医院对于投诉的管理制度(3篇)

第1篇第一章总则第一条为加强医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院和谐稳定发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我院全体员工，包括医护人员、行政管理人员、后勤保障人员等。第三条我院投诉管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，患者至上；（二）依法依规，公平公正；（三）预防为主，处理及时；（四）加强沟通，增进理解。第二章投诉渠道第四条我院设立投诉举报电话、投诉举报邮箱、投诉举报信箱等投诉渠道，方便患者及家属投诉。第五条投诉举报电话：XXX-XXXXXXX第六条投诉举报邮箱：XXXXX@XXXX.com第七条投诉举报信箱：医院大门左侧第八条投诉内容应包括：（一）患者姓名、联系方式、就诊科室、就诊时间；（二）投诉事由、具体事实、诉求要求；（三）相关证据材料。第三章投诉处理第九条投诉接收部门（一）医院设立投诉处理办公室，负责接收、登记、调查、处理投诉。（二）投诉处理办公室设在医院行政楼XX室。第十条投诉处理程序（一）投诉接收1.投诉人通过电话、邮箱、信箱等方式提交投诉，投诉处理办公室接收投诉。2.投诉处理办公室对投诉进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。（二）调查核实1.投诉处理办公室根据投诉内容，对投诉事项进行调查核实。2.调查核实过程中，必要时可要求投诉人提供相关证据材料。（三）处理决定1.投诉处理办公室根据调查核实情况，提出处理意见。2.处理意见经医院领导审批后，向投诉人进行反馈。（四）跟踪回访1.投诉处理办公室对处理结果进行跟踪回访，了解投诉人满意度。2.如投诉人满意度不高，及时调整处理意见，确保问题得到妥善解决。第十一条投诉处理时限（一）一般投诉事项，自接到投诉之日起15个工作日内处理完毕。（二）重大投诉事项，自接到投诉之日起30个工作日内处理完毕。第十二条投诉处理结果（一）投诉处理结果分为以下几种：1.投诉事实清楚，处理得当，予以采纳。2.投诉事实不清，证据不足，不予采纳。3.投诉事实部分属实，部分不属实，部分采纳。4.投诉不属实，不予采纳。（二）处理结果应以书面形式通知投诉人。第四章责任追究第十三条对违反本制度，未按规定处理投诉的，由医院对相关责任人进行通报批评，并追究相应责任。第十四条对故意歪曲事实、捏造事实、诬告陷害他人，造成不良影响的，依法予以处理。第五章附则第十五条本制度由医院办公室负责解释。第十六条本制度自发布之日起施行。以下为医院投诉管理制度的详细内容：一、总则第一条为加强医院投诉管理工作，维护患者合法权益，提高医疗服务质量，促进医院和谐稳定发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我院全体员工，包括医护人员、行政管理人员、后勤保障人员等。第三条我院投诉管理工作遵循以下原则：（一）以人为本，患者至上；（二）依法依规，公平公正；（三）预防为主，处理及时；（四）加强沟通，增进理解。二、投诉渠道第四条我院设立投诉举报电话、投诉举报邮箱、投诉举报信箱等投诉渠道，方便患者及家属投诉。第五条投诉举报电话：XXX-XXXXXXX第六条投诉举报邮箱：XXXXX@XXXX.com第七条投诉举报信箱：医院大门左侧第八条投诉内容应包括：（一）患者姓名、联系方式、就诊科室、就诊时间；（二）投诉事由、具体事实、诉求要求；（三）相关证据材料。三、投诉处理第九条投诉接收部门（一）医院设立投诉处理办公室，负责接收、登记、调查、处理投诉。（二）投诉处理办公室设在医院行政楼XX室。第十条投诉处理程序（一）投诉接收1.投诉人通过电话、邮箱、信箱等方式提交投诉，投诉处理办公室接收投诉。2.投诉处理办公室对投诉进行登记，包括投诉人信息、投诉内容、投诉时间等。（二）调查核实1.投诉处理办公室根据投诉内容，对投诉事项进行调查核实。2.调查核实过程中，必要时可要求投诉人提供相关证据材料。（三）处理决定1.投诉处理办公室根据调查核实情况，提出处理意见。2.处理意见经医院领导审批后，向投诉人进行反馈。（四）跟踪回访1.投诉处理办公室对处理结果进行跟踪回访，了解投诉人满意度。2.如投诉人满意度不高，及时调整处理意见，确保问题得到妥善解决。第十一条投诉处理时限（一）一般投诉事项，自接到投诉之日起15个工作日内处理完毕。（二）重大投诉事项，自接到投诉之日起30个工作日内处理完毕。第十二条投诉处理结果（一）投诉处理结果分为以下几种：1.投诉事实清楚，处理得当，予以采纳。2.投诉事实不清，证据不足，不予采纳。3.投诉事实部分属实，部分不属实，部分采纳。4.投诉不属实，不予采纳。（二）处理结果应以书面形式通知投诉人。四、责任追究第十三条对违反本制度，未按规定处理投诉的，由医院对相关责任人进行通报批评，并追究相应责任。第十四条对故意歪曲事实、捏造事实、诬告陷害他人，造成不良影响的，依法予以处理。五、附则第十五条本制度由医院办公室负责解释。第十六条本制度自发布之日起施行。以上为医院投诉管理制度的详细内容，旨在为患者提供便捷的投诉渠道，规范医院投诉处理流程，提高医疗服务质量，为患者提供更加优质、安全的医疗服务。第2篇第一章总则第一条为加强医院投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我院全体员工、患者及其家属、其他相关单位和个人。第三条我院投诉管理工作遵循以下原则：（一）依法依规，公正公开；（二）及时处理，高效解决；（三）注重沟通，增进理解；（四）持续改进，提升质量。第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）医疗服务质量投诉；（二）医疗技术操作投诉；（三）医疗收费投诉；（四）医疗设备设施投诉；（五）医疗服务态度投诉；（六）医院管理制度投诉；（七）其他涉及患者权益的投诉。第三章投诉渠道第五条投诉渠道包括以下几种：（一）电话投诉：患者可通过医院设立的投诉电话进行投诉；（二）现场投诉：患者可到我院投诉接待室进行投诉；（三）书面投诉：患者可向我院投诉接待室提交书面投诉材料；（四）网络投诉：患者可通过我院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉；（五）其他渠道：患者可通过其他合法途径进行投诉。第四章投诉处理第六条投诉处理流程：（一）投诉登记：接到投诉后，投诉接待室工作人员应立即登记投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并告知投诉人投诉处理流程；（二）初步调查：投诉接待室工作人员对投诉内容进行初步调查，了解投诉事实；（三）责任认定：根据调查结果，确定责任部门或个人；（四）处理决定：责任部门或个人根据调查结果，提出处理意见，报医院领导审批；（五）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并做好记录。第七条投诉处理要求：（一）投诉接待室工作人员应热情接待投诉人，耐心听取投诉内容，做好记录；（二）投诉处理时限：一般投诉应在接到投诉后5个工作日内给予答复，复杂投诉可适当延长；（三）投诉处理结果应公正、合理，符合法律法规和医院规定；（四）投诉处理过程中，应尊重投诉人合法权益，保护投诉人隐私；（五）投诉处理结束后，应进行总结分析，查找不足，持续改进。第五章责任追究第八条对投诉处理不力、推诿扯皮、玩忽职守、滥用职权等行为，将追究相关责任人的责任。第九条对故意捏造事实、诬告陷害他人者，将依法予以处理。第六章附则第十条本制度由医院办公室负责解释。第十一条本制度自发布之日起施行。以下为详细内容：第一章总则第一条为加强医院投诉管理，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，维护医院良好形象，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国侵权责任法》等相关法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我院全体员工、患者及其家属、其他相关单位和个人。第三条我院投诉管理工作遵循以下原则：（一）依法依规，公正公开：投诉处理过程应严格按照法律法规和医院规定进行，确保处理结果公正、公开。（二）及时处理，高效解决：接到投诉后，应立即启动处理程序，确保投诉问题得到及时、高效解决。（三）注重沟通，增进理解：在处理投诉过程中，应加强与投诉人的沟通，增进理解，化解矛盾。（四）持续改进，提升质量：通过投诉处理，查找不足，持续改进医疗服务质量，提高患者满意度。第二章投诉范围第四条投诉范围包括但不限于以下内容：（一）医疗服务质量投诉：包括医疗技术水平、诊疗方案、护理质量、医患沟通等方面。（二）医疗技术操作投诉：包括手术操作、检查操作、治疗操作等方面。（三）医疗收费投诉：包括收费项目、收费标准、收费依据等方面。（四）医疗设备设施投诉：包括设备设施故障、维护保养、使用效果等方面。（五）医疗服务态度投诉：包括医务人员服务态度、服务流程、服务效率等方面。（六）医院管理制度投诉：包括医院管理制度、规章制度、工作流程等方面。（七）其他涉及患者权益的投诉：包括患者隐私保护、医疗事故处理、医疗纠纷调解等方面。第三章投诉渠道第五条投诉渠道包括以下几种：（一）电话投诉：患者可通过医院设立的投诉电话进行投诉。（二）现场投诉：患者可到我院投诉接待室进行投诉。（三）书面投诉：患者可向我院投诉接待室提交书面投诉材料。（四）网络投诉：患者可通过我院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。（五）其他渠道：患者可通过其他合法途径进行投诉。第六条投诉接待室职责：（一）设立投诉接待室，负责接收、登记、处理投诉。（二）公布投诉电话、投诉地址、投诉邮箱等信息。（三）接待投诉人，耐心听取投诉内容，做好记录。（四）对投诉内容进行初步调查，了解投诉事实。（五）将投诉情况及时上报医院领导。第四章投诉处理第七条投诉处理流程：（一）投诉登记：接到投诉后，投诉接待室工作人员应立即登记投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并告知投诉人投诉处理流程。（二）初步调查：投诉接待室工作人员对投诉内容进行初步调查，了解投诉事实。（三）责任认定：根据调查结果，确定责任部门或个人。（四）处理决定：责任部门或个人根据调查结果，提出处理意见，报医院领导审批。（五）反馈结果：将处理结果告知投诉人，并做好记录。第八条投诉处理要求：（一）投诉接待室工作人员应热情接待投诉人，耐心听取投诉内容，做好记录。（二）投诉处理时限：一般投诉应在接到投诉后5个工作日内给予答复，复杂投诉可适当延长。（三）投诉处理结果应公正、合理，符合法律法规和医院规定。（四）投诉处理过程中，应尊重投诉人合法权益，保护投诉人隐私。（五）投诉处理结束后，应进行总结分析，查找不足，持续改进。第五章责任追究第九条对投诉处理不力、推诿扯皮、玩忽职守、滥用职权等行为，将追究相关责任人的责任。第十条对故意捏造事实、诬告陷害他人者，将依法予以处理。第六章附则第十一条本制度由医院办公室负责解释。第十二条本制度自发布之日起施行。以上为医院投诉管理制度的详细内容，旨在规范医院投诉管理工作，提高医疗服务质量，保障患者合法权益。医院全体员工应认真贯彻执行本制度，共同为患者提供优质、高效的医疗服务。第3篇第一章总则第一条为加强医院投诉管理，提高医疗服务质量，维护患者合法权益，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国医疗机构管理条例》等法律法规，结合我院实际情况，制定本制度。第二条本制度适用于我院全体医务人员、管理人员及患者。第三条医院投诉管理遵循以下原则：（一）依法依规，公平公正；（二）及时处理，高效便民；（三）注重沟通，化解矛盾；（四）持续改进，提高服务质量。第二章投诉渠道第四条我院设立投诉举报电话、投诉信箱、投诉接待室等多渠道接受患者投诉。第五条投诉举报电话：XXXXXXXXXXX第六条投诉信箱：医院门诊大厅第七条投诉接待室：医院门诊大厅第八条投诉人可以通过以下方式投诉：（一）电话投诉：拨打医院投诉举报电话，由专人接听并记录投诉内容；（二）信函投诉：将投诉信件投入医院投诉信箱；（三）现场投诉：到医院投诉接待室现场投诉；（四）其他形式：通过其他合法途径向医院投诉。第三章投诉处理第九条医院设立投诉处理领导小组，负责投诉处理的组织、协调和监督工作。第十条投诉处理流程：（一）接收投诉：接到投诉后，立即登记投诉人信息、投诉内容、投诉时间等，并告知投诉人投诉处理流程；（二）初步核实：对投诉内容进行初步核实，判断投诉是否属于医院职责范围；（三）调查处理：对属于医院职责范围的投诉，进行调查处理，必要时可邀请第三方参与调查；（四）回复投诉人：调查处理结束后，向投诉人回复处理结果，并告知投诉人后续处理措施；（五）跟踪回访：对投诉处理情况进行跟踪回访，了解投诉人满意度。第十一条投诉处理时限：（一）一般投诉：自接到投诉之日起3个工作日内回复投诉人；（二）重大投诉：自接到投诉之日起5个工作日内回复投诉人；（三）复杂投诉：自接到投诉之日起10个工作日内回复投诉人。第十二条投诉处理结果：（一）属实投诉：对属实投诉，医院将根据情况给予相应处理，包括但不限于：赔礼道歉、赔偿损失、改进工作等；（二）不属实投诉：对不属实投诉，医院将向投诉人说明情况，并做好解释工作。第四章责任追究第十三条医院对投诉处理工作实行责任追究制度。第十四条对以下情况，医院将追究相关责任人的责任：（一）对投诉不及时处理，造成不良影响的；（二）故意隐瞒、篡改投诉内容，导致投诉处理结果失实的；（三）对投诉处理不当，造成患者合法权益受损的；（四）其他违反本制度规定的行为。第五章附则第十五条本制度由医院投诉处理领导小组负责解释。第十六条本制度自发布之日起施行。一、医院投诉处理领导小组组长：院长副组长：分管副院长成员：医务科、护理部、门诊部、住院部、后勤保障部、保卫科等部门