放心消费创建示范建设与管理 第4部分：零售药店

ICS03.080.99

CCSA12

JSAS

团体标准

T/JSASXXXX—2023

放心消费创建示范建设与管理

第4部分：零售药店

Demonstrationconstructionandmanagementofrestassuredconsumption

Part4:Retailpharmacy

（征求意见稿）

2023-XX-XX发布2023-XX-XX实施

江苏省标准化协会发布

T/JSASXXXX—2023

前言

本文件按照GB/T1.1—2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定

起草。

请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本文件的发布机构不承担识别这些专利的责任。

本文件由江苏省质量和标准化研究院提出。

本文件由江苏省市场监督管理局归口。

本文件起草单位：江苏省质量和标准化研究院、江苏省市场监督管理局。

本文件主要起草人：……

II

T/JSASXXXX—2023

放心消费创建示范建设与管理

第4部分：零售药店

1范围

本文件规定了放心消费创建示范零售药店的创建内容、创建要求、创建指标等。

本文件适用于放心消费创建示范零售药店的建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

零售药店retailpharmacy

直接向患者提供其所需之药品和保健服务的机构，它与批发公司集中的功能衔接，是医药流通系统

的重要组成部分。

4创建内容

放心消费示范零售药店从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度4个方面进行创建。

5创建要求

基本条件

5.1.1参与放心消费创建示范的零售药店应符合以下基本条件：

——具备合法主体资格，依法取得相应资质，有与经营规模相适应的经营场所，开业已满3个会

计申报年度且经济效益良好，商品或服务与生活消费密切相关；

——设有放心消费创建活动组织机构，创建工作机制健全；

——积极参加线下实体店无理由退货承诺活动，有退货处理机构并有专人负责，消费维权机制完

善；

——诚实守信，自觉公开、主动兑现经营和服务承诺，积极履行社会责任，商业信誉良好。

5.1.2近3年内发生下列情形之一的，不应参与放心消费示范零售药店创建：

——有较大质量、安全生产、环境污染、公共卫生、食品、药品安全等事故；

——有侵害消费者权益相关的行政处罚记录；

——被列入严重违法失信名单；

——引发严重侵害消费者权益的群体投诉或者因侵害不特定多数消费者合法权益被消保委组织提

起消费民事公益诉讼。

创建指标

参与放心消费创建示范的零售药店经营者应结合自身情况，对照下列创建指标（见表1）开展日常创

建活动。

表1放心消费示范零售药店创建指标

1

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序号一级指标二级指标三级指标指标内容

设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职

1组织领导机构设置

责，有专职人员负责统一组织协调放心消费创建各项工作落实。

开展创建工作动员、宣传，并有创建工作培训记录，零售药店营业场所有创

2宣传培训

建宣传标识、提示语等，创建氛围浓厚。

创建参与度

诚实守信，能主动公示本单位所售药品质量和服务承诺，有等具体化特色承

3氛围营造公开承诺

诺，并主动兑现所售药品和服务承诺。

零售药店经营人员对创建工作知晓度达90%以上，熟悉并能自觉履行本单位服

4履行承诺

务承诺。

5零售药店落实安全生产主体责任，严格落实从业人员安全教育培训。

建立并使用药品追溯系统。包含药品采购验收、销售、陈列检查、温湿度监

6测、不合格药品处理等相关记录，做到真实、完整、准确、有效和可追溯

（落实）。

安全责任

经营第二类精神药品、毒性中药品种和罂粟壳的，有符合安全规定的专用存

7消费安全度安全放心

放设备。

8消除各类设备安全隐患，确保消费者和工作人员人身财产安全。

建立健全药品和服务安全预防、应急处置、信息报告等制度，有切实可行的

9机制健全

应急预案。

自觉亮证亮照经营，在营业场所的显著位置悬挂药品经营许可证、营业执

10亮证经营

照、执业药师注册证、监管公示等。

配置符合经营和质量管理要求的计算机系统，经营冷藏和阴凉储存药品的，

11应配备冷藏设备和阴凉柜(区、橱)，设立拆零专柜（区）的，配有拆零工具

及专用包装材料，标志规范、醒目。

经营场所和仓库配置符合经营和质量管理要求的监测和调节温、湿度设备，

12建立温湿度记录，营业场所的温度符合常温要求，按照药品说明书规定的常

温、阴凉、冷藏等条件储存、陈列药品。

场所规范

做好经营场所的通风消毒、个人防护和日常健康监测等常态化环境卫生管理

13工作，工作环境卫生整洁，营业场所宽敞、明亮、整洁、卫生，应与药品储

存、办公、生活辅助及其他区域分开。

经营规范度经营放心

药品应按剂型、用途以及储存要求分类陈列，分类标志规范、醒目，经营非

14

药品的，设非药品专售区域并有明显的区域标志，标志规范、醒目。

营业人员个人卫生干净整洁，穿着整洁的工作服，佩戴有照片、姓名、岗位

15等内容的工作经营牌，执业药师和药学技术人员的工作牌还应标明执业资格

或者药学专业技术职称。

从业人员规对直接接触药品岗位的人员进行岗前及年度健康检查，并建立健康档案，包

16

范括体检报告、健康证等。

人员接受培训，包括岗前培训、继续教育培训和防疫教育培训；有培训档

17案，内容包括法律法规和质量管理体系文件、专业知识、操作技能等，各岗

位人员能够登录计算机系统并熟练操作。

2

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序号一级指标二级指标三级指标指标内容

经营处方药、中药饮片，有符合要求的调剂人员。按照国家有关规定配备执

18

业药师，执业药师应在职在岗，负责处方审核，指导合理用药。

19药品广告信息合法、真实、准确。

销售药品时，应正确介绍药品的性能、用途、用法用量、禁忌及注意事项，

20

不得虚假夸大和误导消费者。

21销售规范所有商品明码标价，通过标价签等形式向消费者标明实际零售价格。

零售药店经营者应健全内部价格管理制度，准确记录药品的经营成本、购销

22

价格和数量。

销售处方药应有处方，并进行审核、调配、核对。拆零销售应有符合要求的

23

记录、包装、工具及操作规程。

严格质量管控，执行进货验收制度，对购进药品逐批验收，建立健全包括药

品通用名称、上市许可持有人、生产企业、规格、剂型、批号、生产日期、

24

有效期、批准文号、供货单位、数量、价格、购进日期、验收日期、验收结

论等内容的验收记录。

完整、可查阅可追溯，记录与凭证保存不少于5年单体零售药店应从合法渠道

25质量放心质量规范

购进药品，发票留存备查。购销记录真实。

购进、销售含特殊药品复方制剂，应符合相关法律法规规章等要求专柜存

26

放，并按规定登记。

向顾客提供合理用药、安全用药等免费咨询服务，可采用开设热线电话、微

27

信公众号等方式。

咨询服务

28开展慢性病管理服务，做好慢病用药指导。

建立完善的售后服务制度，参加线下实体店无理由退货承诺活动。有退货处

29服务放心

理机构并有专人负责，建立退货台帐。

30消费满意度售后服务及时收集、报告药品不良反应信息。

31建立慢病档案和患者药历，做好慢病用药跟踪服务和电话回访。

32制定顾客投诉处理制度，明确投诉处理流程。

维权放心维权服务

设立专门机构或有专人负责顾客投诉处理，设置顾客意见簿，公布监督电

33

话、负责人姓名。

3

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序号一级指标二级指标三级指标指标内容

认真受理顾客投诉，并及时处理，如果出现因药品质量问题而导致的责任事

34

故，零售药店要主动联系消费者，承担相应的责任。

35发生消费争议时，主动与顾客协商和解。

零售药店对投诉问题、处理措施、处理结果等信息全面收集并建立台账，有

36

完整、真实的投诉处理记录。保存期限不少于3年。

处理质量

顾客投诉宜在7个工作日内处理完毕，有效投诉处理率达到100%，按期办结率

37

达到90%以上。

4

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参考文献

[1]《中华人民共和国消费者权益保护法》（2013年修正）

[2]《中华人民共和国产品质量法》（2018年修正）

[3]《中华人民共和国计量法》（2018年修正）

[4]《无证无照经营查处办法》（国令第684号）

[5]《中华人民共和国价格法》（1997年主席令第92号）

[6]中共中央国务院《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》(中发

〔2018〕32号)

[7]中共中央办公厅、国务院办公厅印发《创建示范活动管理（试行）》

[8]国务院办公厅《关于印发完善促进消费体制机制实施方案(2018—2020年)的通知》（国办发

〔2018〕93号）

[9]工商总局等27部门《关于开展放心消费创建活动营造安全放心消费环境的指导意见》（工商

消字〔2017〕252号）

[10]《关于切实加强部分含特殊药品复方剂销售管理的通知》（国食药监安〔2009〕503号）

[11]《国家药监局关于药品信息化追溯体系建设的指导意见》（国药监药管〔2018〕35号）

[12]《药品价格管理暂行办法》（计价管〔1996〕1590号）

[13]《中华人民共和国药品管理法》（中华人民共和国主席令第三十一号）

[14]《药品经营质量管理规范》（国家食品药品监督管理总局令第13号）

[15]江苏省市场监管局《关于印发<江苏省放心消费创建示范认定管理办法（试行）>的通知》（苏

市监规〔2022〕1号）

[16]江苏省市场监管局《关于印发江苏省放心消费创建示范认定评估认定细则的通知(2022年版)》

5

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目次

前言.................................................................................II

1范围...............................................................................1

2规范性引用文件.....................................................................1

3术语和定义.........................................................................1

4创建内容...........................................................................1

5创建要求...........................................................................1

参考文献..............................................................................5

I

T/JSASXXXX—2023

放心消费创建示范建设与管理

第4部分：零售药店

1范围

本文件规定了放心消费创建示范零售药店的创建内容、创建要求、创建指标等。

本文件适用于放心消费创建示范零售药店的建设工作。

2规范性引用文件

本文件没有规范性引用文件。

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

零售药店retailpharmacy

直接向患者提供其所需之药品和保健服务的机构，它与批发公司集中的功能衔接，是医药流通系统

的重要组成部分。

4创建内容

放心消费示范零售药店从创建参与度、消费安全度、经营规范度、消费满意度4个方面进行创建。

5创建要求

基本条件

5.1.1参与放心消费创建示范的零售药店应符合以下基本条件：

——具备合法主体资格，依法取得相应资质，有与经营规模相适应的经营场所，开业已满3个会

计申报年度且经济效益良好，商品或服务与生活消费密切相关；

——设有放心消费创建活动组织机构，创建工作机制健全；

——积极参加线下实体店无理由退货承诺活动，有退货处理机构并有专人负责，消费维权机制完

善；

——诚实守信，自觉公开、主动兑现经营和服务承诺，积极履行社会责任，商业信誉良好。

5.1.2近3年内发生下列情形之一的，不应参与放心消费示范零售药店创建：

——有较大质量、安全生产、环境污染、公共卫生、食品、药品安全等事故；

——有侵害消费者权益相关的行政处罚记录；

——被列入严重违法失信名单；

——引发严重侵害消费者权益的群体投诉或者因侵害不特定多数消费者合法权益被消保委组织提

起消费民事公益诉讼。

创建指标

参与放心消费创建示范的零售药店经营者应结合自身情况，对照下列创建指标（见表1）开展日常创

建活动。

表1放心消费示范零售药店创建指标

1

T/JSASXXXX—2023

序号一级指标二级指标三级指标指标内容

设立放心消费创建机构，组织领导制度健全，明确内部管理机构的工作职

1组织领导机构设置

责，有专职人员负责统一组织协调放心消费创建各项工作落实。

开展创建工作动员、宣传，并有创建工作培训记录，零售药店营业场所有创

2宣传培训

建宣传标识、提示语等，创建氛围浓厚。

创建参与度

诚实守信，能主动公示本单位所售药品质量和服务承诺，有等具体化特色承

3氛围营造公开承诺

诺，并主动兑现所售药品和服务承诺。

零售药店经营人员对创建工作知晓度达90%以上，熟悉并能自觉履行本单位服

4履行承诺

务承诺。

5零售药店落实安全生产主体责任，严格落实从业人员安全教育培训。

建立并使用药品追溯系统。包含药品采购验收、销售、陈列检查、温湿度监

6测、不合格药品处理等相关记录，做到真实、完整、准确、有效和可追溯

（落实）。

安全责任

经营第二类精神药品、毒性中药品种和罂粟壳的，有符合安全规定的专用存

7消费安全度安全放心

放设备。

8消除各类设备安全隐患，确保消费者和工作人员人身财产安全。

建立健全药品和服务安全预防、应急处置、信息报告等制度，有切实可行的

9机制健全

应急预案。

自觉亮证亮照经营，在营业场所的显著位置悬挂药品经营许可证、营业执

10亮证经营