教学材料《餐饮》-第八章

第一节餐饮服务质量的意义餐饮服务质量的优劣，直接影响着销售的结果;服务质量的好坏也直接影响着销售的结果。因此，它必将对餐厅和饭店的声誉、客源和经济效益产生重大影响。对饭店所有员工不断地进行培训，特别是进行全员岗位职务培训，从服务知识、服务态度、服务技巧、职业习惯等方面来提高员工素质，是提高服务质量，提供优质服务，为宾客提供舒适的旅游环境的最佳途径。下一页返回第一节餐饮服务质量的意义一、提高服务质量是竞争的需要随着旅游业的发展，我国饭店业也日益壮大起来。大家都处于同一个旅游市场，有着激烈的竞争，所有饭店竞争的最终目的是扩大市场份额，吸引宾客，增加经济收益。饭店的餐饮部门除了为住店宾客提供膳食和服务外，更多的服务对象是人店宾客，即本地区的非住店宾客。这些宾客虽然消费层次不同，但都是宴会和零餐的最大顾主，他们为餐厅经营带来了相当数量的营业收入。上一页下一页返回第一节餐饮服务质量的意义人店宾客在年龄、职业、经济收人、教育水平、民族、宗教信仰、生活习惯上差异很大，分析宾客的消费心理，影响他们的选择，从而有效地进行销售活动，都有赖于服务质量的好坏。谁能够吸引住人店宾客，谁就能在竞争中稳操胜券，取得成功。因此，不断提高服务质量，不仅是竞争的需要，而且是在激烈的竞争中取胜所必备的重要条件。竞争包含着不同的方面和不同的内容。它可以在地理位置、外观装饰、宣传广告方面进行，也可以在服务项目、商品推销、价格优惠等方面进行，但无论如何，饭店的竞争以质量竞争为首。谁能够为宾客提供全面的最佳服务，谁就能取得优势地位，谁就能招徕更多的宾客。上一页下一页返回第一节餐饮服务质量的意义二、服务质量是饭店赖以生存和发展的生命线著名旅游经济学家罗斯德对服务质量在饭店中的重要作用有非常精辟的论述，他所提出的“恶性循环分析理论”很能说明问题，如图8一1所示。图8一1表明，这个恶性循环的关键点是“服务标准降低”。要想突破恶性循环的锁链，关键在于提高服务标准，只有在服务质量上狠下工夫，才会以点带面，形成良性循环，否则，企业将永远无法摆脱这条恶性循环的锁链。上一页下一页返回第一节餐饮服务质量的意义三、判断管理水平的重要标志饭店管理的目标是利用本单位的人力资源、物力资源和信息资源为宾客提供一流的服务，赚取利润，并训练和培养一批高水准的从业人员和管理人才。饭店的人力资源是最重要的。这是因为经营管理是一项复杂细致的工作，服务员的劳动对象是人不是物，食品饮料仅是饭店和宾客之间的中介物。我们说得饭店生产的商品最终是人对人的工作，这就是服务。有良好的服务才能招徕并留住宾客，而宾客是企业生存和发展的基础和条件。被誉为“饭店之父”的斯塔特勒说:“饭店出售的商品只有一个，那就是服务。”因此，饭店管理者总是在开发人力资源上下大工夫做好工作。上一页下一页返回第一节餐饮服务质量的意义饭店工作以提高服务质量为中心。要提高服务质量，必须使管理的各种职能充分发挥作用并互相配合才能达到目的。服务质量的提高有赖于计划、业务、人事、设备、物资、财务等方面工作的配合，所以说服务质量是饭店管理的综合反映，从服务质量的优劣上可以判断饭店管理水平的高低。上一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容饭店出售的商品有别于一般市场上的商品。它是通过固定的有形设施和服务员热情周到的无形服务相结合来体现其价值的。在有形设施上，要为顾客提供优美、舒适的就餐环境，质价相符的精美膳食;在无形服务上，则在“情”字上下工夫，做到热情、友好、好客、相助。餐饮服务质量包含两方面的内容，即餐厅的设施条件和服务水平。有形设施和精美食品虽然是为顾客提供的基本物质基础，然而要提供一流水平的服务，则只有通过服务员的精心工作、热情服务和熟练的服务技术技巧去体现和完成。这里着重讨论服务质量的无形内容。下一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容根据宾客需要配齐和增添新的设备、改善就餐条件、美化就餐环境和就餐气氛是提供餐饮服务和提高餐饮服务质量的物质基础，而服务水平则是检验服务质量的重要内容。餐饮服务水平主要包括:服务态度、礼节礼貌、服务技能技巧、服务效率、清洁卫生等方面。上一页下一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容一、服务态度整个餐饮销售过程，从迎宾到就餐，直至送走宾客，自始至终一直伴随着服务员的服务性劳动。作为服务员，不仅要担任出售食品的技术性劳动，还要把服务性劳动作为自身主要的职责。服务员为顾客服务的过程，首先是从接待开始的。通常顾客对服务员的印象先来自服务员的外表，再来自服务员的语言、举止、手势等。服务员要用良好的服务态度去取得顾客的信任与好感，从双方开始接触就能建立起友善的关系。因此，我们说良好的服务态度是进一步做好服务工作的基础，是贯彻“宾客第一”和员工有无“服务意识”的具体表现。上一页下一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容在饭店管理中要特别注重体现出“服务意识”，并且不断地灌输给所有员工，使之形成一种思想，一种意识，并融人职业习惯，作为工作中的指南。要遵循顾客的心理规律，采取相应的服务措施，从而保证服务质量的不断提高。在餐厅工作中，要体现良好的服务态度就应做到以下几点:.微笑，问好，最好能重复宾客的名字。

.主动接近宾客，但要保持适当距离。

.含蓄、冷静，在任何情况下都不急躁。

.遇有宾客提出无理要求或宾客错了，只需向宾客解释明白，不得要求宾客认错，坚持体现“宾客总是对的”。上一页下一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容

.遇到宾客投诉时，要虚心听取。最好是请其填写宾客意见书。如果事实证明是服务人员错了，应立即向宾客道歉并改正。

.了解各国各阶层人士的不同心理特征，提供针对性服务。

.在时间上、方式上处处方便宾客，并在细节上下工夫，让宾客感到服务周到。

上一页下一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容二、礼节礼貌礼节礼貌在整个服务工作中是很重要的。礼节是人们在日常生活和交际场合中，相互问候、致意、祝愿、慰问以及给予必要的协助与照料的惯用形式。礼节是礼貌的具体表现。礼貌是人与人之间在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，它体现了时代的风格与道德品质。饭店中的礼节礼貌，则是通过服务人员的语言、行动或仪式来表示对宾客的尊重、欢迎、感谢和表达谦逊、和气、崇敬的态度和意愿。一个优秀的餐厅服务员要注重仪容、仪表、服装发型，使用敬语，讲究形体动作、举止合乎规范。要时时、事事、处处表现出彬彬有礼、和蔼可亲、热情好客的态度，给宾客一种宾至如归之感。上一页下一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容三、服务技能技巧与服务效率服务员的服务技能和服务技巧是服务水平的基本保证和重要标志。如果服务人员没有过硬的基本功，服务技能技巧不高，那么，既使你的服务态度再好，微笑得再甜美，宾客也只会热情而有礼貌地拒绝。因为，顾客对这种没有服务质量和实际内容的空洞服务是不需要的。服务效率是服务工作的时间概念，是提供某种服务的时限。它不但反映了服务水平，而且反映了管理的水平和服务员的素质。它是服务技能的体现与必然结果。消费心理表明，就餐顾客对等候是最感到头痛的事情。等候会抵消在其他服务方面所作出的努力，稍长时间的等候，甚至会前功尽弃。上一页下一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容为此，在服务中一定要讲究效率，尽量缩短就餐宾客的等候时间。缩短候餐时间，是客我两便的事情，顾客能高兴而来、满意而去，餐厅也能提高餐位利用率，增加营业收人。餐饮部门有必要对菜食烹制时间、翻台作业时间、顾客候餐时间作出明确的要求和规定，并将其纳人服务规程之中。在服务人员达到一定的时限标准后，再制定新的、先进合理的时限要求来确定效率标准。餐厅应该把尽量减少甚至消灭等候现象作为服务质量的一个目标来实现。上一页下一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容四、清洁卫生餐饮部门的清洁卫生工作要求高，体现着经营管理水平，是服务质量的重要内容，必须认真对待。首先要制定严格的清洁卫生标准，这些卫生标准包括:.在厨房生产布局方面，应有保证所有工艺流程符合法定要求的卫生标准;.餐厅及整个就餐环境的卫生标准;.各工作岗位的卫生标准;.餐饮工作人员个人卫生标准。上一页下一页返回第二节餐饮服务质量的特点和内容其次，要制定明确的清洁卫生规程和检查保证制度。清洁卫生规程要具体地规定设施、用品、服务人员、膳食饮料等在整个生产、服务操作程序的各个环节上为达到清洁卫生标准而在方法、时间上的具体要求。在执行清洁卫生制度方面，要坚持经常和突击相结合的原则，做到清洁卫生工作制度化，标准化，经常化。上一页返回第三节餐厅主管的管理职能餐厅主管在组织系统中是一个承上启下、连接管理与服务的重要角色，其管理职能表现在以下几个方面。

1.计划与实施餐厅主管配合餐饮部经理拟订各项计划，并负责具体的组织实施。主管要合理调度和安排员工工作，组织并领导餐厅接待服务，为贯彻饭店和高层主管的经营决策，为执行饭店的各项规章制度与员工一起工作在第一线，对所有工作都应做出具体的安排。

2.督导督促、指导员工按规程完成接待任务。督导的面很广，从接待服务规格到员工的仪表、仪容，从清洁卫生到工作纪律都在其管辖范围之内。优秀的主管是在不间断的巡视之中实现这一管理职能的。下一页返回第三节餐厅主管的管理职能

3.协调餐厅的工作与其他部门密切相关。餐厅为了促进销售和业务发展，需要得到如厨房、前厅、营销、客房、工程维修等部门的配合与支持。因此，餐厅主管必须具有较好的横向联系能力和协调能力。

4.沟通主管是饭店的基层管理人员，在宾客面前他们代表饭店，在员工面前他们代表上级领导，在上级领导面前他们则代表着员工。主管是饭店管理体系中一个非常重要的角色。因此，主管必须具有善于处理人际关系、处理应变的能力和解决日常业务中突发事件的能力。上一页下一页返回第三节餐厅主管的管理职能

5.控制餐厅主管的控制职能主要表现在:掌握餐厅各项业务工作，并使之按程序、按规格正常地开展和进行;对开餐前后各环节的人力资源、物资和经营信息进行支配、节制和调节;对违反服务规程和店规店纪的人与事进行纠正和处理，确保为宾客提供优质服务。

6.评估主管身先士卒，工作在第一线，对餐饮产品质量和员工的工作表现应有充分的了解。在一定的阶段如每月、每季、每年，应能对所属员工的职业道德水平、服务水平等做出合乎实际情况的公正评价，并能以此作为对员工进行奖、惩、升、降的依据。上一页下一页返回第三节餐厅主管的管理职能

7.激励主管应努力工作，用自己的行为举止为下属树立良好的榜样。利用安排工作、实施计划、日常交往等机会，随时引导、激发下属的积极性和创造性，挖掘员工的潜力，发挥其优势，多表扬少责备，从而产生一种有利于培养企业精神的凝聚力。

8.培训饭店的培训工作，宏观上由培训部负责，但对服务员的培训更多的是由部门自己进行。主管就是培训员工的教师，他应该懂得培训的方法，对服务知识(Knowledge)、服务态度(Attitude)、服务技巧(Skill)、职业习惯(Hablt)应有深刻的理解，并能给员工做出榜样。凡要求员工应达到的各项服务标准，都能准确地示范和做出圆满的解释。上一页返回第四节餐饮服务质量的分析加强餐饮服务质量管理是提高服务质量的基本保证。服务质量管理活动一般按照计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)四个阶段来展开，称为PDCA循环法。运用PDCA循环法的基础工作是服务质量分析。餐饮质量分析的方法很多，这里介绍三种在饭店中比较常用的分析方法。通过服务质量分析，可以找出存在的主要服务质量问题以及引起这些问题的原因，从而采取有效的方法加以解决。下一页返回第四节餐饮服务质量的分析一、PDCA循环法在推行全面质量管理的过程中，世界各国普遍采用PDCA工作循环的方法。PDCA工作循环是指质量管理工作要有四个阶段:

第一是计划阶段(Plan)，这个阶段是质量管理的决策阶段。根据服务质量各方面存在的主要问题，找出其直接原因和根本原因，进而进行质量决策，并形成各种质量计划和措施。第二是实施阶段(Do)，即执行计划和措施，组织各部分具体的实施计划。上一页下一页返回第四节餐饮服务质量的分析第三阶段是检查阶段(Check)，通过信息反馈和对规定项目、服务规程的检查，对照原计划找出偏差，分析偏差的原因。第四是处理阶段(Action)，即总结经验，以便提高服务质量。成功的经验要经过加工加以标准化，并辅之以巩固措施。不足和失败之处也要总结并提出改进措施，把这些问题转人到下一循环去解决。这种按PDCA步骤进行质量管理的方法已成为一种科学的工作程序。事实证明，每一次PDCA的循环过程，都是一次将质量管理工作充实、提高和发展的过程，见图8一2。

PDCA循环在运用中的具体步骤如下(图8一3),上一页下一页返回第四节餐饮服务质量的分析Plan阶段:(1)分析现状，找出存在的问题。

(2)分析产生问题的原因(人、设施、环境、商品)。

(3)找出主要影响因素。

(4)制订解决问题的计划措施。

Do阶段:(5)严格执行预订计划。

Check阶段:上一页下一页返回第四节餐饮服务质量的分析

(6)检查计划执行情况。

Action阶段:(7)总结经验教训，实行标准化。

(8)提出遗留问题，转人下一个循环。在运用PDCA循环工作方法时，应注意的几个问题:"PDCA循环作为一种工作程序是周而复始不断进行的，这种循环逐步提高，呈螺旋式上升。

"PDCA循环质量的关键是A阶段，即做好总结处理工作是推动质量提高的保证。上一页下一页返回第四节餐饮服务质量的分析

"PDCA循环在各级都可运用，即饭店大环套部门环，部门环套班组环。大环套小套，小环运动组成大环运动，大环运动又推动小环运动，大环与小环相互促进，彼此协调。

.运用PDCA方法时要排除枝节问题，选准目标，并在制定措施计划时进行时间控制，以提高管理效率。

.在运用PDCA循环的过程中，要做好各个步骤环节的原始记录，以便作为兑现奖惩的依据，从而使整个运动过程和循环系统充满生气。上一页下一页返回第四节餐饮服务质量的分析二、ABC分析法

ABC分析法是意大利经济学家帕累托在研究社会财富分配时采用的图表，后经美国质量管理学家将其运用于质量管理。分析质量问题是为了解决质量问题，但不可能一次解决所有的问题，而是先找出对服务质量影响最大的几项问题来加以解决。

ABC分析法以“关键是少数，次要是多数”这一原理为基本思想，通过对质量的各方面的分析，以质量问题的个数和发生问题的频率为两个相关的标志进行定量分析。上一页下一页返回第四节餐饮服务质量的分析先计算出每个质量问题在问题总体中所占的比重，然后按照一定的标准把质量问题分为A、B、C三类，以便找出对质量影响较大的一至两个关键性的质量问题，并把它们纳入服务质量的PD-CA循环中去，从而实现有效的服务质量管理。ABC分析法既保证解决重点服务质量问题，又照顾一般质量问题的解决。

ABC分析法的步骤:.确定分析对象，如原始记录、宾客意见、质量检查表等如实反映质量问题的数据。

.根据质量问题分类画出排列图(帕累托图)。

.通过各类问题所占比例找出主要问题。

.将分析结果得出的问题纳入PDCA循环计划并解决之。

上一页下一页返回第四节餐饮服务质量的分析三、因果分析图法用ABC分析法主要是寻找主要存在问题，将找出这些质量问题产生的原因用因果分析图法分析是简单而有效的方法。

1.因果分析图法的概念因果分析图法是利用因果分析图对产生服务质量问题的原因进行分析的图解法。因为因果分析图形同鱼刺，因此又称鱼刺图。影响服务质量的因素是错综复杂的，并且是多方面的。因果分析图对影响质量(结果)的各种因素(原因)之间的关系进行整理分析，并且把原因与结果之间的关系用带箭头线(鱼刺图)表示出来，如图8一4所示。上一页下一页返回第四节餐饮服务质量的分析2.因果分析法分析程序

(1)确定要分析的质量问题，即通过ABC法找出A类问题。

(2)分析A类质量问题产生的原因，找出质量问题产生的各种原因是用好这个方法的关键。

(3)将找出的原因进行整理，按结果与原因之间的关系画出因果分析图。例如，某餐厅菜肴质量有问题，产生的原因很多，可以用“鱼刺图”分析如下，如图8一5所示。上一页返回第五节餐饮服务质量的控制根据餐饮服务的三个阶段(准备阶段、执行阶段和结果阶段)，餐饮服务质量可以相应地分为预先控制、现场控制和反馈控制。一、餐饮服务质量的预先控制所谓预先控制，就是为使服务结果达到预定的目标、在开餐前所做的一切管理上的努力。预先控制的目的是防止开餐服务中所使用的各种资源在质和量上产生偏差。预先控制的主要内容包括:1.物资资源的预先控制开餐前，必须按规格摆好餐台;准备好餐车、托盘、菜单、点菜单、订单、开瓶工具及工作台小物件等。下一页返回第五节餐饮服务质量的控制另外，还必须备足相当数量的“翻台”用品如桌布、口布、餐纸、刀叉、调料、火柴、牙签、烟灰缸等物品。

2.事故的预先控制开餐前，餐厅主管必须与厨师长联系，核对前后台所接到的客情预报或宴会指令单是否一致，以避免因信息的传递失误而引起事故。另外，还要了解当天的菜肴供应情况，如个别菜肴缺货，应让全体服务员知道。这样，一旦宾客点到该菜，服务员就可以及时向宾客道歉，避免事后引起宾客不满。

3.人力资源的预先控制餐厅应根据自己的特点，灵活安排人员班次，以保证有足够的人力资源。那种“闲时无事干，忙时疲劳战”或者餐厅中顾客多而服务员少、顾客少而服务员多的现象，都是人力资源使用不当的不正常现象。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制在开餐前，必须对员工的仪容、仪表作一次检查。开餐前数分钟所有员工必须进人指定的岗位，姿势端正地站在最有利于服务的位置上。女服务员双手自然叠放于腹前或自然下垂于身体两侧，男服务员双手背后放或贴近裤缝线。全体服务员应面向餐厅人口等候宾客的到来，给宾客留下良好的第一印象。

4.卫生质量的预先控制开餐前半小时对餐厅卫生从墙、天花板、灯具、通风口、地毯到餐具、转台、台布、台料、餐椅等都要作最后一遍检查。一旦发现不符合要求的，要安排迅速返工。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制二、餐饮服务质量的现场控制所谓现场控制，是指现场监督正在进行的餐饮服务，使其规范化、程序化，并迅速妥善地处理意外事件。这是餐厅主管的主要职责之一。餐饮部经理也应将现场控制作为管理工作的重要内容。现场控制的主要内容有:1.服务程序的控制开餐期间，餐厅主管应始终站在第一线，通过亲身观察、判断、监督、指挥服务员按标准服务程序服务，发现偏差，及时纠正。

2.意外事件的控制餐饮服务是面对面的直接服务，容易引起宾客的投诉。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制一旦引起投诉，主管一定要迅速采取弥补措施，以防止事态扩大，影响其他宾客的用餐情绪。如果是由服务态度引起的投诉，主管除向宾客道歉外，还应替宾客换一道菜。发现有醉酒或将要醉酒的宾客，应告诫服务员停止添加酒精性饮料。对已经醉酒的宾客，要设法让其早点离开，以保护餐厅的气氛。

3.上菜时机的控制掌握上菜时间要根据宾客用餐的速度、菜肴的烹制时间等，做到恰到好处，既不要宾客等得太久，也不应将所有菜肴一下子全部上去。餐厅主管应时常注意并提醒掌握好上菜时间，尤其是大型宴会，上菜的时机应由餐厅主管，甚至餐饮部经理掌握。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制

4.人力控制开餐期间，服务员虽然实行分区看台负责制，在固定区域服务(一般可按照每个服务员每小时能接待20名散客的工作量来安排服务区域)。但是，主管应根据客情变化，进行第二次分工、第三次分工……如果某一个区域的宾客突然来得太多，就应从另外区域抽调员工支援，等情况正常后再将其调回原服务区域。当用餐高潮已经过去，则应让一部分员工先去休息一下，留下一部分人工作，到了一定的时间再交换，以提高工作效率。这种方法对于营业时间长的餐厅，如咖啡厅等特别必要。上一页下一页返回第五节餐饮服务质量的控制三、服务质量的反馈控制所谓反馈控制，就是通过质量信息的反馈，找出服务工作在准备阶段和执行阶段的不足，采取措施加强预先控制和现场控制，提高服务质量，使宾客更加满意。信息反馈系统由内部系统和外部系统构成。内部系统是指信息来自服务员和经理等有关人员。因此，每餐结束后，应召开简短的总结会，以不断改进服务质量。信息反馈的外部系统，是指信息来自宾客。为了及时得到宾客的意见，餐桌上可放置宾客意见表，也可在宾客用餐后主动征求客人意见。宾客通过大堂、旅行社等反馈回来的投诉，属于强反馈，应予高度重视，保证以后不再发生类似的质量偏差。建立和健全两个信息反馈系统，餐厅服务质量才能不断提高，更好地满足宾客的需求。上一页返回第六节服务技能训练和服务质量的监督企业的竞争，归根结底是人才的竞争，因此，提高员工个人素质便是提高服务质量的最佳途径。对服务质量进行监督检查和对员工进行长期不懈的培训是搞好餐饮经营管理的两大法宝。服务质量的控制和监督检查是餐饮管理工作的重要内容之一。在饭店服务质量系统中，部门和班组是执行系统的支柱，而以岗位责任制和各项操作程序为保证，以提供优质服务为主要内容。从上到下逐级形成工作指令系统，从下到上逐级形成反馈系统，将部门所制定的具体质量目标分解到班组和个人，由质量管理办公室或部门质量管理员协助部门经理负责对餐饮服务质量实施监督检查。下一页返回第六节服务技能训练和服务质量的监督一、服务技能训练

1.服务技能训练的组织和要求培训是饭店一项经常不断的重要工作，它是培养人才，提高饭店管理水平和服务水平的有效办法。饭店实行全员培训的方针。在总经理的指导、督促下，由人事部或培训部进行计划和实施。各部门，从经理到领班都必须重视培训工作。他们既是接受培训者，又是培训的计划、组织、实施者，同时也是培训教员。餐饮部主要负责新员工上岗和员工再教育、升职培训，其培训对象是餐饮领班及服务员。上一页下一页返回第六节服务技能训练和服务质量的监督对餐厅服务员，要大力提高他们的操作技能和操作熟练程度，培养服务意识和职业习惯，进行文明礼貌、法纪安全、服务知识、操作规程、岗位规范、应酬能力、应变能力等方面的训练和教育。餐饮部门的领班，既是直接参加接待服务的服务员，又是基层工作的组织者和指挥者。因此，要求他们在业务上必须有较丰富的实践经验，较高的技术水平和操作技能，还要掌握一定的管理知识，培养他们独立处理问题的能力和解决问题的能力。总之，所有餐饮工作人员必须不断地接受不同内容、不同形式的训练，以提高业务技艺，丰富业务知识，从而是不断提高服务水平。上一页下一页返回第六节服务技能训练和服务质量的监督

2.服务技能训练的内容

(1)思想品德与职业道德。

(2)饭店和餐饮业的基本概念。

(3)外语、普通话和语言技巧。

(4)餐饮专业知识，包括食品、饮料、烹调、营养与食品卫生、餐具设备知识等。

(5)餐饮服务的基本技能，包括礼节礼貌、教养水平、文明程度、应变能力等服务技巧。

(6)员工守则、岗位职责、操作规程、职业习惯。

(7)处理宾客投诉，解答问题，案例分析。上一页下一页返回第六节服务技能训练和服务质量的监督

(8)饭店安全、设备、器具、工具的使用方法和维修保养知识。

(9)法律知识、社交知识、心理学知识。

(10)民俗、生活常识及人际关系。

3.培训工作的特点和原则

(1)饭店培训工作有极强的针对性培训都必须在计划安排、课程设置、训练方式的选择等方面从实际需要出发，以讲究实用为出发点。这里所讲的“针对性”即是饭店业内常说的“干啥学啥，缺啥补啥”的原则。

(2)培训内容广泛复杂在形式上可分为专业进修、技术训练、理论学习、技能培训、实际操作等。上一页下一页返回第六节服务技能训练和服务质量的监督

(3)培训形式灵活多样培训要坚持多学科、多层次、多形式，分阶段，灵活多变的原则。

(4)员工实行倒班工作制，实施培训的难度很大，所以要求在实施时把“培训内容精练”、“培训时间紧凑”、“准备多种应急应变手段”作为重点考虑。

4.服务技能训练的意义餐厅能否为宾客提供第一流的服务，关键在于服务人员的素质，所以，许多饭店不惜花费大量人力、物力、财力来培训各层次的员工，把提高员工