菏泽市市长热线工作制度

PAGE菏泽市市长热线工作制度一、总则（一）目的为了进一步加强菏泽市市长热线工作的规范化、制度化建设，畅通政府与群众的沟通渠道，及时、有效地解决群众反映的问题，提高政府行政效能和公共服务水平，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于菏泽市市长热线受理、办理、反馈等工作的全过程。（三）工作原则1.以人为本原则：始终把群众利益放在首位，切实解决群众关心的热点难点问题，维护群众合法权益。2.实事求是原则：对群众反映的问题，要进行深入调查研究，尊重事实，客观公正地处理。3.高效快捷原则：建立快速反应机制，及时受理、交办、督办群众反映的问题，提高办理效率，确保问题得到及时解决。4.分级负责原则：按照属地管理、分级负责的要求，明确各部门的职责，确保各项工作落到实处。二、受理（一）受理渠道1.市长热线电话：设立专门的市长热线电话号码，接受群众的来电反映。2.市长热线网站：开通市长热线网站，方便群众通过网络提交问题。3.市长热线微信公众号：建立市长热线微信公众号，群众可通过微信留言反映问题。（二）受理范围1.对政府部门及其工作人员的工作作风、工作效率、工作质量等方面的投诉和建议。2.对政府出台的政策、法规、规章等方面的咨询和建议。3.对社会热点、难点问题的反映和诉求。4.对涉及群众切身利益的其他问题的反映和诉求。（三）受理流程1.接听记录：市长热线工作人员接到群众来电后，要认真倾听群众反映的问题，详细记录问题内容、群众姓名、联系方式等信息。2.分类登记：对记录的问题进行分类登记，按照问题的性质和所属部门，分别建立台账。3.及时交办：根据问题的分类登记情况，及时将问题交办给相关责任部门，并明确办理期限。三、办理（一）办理责任1.承办部门责任：承办部门接到市长热线交办的问题后，要明确专人负责办理，按照规定的办理期限和要求，认真调查处理，及时反馈办理结果。2.协办部门责任：对涉及多个部门的问题，协办部门要积极配合承办部门，共同做好问题的办理工作。（二）办理流程1.调查核实：承办部门接到交办问题后，要及时组织人员进行调查核实，了解问题的真实情况。2.提出解决方案：根据调查核实的情况，承办部门要提出切实可行的解决方案，并报分管领导审批。3.组织实施：承办部门按照审批后的解决方案，组织力量进行办理，确保问题得到妥善解决。4.反馈结果：承办部门在规定的办理期限内，将办理结果反馈给市长热线办公室，并向群众进行反馈。（三）办理期限1.一般问题：承办部门要在接到交办问题后的[X]个工作日内办理完毕，并反馈办理结果。2.复杂问题：对情况复杂、涉及面广、办理难度较大的问题，承办部门要在接到交办问题后的[X]个工作日内提出办理方案，并在[X]个工作日内办理完毕，并反馈办理结果。（四）督办1.跟踪督办：市长热线办公室要对承办部门的办理情况进行跟踪督办，及时了解办理进度，督促承办部门按时办理。2.协调督办：对办理过程中遇到的困难和问题，市长热线办公室要及时协调相关部门进行解决，确保问题得到顺利办理。3.催办：对超过办理期限仍未反馈办理结果的承办部门，市长热线办公室要进行催办，并视情况进行通报批评。四、反馈（一）反馈方式1.电话反馈：承办部门将办理结果通过电话反馈给群众，并征求群众的意见。2.书面反馈：承办部门将办理结果以书面形式反馈给市长热线办公室，并附群众的意见和建议。3.网站反馈：承办部门将办理结果在市长热线网站上进行公示，接受群众的监督。（二）反馈内容1.办理结果：详细说明问题的办理情况，包括问题是否得到解决、采取的措施、处理结果等。2.群众满意度：征求群众对办理结果的满意度，群众满意度分为满意、基本满意、不满意三个档次。3.群众意见和建议：认真听取群众的意见和建议，对群众提出的合理意见和建议，要及时采纳，并在今后的工作中加以改进。五、考核与奖惩（一）考核1.考核主体：市长热线办公室负责对各承办部门的市长热线工作进行考核。2.考核内容：考核内容包括受理、办理、反馈等工作的各个环节，重点考核办理质量、办理效率、群众满意度等方面。3.考核方式：考核方式采取定期考核与不定期抽查相结合的方式进行。定期考核每季度进行一次，不定期抽查根据工作需要随时进行。（二）奖惩1.奖励：对市长热线工作成绩突出的承办部门和个人，给予表彰和奖励。2.惩罚：对市长热线工作不力、办理质量不高、群众满意度低的承办部门和个人，进行通报批评，并责令限期整改。对整改不力的，按照有关规定追究相关人员的责任。六、保密制度（一）保密范围1.群众反映的问题及相关信息：包括群众姓名、联系方式、反映的问题内容等。2.办理过程中的相关资料：包括调查核实情况、办理方案、处理结果等。3.其他需要保密的信息：根据工作需要确定保密的其他信息。（二）保密措施1.加强教育：对市长热线工作人员进行保密教育，提高保密意识，严格遵守保密制度。2.规范管理：建立健全保密管理制度，对涉及保密的文件、资料、信息等进行规范管理，严格控制知悉范围。3.技术防范：利用现代信息技术手段，对市长热线工作系统进行安全防护，防止信息泄露。七、培训与宣传（一）培训1.培训内容：包括政策法规、业务知识、沟通技巧等方面的培训。2.培训方式：采取集中培训、专题讲座、案例分析等多种方式进行培训。3.培训对象：市长热线工作人员、各承办部门的相关工作人员。（二）宣传1.宣传目的：提高市长热线的知晓率和影响力，引导群众积极参与市长热线工作。2.宣传方式：通过政府网站、新闻媒体、微信公众号等多种渠道，广泛宣传市长热线的工作制度、受理范围、办