客诉月报报剖析

CQE6月份月报姓名：品保部

日期

：2016.7.1目录一、简述：………………第3页二、客诉返及修板月度KPI：…………第4页三、客诉月度走势：……………………第5页四、客诉级别分类：……………………第6页五、客诉责任部门分类：………………第7页六、客诉缺陷项分布……………………第8页七、返修板月度走势：…………………第9页八、返修板费用分布：………………第10页九、改善对策确认：…………………第11页十、下月工作目标：…………………第12页十一、总结：…………第13页一、简述客诉处理人员须具备的能力和了解的信息。1、清晰的，正确的客诉处理思路，清楚产品的标准。2、处理客诉和返修板快速反应，积极同销售和客户沟通，了解客户的实际需求，务必

在客户心中，建立良好的公司形象3、客诉，返修品汇总，整理，并用质量工具进行分析，准备完整的数据组织现场分析改善。4、处理客诉和返修板拟定了专用格式可以更加快速收到客诉信息：例如：不良描述、不良图片

、不良数量

、产品型号、订单号、对客户产品的具体影响等。二、客诉返及修板月度KPI备注：重大客诉定义：订单数大于50PCS的批量错误或赔偿金额10000以上月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出货批次654326783684684807

客诉次数171112191915

总客诉

2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%

样板客诉率

0.49%

批量客诉率

0.12%

重大客诉率

0%

KA客诉率

0%

一站式客诉率

0.61%

大客户客诉率

0.24%

重复客诉率

0.12%

一般客诉率

0.86%

返修总批次数443477676461

总返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%

工厂责任返修批次

22.00%

工厂责任返修率

2.72%

三、客诉月度走势月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出货批次654326783684684807

客诉次数171112191915

总客诉率2.60%3.37%1.90%2.80%2.80%1.85%

四、客诉级别分类备注：

No.1

：一般客诉7起No.2：一站式客诉

5起No.3：大客户客诉2起客诉分类一般客诉一站式客诉

大客户客诉重复客诉重大客户投诉KA客诉

客诉批次752100五、客诉责任部门分布责任部门PCB事业部供应商样板DIP样板SMT外协厂批量生产/样板DIP物流部批量生产客诉次数33222111备注：

No.1

：PCB事业部3起No.2：供应商3起No.3：样板DIP2起No.4：样板SMT2起No.5：外协厂2起六、客诉缺陷项分布缺陷来料不良板损坏短路反向混板连锡漏测漏焊漏焊/错焊偏位/LED灯不亮物料过期虚焊压痕氧化数量21111111111111备注：供应来料不良2起，其它缺陷各1起七、返修板月度趋势分析月份1月2月3月4月5月6月7月8月9月10月11月12月出货批次

654326783684684807

返修总批次数443477676461

总返修率6.30%9.40%9.80%9.80%9.40%7.50%

八、返修板费用分布责任工序

客户生产资料组/采购客户/生产供应商/客户供应商采购待定退回批数

2412181816工时

18668.577.5553716.520.518费用

59442330232516991480655615584责任比率38.0%14.9%14.9%10.9%9.5%4.2%3.9%3.7%备注：

No.1

：客户返修费用5944No.2：生产返修费用2330No.3：资料组/采购返修费用2325九、改善对策确认(1)九、改善对策确认(2)九、改善对策确认(3)十、下月工作目标分类

方案计划(量化\可衡量)

完成日期

责任人

客诉1.客诉对策确认2.客诉每周每月汇总分析改善持续改进肖春梅返修板返修板每周每月汇总分析改善持续改进肖春梅QCC1.本月开展QCC活动，《客诉回复及时率》已经拟定好方案8月底完成持续肖春梅文件优化

客诉管理规范受控7月10日肖春梅1.根据客诉数据分析了解了我司品质的短板在于员工不清楚标准，我司计划拿不良板制作各项不良实物对员工进行培训和考核。2.客诉控制，针对前期投诉过的问题