教学材料《电子商务》-第5章

任务描述：迄今为止，在陕西还没有一个电子商务平台，把陕西优质的地方特色资源整合起来进行对外输出。而印象西安正是基于这个市场空白点建立起来的。印象西安的意义在于：通过把地方极具市场竞争力的商品整合起来，例如,陕西特产：羊肉泡馍、腊牛肉、板栗、核桃等；陕西工艺品：户县农民画、宝鸡泥塑、关中皮影等；陕西旅游服务：酒店服务、餐饮服务、景点观光服务等。通过整合这些地方特色资源建立一个对外的电子商务贸易平台，通过这个平台宣传西安，经营西安、打造西安。任务分析：印象西安是通过淘宝网实现B2C电子商务模式的交易，那么，要在淘宝网上进行交易，对于买家来说，就必须选择、搜索自己心仪的商品，然后下达订货单，并通过网络平台签订订货合同，最终实现网上支付和物流配送。搜索商品是我们网络购物的第一个环节，也是非常重要的一个环节，如果你搜索不到自己中意的商品，后面的订单下达和电子合同的签订、物流配送就无从谈起，学习情境5订单及合同签订下一页返回所以本章着重讲述如何搜索商品、下达订单和签订电子合同、物流配送以及电子合同相关的法律问题。知识目标：通过对任务的分析，我们可以更清楚的了解到要实现网上交易，就必须要了解宝贝搜索的技巧，谈判的技巧，订单下达的方法和电子合同签订的方法以及签订电子合同时的注意事项、物流配送的选择技巧和方法、电子合同的相关法律法规。技能目标：为了更好的进行网上交易，必须熟练的掌握以下技能：宝贝搜索技巧、商务谈判技巧与方法、网上单证的制作与订单下达的方法；熟练使用谈判技巧签订电子合同、并要注意合同签订过程的注意事项、物流配送的选择技巧和方法、电子合同的相关法律法规。概念点击：商务谈判：指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。学习情境5订单及合同签订上一页下一页返回电子合同：是通过计算机网络系统订立的、以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。物流：物品从供应地向接收地的实体流动过程，根据实际的需要，将运输、储存、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实现有机的结合。这些基本要素有效的组合、连接在一起，相互平衡，形成密切相关的一个系统，能合理、有效地实现物流系统的总目的。物流管理：是指为了以最低的物流成本达到客户满意的服务水平，对物流活动进行的计划、组织、协调与控制，即物流管理是对原材料、半成品和成品等物料在企业内外流动的全过程所进行的计划、实施、控制等活动。物流配送中心管理：是通过物流配送中心管理组织，应用管理的基本原理和科学方法，对其整个经营活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项活动实现最佳的协调与配合，以降低企业物流成本，提高物流效率和经济效益。学习情境5订单及合同签订上一页返回任务一、宝贝搜索（以淘宝网为例）一、宝贝搜索的技巧无论在哪个购物网站上，琳琅满目的商品一定使人目不暇接。如何能简便快捷的搜索到称心如意的宝贝呢？下面介绍几种宝贝搜索的方法和技巧。技巧一：搜索词的选择搜索词应该是要查找的商品的核心词，输入的词太多或者太少都不便于选择。（其中输入的要查找的物品的名称或描述性词，称为“关键字”或“搜索词”）1、例如：小王想购买一款Nike鞋，希望是专柜正品的，最合理的输入方式是：子学习情境1宝贝搜索及商务谈判下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回3、此外，合理的搜索词输入方式还包括：需求性词+商品词（例如：诺基亚手机

特价；冲钻卖家水壶等等）；品牌词+商品词（例如：牛儿面膜；索爱耳机等等）。因此选择合适的搜索词，可以帮助更有效的淘宝贝。技巧二：空格的使用在不确定自己的查找目的的情况下，适当的使用空格使用能够取得更多的宝贝搜索结果，从而使自己有更多的选择空间。例如想购买一款包包，希望是特价的，此时输入“特价

包包”就比输入“特价包包”有了更宽泛的挑选空间。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回二、高级搜索的使用高级搜索是方便买家同时有多个搜索条件时更快捷的找到指定的一件或几件相关的商品，也可以找到指定的店铺、帖咨询等等。1、高级搜索的入口：入口一：淘宝首页最上面子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回2、高级搜索的功能使用高级搜索不但可以缩小商品的搜索范围，而且还提供了搜索店铺、搜索帖子、搜索资讯、搜索全站、搜索打听等更多的搜索功能。

子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回如果需要更精确的搜索，您点击上图中的“显示辅助选项”，就可以有更详细的搜索选择项。如下图：

子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回（1）搜索宝贝（高级搜索）可以按关键字、价格范围、卖家级别、物品所在分类、物品所在地、物品买卖方式和属性（全新/二手）等条件，加以不同的排序方式搜索物品。（2）搜索店铺（高级搜索）

可以按照关键字搜索店铺，搜索结果为店铺名称中包含该关键字的所有店铺，也可以按照掌柜会员名，经营商品类别，所在地等条件来搜索您感兴趣的卖家和店铺。（3）搜索帖子（高级搜索）可以按照关键字搜索帖子，搜索结果为标题中所有包含关键自动帖子。同时也可以按照帖子作者、所属板块更精确的搜索。（4）此外，高级搜索还提供了搜索咨询、搜索打听、搜索全站等更多的搜索选项，方便您更准确的找到搜索目标！子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回三、缩小搜索范围有效方法1、按商品分类筛选选择商品分类可以有效的缩小搜索的范围，帮助更快捷的淘到宝贝。例如搜索“火柴盒”，会发现有很多汽车模型，原来它们都是“火柴盒”牌的。当搜索时选择了“居家日用”分类，就会发现真正色彩斑斓的火柴盒在这里！子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回2、按商品属性筛选在搜索结果页的上部，按照商品特征选择相应的属性，可以有效缩小搜索范围，找到合适的商品。例如，输入“眼霜”，可以按照提示选择商品特征“按品牌选择”、“按化妆品功效选择”、“按化妆品规格选择”等。可以根据需要有目的选择商品特征，以便更准确有效的找到想要的宝贝。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回四、商品搜索的操作一种途径是通过关键字搜索，只需在搜索框中输入两三个与物品有关的描述性词语，即可获得与这些词语匹配的搜索结果。另外一种是通过分类查找。两种方法各有其优点，具体哪种适用，取决于要查找的东西。1、关键字搜索方法1：输入要查找的物品的名称或描述性词（这些词称为“关键字”），然后点击查找按钮查看结果！子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回小提示：（1）选择合适的商品分类可以快速准确地找到商品。比如您搜索“绿茶”（不选择商品分类），会得到很多如“绿茶面膜”、“绿茶洗面奶”的结果。但选择“食品/茶叶/零食/特产”的商品类别，得到的结果就真的是各种绿茶茶叶了。（2）关键字搜索不必区分大小写，比如您搜索“NIKE”和“nike”，“Nike”结果是一样的。方法2：当你开始输入搜索词时，你会发现系统自动给出了10个热门搜索推荐词，帮助你省去想关键字的烦恼。

如下图要买“绿茶面膜”，输入“绿茶”后，系统自动推荐的词中就包括了你要找的“绿茶面膜”哦。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回2、使用分类查找如果您要找的商品没有特殊的限制，可以通过商品分类查找，这样可以找到最齐全的商品。在淘宝首页的商品类目区域选择，如下图所示：子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回只要点击你所需商品的类别，便可以找到多种你要的商品！五、搜索店铺的操作目前淘宝网提供三种店铺搜索方式，可以通过不同方式找到想要进入的店铺：1、淘宝首页的搜索框在首页搜索框选择“店铺”，并输入店铺名称或者名称中的部分关键字进行搜索。

子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回六、发布商品类目搜索帮助将商品放到正确的类别中，有兴趣的买家在浏览时就容易看到所发布的商品，增加商品出售的机率。如果要卖的商品，不知道要放在哪一个类别，或者希望能更快速的找到对应的类目和属性，可以使用以下方法：1、使用类目搜索方便快捷找到类目（1）类目/属性名称的搜索①一般的商品，淘宝都有分出贴切的类目或者属性，所以可简洁的以输入商品名称，系统会自动您寻找与此相同的类目或属性。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回搜索手机型号“6610”，选择对应的类目属性，并确认提交。②如果所选择的是最后一级类目，或者是某类目下的属性，那么确认提交后，会直接转到宝贝信息的填写页面，如果该类目下有做属性绑定或者自动生成标题，系统也会自动默认或生成相关的内容。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回任务二、商务谈判一、案例引入有一个妈妈把一个橙子给了邻居的两个孩子。这两个孩子便讨论起来如何分这个橙子。两个人吵来吵去，最终达成了一致意见，由一个孩子负责切橙子，而另一个孩子选橙子。结果，这两个孩子按照商定的办法各自取得了一半橙子，高高兴兴地拿回家去了。第一个孩子把半个橙子拿到家，把皮剥掉扔进了垃圾桶，把果肉放到果汁机上打果汁喝。另一个孩子回到家把果肉挖掉扔进了垃圾桶，把橙子皮留下来磨碎了，混在面粉里烤蛋糕吃。从上面的情形，我们可以看出，虽然两个孩子各自拿到了看似公平的一半，然而，他们各自得到的东西却为物尽其用。这说明，他们在事先并未做好沟通，也就是两个孩子并没有申明各自利益所在。没有事先申明价值导致了双方盲目追求形式上和立场上的公平，结果，双方各自的利益并未在谈判中达到最大化。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回如果我们试想，两个孩子充分交流各自所需，或许会有多个方案和情况出现。可能的一种情况，就是遵循上述情形，两个孩子想办法将皮和果肉分开，一个拿到果肉去喝汁，另一个拿皮去做烤蛋糕。然而，也可能经过沟通后是另外的情况，恰恰有一个孩子即想要皮做蛋糕，又想喝橙子汁。这时，如何能创造价值就非常重要了。结果，想要整个橙子的孩子提议可以将其他的问题拿出来一块谈。他说：“如果把这个橙子全给我，你上次欠我的棒棒糖就不用还了”。其实，他的牙齿被蛀得一塌糊涂，父母上星期就不让他吃糖了。另一个孩子想了一想，很快就答应了。他刚刚从父母那儿要了五块钱，准备买糖还债。这次他可以用这五块钱去打游戏，才不在乎这酸溜溜的橙子汁呢。两个孩子的谈判思考过程实际上就是不断沟通，创造价值的过程。双方都在寻求对自己最大利益的方案的同时，也满足对方的最大利益的需要。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回商务谈判的过程实际上也是一样。好的谈判者并不是一味固守立场，追求寸步不让，而是要与对方充分交流，从双方的最大利益出发，创造各种解决方案，用相对较小的让步来换得最大的利益，而对方也是遵循相同的原则来取得交换条件。在满足双方最大利益的基础上，如果还存在达成协议的障碍，那么就不妨站在对方的立场上，替对方着想，帮助扫清达成协议的一切障碍。这样，最终的协议是不难达成的。二、商务谈判的定义商务谈判是指人们为了协调彼此之间的商务关系，满足各自的商务需求，通过协商对话以争取达成某项商务交易的行为和过程。谈判,已深入到社会生活的各个领域。如为了成交一笔买卖而进行的业务洽谈；为了达成互利、互助或合作经营的协议而进行的讨论磋商；为了解决某项争端或改善与某个外部组织的关系而进行的交涉、协商和调解等，这一切活动都可以叫做谈判。在谈判活动中，大凡正规、正式的谈判都是很注重礼仪的。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回绝大多数正式的谈判，本身就是按照一系列约定俗成的既定程序进行的庄重的仪式。在谈判过程中，谈判人员的仪表、举止与谈吐对谈判双方能否融洽会谈、友好磋商，并最终就某项目标能否达成一致起着重要的作用。因此，谈判人员的礼仪修养与谈判技巧一样重要，它始终贯穿于整个谈判过程中，并且对谈判的发展施加影响，最终使双方达成一致。三、商务谈判的原则在社会主义市场经济条件下，商务谈判活动应遵循以下原则：（一）平等自愿、协商一致的原则；（二）有偿交换、互惠互利的原则；（三）合法原则；（四）时效性原则；（五）最低目标原则。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回1、有句古话：“要让人敬己，必要己敬人”。交流中要多尊重别人的意见，要学会多使用征求性的话语，如：“好吗？”“您看行吗？”“您觉得呢？”等；要让客户觉得你是一个非常有礼貌的人，这样他们才会愿意与你交往。做任何一笔生意或发展任何一个客户，礼貌都是基础。2、诚信是网络交易中最重要的因素，如果没有诚信，网络交易无从谈起，我们一定要坚持诚信第一的原则，在销售中不要隐瞒任何问题。3、只有站在一个买家的角度来考虑问题，才知道怎样来引导买家，你的观点、你的讲解才能引起买家的认同，提议卖家可以思考这样几个问题：买家为什么会选择我的商品?为什么要接受我的产品和服务?4、要成为一个沟通高手，首先要学会成为善于聆听的卖家，当买家未问完时，不要去打断，对买家的发问，要及时准确地回答，这样对方才会认为你是在认真地听他说话，觉得被尊重，子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回这样才会对你和你的产品产生兴趣！针对不同对象做出不同的反应与服务。5、我们有可能遇到各种各样的买家：有的过于挑剔，询问几天还没决定；有的对卖家不太尊重，连问话都像在质问；有的拍下商品后就消失了，联系他时还把问题怪到你头上，等等。如果买家的行为真的让你生气了，此时需要的是理性与冷静，不理性时不要沟通。待冷静下来再与买家沟通协调，反而可能解除误会。说不准不但成交，还成为您忠实的朋友和顾客了。四、商务谈判的特征（一）商务谈判是以获得经济利益为目的不同的谈判者参加谈判的目的是不同的，外交谈判涉及的是国家利益；政治谈判关心的是政党、团体的根本利益；军事谈判主要是关系敌对双方的安全利益。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回虽然这些谈判都不可避免地涉及经济利益，但是常常是围绕着某一种基本利益进行的，其重点不一定是经济利益。而商务谈判则十分明确，谈判者以获取经济利益为基本目的，在满足经济利益的前提下才涉及其他非经济利益。虽然，在商务谈判过程中，谈判者可以调动和运用各种因素，而各种非经济利益的因素，也会影响谈判的结果，但其最终目标仍是经济利益。与其他谈判相比，商务谈判更加重视谈判的经济效益。在商务谈判中，谈判者都比较注意谈判所涉及的重或技术的成本、效率和效益。所以，人们通常以获取经济效益的好坏来评价一项商务谈判的成功与否。不讲求经济效益的商务谈判就失去了价值和意义。（二）商务谈判是以价值谈判为核心的商务谈判涉及的因素很多，谈判者的需求和利益表现在众多方面，但价值则几乎是所有商务谈判的核心内容。这是因为在商务谈判中价值的表现形式--价格最直接地反映了谈判双方的利益。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回谈判双方在其它利益上的得与失，在很多情况下或多或少都可以折算为一定的价格，并通过价格升降而得到体现。需要指出的是，在商务谈判中，我们一方面要以价格为中心，坚持自己的利益，另一方面又不能仅仅局限于价格，应该拓宽思路，设法从其它利益因素上争取应得的利益。因为，与其在价格上与对手争执不休，还不如在其它利益因素上使对方在不知不觉中让步。这是从事商务谈判的人需要注意的。（三）商务谈判注重合同条款的严密性与准确性商务谈判的结果是由双方协商一致的协议或合同来体现的。合同条款实质上反映了各方的权利和义务，合同条款的严密性与准确性是保障谈判获得各种利益的重要前提。有些谈判者在商务谈判中花了很大气力，好不容易为自己获得了较有利的结果，对方为了得到合同，也迫不得已作了许多让步，这时进判者似乎已经获得了这场谈判的胜利，但如果在拟订合同条款时，掉以轻心，不注意合同条款的完整、严密、准确、合理、合法，其结果会被谈判对手在条款措词或表述技巧上，子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回引你掉进馅饼，这不仅会把到手的利益丧失殆尽，而且还要为此付出惨重的代价，这种例子在商务谈判中屡见不鲜。因此，在商务谈判中，谈判者不仅要重视口头上的承诺，更要重视合同条款的准确和严密。五、商务谈判步骤即谈判的步骤应该为申明价值（laimingvalue)，创造价值(Creatingvalue)和克服障碍(Overcomingbarrierstoagreement)三个进程。1、申明价值。此阶段为谈判的初级阶段，谈判双方彼此应充分沟通各自的利益需要，申明能够满足对方需要的方法与优势所在。此阶段的关键步骤是弄清对方的真正需求，因此其主要的技巧就是多向对方提出问题，探询对方的实际需要；与此同时也要根据情况申明我方的利益所在。因为你越了解对方的真正实际需求，越能够知道如何才能满足对方的需求；同时对方知道了你的利益所在，才能满足你的需求。子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页下一页返回2、创造价值。此阶段为谈判的中级阶段，双方彼此沟通，往往申明了各自的利益所在，了解了对方的实际需要。但是，以此达成的协议并不一定对双方都是利益最大化。也就是，利益在此往往不能有效地达到平衡。即使达到了平衡，此协议也可能并不是最佳方案。因此，谈判中双方需要想方设法去寻求更佳的方案，为谈判双方找到最大的利益，这一步骤就是创造价值。创造价值的阶段，往往是商务谈判最容易忽略的阶段。3、克服障碍。此阶段往往是谈判的攻坚阶段。谈判的障碍一般来自于两个方面：一个是谈判双方彼此利益存在冲突；另一个是谈判者自身在决策程序上存在障碍。前一种障碍是需要双方按照公平合理的客观原则来协调利益；后者就需要谈判无障碍的一方主动去帮助另一方顺利决策子学习情境1宝贝搜索及商务谈判上一页返回六、议价小技巧1、比较法：你的商品价格虽高但质量确实好，或者与同类商品相比质量相仿但价格确实最低，在买家熟悉竞争商品并提到竞争商品时，不妨采用比较法说明自己的价格合理。2、在讨价还价的过程中，可以采用不变价格，强调信誉及服务的办法，如提出及时发货，包退包换，公司的知名度高等条件打动买家。3、价值差价法：强调商品的价值及买家购进这批商品后将得到的利益，以降低买家对价格的专注。4.分期付款法：必要的时候，可以运用分期付款的方法销售，以刺激买家的购买力。但运用这种方法时，一定要事先对买家进行信用信息调查，保证不会出现呆账，烂账等情况。5.最低价格法：在谈判进行到适当的时候，可以以摊牌的方式表明“这是最低价了”。运用这种方式，需要注意留有余地，防止出现僵局。子学习情境2订单签订下一页返回一、单证设计（一）网上单证的设计方法1设计本商店网上单证的种类和格式内容操作步骤如下：（1）按照一般网上商店在网上销售、交易双方信息交互的需要，列出所需的网上单证种类的名称，如客户注册单证、商品信息表、购物车等。（2）列出各种单证的有关数据项并确定项名，以及定义其数据类型和长度等。（3）画出各种单证的表格样张。（4）确定客户在填写单证时各数据项的特性，是必选的或是可选的。子学习情境2订单签订上一页下一页返回2设计本商店网上单证的风格操作步骤如下：（1）列出各网上单证为方便客户所需要的提示语内容。（2）确定本商店网上单证统一的风格，包括色彩、字体、字形等。（3）确定各单证中的问候语和广告语的内容。3设计本商店各网上单证功能和链接操作步骤如下：（1）确定各网上单证应出现在哪些相关网页及其具体位置。（2）设计各网上单证之间的相互关系，包括数据调用和链接关系。（3）设计各网上单证的有关功能，例如购物车中的商品的确认和删除等。（4）设计对客户输入数据的核对功能。子学习情境2订单签订上一页下一页返回（二）网上单证的实现操作步骤如下：（1）按照上面对本商店各网上单证的设计内容定义相应的数据库格式（2）用选定的刚页设计语言和工具实现上述各网上单证。知识点击（一）网上单证设计的技巧网上商店的单证是商家与用户之问交易的凭证，一个设计完美的单证体系既要做到让用户能体会到在本商店网上购物的方便性，也要让网上商店的管理者能够在进行对订单数据处理时保持准确性。下面是在进行网上单证设计时需要注意的地方和可以采用的技巧。子学习情境2订单签订上一页下一页返回1．尽力使客户在购物时感到方便当一个消费者在某网上商店购物时感到麻烦或不顺利，下次他就不会再光顾，而且还会加以宣传，这一点对刚上商店确实是小可忽视的问题。网上商店的单证设计者必需要把自己放在顾客的立场上来测试你的设计，把那些可能阻碍用户成功购买的地方和问题列举出来，并一一加以解决。就像下面这些问题：（1）客户完成一次购买需要翻阅多少页面和完成多少次单击？（2）相对于第二次购买，客户最初需要填写多少信息？能减少一些吗？（3）客户能直接在主页上完成快速购买吗？（4）商店能确认用户的行为并为用户所进行的购买行为及时提供清晰的、简明的反馈吗？子学习情境2订单签订上一页下一页返回2．使客户对商店产生强烈的第一印象网上商店受尽可能使窖户对本商店产生强烈的第一印象，这是商店与客户进行交流和说服他们开始购买和激发客户的购买欲的重点。从这方面来说，突出商店的商标是第一位也是最重要的事情。其次，一个很重要的问题是要为商店所经营的商品种类或门类提供一个清楚的、形象的名称和定义，并且在单证中或在导航条中加以应用。为客户设计的商品查找的特征必须显著地放在公司商标附近或几乎所有网页的顶部和底部；可以考虑在网站的主页上突出热销或特价的商品以激发客户购买的欲望。提供适当的链接来提供有益的信息也可以增加吸引力。3．把干扰减少到最小，广告不一定总是必需的可以考虑在主页和其他整个购买过程中的单证中不提供任何的广告，记住主页和单证的日的是鼓励和方便客户的购物操作。客户在购物的过程中单击另一公司的广告将会阻碍和失去他们的购物。子学习情境2订单签订上一页下一页返回当然也并非绝对小能登广告，可以采用把有关商品的广告信息以某种方式加到顾客的购物篮上，其结果是由于产品信息与顾客的个人信息在单证上联系在一起，可以使顾客更倾向于购买它们，并且感受到在你商店购物的便利。当客户在结束了购物过程并要求付账时，排除干扰、清除阻碍顾客完成购物的无关按钮和导航元素是十分重要的。4．个性化和问候语努力在单证的设计时寻找与客户建立和谐关系的方式，例如，可以在顾客作为一个购物者或成员注册后，在相关的单证中利用客户的信息为他们提供一些个人化的服务。比如，使用客户的姓名信息在丰页或不同部分的单证页面提供个人化的问候，如：“欢迎你，Mickeal，祝你购物愉快！”子学习情境2订单签订上一页下一页返回商店的单证坯可以向客户提供一个需要密码的私人空间，在那里每个顾客能检查自己过去的订单、订单状态、需求商品列表和赠品证书等。5．简洁明了在网上商店的单证中完全不需要长篇大论来说明如何使用单证进行购买。客户希望依靠最少的说明，甚至在相关的单证中不需要说明就能完成快速购买，长篇累牍的说明只会使客户在一片迷惘中离开。6．提供可视化的线索和与购物车链接对于有几个不同部分的商店，可以通过改变导航条或背景页的颜色，通过使用文本或图形提供不同的标题来创立一种不同位置的感觉，这是很重要的。如果有可能，在商品介绍的页面为每个商品提供的相片有极小的、中等的和大的3个尺寸处理相片。极小的相片最好用于几个产品的列表。在单个产品的水平，提供中等尺寸的图像，并能单击观看产品的放大版图像。子学习情境2订单签订上一页下一页返回当然，对于商品的细节提供得越多越好，而如果关于产品信息的网页很长，要确保在信息正文的顶部和底部都提供客户能随时购买或添加到购物篮和手推车的选项。7．在长列表中使用交替背景色使单证中的长项日列表的可读性更好、更形象的方法是在每行或每项之间交替使用明亮的背景色。8．给客户一个暂时存放的地方为客户在购物时设计提供一个购物篮或一个暂存货架，帮助顾客在正式购买前存放可考虑购买的商品。不要让顾客在一次购物中不止一次地填写冗长的付款、投递和其他表格。可以在商品页面上提供一个链接进行付款，另有一个链接在客户继续购买时可以添加商品到自己的购物手推车中。子学习情境2订单签订上一页下一页返回（二）网上订单的后台处理网络消费者在进行网上购物时将面对并填写一张又一张不同的网上单证，而最终的结果是要完成并成功提交份有效的网上购物订单。相对地，网上商店也要对来自于客户填写的单证信息完成必要并且是正确的处理流程，才能使一笔网上交易成功。在人多数情况下，网上商店一般开设在由网站建立的网上电子商厦内。而一个网上电子商厦内总是有许多网上商店。例如，上海南京路上的一百几十家集团公司站在“网上南京路”网站中都开设了网上商店。一般情况下，各家网上商店的网上单证如订单的后台处理均由网站来完成。设计得成功的网上单证的后台处理流程可以加快网上单证的处理速度和减少单证出错。因此，网上单证后台处理流程设计得好坏，对于网上商店能否顺利地进行网上交易是十分重要的。子学习情境2订单签订上一页下一页返回不同的网站对十网上单证的后台处理流程是不同的，一般来说，网上订单的后台处理的过程主要包括订单准备、订单传递、订单登录、按订单供货和订单处理状态追踪5个部分。二、订单合并工作程序及内容由于目前许多网上商城无法支持在订单上添加商品，为了节省客户的配送费，商城都会建议客户把想要买的物品尽量放在一张单上。如不行，那么如果前一张订单处于“有效订单，未发货”或“待核对”状态，客户及时通过E-mail或电话通知商城的客户服务中心，商城就会为客户合并订单，这样就可以节省一份配送费。订单无法进行合并的情况有两种：如果第一份订单处于“已发货”状态，那么就无法将订单合并了；支付成功的订单也无法合并。子学习情境2订单签订上一页下一页返回操作步骤如下：（1）如果商城订单的状态均为“未审核”状态，则可以向商城申请订单合并。（2）可以通过E-mail的形式通知商城客户服务部门，要求订单合并。（3）商城客户服务部会及时回应客户的要求，帮助合并订单。知识点击（一）网上单证常见的问题网上单证出现的问题来自网上商店本身的工作环境，包括硬件设备、数据库和网上购物单证系统软件；网络消费者在进行网上购物时的操作失误以及交易第三方如网络银行和通信网络的环境等3个方面。子学习情境2订单签订上一页下一页返回（1）一般情况下，网上商店的单证系统在对客户的购物单证进行处理时，是按照软件系统的固定程序运行，出错的几率较低，但由于内部数据库和设备故障等各种情况有时也会出现问题。（2）网络消费者在进行网上购物时，面对一张又一张内容各不相同的网上单证，以及与网上商店的信息交互往来，经常会发生各种各样的选择和操作的错误，影响购物的顺利进行，而这种情况对于刚开始在网上消费的客户更是常事。（3）因为电子商务交易的参与者除了买卖双方以外还有银行等其他机构的参与，相互之间的数据信息传输依赖于通讯网络以及各方的系统设备，由于目前的网络通讯环境并不理想，因此，出错和数据传输的不顺利也是经常发生的事，特别表现在客户进行购物后的网上支付的处理过程中。子学习情境2订单签订上一页下一页返回上述各种使网上单证出错的结果，一方面使网上商店失去了许多商机，另一方面也可能会使网络消费者对网上购物失去耐心。（二）网上单证常见问题的具体解决方案对于上述各方面引起网上商店的单证出错的情况，总的来说可以采取以下解决方法：（1）对于网上商店内部问题带来的单证出错，网站应该对数据库和有关设备的运行进行细致的日常维护，使系统能处于良好的工作状态；另一万面，也应该对计算机病毒的侵袭和来自于网上黑客的入侵加强防范措施，从而保证系统的正常运行。（2）要避免来自网络消费者方面的单证问题，网上商店站从客户的角度上，在单证的设计和处理上尽可能以良好的界面、合理的流程、简便的操作、及时的提示等，帮助网上消费者减少出错，提高网上单证提交的成功率。子学习情境2订单签订上一页下一页返回（3）由于交易第三方和通信网络环境产生的问题，需要网站方面根据业务的发展加强设备的扩容和改善，及早发现问题并与有关方及时联络，特别是与网络客户的联系和提示，并设法帮助客户以其他可能的办法完成购物的操作。下面列出了网上单证常见的问题及其相关的处理方法。1．客户不知道订单是否提交成功网上购物订单提交的最后一步，网上商店将会让客户确认订单的全部内容，如客户认为需要进行修改，应提供明显的标识可让客户“退回”到相应页面修改，经确认无误后按“提交订单”键正式订购。网上商店会自动生成一个订单号，确定客户的订单已提交完成，系统应在尽可能短的时间内让客户收到订单确认信，作为客户交易和查询的依据。如果客户选择网上支付，接着要进行划账操作步骤，若货款不到账，客户的订单一般被自动取消，子学习情境2订单签订上一页下一页返回所以，商店要注意客户进行在线支付容易失败的惰况，设法避免出现这种功亏一篑的网上购物。例如，及时的提示和再次操作的安排。如果客户留下的联系方式不正确，使网上商店无法联系和送货，客户的订单也将被取消。一般可以采取交易结束后立即向客户发送电子邮件等方法与客户进行联系确认。2．有效的订单但尚未付款客户在网上购物时，有时会碰到客户的订单已经生效，但是没有付款，而客户希望完成付款情况。客户在进行网上支付时，有可能会发生信用卡或存折的金额不足，或者由于意外的断线等状况而导致网上支付的不成功。在这种情况下，一般已经不能用一卡通或信用卡在网上支付。由于网上支付是在订单提交的同时向银行系统提交支付信息的，所以系统无法在网上为已经生效的订单付款。子学习情境2订单签订上一页下一页返回对此，网上商店的流程可以选择以下两种方法进行弥补：（1）取消客户原来的订单，请客户重新提交一次订单，同时在网上支付。（2）请客户与客户服务部联系改用其他支付方式，例如通过邮局汇款、银行电汇等。

3．网上支付出现错误客户在网上商店购物后进行网上支付出现错误是常有的事，由于这种错误往往会终止客户的购物过程。这种情况不仅影响了消费昔的购物热情，同时也对商店的形象造成损害。客户在网上支付时出现错误，除了是网上购物不熟练的客户操作失误外，一般来讲是银行的支付系统运行不稳定所致。但由于网上商店的订单提交与银行的货款划账是两个不同的系统，所以网上商店单方面暂时是无法改善这种状况的。子学习情境2订单签订上一页下一页返回但是，商店应将这种情况的原因向客户说明清楚，并通过醒目的建议，提醒客户在试过几次后仍然不成功的话，及时联系改用其他付款方式完成付款，并向客户表示歉意，让客户对商店留下一个良好的印象。

4．购物订单的确认、提交与订单合并网络消费者在进行网上购物整个过程的最后一步，将看到自己在购买过程中所选择的全部商品清单。此时，应该允许客户在认为有必要时可以对订单进行修改，然后要提醒客户按“提交订单”键并在信息返回后予以确认正式订购。商店要告诉客户，系统将对他的订单自动生成个需要记住的订单号，它将是自己购买和以后查询的唯一依据；并且要注意自己的网上购货程序只有在得到订单号时才算完成。许多网上商店在给客户进行配送时，按一张订单进行一次配送服务并向客户收取一份配送费用，但是，客户在完成一次购物后，还会继续在本店浏览购物，可能又会下订单。子学习情境2订单签订上一页下一页返回这样，购物的客户就要付与订单数相同的配送费用，这对客户实际上是不合理的，而对于商店要多安排一次配送作业，并非十分有利。因此，许多网上商店允许客户在规定的时间内以同一收货人提交的购货订单可以合并为一，从而可以让客户少付配送费，使客户感到商店良好的服务并留下很好的印象。当然，对于订单的合并，要在客户提交订单时予以特别捉示，例如：如果您在两个小时之内分别以同一收货人名义提交两份以上的订单，为了减少您支付的发送费用，您可以在第二份订单提交成功后，马上与客户服务部联系提出合并订单要求，或点击此页面下方的订单查询与修改，亲自在网上进行订单的修改、合并。否则发送费用将按规定以订单数收取。5．订单的查询和修改网上购物是在一个虚拟的环境中进行的过程，网络消费者往往会因为心里不踏实而要求对自己所提交的订单进行查询和修改，这是很正常的，网上商店必须在这方面为客户提供方便。子学习情境2订单签订上一页下一页返回如果要合并的订单都使用了购物券，合并后将只有一张购物券有效，其他的购物券可以允许客户以后使用。

6．取消订单在订单尚未进入配送程序前应该允许客户可直接在网页上取消订单。网上商店要提醒客户在要取消订单前先进行“订单查询”，并提供如下情况让客户了解如何进行：（1）如果订单处于“未处理”状态，则可以点击“取消订单”的链接直接取消订单。（2）如果订单处于“已联系”或“已收款”状态，表示订单已经进入配货流程，请客户与客户服务中心取得联系，通过E-mail或电话方式取消该订单。（3）如果该订单已经配送，就无法取消了，商店可以表示歉意，或让客户在收到货后退回。子学习情境2订单签订上一页下一页返回7．订单的各种状态不同的网上商店所提供的订单的各种状态是不l刊的，但～般应有如卜几种情况：（1）末处理。表示客户的订单刚刚提交，还没有进行配送处理。（2）待确认。表示客户提交的订单采用货到付款力式，但由于订单的信息如收货人地址、姓名、电话不详等原因，需要得到客户的确认，订单处理员会依据不同的情况给客户发送E-mail，请要求客户尽快回信确认，以便商店尽快安排发货。（3）已确认。表示客户提交的订单采用的是货到付款的方式，并且已经被商店的订单处理员视为有效订单，进入配货流程。（4）已收款。表示客户提交的订单，采用的是在线支付、邮局汇款、银行电汇、预付款支付等结算方式，货款己到，订单处理员已将其视为有效订单，进入配货流程。子学习情境2订单签订上一页下一页返回（5）已取消。表示客户提交的订单已经被取消。（6）全部发货。表示客户提交的订单中所有商品全部配货成功，已经为客户发货。（7）部分发货。表示客户提交的订单中所有商品只有部分配货成功，而且已经发货。商店会按客户在提交订单时选择的“缺货处理方案”进行后续处理。（8）交易完成。表示客户已经收到这份订单订购的商品，并己点击确认E-mail或者“购物信息”内的“确定”按钮，将这个订单设置为“交易完成”。商店将以此统计该客户的购物记录，并核算应当返还给客户的优惠，如购物券或小礼品等。子学习情境2订单签订上一页下一页返回（三）网上商店订单处理流程的完善网上商店的订单处理是电子商务企业的一个核心业务流程，订单处理流程的合理化是实现企业顾客服务目标最重要的影响因素。因此，电子商务企业可以通过改善订单处理的流程，使订单处理的周期缩短，提高订单满足率和供货的准确率，得到对客户订单处理的全程跟踪信息，从而可以大大提高顾客对企业的满意度，同时也能够降低库存水平，在提高对顾客服务水平的同时降低物流总成本，使企业获得竞争优势。

1．完善网上商店订单处理流程的原因完善网上商店订单处理流程的原因主要来自两个方面：（1）从客户的角度看，消费者所购买的不仅仅是商品或服务本身，更再要的是获得价值，感受到网上购物的乐趣。而提高网络消费者在网上搜寻产品信息的便利性、网上订货提前期的稳定性与网上商店送货时问的长短、送货的准确性、订单处理状态跟踪等因素是企业实现价值与顾客满意的重要保证。子学习情境2订单签订上一页下一页返回（2）从企业的角度来说，提高为客户服务的水平与降低商店的商品库存、商品的配送运输费用是一个十分重要的问题。所以，电子商务企业运用先进的管理思想和技术手段，通过对业务流程的重组与改善，在提高为顾客服务水平的同时降低物流总成本，获得竞争对手难以模仿的竞争优势，是电子商务企业的一项至关重要的经营战略。2．完善网上商店订单处理流程的关键因素网上商店的客户订单处理流程完善可以从多个方面入手，不同的电子商务企业所采用的方法和途径也可能不尽相同，但考虑问题时有以下几个关键因素：（1）时间因素。网上订单处理过程的时间耗用，在企业来看通常理解为订单处理周期，顾客则通常将之定义为订货提前期。改善的目标是在保证时间耗用的稳定性的前提下，努力减少时间的耗费。子学习情境2订单签订上一页下一页返回（2）供货准确性因素。按照顾客订单的内容提供准确的品种、数量和高质量的产品，并运送到正确的交货地点。当需要延期供货或分批送货时，应与顾客充分协调与沟通并要取得客户的同意。（3）成本因素。包括网上商店的商品库存设置的地点和数量、运输批量和运输路线的调控等。（4）信息因素。通过完善的物流信息系统，向客户以及商店的供货企业内部的生产、销售、财务及仓储运输等部门提供准确、完备、快速的信息服务。3．完善网上商店订单处理流程的方法与步骤各电子商务网站对网上商店订单处理流程进行完善的方法随各自情况的不同而各有千秋，没有统一的方法和步骤。综合国内一些知名的电子商务网站订单处理系统的实际运作情况，在此介绍一种采用网络结构图来改善网上订单处理流程的方法。子学习情境2订单签订上一页下一页返回该方法不仅简单易学，而且对于缩短订单处理周期效果显著，具体的步骤如下：（1）调查本公司当前的网上客户购物订单的处理流稗，并绘制出订单处理的流程图。（2）调查现有网上客户购物订单处理流程中各节点的时间耗用。（3）绘制对客户订单的商品配送过程的网络结构图。（4）利用流程改善的原则来改善网上客户购物订单的处理过程。（5）流程改善常遵循的一些原则包括并行处理、分批处理、交叉处理、删除不增值工序、减少等待、在瓶颈处添加额外资源等。当然，电子商务企业不断完善自己的网上商店订单处理流程是没有终点的，当外界的环境条件改变或者企业自身的条件变化时必须要进行，在系统运作一段时间后也要进行，为了提高网上商店为网络消费者的服务水平和增加企业自身的社会效益和经济效益，子学习情境2订单签订上一页返回不断完善自己的网上商店订单处理流程应该是电子商务企业自觉的、经常性的任务。注意事项（1）出现网上单证处理的故障时，一般应该首先想到是系统的问题，不必进行订单处理流程的检查，或作其他与网上单证相关的处理，并立即通知系统管理员进行处理。（2）对客户关于网上单证的咨询和要求应及时进行答复。（3）一般情况下，不进行与网上单证相关的数据库的操作，以保证数据库中数据的完整和安全。子学习情境3合同签订下一页返回工作程序及内容：步骤一：采购商在前台选购商品：采购商登陆——采购商选购商品——查看购物车——点击购物车，输入购买数量——生成询价单——填写询价单说明——生成询价单。步骤二：供应商登陆，对询价单进行报价供应商登陆，网上洽谈——选择询价单号——询价单名细——填写询价说明与报价——提交报价。步骤三：采购商登陆后台，查看询价单采购商登陆后台，网上洽谈——选择询价单号——询价单明细——填写产品质量要求，交货地点、运输方式及支付方式、合同履行期限、违约责任等——提交。步骤四：供应商登陆后台，同意条款子学习情境3合同签订上一页下一页返回供应商登陆后台，网上洽谈——选择询价单号——询价单明细——同意步骤五：采购商登陆后台，签订合同供应商登陆后台，网上洽谈——选择询价单号——询价单明细——同意——电子合同——选择合同编号，合同明细——签订合同步骤六：供应商登陆后台，电子合同——选择合同编号，合同明细——签订合同——订单处理——选中定单编号——生成配送单——填写配送单，等待物流商受理。步骤七：物流商登陆后台，送货。物流商登陆后台——选择配送配送单号——配送单明细——生成出库单——出库处理——出库单明细——确认出库——车辆调度——选中配送单号，调度单明细——车辆分配——确认分配——返回——配送处理——配送单明细——送货完成——返回。子学习情境3合同签订上一页下一页返回步骤八：采购商登陆，确认收货，付款采购商登陆——选中订单编号——订单明细——收货确认——返回——应付款查询——订单明细——订单结算——确定。步骤九：供应商登陆后台，向物流商付运费供应商登陆后台——应收应付款——应付款明细——发送结算信息——发送步骤十：物流商登陆收款物流商登陆——应收应付款——应付款明细——配送单明细——结算确认物流商收到款项，交易完成。子学习情境3合同签订上一页下一页返回知识点击（一）电子合同的概念电子合同是通过计算机网络系统订立的、以数据电文的方式生成、储存或传递的合同。这里，“数据电文系指经由电子手段、光学手段或类似手段生成、储存或传递的信息，数据电文包括但不限于电子数据交换（EDI）、电子邮件、电报或传真所传递的信息”（联合国国际贸易法委员会《电子商务示范法》第二条a项）（二）电子合同与传统合同的区别在电子商务中，合同的意义和作用没有发生改变，但其形式却发生了极大的变化：（1）合同订立的环境不同。传统合同发生在现实世界里，交易双方可以面对面地协商，而电子合同发生在虚拟空间中，交易双方一般互不见面，在电子自动交易中，甚至不能确定交易相对人。他们的身份依靠密码的辨认或认证机构的认证。子学习情境3合同签订上一页下一页返回（2）合同订立的各环节发生了变化。要约与承诺的发出和收到的时间较传统合同复杂，合同成立和生效的构成条件也有所不同。（3）合同的形式发生了变化。电子合同所载信息是数据电文，不存在原件与复印件的区分，无法用传统的方式进行签名和盖章。（4）合同当事人的权利和义务有所不同。在电子合同中，既存在由合同内容所决定的实体权利义务关系，又存在由特殊合同形式产生的形式上的权利义务关系，如数字签名法律关系。在实体权利义务法律关系中，某些在传统合同中不很重视的权利义务在电子合同中显得十分重要，如信息披露义务、保护隐私权义务等。（5）电子合同的履行和支付较传统合同复杂。（6）电子合同形式上的变化对与合同密切相关的法律产生了重大影响，如知识产权法律、证据法。子学习情境3合同签订上一页下一页返回电子合同形式的变化，对于世界各国都带来了一系列法律新问题。电子商务作为一种新的贸易形式，与现存的合同法发生矛盾是非常容易理解的事情。但对于法律法规来说，就有一个怎样修改并发展现存合同法，以适应新的贸易形式的问题。（三）电子合同的分类电子合同的分类，其目的在于通过分类来掌握一类合同的共同特征以更好地进行研究和指导实践。电子合同作为一种民商事合同，自然可以按传统合同的分类标准来划分。然而，它又是种特殊形式的合同，具有自己的特殊性，可以按照自身的特点加以分类。1．信息产品合同与非信息产品合同根据标的的不同，合同可分为货物贸易合同、服务贸易合同及知识产权贸易台同3大类。电子商务包括了传统商务的电子化，如在线进行货物买卖、在线信息服务等，这类电子合同的标的与传统合同的标的并无二致。但同时电子商务也产生了一类新的合同，即信息产品台同。

子学习情境3合同签订上一页下一页返回所谓信息产品，是指可以被数字化并通过网络来传播的商品。例如，我们在网上花店为朋友订购一束花，如果我们要求网上花店在指定的时间将鲜花送给这位朋友，这是一个实务产品的买卖台同，其标的就是一束现实的鲜花；如果我们订购的是一束数字化的花，要求花店按时送给那位朋友，此时标的并非鲜花，可以说，我们买的是花或是图片是一串特定的电子教据，实际上它就是信息产品。与此类似，软件、数据库、书刊、音像等可以在线传播的都是信息产品。因此，我们可以把电子合同的标的分为两类：一类是信息产品，另一类是非信息产品，从而产生信息产品合同与非信息产品合同。2．有形信息产品合同与无形信息产品合同在信息产品合同中，根据数字化的信息是否具有实体形式，可分为有形信息产品合同与无形信息产品合同。数字化信息附着在有形载体上，如附着在音乐碟片、软件光盘上，可以称为有形信息产品。此类产品可以在网上订购和付款，但不能从网上下载，必须有现实的产品交付。子学习情境3合同签订上一页下一页返回此类购买合同可称为有形信息产品合同。数字化信息保持数字形式通过网络中进行传播，购买方可以直接从网上下载，这类信息产品可称为无形信息产品。此类购买合同可称为无形信息产品合同，即从合同的订立到履行都在网上进行。区分这两类合同的意义在于合同的履行方式不同。有形信息产品的交付可以根据《合同法》的有关规定执行，而无形信息产品在履行的时间、履行的完毕、风险承担、检验、退货等方面有其特殊性。

3．信息许可使用合同与信息服务合同根据合同标的性质的不同可区分为信息许可使用合同与信息访问合同。信息许可使用合同是指以转移信息产品的使用权为标的的合同，如音乐、软件的所有权人许可他人下载，在离线后仍可使用；信息服务合同是指以提供信息服务为标的的合同，如信息访问、认证服务、交易平台服务等，子学习情境3合同签订上一页下一页返回（四）网络商品中介交易网络商品中介交易是通过网络商品交易中心，即通过虚拟网络市场进行的商品交易。这是B2B电子商务的一种主要形式。在这种交易过程中，网络商品交易中心以因特网为基础，利用先进的通讯技术和计算机软件技术，将商品供应商、采购商和银行紧密地联系起来，为客户提供市场信息、商品交易、仓储配送、货款结算等全方位的服务。（五）网络商品交易中心特点网络商品交易中心的特点如下：（1）网络商品交易中心为买卖双方展现了一个巨大的世界市场。以中国商品交易中心为例，这个中心控制着从中心到各省分中心、各市交易分部及各县交易所的所有计算机系统，构成了覆盖全国范围的“无形市场”。这个计算机网络能够储存中国乃至全世界的几千万个品种的商品信息资料，可联系千万家企业和商贸单位。每一个参加者都能够充分地宣传自己的产品，及时地沟通交易信息，最大程度地完成产品交易。子学习情境3合同签订上一页下一页返回这样的网络商品中介机构还通过网络彼此连接起来，进而形成全球性的大市场。这个市场是由全球拥有电脑、电话和调制解调器的1亿多个因特网用户即国际消费者组成的，而且其数日仍以每年70%的速度递增。（2）网络商品交易中心可以有效地解决传统交易中“拿钱不给货”和”拿货不给钱”两大难题。在买卖双方签定合同前，网络商品交易中心可以协助买方对商品进行检验，只有符合质量标准的产品才可入网。这就杜绝了商品假冒伪劣的问题，使买卖双方不会因质量问题产生纠纷。合同签定后便被输入网络系统，网络商品交易中心的工作人员开始对合同进行临控，跟踪合同的履行情况。如果出现一方违约现象，系统将自动报警，合同的执行就会被终止，从而使买方或卖方免受经济损失。如果合同履行顺利，货物到达后，网络商品交易中心的交割员将协助买方共同验收。买方验货合格后，在24小时内将货款转到卖方账户方可提货，卖方也小用再担心“货款拖欠”问题，。

子学习情境3合同签订上一页下一页返回（3）在结算方式上，网络商品交易中心一般采用统一集中的结算模式，即在指定的商业银行开设统一的结算账户，对结算资金实行统一管理，有效地避免了多形式、多层次的资金截留、占用和挪用，提高，资金的风险防范能力。代理清算业务的承办银行大都以招标形式选择，有商业信誉的大商业银行常常成为中标者．（4）网络商品交易中心仍然存在一些问题需要解决：目前的合同还在使用买卖双方签字交换的方式，如何过渡到电子合同，并在法律上得以认证，尚需解决有关技术和法律问题；整个交易涉及到资金的二次流转，税收问题仍需认真研究；信息资料的充实也有待于更多的企业、商家和消费者参与；整个交易系统的技术水平如何与飞速发展的计算机网络技术保持同步，则是在网络商品交易中心起步时就必须考虑的。子学习情境3合同签订上一页返回注意事项（1）通过交易中心网络系统进行交易，也应注意密码的保密问题。（2）在B2C交易中，一般没有正式的电子合同。消费者进入商家页面浏览商品，将选中的商品放入购物车，然后进入结账贞面，消费者可以看到购买物品的清单，在点击“确定”后，商家提供若干种付款方式供消费者选择。消费者按照规定完成付款操作，点击“确定”后应认为与网上商店的买卖合同成立。子学习情境4配送、收货及评价体系下一页返回任务一：配送一、拟订配送计划流程在配送之前必须制作配送计划，这是配送省时化、省力化的主要因素。配送计划的要点及流程如下图所示，这些要点包括企业的中长期觇划、人员的使用及训练计划、增车及车检计划、对主要顾客的配送分析及服务的计划流程。首先，必须明确配送方案解决的目的及其实施的范围。其次，要合理定位配送区域。将客户所在地的具体位置做一个统计，井将其做区域上的整体划分。将每一客户纳入不同的基本配送区域之中，以作为下一步决策的基本参考。由于企业客户分布不集中，送货地点分散，加之物流网络覆盖范围有限，很难合理经济地组织送货。所以，应根据客户特征，如配送产品特性、地理分布等，合理定位配送区域，同时对不同的配送区域可采取差别性的配送服务政策。例如，对客户相对集中的大城市，因订货比较集中，应及时组织送货，做到高效准确；子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回而对于偏远地区，送货期限可酌情延长。同时，确定每一个目标的配送模式和配送时间。比如确定每一目标是采用商店配送，还是采用配送中心配送；是采用单品种大批量配送，还是采用多品种少批量配送；是采用定时配送，或定量配送，或定时定量配送，或定时、定线配送，或即时配送：是采用共同配送，或加上配送等其他配送模式。二、选择配送方法选择配送方法主要包括3个方面的内容：确定配货作业方法、确定车辆配装方法和确定配送路线。1．确定配货作业方法配货是配送工作的第一步，根据各个用户的需求情况，首先确定需要配送货物的种类和数量，然后在配送中心将所需货物挑选出来，即所谓的分拣。分拣工作可采用自动化的分拣设备，也可采用手工方法。子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回这主要取决于配送中心的规模及其现代化的程度，配货作业有两种基本形式。（1）分货方式（又称播种方式）。分货方式是将需配送的同一种货物从配送中心集中搬运到发货场地，然后再根据各用户对该种货物的需求进行二次分配。这种方式适用于货物易于集中移动且对同一种货物需求量较大的情况。（2）拣选方式（又称摘取方式）。拣选方式是用分拣车在配送中心分别为每个用户拣选其所需货物，此方法的特点是配送中心每种货物的位置是固定的，对于货物类型多、数量少的情况，这种配货方式便于管理和实现现代化。2．确定车辆配装方法由于配送作业本身的特点，配送工作所需车辆一般为汽车，由于需配送的货物的重量、体积及包装形式各异，在配装货物时，既要考虑车辆的载重量，又要考虑车辆的容积，子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回使车辆的载重和容积都得到有效的利用，这样就可以节省运力，减少配送的t．km数，从而降低配送费用。具体车辆配装时则要根据需配送货物的具体情况以及车辆情况，主要是依靠经验或简单的计算公式来选择最佳方案。3．确定配送路线配送路线合理与否对配送速度、成本、效益影响很大，采用科学合理的方法来确定配送路线是配送活动中非常重要的一项工作。（1）确定目标。目标的选择是根据配送的具体要求、配送中心的实力及客观条件来定的。可以有多种选择方法：

1）以效益最高为目标的选择。指计算时以利润的数值最大为目标值。2）以成本最低为目标的选择。实际上也是选择了以效益为目标。

3）以路程最短为目标的选择。指如果成本与路程相关性较强，而和其他因素是微相关时，可以选它。

子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回4)以t-km最小为目标的选择。在“节约里程法”的计算中是采用这个目标的。当然，还可以选择运力利用最合理、劳动消耗最低作为目标。（2）确定配送路线的约束条件

1）满足所有收货人对货物品种、规格、数量的要求。

2）满足收货人对货物发到时间范围的要求。

3）在允许通行的时间内进行配送。

4）各配送路线的货物量不得超过车辆容积和载重的限制。

5）在配送中心现有运力允许的范围内。三、分析配送成本1．配送成本费用的构成（1）配送运输费用。配送运输费用主要包括以下方面：

子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回1）车辆费用。指从事运输生产而发生的各项费用。

2）营运间接费用。指营运过程中发生的不能直接计入各成本对象的站、队费用。（2）分拣人工费用。主要包括以下方面：

1）分拣人工费用。指从事分拣工作的作业人员及有关人员工资、奖金、补贴等费用的总和。

2）分拣设备费用。指分拣机械设备的折旧费用及修理费用。（3）配装费用。主要包括以下方向：

1）配装材料费用。指常见的用于配装材料如木材、纸、塑料等的费用。

2）配装辅助费用。指除上述材料以外，一些辅助性费用，如包装标记、拴挂物等。

子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回3）配装人工费用。指从事包装工作的工人及有关人员的工资、奖金、补贴等。（4）流通加工费用。主要包括以下方面：

1）流通加工设备费用。

2）流通加工材料费用。

3）流通加工过程中从加工活动的管理人员、工人及有关人员工资、奖金等费用总和。

2．配送成本费用的计算配送成本费用的核算是多环节的核算，是各个配送环节或活动成本费用的集成。因此，对每个环节都应当计算各成本对象的总成本，即配送成本=配送运输成本+分拣成本+配装成本+流通加工成本（1）配送运输成本的计算。配送运输成本是指配送车辆在完成配送货物过程中所发生的各种车辆费用和配送间接费用。

子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回1）车辆费用。包括以下项目：①工资。指支付给配送车辆司机的基本工资、附加工资及工资性津贴。②职工福利费。指按规定的工资总数及规定比例计提的职工福利费。③燃料费用。指配送车辆耗用的燃料费用。④轮胎费用。指配送车辆耗用的轮胎费用。⑤修理费用。指配送车辆进行各级保养和修理所发生的工料费、修复旧件费和行车耗用的机油费用。⑥大修费用。指配送车辆计提的大修理基金以及车辆大修后调整的费用差异和车辆超、亏大修里程定额差异应调整增减的费用。⑦折旧费用。指配送车辆按规定计提的折旧费用。⑧养路费用。按规定向公路管理部门缴纳的营运车辆养路费用。子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回⑨公路运输管理费用。指企业按规定向税务部门缴纳的营运车辆使用费。⑩行车事故损失。指配送车辆在配送过程中，因行车肇事所发生的事故损失。2）配送间接费用。指配送运输管理部门为管理和组织配送运输所发生的各项管理费用和业务费用。配送运输成本的计算方法：配送运输成本=配送车辆费用+配送间接费用

=∑配送运输成本项目本核算期发生的成本（2）分拣成本的核算。分拣成本是指分拣机械及人工在完成货物分拣过程中所发生的各种费用。它包括分拣直接费用和分拣间接费用。

1）分拣间接费用

子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回①工资。指按规定支付给分拣作业工人的标准工资、奖金、津贴等。②职工福利费用。指按规定的工资总数及规定比例计提的职工福利费用。③修理费用。指分拣机械进行保养和修理所发生的工料费用。④折旧费用。指分拣机械按规定计提的折旧费用。⑤其他。指不属于以上各项的费用。

2）分拣间接费用。指配送分拣管理部门为管理和组织分拣生产，需要由分拣成本负担的各项管理费用和业务费用。分拣成本的计算方法：分拣成本=分拣直接费+分拣间接费

=∑分拣成本项目本核算期发生的成本（3）配装成本的核算。配装成本是指在完成配装货物过程中所发生的各种费用。它由配装直接费用和配装间接费用组成。

子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回1）直接费用①工资。指按规定支付的配装作业工人的标准工资、奖金、津贴等。②职工福利费用。指按规定的工资总数及规定比例计提的职工福利费用。③材料费用。装配过程中消耗的各种材料费用，如包装纸等。④辅助材料费用。指配装过程中耗用的辅助材料费用，如标志等。⑤其他。指不属于以上各项的费用，如配装工人的劳保用品。

2）配装间接费用。指配装管理部门为管理和组织配装生产，需要由配装成本负担的各项管理费用和业务费用。配装成本的计算方法：

子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回配装成本=配装直接费+配装间接费

=∑配装成本项目本核算期发生的成本（4）流通加工成本的核算。流通加工成本由直接材料费用、间接人工费用和制造费用3部分组成。

1）直接材料费用。指流通加工过程中直接消耗材料、辅助材料、包装材料以及燃料和动力等费用。

2）直接人工费用。指直接进行加工生产的生产工人的工资总额和按工资总额提取的职工福利费用。

3）制造费用。指物流中心设置的生产加工单位组织和管理生产加工所发生的各项间接费用。流通加工成本的计算方法：流通加工成本=流通加工直接材料费用+流通加工直接人工费用

+流通加工制造费用子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回四、制定配送作业流程1．制定总的配送作业流程配送的总体流程其程序如下：（1）接受并汇总订单。无论从事何种货物配送活动，配送中心都有明确的服务对象。因此，在未曾进行实质性的配送活动之前，都有专门的机构以各种方式收取客户的订货通知单并加以汇总。按照惯例，接受配送服务的各个客户一般都要在规定的时间点以前将订货单通知给配送中心，以此来确定所要配送货物的种类、规格、数量和配送时间。收取和汇总客户的订单是配送中心组织和调度诸如进货、理货、送货等活动的重要依据，是配送中心作业流程的开端。（2）进货。配送中心的进货流程包括以下几种作业：

1）订货。配送中心收到和汇总客户的订货单后，首先要确定配送货物的种类和数量，然后要查询本系统现有库存商品中有无所需的现货。如有现货，则转入拣选流程；子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回如果没有，或虽有现货但数量不足，则要及时向供应商发出订单，进行订货。有时，物流配送中心也可根据各客户需求情况、商品销售情况以及与供货商签订的协议，提前采购，以备发货、接货。采购作业功能一是将物流配送中心的存货控制在一个可接受的水平，二是寻求订货批量时间与价格的合理关系。有些由批发业务改造的物流配送中心或服务于连锁企业的物流配送中心将存货控制功能交由存货控制部或仓储部管理，采购部门只负责购买等相关事务。采购信息来源于客户订单、历史销售数据和物流配送中心存货量，所以物流配送中心的采购活动不是独立商品买卖。物流配送中心需向供货厂商或制造厂商订购商品，采购作业包括商品数量需求统计、查询供货厂商交易条件，然后根据所需数量及供货厂商提供的经济订购批量提出采购单。下一步则进行进货验收入库的跟踪运作。

子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回2）验收。采取一定的手段对接收的货物进行检验。若与订货合同要求相符，则转入下一道工序；若不符合合同要求，配送中心将详细记载差错情况，并且拒收货物。物流配送中心将详细记载差错情况，并且拒收货物。按照规定，质量不合格的商品将由供应商处理。3)分拣。对于生产商送来的商品，经过有关部门验收之后，配送中心的工作人员随即要按照类别、品种将其分门别类地存放到指定的场地，或直接进行下一步操作一一加工和选拣。4)存储。为了保证配送活动正常进行，也为了享受价格上的优惠待遇，有些配送中心常常大批量进货，继而将货物暂时存储起来。由此，在进货流程中就增加丁一项存储作业。存储作业包括商品在仓库区域内摆放方式、区域大小、区域分布等规划：商品进出仓库的控制；进出货方式的制定、存储区货位的调整及变动；商品存储期内的卫生及安全；在库商品的数量盘点等。对于由客户处退回的商品，亦应经过退货品检验、分类处理，登录入库。

子学习情境4配送、收货及评价体系上一页下一页返回（3）理货和配货。配送中心要对组织进来的各种货物进行整理，并依据顾客要求进行组合。理货和配货是整个企业流程的关键环节，同时它也是配送的实质性内容。1）加工作业。流通加工作业属于增值行的物流活动，它完善了物流配送中心的服务功能。在配送中心所进行的加工作业中，有的属于初级加工活动，有的属于辅助性加工，也有的属于深加工活动。流通加工作业一般包括商品的分类、称