民意诉求办理工作制度

PAGE民意诉求办理工作制度一、总则（一）目的为了规范民意诉求办理工作流程，提高办理效率和质量，及时、有效地解决人民群众反映的问题，维护人民群众的合法权益，促进社会和谐稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织收到的各类民意诉求，包括但不限于通过书信、电子邮件、电话、来访、网络平台等渠道反映的问题及建议。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策规定及本公司/组织相关制度办理民意诉求，确保办理工作合法合规。2.及时高效原则：对民意诉求及时受理、快速处理、限时反馈，提高办理效率，缩短办理周期，确保群众反映的问题得到及时解决。3.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地调查处理民意诉求，做到不推诿、不敷衍、不拖延，切实解决实际问题。4.责任追究原则：对在民意诉求办理工作中存在敷衍塞责、推诿扯皮、弄虚作假等行为的部门和个人，依法依规追究责任。二、诉求受理（一）受理渠道1.设立专门的民意诉求受理窗口：在公司/组织办公地点显著位置设立民意诉求受理窗口，安排专人负责接待来访群众，接收群众提交的书信、材料等。2.开通多种线上受理渠道：设立专门的电子邮箱、电话热线、网络平台等，方便群众通过线上方式反映问题。同时，确保线上渠道的信息及时接收和处理，安排专人负责查看邮箱、接听电话、回复网络留言等。3.建立基层信息收集网络：充分发挥基层组织的作用，建立健全基层信息收集网络，及时收集群众的意见和建议，并上报至公司/组织民意诉求办理工作机构。（二）受理流程1.接待登记：对来访群众或通过线上渠道反映的问题，受理人员要热情接待，认真倾听群众诉求，并详细记录相关信息，包括诉求内容、反映人姓名、联系方式、反映时间等。2.初步甄别：受理人员对收到的民意诉求进行初步甄别，判断是否属于本公司/组织职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的诉求，要耐心向群众解释，并告知其正确的反映渠道；对于属于本公司/组织职责范围的诉求，要及时受理，并按照规定进行分类处理。3.编号登记：对受理的民意诉求进行编号登记，建立专门的台账，详细记录诉求的受理时间、内容、处理情况等信息，确保诉求办理过程可追溯。（三）受理时间要求1.工作日受理：在工作日期间，受理窗口及线上渠道要保证正常运行，及时受理群众反映的问题。2.紧急诉求即时受理：对于紧急、重大的民意诉求，要立即启动应急处理机制，第一时间受理，并及时报告相关领导。三、诉求分办（一）分办原则根据民意诉求的性质、涉及部门及办理难度等因素，按照归口管理、分级负责的原则进行分办。（二）分办流程1.提出分办意见：受理人员对受理的民意诉求进行分析研究，提出初步分办意见，明确承办部门、办理时限等要求。2.领导审批：分办意见报经相关领导审批后，正式确定承办部门。3.下达分办通知：以书面形式向承办部门下达民意诉求分办通知，明确承办事项、办理要求、办理时限等内容，并将分办通知及相关诉求材料一并移交承办部门。（三）分办时间要求受理人员在收到民意诉求后，一般应在[X]个工作日内完成分办工作；对于紧急诉求，要随收随分，确保诉求及时得到处理。四、办理过程跟踪（一）建立跟踪机制承办部门要建立健全民意诉求办理过程跟踪机制，明确专人负责跟踪办理进度，及时掌握办理情况。（二）定期汇报承办部门要定期向公司/组织民意诉求办理工作机构汇报办理进展情况，一般每周汇报一次；对于办理难度较大、涉及多个部门的诉求，要随时汇报办理情况，及时沟通协调解决办理过程中遇到的问题。（三）现场督查公司/组织民意诉求办理工作机构要定期对承办部门的办理工作进行现场督查检查，了解办理工作实际情况，督促承办部门加快办理进度，确保按时限要求完成办理任务。五、办理结果反馈（一）反馈方式1.书面反馈：承办部门要在规定时限内将办理结果以书面形式反馈给公司/组织民意诉求办理工作机构，并由办理工作机构向群众进行书面反馈。反馈内容要包括诉求问题的调查处理情况、处理结果、政策依据等，确保群众对办理结果清楚明白。2.电话反馈：对于一些简单的民意诉求，承办部门可以通过电话方式向群众反馈办理结果，并做好电话记录。3.网络平台反馈：充分利用网络平台，及时将办理结果在网络平台上进行公示，方便群众查询和监督。同时，在网络平台上设置群众评价功能，接受群众对办理结果的评价和意见建议。（二）反馈时间要求承办部门要严格按照规定的办理时限完成办理工作，并在办理时限到期后[X]个工作日内将办理结果反馈给公司/组织民意诉求办理工作机构；办理工作机构要在收到承办部门反馈结果后[X]个工作日内将办理结果反馈给群众。（三）群众满意度调查办理工作机构要在向群众反馈办理结果后的[X]个工作日内，对群众进行满意度调查。满意度调查可以通过电话回访、网络问卷调查等方式进行，了解群众对办理结果的满意程度。对于群众不满意的办理结果，要及时督促承办部门重新办理，直至群众满意为止。六、复查复核（一）复查复核条件1.群众对办理结果提出异议，要求复查复核的；2.办理工作机构认为有必要进行复查复核的其他情形。（二）复查复核程序1.申请：群众对办理结果提出复查复核申请的，应当在收到办理结果反馈后的[X]个工作日内，向公司/组织民意诉求办理工作机构提交书面复查复核申请，并说明理由和依据。2.受理：办理工作机构收到复查复核申请后，要对申请进行审查，符合复查复核条件的，予以受理，并向申请人出具受理通知书；不符合复查复核条件的，要向申请人说明理由，并做好解释工作。3.调查处理：办理工作机构受理复查复核申请后，要组织相关人员对原办理情况进行调查核实，并根据调查结果提出复查复核意见。复查复核意见报经相关领导审批后，正式作出复查复核决定。4.反馈结果：办理工作机构要在作出复查复核决定后的[X]个工作日内，将复查复核结果书面反馈给申请人，并做好解释工作。（三）复查复核时间要求复查复核工作一般应在受理申请后的[X]个工作日内完成；情况复杂的，经批准可以适当延长，但延长时间不得超过[X]个工作日。七、归档管理（一）归档范围民意诉求办理过程中形成的各类文件、材料，包括受理登记表、分办通知、承办部门办理报告、办理结果反馈材料、复查复核申请及处理结果等，均应进行归档管理。（二）归档要求1.分类整理：按照民意诉求的类别、办理阶段等进行分类整理，确保归档材料条理清晰、便于查找。2.规范装订：对归档材料进行规范装订，统一使用A4纸张，左侧装订，确保装订牢固、整齐美观。3.电子归档：建立电子档案库，将归档材料进行电子扫描，形成电子档案，实现纸质档案与电子档案同步管理，方便查阅和利用。（三）保管期限民意诉求办理档案的保管期限为[X]年，期满后按照档案管理规定进行销毁处理。八、责任追究（一）责任追究情形1.对民意诉求不及时受理、推诿扯皮、敷衍塞责，造成不良影响的；2.在办理过程中弄虚作假、隐瞒事实真相，导致办理结果失实的；3.未按照规定时限完成办理任务，影响整体工作进度的；4.对群众反馈的意见和建议不重视，不认真整改，导致问题反复出现的；5.其他违反本工作制度规定，造成严重后果的行为。（二）责任追究方式1.责令作出书面检查；2.通报批评；3.取消当年评优评先资格；4.给予党纪政纪处分；5.依法依规追究法律责任。（三）责任追究程序1.调查核实：公司/组织纪检监察部门或相关职能部门对责任追究情形进行调查核实，收集相关证据材料。2.提出处理意见：根据调查核实情况，提出责任追究处理意见，报经相关领导审批。3.作出处理决定：按照领导审批意见，作出责任追究处理决定，并以书面形式送达责任部门和责任人。4