法院导诉员工作制度

PAGE法院导诉员工作制度一、总则（一）目的为了规范法院导诉员的工作行为，提高导诉服务质量，充分发挥导诉员在诉讼引导、服务群众等方面的作用，保障当事人依法行使诉讼权利，维护法院工作秩序，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本院全体导诉员。（三）基本原则1.依法原则导诉员的工作必须严格遵守国家法律法规以及法院的各项规章制度，确保当事人的合法权益得到保障。2.公正原则在导诉过程中，秉持公正立场，平等对待每一位当事人，不偏袒、不歧视，为当事人提供公平公正的导诉服务。3.便民原则以方便当事人诉讼为出发点，优化导诉流程，提供高效、便捷的服务，减少当事人的诉讼成本和时间消耗。4.文明原则注重文明礼貌，使用规范、文明的语言和行为，展现法院良好形象，营造和谐的诉讼氛围。二、导诉员工作职责（一）诉讼引导1.接待前来法院的当事人，引导其前往相应的立案、审判、执行等区域，告知其办理各类诉讼事务的具体地点和流程。2.对于初次来院的当事人，详细介绍法院的诉讼服务中心功能布局，包括立案窗口、调解室、信访接待室等的位置和作用。（二）法律咨询1.解答当事人关于诉讼程序、立案条件、证据规则等方面的法律咨询，提供准确、清晰的法律解释和建议。2.根据当事人的陈述，初步分析案件性质，告知其应准备的诉讼材料和注意事项。（三）协助立案1.指导当事人填写立案所需的各类表格、文书，如起诉状、申请书等，确保填写内容准确、规范。2.协助当事人整理、核对立案材料，检查材料是否齐全、有效，对不符合要求的材料及时告知当事人补充或更正。（四）案件分流1.对于前来立案的案件，根据案件的性质、标的额等因素，按照相关规定进行合理分流，引导当事人前往对应的立案窗口办理立案手续。2.对于适宜调解的案件，及时引导当事人到调解室进行调解，并协助调解人员开展调解工作。（五）信访接待1.接待来访的涉诉信访当事人，倾听其诉求，做好记录，并及时联系相关部门或人员进行处理。2.对信访当事人进行情绪安抚和疏导，引导其通过合法、合理的途径解决问题，避免矛盾激化。（六）宣传服务1.向当事人宣传诉讼法律知识，发放诉讼指南、宣传手册等资料，提高当事人的法律意识和诉讼能力。2.介绍法院的便民措施、司法公开渠道等，增进当事人对法院工作的了解和信任。三、导诉员工作流程（一）当事人接待1.当当事人进入法院诉讼服务中心时，导诉员应主动上前迎接，微笑询问当事人需求。2.引导当事人至适当位置就座，为当事人提供饮用水等必要服务。（二）需求了解1.耐心倾听当事人的陈述，详细了解其来访目的、涉及案件情况等，必要时进行记录。2.根据当事人的描述，初步判断其需求类型，确定后续导诉方向。（三）导诉服务1.按照当事人需求，依据工作职责进行准确、细致的导诉。例如，当事人前来立案，导诉员应带领其到立案窗口，并告知立案所需材料及流程；当事人咨询法律问题，导诉员应给予专业解答。2.在导诉过程中，使用通俗易懂的语言，确保当事人能够理解相关信息。对于当事人提出的疑问，及时给予回应，不得推诿或回避。（四）跟踪反馈1.对于需要进一步办理的事项，如立案材料补充、调解进展跟踪等，导诉员应及时跟踪办理情况，并向当事人反馈。2.当事人离开后，对其留下的联系方式进行整理，以便后续有需要时能够及时联系当事人。四、导诉员工作规范（一）着装规范1.导诉员在工作时间应着统一制服，保持制服整洁、得体。2.制服应按规定佩戴徽章、领带等配饰，不得随意更改制服样式或佩戴不符合规定的饰品。（二）语言规范1.导诉员与当事人交流时，语言表达要清晰、准确、简洁，语速适中，语气平和。2.使用文明礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”等，不得使用粗俗、生硬、歧视性语言。3.对于当事人提出的问题，要耐心解答，避免使用模糊、不确定或容易引起歧义的表述。（三）行为规范1.站立姿势端正，不得弯腰驼背、倚靠桌椅等。坐姿要端正，不得跷二郎腿、抖腿等。2.行走时步伐适中，不得匆忙奔跑或拖沓缓慢。引导当事人时，应走在适当位置，并用手势示意方向。3.保持良好的精神状态，不得在工作时间内打瞌睡、玩手机、聊天等做与工作无关的事情。4.尊重当事人的人格尊严和隐私，不得泄露当事人的个人信息和案件隐私。（四）服务态度规范1.热情主动接待当事人，展现出积极的工作态度和亲和力，让当事人感受到法院的温暖。2.对待当事人一视同仁，不得因当事人的身份、地位、案件大小等因素而区别对待。3.对于当事人的不满和抱怨，要耐心倾听，诚恳道歉，并及时采取措施解决问题，不得与当事人发生争执或冲突。五、培训与考核（一）培训1.定期组织导诉员业务培训，培训内容包括法律法规、诉讼程序、服务礼仪等方面。2.邀请资深法官、法律专家进行授课，分享审判实践经验和法律知识要点。3.鼓励导诉员参加各类业务培训交流活动，拓宽知识面，提高业务水平。（二）考核1.建立导诉员考核机制，考核内容包括工作业绩、工作态度、业务能力等方面。2.工作业绩考核主要依据当事人满意度调查、案件分流准确率、立案协助成功率等指标进行评估。3.工作态度考核通过日常工作表现、当事人投诉情况等进行评价。4.业务能力考核通过定期的业务知识测试、案例分析解答案例等方式进行检验。5.考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级，对于考核优秀的导诉员给予表彰和奖励，对于不合格的导诉员进行相应的批评教育或调整岗位。六、监督与投诉处理（一）监督1.设立专门的监督岗位或人员，对导诉员的工作进行日常监督检查。2.通过监控设备、当事人反馈等方式，及时发现导诉员在工作中存在的问题，并督促其整改。3.定期对导诉员的工作情况进行总结分析，查找存在的共性问题，制定改进措施，不断提高导诉服务质量。（二）投诉处理1.设立投诉渠道，如投诉电话、意见箱、网络投诉平台等，方便当事人对导诉员的工作进行投诉。2.接到投诉后，及时进行调查核实，对于投诉属实的，