汶上县长热线工作制度

PAGE汶上县长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步加强汶上县人民政府与人民群众的联系，及时、有效地处理人民群众反映的问题，提高政府工作效率和服务质量，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于汶上县长热线受理、办理、反馈等工作的全过程。（三）基本原则1.实事求是原则：对群众反映的问题，要深入调查研究，尊重事实，如实处理。2.高效便民原则：简化办事程序，提高工作效率，方便群众反映问题和查询办理结果。3.分级负责原则：按照“谁主管、谁负责”的原则，明确各部门的职责，确保问题得到妥善解决。4.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和政策规定，依法处理群众反映的问题。二、受理（一）受理渠道1.热线电话：设立专门的县长热线电话号码，确保24小时畅通。2.网络平台：开通县长热线网络受理平台，方便群众通过互联网反映问题。3.来信来访：接受群众通过书信、走访等形式反映的问题。（二）受理范围1.咨询类：对政府有关政策、法规、办事程序等方面的咨询。2.投诉类：对政府部门及其工作人员的工作作风、服务质量、行政效能等方面的投诉。3.求助类：群众在生产生活中遇到的困难和问题，需要政府部门帮助解决的。4.建议类：群众对政府工作提出的意见、建议和批评。（三）受理流程1.接听记录：热线工作人员接到群众来电后，要认真倾听群众反映的问题，详细记录相关信息，包括来电时间、来电人姓名、联系电话、反映内容等。2.分类登记：对记录的问题进行分类整理，按照咨询、投诉、求助、建议等类别进行登记，并编号。3.交办转办：根据问题的性质和职责分工，及时将问题交办或转办给相关部门处理。对于紧急问题，要立即交办，并跟踪办理情况。三、办理（一）办理部门职责1.承办部门：负责具体办理县长热线交办的问题，按照规定的时限和要求，认真调查核实，提出处理意见，并及时反馈办理结果。2.协办部门：协助承办部门办理相关问题，提供必要的支持和配合。（二）办理流程1.接收交办：承办部门接到县长热线交办的问题后，要及时安排专人负责办理，并在规定的时间内与热线工作人员联系，确认接收交办事项。2.调查核实：承办部门对交办的问题进行深入调查核实，了解问题的真实情况，收集相关证据材料。3.提出意见：承办部门根据调查核实的情况，提出具体的处理意见。对于能够当场解决的问题，要立即给予答复；对于需要一定时间办理的问题，要明确办理期限，并告知群众。4.审核审批：承办部门提出的处理意见要报经本部门负责人审核审批。对于涉及重大问题或复杂情况的处理意见，要提交本部门领导班子集体研究决定。5.组织办理：承办部门按照审核审批后的处理意见，组织力量进行办理。在办理过程中，要积极与群众沟通联系，听取群众的意见和建议，确保办理工作顺利进行。（三）办理时限1.一般问题：承办部门接到交办问题后，要在5个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给县长热线。2.复杂问题：对于情况复杂、涉及多个部门的问题，承办部门要在10个工作日内办理完毕，并将办理结果反馈给县长热线。如遇特殊情况需要延长办理期限的，要及时向县长热线说明原因，并告知群众预计办理时间。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办部门办理完毕后，要及时通过电话向群众反馈办理结果，听取群众的意见和评价。2.书面反馈：对于重要问题或群众要求书面反馈的，承办部门要以书面形式向群众反馈办理结果，并加盖本部门公章。3.网络反馈：通过县长热线网络平台向群众反馈办理结果，方便群众查询和监督。（二）反馈内容1.办理情况：详细说明问题的调查核实情况、处理意见和办理结果。2.群众评价：记录群众对办理结果的意见和评价，如满意、基本满意、不满意等。（三）跟踪回访1.回访范围：对群众反映的问题办理结果进行跟踪回访，重点回访群众不满意或有疑问的问题。2.回访方式：通过电话、网络等方式进行回访，了解群众对办理结果的满意度和意见建议。3.回访记录：对回访情况进行详细记录，包括回访时间、回访人、被回访人、回访内容等。五、监督与考核（一）监督机制1.内部监督：县长热线管理部门负责对承办部门的办理工作进行监督检查，定期通报办理情况，对办理不力的部门进行督促整改。2.群众监督：设立群众监督电话和邮箱，接受群众对县长热线工作的监督和投诉。对群众反映的问题，要及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。3.媒体监督：充分发挥媒体的监督作用，对县长热线工作进行宣传报道，及时曝光办理不力的典型案例，促进工作改进。（二）考核办法1.考核内容：主要考核承办部门的办理及时率、办理准确率、群众满意率等指标。2.考核方式：采取定期考核与不定期抽查相结合的方式，对承办部门的工作进行考核评价。3.结果运用：将考核结果作为对承办部门及其工作人员年度考核、评先评优的重要依据。对办理工作成绩突出的部门和个人，给予表彰奖励；对办理工作不力、影响政府形象的部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。六、信息管理（一）信息收集1.热线记录：热线工作人员要认真做好群众来电、来信、来访等信息的记录工作，确保信息准确、完整。2.办理资料：承办部门在办理问题过程中，要及时收集整理相关资料，包括调查核实情况、处理意见、办理结果等，并存档备查。（二）信息整理1.分类归档：县长热线管理部门要定期对收集到的信息进行分类整理，按照咨询、投诉、求助、建议等类别进行归档，建立健全信息档案库。2.数据分析：对群众反映的问题进行数据分析，了解问题的热点难点、分布领域、变化趋势等，为政府决策提供参考依据。（三）信息保密1.严格保密制度：对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的信息，要严格按照保密规定进行管理，防止信息泄露。2.规范信息使用：未经批准，任何单位和个人不得擅自对外公布县长热线工作信息。因工作需要使用信息的，要严格履行审批手续。七、培训与保障（一）培训工作1.定期培训：县长热线管理部门要定期组织热线工作人员和承办部门相关人员进行业务培训，提高工作人员的业务水平和服务能力。2.培训内容：培训内容包括政策法规、业务知识、沟通技巧、服务礼仪等方面。3.培训方式：采取集中培训、专题讲座、案例分析、模拟演练等多种方式进行培训，确保培训效果。（二）保障措施1.人员保障：配备足够数量的热线工作人员，确保县长热线工作正常运转。加强对工作人员的管理和考核，建立健全激励机制，提高工作人员的工作积极性和主动性。2.经费保障：将县长热线工作所需经费纳入财政预算，保障热