.处理过程：记录问题受理的时间、受理人、处理措施、处理进度等。4.处理结果：记录问题最终的解决情况，包括是否解决、解决方式、民众满意度等。5.备注：记录与问题处理相关的其他重要信息，如特殊情况说明、后续跟进事项等。（三）台账建立流程1.受理登记：工作人员收到民众反映的问题后，应立即在民心日记台账上进行受理登记，填写基本信息和问题描述。2.分类整理：根据问题的性质和所属部门，对受理的问题进行分类整理，确定责任部门和责任人。3.交办处理：将分类整理后的问题及时交办给责任部门和责任人，并明确处理要求和时间期限。4.记录更新：责任部门和责任人在处理问题的过程中，应及时将处理过程和结果记录在民心日记台账上，确保台账信息的实时更新。三、民心日记台账的管理（一）专人负责各部门应指定专人负责民心日记台账的管理工作，确保台账记录的及时、准确和完整。（二）定期检查公司/组织应定期对民心日记台账进行检查，检查内容包括台账记录的规范性、问题处理的及时性和有效性、民众满意度等。对检查中发现的问题，应及时督促相关部门和责任人进行整改。（三）数据统计与分析定期对民心日记台账的数据进行统计与分析，了解民众反映问题的类型、分布情况、变化趋势等，为公司/组织决策提供参考依据。（四）档案管理民心日记台账应作为重要档案进行管理，按照档案管理的相关规定进行归档保存。保存期限根据法律法规和公司/组织要求确定，一般不少于[X]年。四、民心日记台账的使用（一）查询与调阅工作人员因工作需要可查询和调阅民心日记台账，但必须遵守相关保密规定，不得擅自将台账内容泄露给无关人员。（二）信息共享与协作民心日记台账中的信息应在公司/组织内部实现共享，各部门之间应加强协作，共同做好民众问题的处理工作。（三）作为考核依据民心日记台账的记录情况和问题处理结果可作为对部门和工作人员考核评价的重要依据，对工作表现突出的部门和个人给予表彰和奖励，对工作不力的进行批评教育和问责。五、问题处理流程（一）问题受理1.工作人员通过多种渠道接收民众反映的问题，包括电话、邮件、来访、网络平台等。2.对接收的问题进行初步甄别，属于本公司/组织职责范围内的问题，应立即进行受理登记；不属于本公司/组织职责范围的问题，应向民众说明情况，并提供相关的咨询建议或引导其向相关部门反映。（二）问题交办1.受理登记后，根据问题的性质和所属部门，填写问题交办单，明确责任部门和责任人。2.将问题交办单及相关资料及时送达责任部门和责任人，并做好交接记录。（三）问题处理1.责任部门和责任人收到问题交办单后，应在规定时间内对问题进行调查核实，并制定具体的处理措施。2.在处理问题的过程中，应与民众保持密切沟通，及时反馈处理进度，听取民众意见和建议。3.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，责任部门应及时组织相关部门进行协调沟通，共同研究解决方案。（四）处理结果反馈1.问题处理完毕后，责任部门和责任人应将处理结果及时反馈给民众，并请民众对处理结果进行评价。2.如民众对处理结果不满意，责任部门应认真听取民众意见，分析原因，重新进行处理，并再次向民众反馈处理结果，直至民众满意为止。（五）问题归档1.问题处理完毕后，责任部门应将问题处理过程中形成的相关资料，如调查记录、处理措施、处理结果、民众反馈等，整理归档，存入民心日记台账。2.同时，将问题处理情况录入电子台账系统，确保台账信息的一致性和完整性。六、监督与考核（一）监督机制1.公司/组织设立专门的监督小组，负责对民心日记台账工作制度的执行情况进行监督检查。2.监督小组定期对民心日记台账进行抽查，检查台账记录的真实性、准确性和完整性，以及问题处理的及时性和有效性。3.畅通民众监督渠道，鼓励民众对民心日记台账工作进行监督，对民众反映的问题及时进行调查处理。（二）考核办法1.制定详细的民心日记台账工作考核指标体系，包括问题受理率、问题处理及时率、问题解决率、民众满意度等。2.定期对各部门和工作人员的民心日记台账工作进行考核评价，考核结果与绩效挂钩。3.对在民心日记台账工作中表现优秀的部门和个人给予表彰和奖励，对工作不力、造成不良影响的进行批评教育和问责。七、培训与宣传（一）培训计划1.制定民心日记台账工作培训计划，定期组织工作人员参加培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容包括民心日记台账工作制度、问题处理流程、沟通技巧、信息安全等方面。（二）宣传工作1.通过多种渠道向民众宣传民心日记台账工作制度，提高民众对公司/组织服务工作的知晓度和参与度。2.定期公布民心日记台账工作情况，如问题受理数量、处理结果、民众满意度等，增强工作透明度，接受