IBM德邦数字化转型机会点沟通交流材料

IBM中国2015.07德邦数字化转型机会点沟通交流材料在过去两个月中，与德邦领导和多个部门同事针对数字化机会点进行了多次研讨和沟通5月6号5月底6月份7月3号7月14号与总裁召开数字化研讨会启动IT战略规划/数字化机会点研究基于德邦业务全流程九大环节梳理现状，识别潜在数字化机会点，设计解决方案针对业务现状和解决方案，多次与零担、快递和BT/IT部门同事沟通完成德邦数字化机会点初选沟通明确两个机会点继续研究德邦数字化机会点方案汇报目录Contents目录1.背景理解和数字化机会点推导4.项目执行计划和人员5.总结2.数字化营销详细方案3.数字化触点详细方案什么是数字化？MarkP.McDonaldIBM数字化全球领导数字化业务：可以运用数字科技，利用创新战略、产品、流程和经验创造新的盈利点和业务发展机会IBM对数字化的诠释洞察数字化信息价值数字化业务数据数字化数据价值化利用科技手段将商业资源转化为数字化信息通过流程的数字化，将数字化的资源转变成业绩、增长和运营结果，以创造更多价值数据万物互联收集万物本身及其相互连接的信息，存储为数据社交网络某著名企业应用物联技术云计算 大数据客户为中心战略远见生态圈开放不断迭代技术驱动数字化转型包含商业模式和运营模式两个层面的应用和提升1.产业颠覆新产业颠覆旧产业案例：DHL数字信件派送新增：电子公文数字化交付摧毁：传统公文快递商业模式创新九大运营环节提升增加或淘汰行业内不合适的过程案例：丰巢智能快递柜，快递员接送转变为客户自提自送2.产业转型在行业内新增控制点客户信息粉丝经济相对不再重要的控制点xx3.产业控制4.改变企业运营5.改变工作方式新的价值驱动来源灵活性定制化服务植入式分析非结构化数据自动化运营更短的持续注意力虚拟办公团队合作的协同效果众筹众包商机获取营销下单揽货支线运输中转操作干线运输派送结算管理买卖供应链售后物流平台仓储运输借鉴IBM数字化转型框架，基于德邦九大业务环节并参照四大识别筛选原则，我们建议首先开展数字化营销和数字化触点两项行动4大识别原则9大可选数字化领域本次聚焦的数字化领域与德邦现有的运营环节现状密切结合，体现现有业务痛点，且目标价值清晰可衡量IBM具有相关案例，具备业务设计和IT方案落地能力具备战略前瞻性，为公司数字化转型铺垫基础数字化机会点识别原则识别2.数字化触点1.数字化营销收益成本数字化产业控制数字化产业转型数字化产业颠覆数字化运营可视数字化营销数字化末端数字化触点数字化运营执行数字化运营规划数字化商业模式创新数字化运营数字化客户互动优选目录Contents目录1.背景理解和数字化机会点推导4.项目执行计划和人员5.总结2.数字化营销详细方案3.数字化触点详细方案德邦业务增长放缓，营销转化率低数据来源：德邦招股书、德邦系统数据104.9394.01痛点WhatWhyHow问题结果痛点1：2014年德邦收入增长明显放缓痛点2：营销线索转化率低，新客户流失率高，高价值客户比例低合同订单客户商机线索流量2.14%**注：来自管道管理统计数据4.9%****注：BI统计数据德邦客户比例构成新客户量占比51.9%收入占比22%老客户量占比48.1%收入占比78%85%新客户流失其它7.7%低价值6.5%高价值0.6%不同统计口径的转化率对比线索机会合同线上发货未记录在系统内的发货数线下发货新客户补充严重不足痛点WhatWhyHow问题结果4/7/20264/7/20264/7/20264/7/20264/7/2026新增全活客户新客户数量全活转化率积极地走出去：以网点扩新客增长的边际效益在降低，坐等客户上门的获客模式需要变革，一线营业部经理需要积极地走出去产品有待于优化：简化纷繁的增值服务项目以及报价会员模式探索：探索会员模式，积分返点和服务特权月均新客户数量同比减少47%全活转化率表现较稳定，但仍有提升空间15年上半年月均14年上半年月均733,9351,391,636同比差值-658,241网点数：某省市数：月均单店新客数：14年上半年15年上半年4,7685,62031231229113014VS15年月均单店新客数量比较分析0.24%0.28%0.04%15年上半年月均14年上半年月均同比差值德邦的增值服务项目太多，和新客户很难解释清楚…——某营业部经理一般都让新客户先试发，再决定是否给予折扣，新客户认为存在不确定性就不发了…——某营业部经理商机获取营销下单揽货支线运输内转操作干线运输派送结算管理营业部上门官网网站某著名企业APP400电话营业部扫街营业部电话FOSS一线门店人员电话客服人员CRM电商平台IBM上门直接开单关键发现线索信息收集不完整不准确（部分字段缺失90%以上），一线人员收集线索更像是完成任务，而非视为业务增强的源泉一线营销人员缺乏智能化工具或方法指导，无法将优先的资源和时间优先投入到成交可能性最大的商机中去（2015年6月CRM系统几率线索转化率2.14%）主动流量小，不知道目标客户在哪里，缺乏精准营销活动吸引目标客户群体痛点WhatWhyHow问题结果数字化精准营销难以开展123123根据目前营销痛点，IBM建议按照如下思路提高线索转化率高潜力线索提取（数据挖掘/模型）A什么特征的数据转化率高？什么特征的客户价值高？场景化应用（精准营销）B哪些场景应用可以转化更多高价值客户？哪些途径可以提升营销精准度？数据清理数据挖掘识别模型特征分群场景规划业务试点反馈优化应用实施流量线索商机合同/订单客户扩大流量提升转化率提升客户粘性客户分群管道管理渠道德邦App德邦官网德邦400电话门店营业厅外部电商平台线下渠道线上渠道外部渠道线索数量*线索转化率*新客户首年发货金额新客户首年带来的收入%数字化营销在短期内将提升新增客户首年收入*：4.9%来自IBM抽样测试：BI系统导出零担业务2015年3月份新增线索110万条，以在5月底前有发货记录为度量，计得转化率4.9%新客户首年收入=｛季度新客贡献金额｝X｛变迁率｝X｛生命长度｝线索数量*线索转化率*新客户首年发货金额新客户首年带来的收入%新增线索转化率：4.9%*首年提升20%新增客户首年收入：增加6千万~1亿元收入增加：%效率提升：痛点WhatWhyHow问题结果案例参考：IBM协助京东提升订单转化率痛点WhatWhyHow问题结果转化率提升首页＋列表页商品页加入购物车结算提交订单提升+10.22%提升30%年订单金额提升**￥10.2–11.4亿提交订单加入购物车0.28M0.43M0.64M0.71M0.29M0.44M0.66M6.20M10.15M第一阶段实验范围ExperimentPages数字化营销在长期将为德邦带来显著的非定量效益痛点WhatWhyHow问题结果本次项目内容包括高潜力特征提取和数字化场景应用高潜力特征提取（数据挖掘/模型）数字化场景应用线索价值线索/订单/客户转化率高转化、高价值高转化、低价值低转化、高价值低转化、低价值基于时间序列的仿真模型编号企业类型企业规模货运潜力是否下单线索来源未下单成功下单……………………………联盟合作场景数据采购同行线索挖掘场景成功场景成功场景成功场景试验、反馈、应用1线索信息和客户信息2场景化应用一：通过竞争对手舆情挖掘，找到潜在客户并开展营销活动场景一：挖掘竞争对手服务失败的客户，匹配客户信息，提供销售指引，精准营销。爬取范围爬取内容信息提取搜索库匹配销售指引“天地华宇丢货”圣美伦香水公司江苏，南京线路：南京成都联系谁？去哪儿找？推荐什么？历史线索工商局交数据采购不断扩充更新搜索库：痛点WhatWhyHow问题结果该关键词的搜索结果：176条场景化应用二：通过多维挖掘筛选找出高潜力线索特征，并定向获取线索数据痛点WhatWhyHow问题结果联盟/挖掘精准定位销售指引货品类别：工业配件重量分类：重货下单频率：每日路线：广州至上海联系谁？去哪儿找？推荐什么？根据特征，定向获取数据通过高潜力特征筛选，发现：1.“配件、建材类”线索价值高2.“广州至上海线路”线索转化高销售类别：汽车配件企业类别：传动轴生产商：发货频率：每日公司地址某省市某省市销售去向：上海地区整车厂广某著名企业特征筛选模型该网站符合此条件的搜索结果：269条场景二：从行业B2B网站等以联盟或挖掘方式获取数据与德邦数据匹配场景化应用三：通过抓取德邦流失客户在B2B类交的活跃信息，对流失客户进行针对性激活场景三：识别德邦流失客户，找出其中仍活跃在B2B等各类交的客户，开展针对性营销的激活工作痛点WhatWhyHow问题结果数据挖掘用户匹配销售指引联系谁？去哪儿找？推荐什么？挖掘匹配相关B2B网站活跃用户每季度新增的用户里，有85%客户流失，成为“僵尸用户”。某著名企业僵尸用户定义*僵尸用户，仍活跃于其他B2B等交的，视为新的待激活僵尸线索2015年6月仍活跃*同样适用于低价值客户场景化应用四：利用特征挖掘和数据匹配，提升一号店精准营销，转化率倍增品类不匹配客户无效数据匹配客户高频客户重点客户高价值高频高品类匹配高频高品类匹配高品类匹配品类不匹配数据无效或不完善原始情况定向挖掘竞争对手数据、匹配特征数据数据解析精准营销信用级别购买品类消费频率消费价格不知道线索质量不确定线索匹配度不清楚线索分类不知道线索价值一号店原有数据质量不明，分类不清：新用户转化率~5%新用户转化率翻倍5%10%明确了线索质量指引后续线索采集%X2痛点WhatWhyHow问题结果为了验证机会点方案，IBM选取了部分现有数据进行探索性尝试1&2.数据准备3月份新增线索，在5月底之前有发货记录且排除创建当天有发货记录的线索2015年3月2015年4月2015年5月假设：线索的来源不同会影响转化率*为必填字段企业经营企业性质线索性质客户基本信息8个注册资金公司规模公司利润公司收入品牌价值*客户属性*客户类型客户行业二级行业*客户来源货运潜力其他公司发货金额其他公司发货路线其他公司发货票数3.业务假设数据变量取值大面积缺失，很多变量的缺失达到90%公司规模：90%缺失公司收入：全部缺失公司利润：全部缺失注册资金：全部缺失4.仿真模型线索数量线索转化率阿里巴巴、呼叫中心、官网（22%，1.74%）营业厅上门（9.1%，9.88%）（1.7%，1.8%）到达客户（4.1%，75%）4.9%5.提取特征假设：线索来源影响转化潜力痛点WhatWhyHow问题结果数字化营销不仅可在短期内带来定量价值，更将促进德邦大数据应用体系建设痛点WhatWhyHow问题结果数据收集数据质量高级数据分析建立大数据规范优化利用数据工具建立大数据平台人才储备人才培训场景设计推广数据安全风险控制124567893IBM大数据应用体系：数据分析大数据架构人才管理应用管理✔1011数字化客户互动数字化运营✔✔✔✔✔✔✔已有多个项目，能力初步建立通过本项目以试点促体系建设IBM拥有丰富的资产和工具用于客户分析和转化率提升获取新客户增强现有客户粘性挽回流失客户目标关键指标收入增长注册用户数增长客户平均发货频率提升线上互动客户量增长客户流失率降低解决方案实施案例A.R.EIBMRmendationEngineC.A.RCustomerAnalyticsRecordA.M.DIBMMobilityDiagnostics一个分析客户行为并向客户推荐合适产品的机器学习系统一个捕获客户全方位数据的IBM专利资产一个在某著名企业设备中捕获客户行为，并将其与客户互联网购买行为相关联的数据仓库痛点WhatWhyHow问题结果目录Contents目录1.背景理解和数字化机会点推导4.项目执行计划和人员5.总结2.数字化营销详细方案3.数字化触点详细方案德邦线上触点在设计、推广和运营支撑方面存在提升空间商机获取营销下单揽货支线运输中转操作干线运输派送结算管理客户对线上渠道使用率低，仍然主要通过线下渠道获取服务支持咨询下单查询投诉关键发现举例1线上触点功能设计时过于一刀切，没有考虑到特定客户的个性化需求3线上触点设计与业务运营不一致，现有客户互动流程受限于运营模式4线下门店订单来源占比86.8%呼入电话中有75%为咨询和查询类请求客户对官网的使用率、某著名企业APP、分别为17%、5%、5%在营业部下班后的特殊时段，客户下单请求一直显示“待处理”状态，容客户产生困惑客户取消线上订单后，订单状态变更不一致“已受理”或“已拒绝”收货量大的客户希望可以查询运单中的发货人、运费、增值服务等信息线上触点设计的交互性体验不佳，无法有效引导客户完成操作2在官网查询路线价格后，以列表形式展现产品内容，难以有效协助客户快速决策呼入的查询咨询电话量中有65%在咨询“价格时效”和“辅助计费”标准化内容数据来源：BI报表，5月份呼叫中心月策，IBM后台数据，小组调研同业实践顺丰通过电话渠道和线上渠道的下单率接近100%，其中会员官网、App和道占比超过20%痛点WhatWhyHow问题结果德邦现有多项业务创新计划或行动，但缺乏统一的落地支撑体系企业Alexa排名Google1百度4UPS230~250顺丰2500~4000德邦25000~60000不同企业在Alexa的排名统计（2015年5-7月）O2O校园业务会展业务O2O外卖O2O洗衣如何保障创新业务落地实施？业务创新行动或计划（部分）同业的互联网应用顺丰顺丰速运顺丰优选顺丰海淘DHLUPSUPS在亚KindleFire设备上使用的新应用，能让客户跟踪和运输包裹，借助UPS的MyChoice服务就可改变投递路线和交付时间。痛点WhatWhyHow问题结果德邦数字化创新工场基于现有业务痛点和未来业务创新需要，IBM建议按照如下思路提升数字化创新能力已有业务创新业务VIP客户散客新客户获取客户行为分析及洞察1多触点设计2实现面向数字化的运营提升34互联网产品推广和运营内循环机制内循环机制人工服务长尾德邦业务发展痛点WhatWhyHow问题结果本次将以现有数字化触点为落地实施试点，同时为德邦现有项目的规划和实施提供辅导支持AB客户行为分析及洞察多触点设计面向数字化的运营提升互联网产品推广和运营以现有数字化触点为试点落地实施辅导德邦现有数字化触点项目的规划和实施1234设计数字化触点的客户行为数据采集、分析和反馈机制辅助数据采集和分析的实施，并对数据进行分析和验证优化现有数字化触点的体验设计基于不同渠道数字化触点规划设计服务部署方案识别服务内容对运营提出的提升和改进需求选取试点设计数字化触点推广和运营活动为德邦现有官网、某著名企业App等数字化触点项目提供支持协助德邦制定互联网产品设计和运营推广机制痛点WhatWhyHow问题结果本次项目在短期内可实现服务成本下降，同时也会带来长期收益客户行为分析及洞察多渠道触点设计互联网产品推广和运营面向数字化的运营提升数字化机会点短期目标长期收益1234降低服务成本线上服务提升基于客户洞察，向客户提供更有针对性的服务内容和更好的服务互动客户数据丰富收集更多客户线上行为信息，为改进产品、运营、服务提供更准确的指引和参考客户数量和业务规模增长线上触点将成为客户来源的新入口，促进德邦业务规模增长目标计算每万票呼入量下降比例：15%~20%参考数据2015年1-5月每万票呼入量（不含投诉）：1906次每万票呼入量下降数量：286~381折合每万票电话服务成本下降：572~762元每次电话服务成本：2元折合全年电话服务成本下降：220万元~290万元2015年1-5月平均开票量：3,140,749/月按每万票呼入量下降15%-20%计算，全年电话服务成本可下降220万元~290万元*痛点WhatWhyHow问题结果*注：数据按照零担业务量测算项目成功的关键在于准确把握每步核心活动的实施要点客户行为分析及洞察1多触点设计2面向数字化的运营提升34德邦数字化应用体系以数字化服务为试点落地实施辅导德邦现有数字化触点项目的规划和实施互联网产品推广和运营AB1-1.基于业务问题制定需验证的假设1-2.设计并实施方案，得出洞察1-3.指导业务制定行动方案2-1.发现2-2.描述2-3.设计2-4.开发2-5.发布3-1.识别运营提升需求3-2.协助分析实施优先级3-3.协助制定实施路线图4-1.明确目标4-2.制定推广和运营方案4-3.方案执行4-4.反馈优化客户行为分析及洞察多触点设计面向数字化的运营提升互联网产品推广和运营实现为德邦现有官网规划等项目提供支持协助德邦制定互联网产品设计和运营推广机制ABOUTFJORD17STUDIOSACROSSEUROPE,THEU.S.,SOUTHAMERICA&APAC

500+DESIGNERS

FOUNDEDIN2001WEAREAGLOBALTEAM

WITHGLOBALINSIGHTS31全球性的团队全球性的见解创始于2001年，遍布欧洲、美国、南美、亚洲的17个工作室，500+名产品设计师“Helpmegetthisexperiencetomarket,inthistechenvironment,acrossthesetargetdevices,withoutUXdilution”“Helpmedesignadelightfulexperienceforthesetouchpoints”“Helpmefigureouthowtoevolveandprosperinaplexdigitalworldthroughmultipletouchpoints”SERVICESTRATEGY

ANDDESIGN32EXPERIENCEDESIGNDESIGN

REALIZATIONAPREHENSIVEDESIGNCAPABILITYEXAMPLESOFHOWDesignResearch,OrganizationalDesign,parativeBenchmarking,TheLoveIndex,FjordRumble™EXAMPLESOFHOWIdeation,JourneyMapping,Branding,UXPrototyping,ContentStrategy,VisualdesignEXAMPLESOFHOWInformationArchitecture,interactionandUIspecifications,FunctionalPrototypesandMVPsTHATMAKESPLEXSYSTEMSAPPROACHABLEANDHUMAN让复杂的系统可亲近和人性的全面设计能力服务策略和设计体验设计设计实现“Drivechangethroughsustainablelearningandorganizationalchange,withatargetofcontinuousrenewal”“Makeandlearnthroughexperimentation,leadingtodeeperunderstandingwithtangibleresults”“Lookbroadlyacrosstheecosystemtounderstandchangeanddisruptionacrossdomains”SENSING+

RESPONDING33MAKING+

LEARNINGSUSTAINING+

FOSTERINGALEADINGINNOVATIONCAPABILITYEXAMPLESOFHOWFjordKitchenEvents,DigitalBootCamp,FjordRumble™,TrendSessionsEXAMPLESOFHOWFjordMakeshop™,FjordRumble™,

Co-CreationworkshopsEXAMPLESOFHOWFjordServiceDesignAcademy,InnovationInternshipsTHATDRIVESBUSINESSOUES感受＋反应创作＋学习持久＋培育能推动业务成果的领导创新能力INCOLLABORATIONWITHIBMDELIGHTPEOPLEFLEXYOURPLATFORMRE-ORIENTYOURBUSINESSWE’REGREATERTHANTHESUMOFOURPARTSTransformthebusinessandoperatingmodelstowardscustomer-centricityandagilitywhileinfusinginnovationandanalyticsintothecorecultureEffective,Agile,DeliversROIUnderstandyourcustomertodesigndelightfulomnichannelexperiencesandservicesRelevant,Elegant,SimplePowerthebusinessandcustomerexperiencesbyoptimizingthemarketing,content,andmercetechnologyandoperations

scaledasneededtoperformRobust,Scalable,DeployedFast34让用户高兴重新标定业务的方向让平台弹性我们可以很好地把咨询和设计融合感受＋反应36OURENGAGEMENTSAREUNIQUEBUTWEUSESTANDARDMETHODS,THENADAPTTOFITCLIENTNEEDSCONCENRATEONTHEENDUSERsNEEDsNOTWHATISTECHNOLOGICALLYPOSSIBLEDISCOVERDESCRIBEDESIGNDEVELOPRELEASE我们有专业的标准方法，也会根据客户的需求调整发现描述设计开发发布专注于用户的需求，不是技术的可能性视频短片数字化触点中的服务内容将对运营提出更多需求和挑战发货人收货人商机获取营销下单揽货支线运输中转操作干线运输派送结算管理A.服务时间说明B.送达时间预测发货收货基于历史运输和配送记录分析，预测货物可送达客户的准确时间，便于收货人灵活安排时间在运输全程监控货物状况，主动提醒时效异常货物，并采取针对性的应急补救措施运营全程可视状态异常提醒某互联网外卖企业的应用设计餐厅休息中德邦某著名企业APP设计立即下单营业部营业部中转场枢纽中心中转场痛点WhatWhyHow问题结果3案例：英国皇家某著名企业提供追踪包裹服务实时地与客户沟通您好Jane,将在今天下午1-2点间送达您的BestBuy快递，如果您不在家，请回复以下在家时间：A.7月16日B.7月17日C.放于安全处D.请与我联系祝好！Buy团队60,000名同时在线的员工交付、扫描同步率超过97%未来五年五亿美元的预期增收通过追踪数据在第一个半年提升3%客户服务质量提高计费准确性，部分商品高达30%的价格效率提高现有商品服务质量改进不熟悉路线交货时间丢失送递工具和数据的即时恢复获高德纳峰会创先使用无线和某著名企业的大奖获得世界某著名企业奖收益Source:AchievingHighPerformanceinthePostalIndustry,IBMResearch,2013痛点WhatWhyHow问题结果3互联网产品推广和运营应找到目标用户的线上或线下聚集区域某著名企业打车通过在出租车公司、火车站、机场等出租车密集的场所开展地推，获得应用的首批种子用户4-1.明确目标4-2.制定推广和运营方案4-3.方案执行4-4.反馈优化案例2012年6月北京银山出租车公司的20位司机2012年9月500位司机安装2015年6月近某省市的48万司机，几千万乘客安装某著名企业打车借助德邦某著名企业App和触屏官网推广，提升德邦在会展领域的业某省市场份额以会展活动为例城市：上海、广州、北京、南京等会展集某省市行业：五金、服装、电子、等德邦产品的现有优势行业线下：设置海报、展板、传单等宣传物料，线上提供无线Wi-fi，引导用户当场下载注册线上：与展会举办商合作，在展会网站、APP等位置设计宣传广告收集分析推广方案的执行数据和App的运营数据，基于发现的产品问题、体验问题、推广问题制定改进措施痛点WhatWhyHow问题结果4德邦未来的业务创新将会层出不穷，数字化创新工场的成功搭建是保障创新落地实施的基础德邦快递德邦外卖德邦校园…德邦展会德邦生鲜…用户客户分析及洞察多触点设计面向数字化的运营提升实现互联网产品推广和运营德邦数字化创新工场收货运输派货开发测试上线业务规划服务部署体验设计数据收集模型分析洞察生成行动方案痛点WhatWhyHow问题结果案例：美国某著名企业向家和中小企业客户提供综合服务平台免费下载条形码批量打印地址管理物件跟踪历史数据统计分析便捷退货邮资计算美国某著名企业的“一触即发”（Click-N-ShipforBusiness®）是一个提供标签、支付、运输等功能的综合性服务工具小型企业客户可通过四个简单步骤在线完成货物运输，并可跟踪货物运输进度一触即发”主页方便用户浏览，用户可便捷的进入运费信息界面和货运历史登录界面，查看过去30内产生的货运标签和新型地址簿所有货物运输均可在一次交成支付痛点WhatWhyHow问题结果目录Contents目录1.背景理解和数字化机会点推导4.项目执行计划和人员5.总结2.数字化营销详细方案3.数字化触点详细方案在项目实施中不仅完成方案设计内容，还将帮助德邦落地方案，并提升线索特征筛选、客户行为洞察、互联网产品设计与运营推广等能力共18周数字化营销数字化触点7月中8月9月10月11月关键特征初次筛选12月第一批场景实施验证客户行为分析设计行为分析第一次实施现有项目评估现状调研现状调研多触点设计多触点第二次实施关键特征再次筛选第二批场景实施验证针对评估结果，制定针对性改进能力提升方案，并协助执行行为分析第二次实施多触点第一次实施场景落地完成业务模型初步建立业务模型建立完成方案设计能力评估完成产品设计、产品运营能力提升客户洞察发现试点实施完成本次项目的组织架构项目领导德邦IBM、黄伟强项目总监德邦IBM郁甲宝曾宪隆、程芸沁数字化营销子项目德邦IBM待定文迪（PM）、苏鸿杰、、数字化触点子项目德邦IBM待定黄正侃（PM）、宋伟、、项目专家、MarekRucinski、MiksuVaittinen、JaneNgai等姓名本项目职责专业领域项目相关性黄伟强项目合伙人战略规划、企业转型、合作创新IBM大中华区产品制造事业部负责人负责整体协调保障所需的IBM及行业客户资源曾宪隆项目总监企业数字化转型、数字化互动设计、电子商务IBM大中华区数字化咨询部董事总经理精准把控项目整体走向，提供专业资源保障营销专家营销和销售管理咨询、战略规划IBM大中华区战略咨询部董事总经理对德邦业务战略、营销和销售发展方向有深入全面理解MarekRucinski大数据专家企业架构规划、企业应用集成、基础架构建设IBM全球数据分析部董事总经理专注大数据和数据分析领域，提供大数据方面专家意见MiksuVaittinen触点设计专家触点设计、互联网产品设计IBM全球数字化咨询部总监专注互联网触点设计领域，提供触点设计方面专家意见JaneNgai设计专家服务设计、数字化触点设计具有丰富的互联网产品设计经验和服务设计经验程芸沁项目副总监战略规划、企业转型咨询IBM产品制造事业部咨询总监具有丰富的大型企业转型和战略规划项目经验文迪项目经理数字化营销、多渠道设计丰富的大型企业数字化相关领域规划和实施经验黄正侃项目经理数字化运营设计、供应链丰富的大型企业数字化相关领域规划和实施经验宋伟项目组员数字化营销、多渠道设计在某省市场营销、战略管理、客户关系管理、信息化规划实施等方面有丰富的经验苏鸿杰项目组员数据分析、模型搭建在某省市场营销、数据分析、模型搭建、客户关系管理、信息化规划实施等方面有丰富的经验项目组员数字化触点设计、体验和服务设计在数字化触点某省市场营销、体验和服务设计等方面有丰富的经验项目组员多渠道设计、运营提升具有丰富的多渠道设计和运营提升经验项目组员数字化营销、数据分析在数字化营销等方面具有丰富经验，具有O2O方向创业经验我们为规划项目配备了高水平高质量的项目团队资源目录Contents目录1.背景理解和数字化机会点推导4.项目执行计划和人员5.总结2.数字化营销详细方案3.数字化触点详细方案IBM是最先提供数字化咨询服务的咨询公司，2015年的业务规模达到50亿美元，是全球最大的数字化咨询组织。28,000+数字业务专家为49个国家的4,000多家企业提供服务3131个IBM互动数字营销设计工作室、研发办公室及卓越中心300+2014财年与300多家客户在数千个数字化项目进行合作50+IBM全球交付网络设有50多个交付中心，专家规模达20.5万名众多行业领先企业选择与我们合作在企业的数字化征程上提供指南9/108/1010/1010/10全球十大银行中的9家全球十大零售商中的8家全球十大医药企业全球十大某著名企业企业10/10全球十大消费品企业以零售为例，我们已帮助客户实现了1,000亿美元的全球电子商务和销售金额——从酒店预订，到消费电子产品，再到企业间交易，涉及诸多领域。IBM在数字化咨询方面的实力得到业界广泛的认可领军咨询公司发展中咨询公司某省市场咨询公司潜力型咨询公司视野和服务的完整性服务执行能力IT规划和数字化咨询服务商排名--GartnerB2B电子商务咨询服务商排名--Forrester打造德邦升级版与德邦零担、快递业务的多次项目合作从方案设计到实施的端到端能力选取机会点战略伙伴级的资源匹配和响应机制我们认为，数字化是德邦提升企业盈利，实现差异化的最佳武器，也是德邦业务转型，飞速增长的催化剂全面落地快速实施深入理解长期合作IBM真诚期望，持续为德邦的数字化之路贡献力量！请领导指导！目录Contents附录关键发现1:客户对线上渠道使用率低，仍然主要通过400电话等线下渠道获取支持商机获取营销下单揽货支线运输中转操作干线运输派送结算管理描述400电话量业务类型分布统计门店400电话官方网站某著名企业APP线下渠道线上渠道虽已可在线上渠道下单，但门店来源订单仍占很大比例（86.8%）德邦官网具有一定知晓度（65%+）但使用率很低（17%）某著名企业APP和和使用率很低（5%）线上渠道知晓度和使用率统计关键发现2:线上触点设计缺乏交互性体验，无法有效引导客户完成操作描述1.官方网站的价格时效查询缺乏互动性，难以帮助客户快速决策2.在咨询和查询类电话中，有65%在询问“价格时效”和“辅助计费”的标准化内容重量>30公斤？重量<6斤？时效or价格？查询路线后，以表格形式列出所有服务内容，包括重量、时效、价格等内容以互动形式引导客户选择，可以帮助客户更快更清晰的做出决策价格时效辅助计费65%咨询&查询呼入电话细分统计360特惠件快递精准卡航精准城运精准汽运精准空运商机获取营销下单揽货支线运输中转操作干线运输派送结算管理关键发现3:服务内容设计过于一刀切，没有考虑到特定客户的个性化需求商机获取营销下单揽货支线运输中转操作干线运输派送结算管理描述1.收货量大的客户往往希望知道每单货是哪个发货人发出的、是否需要自己支付运费等所有收货人都无法查看到运单中的发货人、运费、增值服务等信息在保障信息安全的前提下为客户提供更多个性化选择只能查看与自己相关的运单信息完成身份验证后可查看信息在针对大客户的线上服务区内可查看信息关键发现4:线上服务设计与业务运营不一致，现有服务流程受限于运营模式商机获取营销下单揽货支线运输中转操作干线运输派送结算管理描述1.营业部下班后，线上渠道的订单状态一直为“待处理”，容客户产生困惑客户下单营业部调度平台运输车/快递员CRM系统联系确认上门取货客户在线上渠道下单后，往往需要由营业部与客户电话联系确认PC官网20435021656294.36%APP1392217364.06%触屏官网8116349.69%总计20582321889894.03%累计成交量累计订单量累计成交率线上渠道订单成交率统计（快递业务）数字化手段可改进客户需求洞察、线上服务设计、产品运营推广和运营支撑能力，提升德邦线上客户服务水平关键发现根因分析相关能力客户对线上渠道使用率低，仍然主要通过400电话等线下渠道获取服务支持1缺乏对客户交互行为的记录和分析，无法充分掌握客户需求线上服务设计的交互性体验不佳，无法有效引导客户完成操作线上服务设计与业务运营不一致，现有