法院导诉台工作制度

PAGE法院导诉台工作制度一、总则（一）目的为规范法院导诉台工作，提高诉讼服务质量，方便当事人诉讼，保障当事人合法权益，根据相关法律法规及法院工作实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本院各审判业务部门及相关诉讼服务机构设置的导诉台工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格依据法律法规及司法解释开展导诉工作，确保导诉行为合法合规。2.热情服务原则：秉持热情、耐心、细致的态度，为当事人提供优质高效的诉讼引导服务。3.公正中立原则：导诉人员在工作中保持公正中立立场，不得偏袒任何一方当事人。4.便民利民原则：以方便当事人诉讼为出发点，简化流程，提供便捷的诉讼服务。二、导诉台工作职责（一）诉讼引导1.接待来访当事人，解答当事人关于诉讼程序、立案条件、案件管辖等方面的咨询，引导当事人正确行使诉讼权利。2.根据当事人的诉求，指引其前往相应的立案窗口、审判庭或其他诉讼服务部门办理相关手续。（二）材料收转1.接收当事人提交的各类诉讼材料，并进行初步审查，确保材料齐全、规范。2.将符合要求的诉讼材料及时转交给相关业务部门或工作人员，并做好交接记录。（三）案件查询1.为当事人提供案件信息查询服务，告知当事人案件的审理进度、承办人等情况。2.根据当事人提供的案件信息，协助其查询相关法律文书及裁判结果。（四）调解引导1.对于适宜调解的案件，引导当事人选择调解方式解决纠纷，并介绍调解的程序、优势等。2.协助调解组织或调解员开展调解工作，提供必要的信息和便利条件。（五）信访接待1.接待涉诉信访当事人，倾听其诉求，做好记录，并及时反馈给相关部门。2.协助处理涉诉信访事项，引导当事人通过合法途径解决问题，维护信访秩序。（六）其他工作1.完成领导交办的其他与诉讼服务相关的临时性工作任务。2.收集当事人对诉讼服务工作的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便改进工作。三、导诉人员配备与管理（一）人员配备1.导诉台应配备专职导诉人员，根据工作需要合理安排导诉人员数量。2.导诉人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉诉讼程序和相关法律法规。（二）人员选拔1.通过公开招聘、内部选拔等方式，选拔具备法律专业知识或相关工作经验的人员担任导诉工作。2.对选拔出的导诉人员进行培训和考核，合格后方可上岗。（三）培训管理1.定期组织导诉人员参加业务培训，培训内容包括法律法规、诉讼程序、服务礼仪等方面。2.鼓励导诉人员自主学习，不断提高业务水平和综合素质。（四）考核评价1.建立导诉人员考核评价机制，对导诉人员的工作态度、业务能力、服务质量等进行定期考核。2.考核结果作为导诉人员奖惩、晋升、续聘的重要依据。（五）奖惩措施1.对工作表现优秀的导诉人员给予表彰和奖励，如颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对违反工作纪律、服务态度恶劣、造成不良影响的导诉人员，视情节轻重给予批评教育、警告、辞退等处理。四、导诉台工作流程（一）当事人来访接待1.导诉人员在导诉台值班时，应主动迎接当事人，微笑问候，使用文明礼貌用语。2.询问当事人来访事由，了解其诉求，并引导当事人到相应区域就座。（二）咨询解答1.针对当事人提出的问题，导诉人员应耐心倾听，准确理解当事人的意图。2.根据相关法律法规和法院工作规定，为当事人提供准确、详细的解答。对于复杂问题或无法当场解答的问题，应做好记录，及时向相关业务部门或领导咨询后回复当事人。（三）材料审查与收转1.当事人提交诉讼材料时，导诉人员应认真审查材料的种类、数量、格式等是否符合要求。2.对于材料齐全、规范的，应及时办理收转手续，并告知当事人材料的流转情况和预计办理时间。对于材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知当事人需要补充或更正的内容，并指导当事人进行完善。（四）案件查询1.当事人要求查询案件信息时，导诉人员应核实当事人身份及与案件的关系。2.通过法院内部信息系统或其他查询渠道，为当事人查询案件相关信息，并如实告知当事人。查询结果应以书面或口头形式清晰、准确地传达给当事人。（五）调解引导1.发现适宜调解的案件后，导诉人员应主动向当事人介绍调解的优势、程序和相关调解组织。2.征求当事人是否愿意选择调解方式解决纠纷的意见，如当事人同意调解，应协助其填写调解申请书，并引导当事人前往调解室或联系相关调解组织。（六）信访接待1.接待涉诉信访当事人时，导诉人员应认真倾听当事人的诉求，做好详细记录，记录内容应包括信访人基本信息、信访事项、信访时间等。2.对信访当事人提出的问题，能当场解答的应及时解答；不能当场解答的，应告知当事人将在规定时间内给予答复，并做好解释工作。3.及时将涉诉信访情况反馈给相关部门，并跟踪处理结果，及时向信访当事人反馈。五、导诉台工作规范（一）服务态度规范1.导诉人员应着装整齐、仪表端庄，保持良好的精神风貌。2.接待当事人时应热情主动、态度和蔼、语言文明、举止得体，不得使用生硬、冷漠、歧视性语言。3.耐心倾听当事人的诉求，不得随意打断当事人的发言，对当事人提出的问题应认真解答，不得推诿、敷衍。（二）工作纪律规范1.严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.坚守岗位，不得擅自离岗、串岗，严禁在工作时间内从事与工作无关的事情。3.保守工作秘密，不得泄露当事人的隐私信息、案件机密及其他不宜公开的内容。4.严格遵守廉洁自律规定，不得接受当事人的财物、宴请或其他利益。（三）业务操作规范1.准确掌握诉讼程序、立案条件、案件管辖等相关业务知识，为当事人提供准确的咨询服务。2.在材料收转过程中，严格按照规定的流程和要求进行操作，确保材料流转安全、及时、准确。3.案件查询应严格遵守查询权限和程序，不得违规查询、泄露案件信息。4.调解引导工作应遵循自愿、合法、公正的原则，不得强迫当事人接受调解。（四）环境卫生规范1.保持导诉台及周边环境整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.定期对导诉台进行清洁消毒，确保工作环境符合卫生要求。六、监督与检查（一）内部监督1.本院监察部门负责对导诉台工作进行监督检查，定期或不定期对导诉人员的工作纪律、服务质量等进行抽查。2.各审判业务部门及相关诉讼服务机构负责人应加强对本部门导诉工作的日常监督，及时发现和纠正存在的问题。（二）外部监督1.设立意见箱、投诉电话等，接受当事人及社会各界对导诉台工作的监督和投诉。2.定期收集当事人及其他相关人员对导诉台工作的意见和建议，对反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果反馈给当