涉诉信访群众工作制度

PAGE涉诉信访群众工作制度一、总则（一）目的为了规范涉诉信访群众工作，维护信访秩序，保障信访群众合法权益，促进司法公正与社会和谐稳定，依据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在处理涉诉信访群众相关事务时的工作流程、职责分工、沟通协调等方面的管理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依照国家法律法规及相关政策处理涉诉信访事项，确保每一个环节都合法合规。2.公正公平原则：对待每一位涉诉信访群众都要秉持公正公平的态度，不偏袒、不歧视，确保处理结果公平公正。3.及时高效原则：对涉诉信访事项要及时受理、快速处理，提高工作效率，避免拖延，减少群众诉求的积压。4.以人为本原则：充分尊重涉诉信访群众的人格尊严和合法权益，注重倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。二、信访受理（一）受理渠道1.设立专门接待窗口：在公司/组织内设立涉诉信访群众接待窗口，明确接待时间、地点及工作人员，方便群众来访。2.开通线上信访平台：搭建专门的线上信访平台，包括网站、手机APP或微信公众号等，方便群众通过网络提交信访事项。3.公布信访电话：公开涉诉信访专门联系电话，确保群众在有需求时能够及时联系到相关工作人员。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围内与涉诉相关的信访事项。2.有明确的信访诉求、事实依据和相关证明材料。（三）受理流程1.群众来访或通过线上平台提交信访事项后，接待人员或平台管理人员应及时进行登记。登记内容包括信访人基本信息、信访事项、联系方式、信访时间等。2.对符合受理条件的信访事项，应在收到之日起[X]个工作日内予以受理，并向信访人出具受理回执。受理回执应注明信访事项的受理编号、受理时间、承办部门及联系方式等。3.对不符合受理条件的信访事项，应在收到之日起[X]个工作日内告知信访人不予受理的理由，并做好解释工作。三、信访办理（一）承办部门及职责1.根据信访事项的性质和涉及领域，明确具体承办部门。承办部门应指定专人负责信访事项的办理，并及时向分管领导汇报办理进展情况。2.承办部门负责对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料，与信访群众进行沟通交流，了解其诉求和意见。3.根据调查核实情况，承办部门提出处理意见和建议，并撰写详细的信访办理报告。办理报告应包括信访事项基本情况、调查核实情况、处理意见及依据等内容。（二）办理期限1.一般信访事项应在受理之日起[X]个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给信访人。2.复杂疑难信访事项，经本公司/组织负责人批准，可以适当延长办理期限，但最长不得超过[X]个工作日，并应及时向信访人说明延期理由。（三）办理方式1.书面答复：对于能够书面答复的信访事项，承办部门应在办理期限内以正式文件的形式向信访人作出书面答复，明确处理结果及依据。2.当面沟通：对于需要与信访人当面沟通的事项，承办部门应提前预约信访人，安排合适的时间和地点进行沟通。沟通时应认真倾听信访人的意见和诉求，做好记录，并对处理意见进行详细解释说明。3.协调会议：对于涉及多个部门或需要协调相关单位共同处理的信访事项，应组织召开协调会议，明确各部门职责，共同研究制定解决方案。四、信访反馈（一）反馈方式1.直接反馈：承办部门办理完毕信访事项后，应及时将办理结果直接反馈给信访人。反馈方式可以是书面答复、当面告知或通过电话沟通等形式。2.平台反馈：对于通过线上信访平台提交的信访事项，办理结果应在平台上进行公开反馈，方便信访人查询。同时，应及时将反馈情况告知信访人，确保其知晓办理结果。（二）反馈内容反馈内容应包括信访事项的处理结果及依据、信访人对处理结果的意见和建议等内容。对于信访人提出的合理诉求，应说明是否已得到解决或采取了哪些措施加以解决；对于不合理诉求，应做好解释说明工作，争取信访人的理解。（三）反馈跟踪1.对反馈给信访人的办理结果，应进行跟踪了解，确保信访人对处理结果满意。如信访人对处理结果仍有异议或不满意，应及时进行复查复核。2.建立信访反馈跟踪台账，详细记录信访反馈时间、反馈方式、信访人意见等内容，以便对信访反馈情况进行统计分析和总结。五、复查复核（一）复查复核条件信访人对本公司/组织作出的信访处理结果不服的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内提出复查申请。对复查结果仍不服的，可以在收到复查结果之日起[X]个工作日内提出复核申请。（二）复查复核程序1.复查程序：信访人提出复查申请后，由上一级主管部门或本公司/组织内专门的复查机构负责受理。复查机构应在收到复查申请之日起[X]个工作日内对原处理结果进行审查，并组织相关人员进行调查核实。复查期限一般为[X]个工作日，特殊情况经批准可适当延长。复查结束后，复查机构应出具复查意见，并反馈给信访人。2.复核程序：信访人对复查结果不服提出复核申请后，由更上一级主管部门或本公司/组织内最高级别的复核机构负责受理。复核机构应在收到复核申请之日起[X]个工作日内对复查意见进行审查，并组织相关人员进行再次调查核实。复核期限一般为[X]个工作日，特殊情况经批准可适当延长。复核结束后，复核机构应出具复核意见，该意见为最终处理意见。（三）复查复核结果处理1.如复查复核意见维持原处理结果，应向信访人做好解释说明工作，争取信访人的理解。2.如复查复核意见改变原处理结果，承办部门应按照新的处理结果及时进行整改落实，并将整改情况反馈给信访人。六、信访终结（一）终结条件1.信访事项经复查复核后，信访人对最终处理意见无异议。2.信访人在规定期限内未提出复查复核申请，且处理结果已生效。3.信访事项经多次处理，已穷尽法律程序和政策措施，确实无法再作出新的处理决定。（二）终结程序1.由承办部门提出信访终结申请，填写信访终结审批表，详细说明信访事项的基本情况、处理过程、复查复核情况及终结理由等内容。2.经本公司/组织负责人审核批准后，作出信访终结决定，并以书面形式告知信访人。信访终结决定应明确信访事项已终结，不再受理信访人的重复信访。（三）终结后管理1.对已终结的信访事项，应建立专门档案进行管理，档案内容包括信访事项相关材料、处理过程记录、复查复核意见、信访终结决定等。2.定期对已终结信访事项进行回访，了解信访人思想动态和生活状况，做好稳控工作，防止信访人再次信访。七、信访档案管理（一）档案收集1.对每一件涉诉信访事项，从受理开始，承办部门应及时收集整理相关材料，包括信访人提交的信访材料、调查核实证据、处理意见、反馈记录、复查复核材料、信访终结材料等。2.档案收集应确保材料的完整性和真实性，不得遗漏重要信息和关键证据。（二）档案整理1.按照信访事项的类别、时间顺序等进行分类整理，对每份材料进行编号、编目，确保档案资料有序存放。2.建立档案目录索引，方便查阅和检索档案内容。（三）档案保管1.设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火防潮防虫设施等，确保档案安全。2.制定档案保管期限，根据信访事项的重要程度和性质，确定不同档案的保管期限，一般分为短期、中期和长期保管。3.定期对档案进行检查和清点，发现问题及时处理，确保档案的完整性和可读性。（四）档案查阅1.严格档案查阅制度，明确查阅范围、查阅程序和审批权限。本公司/组织内部人员因工作需要查阅档案的，应填写查阅申请表，经部门负责人批准后，在档案管理人员的陪同下查阅。2.外部单位或人员因特殊原因需要查阅档案的，应持单位介绍信或相关证明材料，经本公司/组织负责人批准后，按照规定程序查阅。查阅过程中应严格遵守保密规定，不得擅自复制、摘抄档案内容。八、信访信息统计与分析（一）信息统计1.建立涉诉信访信息统计制度，定期对信访事项的受理、办理、反馈、复查复核、终结等情况进行统计。2.统计内容包括信访事项数量、信访人基本情况、信访事项类型、处理结果、办理期限等方面的数据。（二）数据分析1.运用统计数据分析信访工作的规律和特点，找出存在的问题和薄弱环节，为改进工作提供依据。2.分析信访事项的趋势变化，如信访数量的增减、信访类型的分布变化等，提前做好应对准备。（三）结果运用1.根据信访信息统计与分析结果，制定针对性的工作措施，加强对重点领域、重点问题的处理和防范。2.将信访工作情况纳入本公司/组织绩效考核体系，对信访工作成绩突出的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力的进行督促整改。九、信访工作监督与考核（一）内部监督1.建立健全内部监督机制，定期对涉诉信访群众工作进行检查和评估，确保各项工作制度和流程得到有效执行。2.加强对承办部门办理信访事项的过程监督，对办理过程中存在的问题及时提出整改意见，督促承办部门按时、高质量完成信访办理工作。（二）外部监督1.主动接受上级主管部门、司法机关及社会各界的监督，及时了解群众对信访工作的意见和建议。2.对外部监督提出的问题和意见，要认真对待，积极整改，并及时反馈