漯河市长热线工作制度

PAGE漯河市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强漯河市长热线工作的规范化、制度化建设，提高政府服务效能，及时、有效地解决群众反映的问题，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于漯河市长热线受理、办理、反馈等各项工作。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，积极主动为群众排忧解难。2.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速办理、按时反馈，确保事事有着落、件件有回音。3.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定办理群众诉求，做到公平、公正、公开。4.分级负责原则：根据问题的性质和管辖范围，明确责任主体，分级负责处理。5.注重实效原则：切实解决群众实际问题，注重办理结果和社会效果。二、受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的热线电话号码，接受群众来电咨询、投诉、举报等。2.网络受理：开通市长热线网络平台，接受群众通过网络提交的诉求。3.信件受理：接收群众来信反映问题。（二）受理要求1.接听规范：热线工作人员应使用文明、规范、热情的语言接听电话，认真倾听群众诉求，准确记录相关信息。2.网络处理：及时查看网络平台上的群众诉求，按照规定进行登记和处理。3.信件处理：对群众来信进行及时拆阅、登记，准确提取相关信息。（三）受理范围1.咨询类：对政策法规、办事流程、政府工作等方面的咨询。2.投诉类：对行政机关及其工作人员的违法违纪行为、不作为、乱作为等的投诉。3.举报类：对违法犯罪行为、环境污染、食品安全等方面的举报。4.求助类：群众在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府帮助解决的。5.建议类：群众对政府工作提出的意见、建议和批评。（四）不予受理的情形1.不属于政府职责范围的。2.已进入司法程序或通过仲裁解决的。3.属于党委、人大、政协、军队等其他机关职责范围的。4.无实质内容或诉求不清，无法准确交办的。5.已受理且正在办理，在规定办理期限内重复反映的。三、办理（一）交办1.分类交办：根据群众诉求的性质和管辖范围，将问题及时交办给相关责任单位。2.明确要求：在交办时，明确办理要求、办理期限等，并提供相关背景资料。（二）承办1.责任落实：责任单位接到交办任务后，应立即明确承办人员，落实办理责任。2.调查处理：承办人员对交办的问题进行认真调查核实，分析原因，提出解决方案。3.沟通协调：涉及多个部门的问题，承办单位应主动与相关部门沟通协调，共同研究解决办法。（三）反馈1.办理进度反馈：责任单位应在规定时间内向市长热线办公室反馈办理进度，包括已采取的措施、取得的阶段性成果等。2.办理结果反馈：办理结束后，责任单位应及时将办理结果反馈给市长热线办公室，反馈内容应包括问题的调查处理情况、处理结果、群众满意度等。（四）督办1.定期督办：市长热线办公室对交办问题的办理情况进行定期跟踪督办，及时了解办理进度。2.专项督办：对重点、难点问题或群众反映强烈的问题，进行专项督办，确保问题得到妥善解决。3.催办：对未按时反馈办理进度或办理结果的责任单位，进行催办，督促其加快办理。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：对简单问题的办理结果，通过电话向群众反馈。2.书面反馈：对较为复杂的问题，以书面形式向群众反馈办理结果。3.网络反馈：在市长热线网络平台上向群众公开办理结果，接受群众监督。（二）反馈要求1.及时准确：办理结果反馈应及时、准确，确保群众了解问题的处理情况。2.详细全面：反馈内容应详细、全面，包括问题的调查处理过程、处理结果、政策依据等。3.态度诚恳：反馈时应态度诚恳，耐心解答群众疑问，听取群众意见。（三）满意度回访1.回访范围：对已反馈办理结果的群众进行满意度回访。2.回访方式：通过电话、网络等方式进行回访。3.回访内容：了解群众对办理结果的满意度，听取群众的意见和建议。4.结果运用：将满意度回访结果作为考核责任单位工作的重要依据。五、考核与奖惩（一）考核内容1.受理情况：包括受理渠道畅通情况、受理信息记录准确情况等。2.办理情况：包括交办及时率、承办按时率、办理质量等。3.反馈情况：包括反馈及时率、反馈内容准确性等。4.群众满意度：通过满意度回访了解群众对办理结果的满意程度。（二）考核方式1.日常考核：市长热线办公室对责任单位的工作情况进行日常记录和考核。2.定期考核：定期对责任单位的工作进行综合考核，考核结果进行通报。（三）奖惩措施1.奖励：对工作成绩突出的责任单位和个人，给予表彰和奖励。2.惩罚：对工作不力、未按时完成任务、群众满意度低的责任单位，进行通报批评，并责令限期整改；对造成严重后果的，依法依规追究相关人员的责任。六、保密制度（一）保密范围1.群众个人信息：包括姓名、联系方式、家庭住址等。2.涉及商业秘密、个人隐私的信息。3.在办理过程中不宜公开传播的信息。（二）保密措施1.工作人员保密教育：加强对热线工作人员的保密教育，提高保密意识。2.信息存储安全：对受理、办理过程中涉及的信息进行安全存储，防止信息泄露。（三）责任追究对违反保密制度，造成信息泄露的单位和个人，依法依规追究责任。七、培训与学习（一）培训内容1.政策法规培训：组织工作人员学习国家法律法规、政策方针等。2.业务知识培训：包括受理、办理、反馈等业务流程和技巧培训。3.沟通技巧培训：提高工作人员与群众沟通交流的能力。（二）培训方式1.定期集中培训：定期组织工作人员进行集中培训。2.在线学习：提供在线学习平台，方便工作人员随时学习。3.案例分析：通过分