【《苹果用户顾客满意度与顾客忠诚度的关系实证研究》15000字（论文）】

第页共XX页自2007年iPhone推出以来，苹果公司开创了移动设备软件功能前沿的新时代，重新定义了手机的功能。它在外观、设计、性能、配置等方面已成为行业的领先者，并在今天仍然占主导地位。中国的智能手机市场已经是世界上最大的市场，现在是美国市场的三倍，对苹果来说是一个重要的市场。2013年第一季度，苹果在中国市场的份额为8%，排名第五。2020年，苹果以10%的市场份额排名第四;它的市场份额有所增加，但增幅不大；但相比之下，苹果的市场份额增长确是最大的。原因是苹果去年推出的iPhone11以实惠的价格赢得了消费者的认可。疫情期间，几家大型电商对iPhone11给予了大量补贴，推动了这款手机的销量。Counterpoint说，iPhone11是第一季度中国最畅销的智能手机。因此，如何提高苹果产品的市场份额是非常值得关注的。苹果公司的市场发展战略可以通过以下几种方式进行:(1)将现有产品推向从未进入过的新市场(地区或国外)；(2)在新市场中寻找潜在用户，激发其购买欲望，扩大市场份额；(3)公司还可以考虑增加新的销售渠道，灵活利用中介机构的各种销售渠道开拓新市场；(4)挖掘本地潜在客户，进入新的细分市场；(5)在本地开拓新的营销渠道，包括招聘新型中间商，增加传统中间商数量。4.2提高售后服务苹果产品售出后,消费者将会不可避免的在使用过程中遇到很多问题,所以品牌方需要保障用户的售后服务需求在第一时间内得到解决，提高顾客的用户体验和满意度；但由于用户使用地区广泛，尽管苹果售后店遍布各地，但是很多用户在售后维修时候仍旧会遇到觉得售后服务点距离过远，或者到服务点交通不便等各种影响顾客体验的因素发生，对于这些方面问题，我认为苹果品牌方可以提供同城快递回收维修服务，将同城维修控制在一到两个工作日，改进用户维修体验；或增设线下服务点，缩小其范围从城市到乡镇等等；站在用户的角度考虑问题，保障用户的产品使用体验没有后顾之忧，坚持把消费者的利益放在第一位。苹果的WiFi版iphone于2010年9月17日在中国发布，在北京和上海等主要城市引发了彻夜的排队。有人质疑苹果公司的iPad保修政策与中国的“三包”政策有冲突。《微型电脑维修、更换、退换责任规定》(俗称“三包”)明确规定，整个“笔记本电脑”保修一年。主要部件(主板、CPU、内存、显示器、硬盘驱动器、键盘、电源适配器)保修期2年；iPhone产品客服回复说，整机第一年免费保修，如果上述主要部件在第二年出现故障，将收取维修费用。一位苹果专卖店的员工回复说，如果保修期延长到两年，购买“AppleCare”服务需要额外支付688元。因此，苹果公司应该重视售后服务，延长顾客的购买期限，在维护顾客利益的前提下保护顾客的权益，让顾客安心购买。4.3提高品牌知名度苹果可以依靠其在技术、创新、品牌、营销等方面的优势，并依靠其高端产品的高毛利率来应对低迷的经济和竞争对手的低价竞争。通过政府代理机构，加大对侵犯知识产权的打击力度，产品质量、时尚、高档的产品形象，将产品印在苹果标志上本身就是质量的保证。从产品设计、工艺选择、原材料采购、制造、组装到测试，苹果控制着产品的质量，即使是在很小的方面。苹果有让消费者兴奋的诀窍，然后一步一步地开始引导他们。苹果很少谈及其产品的功能和技术，而是更多地谈论如何利用其手机提高生活质量。许多制造商不明白走进办公室，把产品标识看作营销工具意味着什么。苹果标志不让用户购买产品,但是要计划购买一个产品,苹果公司的“1984”的广告,这是一个非常著名的电视广告,被许多媒体评为最好的广告近50年来,也被认为是历史上第一个“事件营销”的情况下,因为许多影院业主喜欢这则广告,他们已经免费为AppleWhite做了几个月的广告。在每一个新产品发布的前夜，苹果总是会吸引大量的消费者，他们习惯了通宵排队提前一点购买，这在竞争对手的产品发布时是很少看到的。显然，苹果的特色营销更有效。对于苹果的忠实粉丝来说，苹果是一个完全的完美主义者。4.4完善自身品质面对日益扩大的手机市场和强大的竞争对手，苹果的产品必须不断完善自己，需要不断创新产品设计，优化产品功能配置，延长产品待机时间等。iPhone之所以能成为划时代的杰作，与他的创新设计密切相关，苹果手机选择了多点触控屏幕的开发技术，宽屏，创新的手机设计，给人以全新的视觉和体验冲击。其次，苹果产品拥有独特的系统配置。从一开始，苹果就一直是一个非传统的公司，在电脑系统和音乐播放器方面走了自己独特的道路。苹果电脑的系统一直不同于普通的Windows系统。苹果手机的推出就是将苹果电脑的MacOSX系统应用到手机上，让更多的人体验到Mac系统的神奇魅力。最后是系统的配套软件。苹果手机是一款新产品，随着用户数量的增加，软件系统也需要跟上时代的步伐。ITunes和AppStore为支持iPhone做出了巨大贡献。ITunes可以让你同步和更新你的手机和电脑。AppStore为你提供了成千上万的应用程序和下载应用程序的一个很好的方式，为工作和娱乐。让用户在体验的同时，可以随时随地享受到苹果手机带来的其他乐趣。只有不断把优化上述三点，才能在市场上稳扎稳打。结论顾客忠诚度是企业获得竞争优势的源泉,因为忠实顾客倾向于购买更多的产品或服务,更对价格并不敏感,和活跃的企业通过良好的口碑,推荐新客户,他们不会因为外界的影响改变对企业的信任,但是,像往常一样，利用企业提供产品和服务。这些忠实的老客户是企业最重要的收入和利润来源。忠诚客户的再购买行为以及企业产品和服务的宣传，使企业拥有稳定的客户群体，这不仅提高了企业的市场份额，也降低了企业的运营成本。因此，拥有长期忠实客户的企业比市场占有率高、客户流失率高的企业具有更大的竞争优势。本文通过对苹果用户和顾客满意度和忠诚度的研究，发现了苹果品牌的许多不足之处，并进行了分析，针对调查中发现的不足，提供了对应的改进措施。研究框架表明，在客户体验某种产品或服务之前，用户首先感知的是提供该产品或服务的企业的品牌形象。良好的品牌形象会促使顾客做出决定并进一步体验产品或服务。客户通过企业提供的体验产品和服务的渠道与企业进行互动。良好的客户体验会激发客户的情感因素，从而形成客户满意度。在与顾客的反复沟通和互动过程中，顾客的持续满意会进一步形成顾客的情感忠诚，并在决定下一个决策和判断的过程中形成行为忠诚。在社会竞争如此激烈的现代社会，留住客户是企业发展的最佳选择。对于苹果品牌来说，仍然需要把消费者放在第一位，为消费者服务。机会总是留给有准备的人。要想成为一个成功的企业，一个能够立足于市场的企业，就必须把顾客忠诚度作为企业的追求，企业只有走出对顾客忠诚度的误解，根据自身实际情况仔细分析顾客的心理，综合考虑各种因素，并将不断地做出不断的改进，才能更好地提高顾客忠诚度，养成用户对品牌的购买习惯，为企业带来经济效益。参考文献[1][J]SHSWebofConferencesVolume92,2021.PP07036-07036[2]王楠楠.顾客满意度与顾客忠诚度的关系分析[J].今日财富,2020(06):93..[3]陈改伟.顾客感知价值对手机品牌顾客忠诚度的影响研究[J].企业改革与管理,2020(08):102-104.[4]丁韵.民航购票网站顾客忠诚度研究[J].合作经济与科技,2018(01):84-86.[5]张亚运.长城电器公司客户服务中的问题及对策[J].现代营销(下旬刊),2020(08):134-135.[6]邱晔,刘保中,黄群慧.功能、感官、情感:不同产品体验对顾客满意度和忠诚度的影响[J].消费经济,2017,33(04):59-67.[7]徐文瑞,严中华,刘电威.C2C网店服务质量对顾客满意度及忠诚度影响的实证研究[J].赤峰学院学报(自然科学版),2017,33(16):122-124.[8]仇立.互联网顾客忠诚形成机理研究——基于便利营销理念[J].技术经济与管理研究,2017(03):48-52.[9]CaiGangwei,HongYan,XuLei,GaoWeijun,WangKa,ChiXiaoting.AnEvaluationofGreenRyokansthroughaTourismAccommodationSurveyandCustomer-Satisfaction-RelatedCASBEE–IPAafterCOVID-19Pandemic[J].Sustainability,2020,13(1).[10]李兵,杨翠.基于结构方程模型的K12课外辅导行业顾客满意度研究[J].教育现代化,2019,6(94):267-269.[11]张亚丽,曲洪建.服装专卖店体验营销对顾客忠诚度的影响——基于感知服务质量和顾客信任的双中介效应[J].丝绸,2020,57(11):51-57.[12]乔颖,牛冲槐.快递井喷下配送服务满意度研究[J].企业经济,2016,35(02):99-103.[13]谢钊,冯勇,杜金声,张琦.物流服务质量与顾客忠诚度之间关系研究的综述[J].现代商业,2020(33):22-24.[14]AsiaPacificJournalofInnovationandEntrepreneurshipVolume14,Issue3.2020.PP317-328[15]杜金声,张琦,谢钊,冯勇.物流服务质量对顾客忠诚度的影响机制研究[J].中国商论,2021(02):14-16.[16]AdyMilman,AsliTasci,Tingting(Christina)Zhang.Perceivedroboticserverqualitiesandfunctionsexplainingcustomerloyaltyinthethemeparkcontext[J].InternationalJournalofContemporaryHospitalityManagement,2020,32(12).[17]杨丰瑞,周道珍.电子商务顾客价值、