全面质量管理和质量管理理念70

全面质量管理和质量管理理念质量在从众多竞争产品/服务中选择产品/服务时，最重要的决策因素之一是……了解并提升质量是企业成功、发展和竞争力的关键。可以定义为产品/服务所具备的一项或多项理想特性ISO9000定义——一组固有特性满足明确规定、普遍隐含或强制性需求或期望的程度。2MBA663：全面质量管理质量维度性能——产品能否完成预期任务可靠性——产品发生故障的频率如何耐用性——产品能用多久可维修性——产品维修的难易程度3MBA663：全面质量管理质量维度美观性——产品的外观如何功能——产品的作用感知质量——公司或其产品的声誉如何？符合标准——产品是否完全按照设计师的预期制造？4MBA663：全面质量管理质量的定义适用性由两个方面组成设计质量——所有汽车的基本目标都是提供交通运输，但它们在尺寸、形状、性能等方面却各不相同。符合性质量——产品与设计规范要求的符合程度。这取决于制造工艺的选择、员工的培训和监督、过程控制类型、检验活动等。5MBA663：全面质量管理质量的定义（续）上述定义并未强调以客户为中心的理念。“质量与变异性成反比”如果产品某项重要特性的变异性降低，则产品质量提高。这里的变异性指的是非预期变异性。专注于满足客户对减少变异性的需求6MBA663：全面质量管理质量的意义：

最终视角消费者和生产者的视角相互依存消费者视角：价格生产者视角：成本消费者的观点必须占据主导地位。7MBA663：全面质量管理一个例子美国一家汽车公司从国内工厂和一家日本供应商处采购了变速器零件。对美国和日本生产的传动部件成本进行分析两种来源的成本差异巨大为了找出差异原因，该公司从工厂随机抽取样本，拆解后测量了关键质量特性。8MBA663：全面质量管理理解变异性美国制造的产品约占规格宽度的75%，而日本制造的产品约占25%。日本产品的变异性要小得多客户看不到均值，他们关注的是目标值周围未被消除的波动范围——杰克·韦尔奇9MBA663：全面质量管理质量改进日本人为什么以及如何做到这一点？为什么变异性降低可降低成本（图1.1）日本产齿轮运转更顺畅，噪音更小，因此在消费者心目中拥有更高的品质感知。减少维修和保修索赔->减少返工->减少时间、精力和金钱的浪费10MBA663：全面质量管理质量改进如何质量改进——降低流程和产品中的变异性减少浪费这一点对服务行业尤为重要——改进服务流程可以减少纠正错误所需的人力和时间。11MBA663：全面质量管理质量特性质量特征——描述消费者感知到的质量的要素。通常被称为关键质量特性物理特性——长度、重量、电压、粘度感官体验——味道、外观、颜色时间导向——可靠性、耐用性、可维护性质量工程——一系列运营、管理和工程活动，旨在使产品质量特性达到标称或所需水平，并尽可能降低围绕所需水平的变异性。12MBA663：全面质量管理质量特性没有两件产品是完全相同的——变异性风扇叶片的厚度/两个风扇之间的厚度会有所不同。如果这种差异过大，顾客可能不会接受产品。造成差异的原因包括材料差异、制造单元的性能和操作差异等。规格所需特性测量与质量特性所需值相对应的测量值称为标称值或目标值。13MBA663：全面质量管理一些重要术语质量特性的最大允许值称为上限规格限值（USL）。质量特性的最小允许值称为下限规格（LSL）。不合格产品——不符合其一项或多项规格的产品。不合格产品被称为缺陷产品，因为它存在一种或多种缺陷。缺陷是指不符合规范。14MBA663：全面质量管理一个例子以风扇叶片为例设长度和厚度为两个质量特性长度目标长度：30厘米USL：32厘米LSL：28厘米刀刃长度在28厘米至32厘米之间均可接受。厚度目标值：10毫米USL：12毫米LSL：8毫米厚度在8毫米至12毫米之间的刀片均可接受。15MBA663：全面质量管理示例（续）如果刀片的长度为32厘米，厚度为6毫米，则称其为不合格/有缺陷，并存在1项缺陷（厚度方面）。如果刀片的长度为33厘米，厚度为9毫米，则称其为不合格/有缺陷，且存在1项缺陷（长度方面）。如果刀片的长度为34厘米，厚度为6毫米，则称其为不合格/有缺陷，且有2个缺陷（厚度方面）。如果刀片的长度为32厘米，厚度为8毫米，则称其符合标准，没有缺陷。16MBA663：全面质量管理质量控制与改进简史年事件1875弗雷德里克·W·泰勒提出了“科学管理”原则，将工作分解成更小、更容易完成的单元——这是处理更复杂产品和流程的最初方法。其重点在于提高生产率。后来的贡献者包括弗兰克·吉尔布雷斯和亨利·甘特。1900–1930亨利·福特——流水线——进一步改进工作方法以提高生产率和质量；福特开发了防错装配概念、自检和过程检验。1907–1908AT&T开始对产品和材料进行系统性的检查和测试。17MBA663：全面质量管理质量控制的历史年事件1908WSGosset（以“学生”的名义撰写）介绍了t分布——这是他在吉尼斯啤酒厂从事质量控制工作的结果。1915–1919第一次世界大战期间——英国政府启动供应商认证计划。1920年代AT&T贝尔实验室成立了质量部门——重点关注质量、检验和测试以及产品可靠性。BPDudding运用统计方法来控制电灯的质量。1924W.A.Shewhart在贝尔实验室的一份技术备忘录中提出了控制图的概念。18MBA663：全面质量管理质量控制的历史年事件1928验收抽样方法是由贝尔实验室的HFDodge和HGRomig开发和完善的。1931WAShewhart出版了《制造产品质量的经济控制》——概述了生产中使用的统计方法和控制图方法。1946美国质量控制协会（ASQC）由多个质量管理协会合并而成。国际标准化组织（ISO）成立。戴明应美国战争部经济科学服务处的邀请前往日本，帮助占领军重建日本工业。日本科学技术联盟（JUSE）成立。19MBA663：全面质量管理质量控制的历史年事件1948田口刚开始研究和应用实验设计1950戴明开始对日本工业管理者进行培训；统计质量控制方法开始在日本广泛教授。石川贤人引入了因果图。1987ISO发布了首个质量体系标准。摩托罗拉的六西格玛计划启动。2000ISO9000:2000标准已发布。供应链管理和供应商质量成为企业成功的关键因素。质量改进活动已从传统的工业领域扩展到许多其他领域，包括金融服务、医疗保健、保险和公用事业。20MBA663：全面质量管理质量改进的管理方面质量规划这是一项战略性活动，如果没有它，可能会浪费大量时间和精力来处理设计缺陷、制造缺陷、客户投诉等问题。它包括识别内部和外部客户，并倾听他们的需求（倾听客户之声（VoC））。有助于开发超出客户预期的产品或服务21MBA663：全面质量管理质量改进的管理方面质量保证——是指确保产品和服务质量水平得到妥善维持，以及供应商和客户的质量问题得到妥善解决的一系列活动。质量体系文件——政策、程序、工作指导书和规范以及记录。政策->要做什么程序->方法和人员工作指导书和规范->产品/部门导向22MBA663：全面质量管理质量改进的管理方面质量控制与改进为确保产品和服务满足要求并持续改进而开展的一系列活动由于变异性是导致质量差的主要因素，因此需要运用统计技术，例如统计过程控制和实验设计。通常按项目进行23MBA663：全面质量管理质量理念与管理策略——W·爱德华兹·戴明

提高质量和生产力的14点框架建立以改进产品和服务为中心的持续目标采纳一种新的理念，认识到我们正处于一个不同的经济时代。不要依赖大规模检验来“控制”质量不要仅仅根据价格来选择供应商，还要考虑质量。注重持续改进24MBA663：全面质量管理质量理念与管理策略——W·爱德华兹·戴明实行现代化的培训方法，并投资于所有员工的在职培训。提升领导力，并实践现代督导方法驱散恐惧打破企业各职能部门之间的壁垒。取消针对员工的目标、口号和量化指标。取消数量配额和工作标准消除阻碍员工履行职责的障碍。为所有员工制定持续的教育计划在最高管理层中建立一种机制，大力倡导前13点。25MBA663：全面质量管理管理的七宗罪：

W·爱德华兹·戴明缺乏目标一致性过分强调短期利润绩效评估、成绩评级和年度绩效考核高层管理人员流动性仅凭可见数据运营公司过高的医疗费用过高的法律赔偿金26MBA663：全面质量管理质量理念与管理策略——W·爱德华兹·戴明推荐的改进模型计划-执行-检查-改进，通常被称为PDCA循环。检查步骤有时被称为“研究”。该循环即PDSA循环27MBA663：全面质量管理质量管理理念：

约瑟夫·M·朱兰三个组成部分朱兰三部曲：计划、控制和改进规划识别外部客户及其需求定期制定质量改进计划控制统计过程控制改进项目逐个改进质量高于当前水平突破和渐进式改进28MBA663：全面质量管理质量控制：ArmandV.Feigenbaum引入了公司范围内的概念《全面质量控制》一书中的质量控制提高质量的三步法质量领导力质量技术组织承诺19步质量改进流程29MBA663：全面质量管理全面质量管理制定一套在整个组织内实施和管理质量改进策略的方案始于1980年，源于戴明和朱兰的哲学思想关注组织各个方面的质量改进工作主要关注点在于客户以及将质量目标与业务目标相结合。包括质量委员会、跨职能团队在内的不同团队，旨在提高质量有限的成功30MBA663：全面质量管理全面质量管理“一种管理理念和公司实践，旨在以最有效的方式利用组织的人力和物力资源，以实现组织的目标。”英国标准协会对全面质量管理（TQM）的正式定义全面质量管理的主要目标客户满意度持续运营改进持续降低成本“想做”的文化，而不是“不得不做”的文化高技能劳动力31MBA663：全面质量管理推介会执行监测解决方案问题结果问题分析因果数据收集与分析问题识别列出备选方案共识头脑风暴训练群过程数据收集问题分析组织8-10名成员同一区域主管/主持人质量圈32MBA663：全面质量管理成功率低的原因培训效果不佳和缺乏适当的影响评估主要关注点在于客户以及将质量目标与业务目标相结合。统计方法运用不当，以及对降低变异性作为首要目标认识不足总体目标，而非具体的、以业务成果为导向的目标。过分强调普及培训而忽视了重点技术教育围绕着诸如“零缺陷”、“质量免费”等无效项目展开。33MBA663：全面质量管理概率分布的基本概念考虑掷骰子的情况。总共有6种可能的结果（1、2、3、4、5、6）（样本空间）假设X（随机变量）表示掷骰子出现5的结果（即掷出5）。因此，概率(X=5)=1/6(有利结果数/所有可能结果数)概率分布函数可以被视为一个数学函数，它给出了特定随机变量产生某一结果的概率。34MBA663：全面质量管理PMF和PDF概率分布函数可以用于离散事件和连续事件。离散型——当样本空间由离散事件构成时，例如掷骰子的结果总是来自集合(1,2,3,4,5,6)。连续型——当样本空间由连续数字组成时，例如房间温度（它可以是介于15和50之间的任何连续值，例如15.51或16.72）。对于离散情况，概率分布被称为概率质量函数（PMF）。对于连续情况，概率分布被称为概率密度函数（PDF）。35MBA663：全面质量管理PMF——一个例子（掷两颗骰子）36MBA663：全面质量管理PDF–正态分布（钟形曲线）一组结果（称为z值）的概率分布。从图中可以看出，z=2和z=-2的概率相等，其值为0.05。如果我们想求z>2或z<3的概率，该怎么办？37MBA663：全面质量管理CDFPDF和PMF分别给出了连续事件和离散事件在某一点的概率。如果我们想求出前面提到的一系列事件发生的概率，该怎么办？假设从正态分布图中，我们想找到z<2的概率。概率等于从-6（最左边的点）到2的所有概率之和。显示到某一点为止概率总和的概率分布称为累积分布函数（CDF）。38MBA663：全面质量管理离散情况的累积分布函数39MBA663：全面质量管理连续情况的累积分布函数40MBA663：全面质量管理标准正态分布和标准正态分布表（累积分布表）μ=0且标准差σ=1的正态分布称为标准正态分布。41MBA663：全面质量管理六西格玛概述由摩托罗拉公司在20世纪80年代左右开发重点在于将产品质量特性的变异性降低到极低的水平，从而使缺陷发生的可能性降至极低。μ、标准差为σ的正态分布。42MBA663：全面质量管理西格玛（续）生产符合此规格的产品的概率为0.9973，相当于每百万个零件中约有2700个缺陷（三西格玛质量性能）。考虑一个由100个上述类型组件组成的产品，为了使其正常工作，所有100个组件都必须正常工作。因此，从一篮子此类产品中抽取特定产品为非次品的概率由下式给出：=0.9973*0.9973….100次=(0.9973)100=0.7631因此，产品出现缺陷的概率约为23%。现在想想，一辆汽车大约有10万个零部件，而一架飞机大约有100万到200万个零部件。43MBA663：全面质量管理六西格玛概念降低过程变异性，使规格限与均值至少相差6个标准差(σ)。在这种情况下，该物品为非次品的概率为0.9999998或0.2ppm。假设一旦达到六西格玛水平，过程均值可能会偏移1.5个标准差。44MBA663：全面质量管理六西格玛概述六西格玛通过提高质量和降低成本来提升企业经营绩效。接受过统计方法和质量管理/改进工具方面专门培训的人员参与实施六西格玛质量改进。级别分为绿带（经验最少）、黑带（团队领导）和大师级黑带（与多个团队合作并分享专业知识的技术专家）。45MBA663：全面质量管理DMAIC——五步问题解决方法46MBA663：全面质量管理结构化问题解决法DMAICDMAIC是一种结构化的问题解决方法，可用于缩短周期时间、提高产量等。每个阶段之后都有一个“收费站”。在特定阶段完成后进行评估，以确保项目按计划进行，并允许提出修改建议。它使用一套功能强大的小型工具，可以专门应用于每个步骤。因果关系->衡量过程能力分析->测量假设检验->分析47MBA663：全面质量管理定义目标是识别并验证项目机会项目对客户和企业都必须重要。待编制项目章程48MBA663：全面质量管理定义流程图的图形化理解——SIPOC图推进至其他步骤的行动计划暂定时间表、个人工作分配等。收费站评论是否已确定利益相关者？是否恰当地关注了症状？49MBA663：全面质量管理措施这一步骤涉及收集与质量、成本、生产周期等相关的数据。制定关键过程输入变量（KPIV）和关键过程输出变量（KPOV）清单。收集到的数据可以告诉我们当前状态或基准性能。使用量具测量重复性和再现性的工具来衡量测量系统的能力至关重要。收集到的数据可以以帕累托图、直方图等形式显示。如有需要，需更新项目章程并重新评估团队构成。收费站评论数据收集过程中所做的所有假设完整流程图50MBA663：全面质量管理分析目标是利用前一步骤收集的数据来理解因果关系并识别变异来源。找出共同原因和可归因原因的来源此步骤中使用了多种工具。控制图用于区分共同原因和可归因原因假设检验和置信区间估计用于确定不同的操作条件是否会产生统计学上不同的结果。回归分析用于对因变量和自变量进行建模51MBA663：全面质量管理分析（续）失效模式及影响分析（FMEA）用于根据以下条件对不同的错误、变异或故障来源进行优先级排序：发生某事出错的可能性（按1到10的等级划分，1=不太可能，10=几乎肯定）。检测故障、缺陷或错误的能力（按1到10的等级划分，1=非常有可能检测到，10=非常不可能检测到）。故障、缺陷或错误的严重程度（按1到10的等级划分，1=影响很小，10=影响极大，包括造成极大的经济损失、人身伤害或生命损失）。将这三个分数相乘即可得到风险优先级数（RPN）。收费站评论哪些机会值得重点调查？对这些机会的调查是否有助于实现预期结果52MBA663：全面质量管理提升创造性地思考在此过程中可以做出的具体改变重新设计流程以消除瓶颈/减少浪费防错——做事的唯一正确方法制定解决方案并为该研究进行试点测试收费站评论对问题解决方案的获取过程有充分的记录。试点测试结果，包括数据展示、分析、实验和仿真分析计划将试点测试结果全面推广应用分析实施该方案可能存在的风险，并制定相应的风险管理计划53MBA663：全面质量管理控制目标是完成所有剩余项目，并将改进后的流程连同流程控制计划一起移交给业主。应向流程负责人提供关键流程指标的改进前后数据、操作和培训文档以及更新后的当前流程图。控制图是DMAIC控制步骤中一项重要的统计工具。收费站评论应提供一份项目经验教训总结。应提供数据，以证明前后结果符合项目章程。应列出将项目成果应用于公司其他业务领域的机会清单。54MBA663：全面质量管理DMAIC实现示例杜邦诉讼案——开发一套高效的流程，以便及时获取所需文件并最大程度减少错误。定义快速、无误地获取所需文件项目团队——流程负责人、法律领域专家、文员、信息系统专家和六西格玛黑带。重点关注关键质量特性，包括缩短周期时间、减少错误、消除非增值流程活动以及降低成本。首先绘制了整个文档制作流程图。55MBA663：全面质量管理杜邦诉讼案（续）措施该团队通过审查电子数据库中的数据、获取实际发票等方式来衡量关键质量指标的满足程度。错误：副本错误/机密文件分析FMEA分析突显了需要关注的问题。团队采访了流程中的相关人员，以了解工作流程和问题的性质。已确定的部分根本原因包括承包商文员的流动率很高。培训不足大量文件56MBA663：全面质量管理杜邦诉讼案（续）提升该团队提出了一种用于文件扫描的数字系统。之前因成本过高而被否决的方案。经查明，因错误等原因造成的实际损失更高。与IT团队合作，确定合适的系统控制设计新系统，用于自动跟踪和报告每份文件的预估成本。该系统还跟踪其他关键特性（CTQ）的绩效，并将信息报告给流程用户。所有使用该系统的人员都接受了关于新系统工作原理的解释和必要的培训。57MBA663：全面质量管理第二个例子——提高准时交付率问题准时交付率仅为85%，低于预期目标值100%。客户违约金条款为15%。客户关注供应商的能力和交货期遵守情况定义目标：100%准时交付。保持客户满意度措施合同规定的工具交付周期为八周。该流程的关键质量特性是满足合同规定的目标交付周期。某些历史数据可供参考。58MBA663：全面质量管理流程图59MBA663：全面质量管理提高准时交付率分析供应商质量问题采购订单处理延迟客户确认延迟错误的工具配置指令提升供应商质量控制与改进改进内部采购订单流程改进客户订购流程控制开发了新的流程图60MBA663：全面质量管理改进的流程图61MBA663：全面质量管理DMADVDMAIC的一种变体，用于以客户为中心的服务，例如产品改进、产品调整或新产品开发。定义通过客户评价、反馈等方式了解客户的需求和愿望。措施制造产品/提供服务所需的流程均被赋予相应的指标。分析制造/服务交付流程的结果由内部团队进行测试。62MBA663：全面质量管理DMADV（续）设计将内部测试结果与已确定的客户需求进行比较。（如有必要）进行调整改进后的流程经过测试，并向测试客户群体展示以收集反馈。核实在产品/服务交付过程中持续调整用于跟踪和审查客户反馈和评价的新指标可能还会发现其他区域，这可能会导致新的DMADV循环。63MBA663：全面质量管理三代六西格玛六西格玛实施可以分为三个阶段。第一代产品侧重于消除缺陷和降低变异性。摩托罗拉就是最好的例子。第二代主要致力于将上述内容与通过降低成本来提高业务绩效相结合。通用电气是此类努力的先驱。第三代企业文化以注重为整个组织及其利益相关者创造价值为特征。业主、员工、客户、供应商64MBA663：全面质量管理六西格玛组织65MBA663：全面质量管理DFSS和精益六西格玛通常与DFSS和精益生产结合使用。DFSS——六西格玛设计用于新产品开发VoC)用于识别新产品然后制定此类产品的关键质量要求。DMADV（设计验证）取代了DMAIC。精益生产运用了工业工程和运筹学的多种工具利用仿真模型预测新系统/重新设计系统的性能66MBA663：全面质量管理组合使用模式67MBA663：全面质量管理质量与生产力之间的联系技术的快速发展→迫切需要利用新技术→高质量产品的设计和制造面临挑战最优过程的维度经济性、效率、生产力、质量有效的质量改进有助于提高生产率和降低成本。质量成本的基本类别预防成本——新产品审核、磨合期、培训等。评估费用——检验进出产品