信访队伍工作制度

PAGE信访队伍工作制度一、总则（一）目的为了规范信访队伍的工作行为，提高信访工作质量和效率，及时、有效地处理信访事项，维护信访人的合法权益，促进公司/组织的和谐稳定发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织内所有从事信访工作的人员以及与信访工作相关的部门和人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、政策以及公司/组织的相关规定处理信访事项，确保信访工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真办理、限时反馈，提高工作效率，避免拖延和积压。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和职责分工，明确各级各部门的办理责任，做到谁主管、谁负责，归口办理，不得推诿扯皮。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，不得偏袒、隐瞒或歪曲事实。5.维护信访人合法权益原则：充分尊重信访人的权利，认真倾听信访人的诉求，依法维护信访人的合法权益。二、信访工作机构及职责（一）信访工作领导小组成立信访工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责研究部署信访工作，协调解决重大信访问题，指导和监督信访工作的开展。（二）信访工作部门设立专门的信访工作部门，配备必要的工作人员。信访工作部门负责信访事项的受理、登记、交办、督办、反馈等日常工作，具体职责如下：1.负责接待来访信访人，认真听取信访人的诉求，做好记录，并对信访人进行政策宣传和解释。2.对收到的信访信件、电子邮件、电话等信访材料进行及时登记，按照规定进行分类、交办。3.对交办的信访事项进行跟踪督办，定期了解办理情况，督促承办部门按时限要求完成办理任务。4.对信访事项的办理结果进行审核，及时向信访人反馈办理情况，并做好信访人的思想疏导和息访工作。5.定期对信访工作情况进行总结分析，向上级领导和相关部门报告信访工作动态，提出改进工作的建议和措施。6.负责信访档案的整理、归档和保管工作。（三）承办部门及职责各部门为信访事项的承办部门，负责具体办理交办的信访事项。承办部门应明确专人负责信访工作，按照规定的程序和要求认真办理信访事项，并在规定的时限内将办理结果反馈给信访工作部门。承办部门的主要职责如下：1.在收到交办的信访事项后，及时安排人员进行调查核实，认真分析研究信访人的诉求，提出处理意见和建议。2.按照处理意见和建议，依法依规对信访事项进行处理，并将处理结果书面反馈给信访工作部门。3.对信访人提出的合理诉求，应积极采取措施加以解决；对不合理的诉求，应做好解释说明工作，争取信访人的理解。4.配合信访工作部门做好信访人的思想疏导和息访工作，防止矛盾激化和越级上访。三、信访事项的受理（一）受理范围1.对公司/组织的工作、管理、服务等方面提出的意见、建议和批评。2.对公司/组织工作人员的违法违纪行为、失职渎职行为的举报。3.对自身合法权益受到侵害，要求公司/组织予以解决的诉求。4.其他属于公司/组织职权范围内应当受理的信访事项。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.已经受理或者正在办理的信访事项，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。4.对信访事项已经作出处理决定，信访人没有新的事实和理由又提出同一信访事项的。5.在国家规定的信访接待场所之外的场所，以走访形式提出的信访事项。6.不属于公司/组织职权范围内的信访事项。（三）受理程序1.来访受理：信访人到信访工作部门来访时，信访工作人员应热情接待，引导信访人到指定地点就座，认真听取信访人的诉求，并做好记录。记录内容应包括信访人的基本情况、信访事项的具体内容、信访人的联系方式等。2.信件受理：信访工作部门收到信访信件后，应及时拆封、登记，按照信访事项的性质和职责分工进行分类，填写《信访事项交办单》，并将信访信件及交办单一并交办给相关承办部门。3.电子邮件、电话等受理：对通过电子邮件、电话等方式提出的信访事项，信访工作人员应及时记录相关信息，并按照信件受理程序进行处理。四、信访事项的办理（一）交办信访工作部门对受理的信访事项，应根据信访事项的性质和职责分工，及时填写《信访事项交办单》，明确承办部门、办理要求和办理期限，并将信访事项交办给相关承办部门。交办单应一式两份，一份交承办部门，一份留存信访工作部门备查。（二）承办部门办理1.承办部门收到交办的信访事项后，应立即安排专人进行办理。办理人员应认真查阅相关资料，深入调查核实信访事项的事实情况，与信访人进行沟通了解，全面掌握信访人的诉求。2.在调查核实的基础上，承办部门应组织相关人员进行分析研究，根据法律法规和政策规定，提出切实可行的处理意见和建议。处理意见和建议应明确具体，具有针对性和可操作性。3.承办部门应按照处理意见和建议，依法依规对信访事项进行处理。处理结果应经承办部门负责人审核签字，并加盖承办部门公章。4.承办部门应在规定的办理期限内将办理结果书面反馈给信访工作部门。办理期限一般为：简单信访事项在[X]个工作日内反馈；复杂信访事项在[X]个工作日内反馈；特别复杂的信访事项在[X]个工作日内反馈，但最长不得超过[X]个工作日。（三）督办信访工作部门对交办的信访事项应进行跟踪督办，定期了解承办部门的办理情况。督办方式主要包括电话督办、书面督办、实地督办等。1.电话督办：信访工作部门通过电话与承办部门联系，了解信访事项的办理进展情况，督促承办部门按时限要求完成办理任务。2.书面督办：对办理期限较长或办理难度较大的信访事项，信访工作部门可向承办部门发出书面督办通知，明确要求承办部门加快办理进度，按时反馈办理结果。3.实地督办：对重要信访事项或久拖不决的信访事项，信访工作部门可派人到承办部门进行实地督办，了解办理情况，协调解决办理过程中遇到的问题。（四）反馈承办部门将办理结果反馈给信访工作部门后，信访工作部门应及时对办理结果进行审核。审核内容主要包括办理程序是否合法、事实是否清楚、处理意见是否合理、反馈材料是否齐全等。经审核合格的，信访工作部门应及时将办理结果反馈给信访人，并做好记录。反馈方式主要包括当面反馈、电话反馈、书面反馈等。1.当面反馈：对于来访信访人，信访工作部门应在收到承办部门的办理结果后，及时通知信访人前来，当面反馈办理情况，并认真听取信访人的意见和建议。2.电话反馈：对于通过电话提出信访事项的信访人，信访工作部门可通过电话向信访人反馈办理结果，并做好记录。3.书面反馈：对于通过信件、电子邮件等方式提出信访事项的信访人，信访工作部门应将办理结果以书面形式反馈给信访人，并邮寄或发送至信访人指定的地址。五、信访事项的复查与复核（一）复查信访人对信访事项的处理结果不服的，可以自收到书面答复之日起[X]日内请求原办理机关的上一级机关进行复查。原办理机关的上一级机关应在收到复查请求后[X]日内决定是否受理。受理复查的机关应在受理之日起[X]日内作出复查意见，并书面答复信访人。（二）复核信访人对复查意见不服的，可以自收到书面答复之日起[X]日内向复查机关的上一级机关请求复核。复查机关的上一级机关应在收到复核请求后[X]日内决定是否受理。受理复核的机关应在受理之日起[X]日内作出复核意见，并书面答复信访人。复核意见为终局意见，信访人应服从。六、信访工作纪律（一）信访工作人员纪律1.严格遵守国家法律法规和公司/组织的各项规章制度，依法履行职责，不得滥用职权、徇私舞弊。2.热情接待信访人，耐心倾听信访人的诉求，不得歧视、刁难信访人。3.保守信访工作秘密，不得泄露信访人的个人信息、信访内容及办理情况等。4.认真做好信访记录和档案管理工作，确保记录准确、档案完整。5.不得接受信访人的礼品、宴请或其他利益，不得与信访人发生争吵或冲突。（二）承办部门工作人员纪律1.认真履行承办职责，按时限要求完成信访事项的办理任务，不得推诿、拖延。2.严格按照法律法规和政策规定处理信访事项，不得擅自改变处理意见。3.积极配合信访工作部门的督办工作，如实汇报办理情况，不得隐瞒或虚报。4.做好信访人的思想工作，不得激化矛盾，防止越级上访和群体性事件的发生。七、责任追究（一）对信访工作人员的责任追究信访工作人员在信访工作中违反工作纪律和相关规定，有下列情形之一的，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.对信访事项应当受理而不予受理的。2.未按照规定程序办理信访事项，导致信访工作延误或出现差错的。3.泄露信访工作秘密，造成不良影响的。4.接受信访人的礼品、宴请或其他利益，影响公正处理信访事项的。太5.与信访人发生争吵或冲突，造成恶劣影响的。6.其他违反信访工作纪律和相关规定的行为。（二）对承办部门工作人员的责任追究承办部门工作人员在办理信访事项过程中违反工作纪律和相关规定，有下列情形之一的，视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分；构