经信局首问负责工作制度

PAGE经信局首问负责工作制度一、总则（一）制定目的为进一步提高经信局工作效率和服务质量，增强工作人员责任意识，优化政务服务环境，确保各类事项得到及时、有效处理，特制定本首问负责工作制度。（二）适用范围本制度适用于经信局全体工作人员在履行职责过程中对来访、来电、来信、网络咨询等各类事项的接待、处理工作。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接受询问的工作人员为首问责任人，必须对询问事项负责到底，直至问题得到妥善解决。2.一次性告知原则：首问责任人应一次性告知来访人员、来电者、来信人、网络咨询者所咨询或办理事项的办理依据、办理程序、所需材料、办理时限等相关信息。3.限时办结原则：对于职责范围内能够当场办理的事项，要当场办理；对于不能当场办理的事项，要明确告知办理时限，并在规定时限内予以办结。4.责任追究原则：对违反本制度的工作人员，将视情节轻重追究相应责任。二、首问责任人职责（一）接待职责1.热情接待来访人员、接听来电、处理来信、回复网络咨询，做到礼貌待人、耐心倾听、认真记录。2.对属于本部门职责范围内的事项，应及时受理，并按照规定程序办理；对不属于本部门职责范围的事项，应负责引导来访人员到相关部门办理。（二）解答职责1.准确解答来访人员、来电者、来信人、网络咨询者提出的问题，提供准确有效的信息和指导。2.对于复杂问题或涉及多个部门的问题，应及时协调相关部门进行研究，共同提出解决方案，并向来访人员、来电者、来信人、网络咨询者做好解释说明。（三）办理职责1.对职责范围内能够当场办理的事项，要当场予以办理；对不能当场办理的事项，要按照规定的办理程序和时限要求，认真负责地进行办理，并及时向来访人员、来电者、来信人、网络咨询者反馈办理进展情况。解决的问题，应及时向领导汇报，并协助做好后续工作。三、办理流程（一）受理1.首问责任人接到来访人员、来电者、来信人、网络咨询者的咨询或办理事项后，应认真听取其诉求，并进行详细记录。2.对属于本部门职责范围内的事项，应及时受理，并向来访人员、来电者、来信人、网络咨询者出具受理凭证；对不属于本部门职责范围的事项，应向其说明情况，并告知其应前往的相关部门。（二）办理1.首问责任人对受理的事项，应按照规定的办理程序和时限要求进行办理。2.对于能够当场办理的事项，要当场予以办理，并向来访人员、来电者、来信人、网络咨询者出具办理结果；对于不能当场办理的事项，要在规定时限内完成办理，并及时向来访人员、来电者、来信人、网络咨询者反馈办理进展情况。（三）反馈1.办理结果出来后，首问责任人应及时将办理结果反馈给来访人员、来电者、来信人、网络咨询者，并告知其如有疑问可随时联系。2.对于来访人员、来电者、来信人、网络咨询者对办理结果不满意的情况，首问责任人应认真听取其意见，并及时进行调查核实，如确实存在问题，应及时进行整改，并将整改结果再次反馈给来访人员、来电者、来信人、网络咨询者。四、协调机制（一）内部协调1.对于涉及多个科室的事项，首问责任人应及时协调相关科室进行沟通协商，明确各自职责，共同推进事项办理。2.相关科室应积极配合首问责任人的协调工作，按照要求及时提供相关资料和信息，共同研究解决问题。（二）外部协调1.对于涉及其他部门的事项，首问责任人应及时与相关部门进行沟通协调，明确牵头部门和配合部门，共同制定解决方案。2.在与其他部门协调过程中，要积极主动，加强沟通，确保事项得到妥善处理。五、监督考核（一）监督方式1.经信局设立专门的监督电话和邮箱，接受社会各界对首问负责工作制度执行情况的监督。2.定期对首问负责工作制度的执行情况进行检查，通过查阅资料、实地走访、电话回访等方式，了解首问责任人的工作情况。（二）考核内容1.首问责任人对来访人员、来电者、来信人、网络咨询者的接待态度和解答问题的准确性。2.首问责任人对受理事项的办理情况，包括办理程序是否规范、办理时限是否符合要求、办理结果是否满意等。3.首问责任人在协调解决问题过程中的工作表现，包括内部协调和外部协调的效果等。（三）考核结果运用1.将首问负责工作制度执行情况纳入工作人员年度考核内容，作为评先评优、职务晋升的重要依据。2.对违反本制度的工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、纪律处分等处理。六、培训与宣传（一）培训1.定期组织经信局工作人员参加首问负责工作制度培训，提高工作人员对制度的认识和理解，掌握工作流程和方法。2.通过案例分析、模拟演练等方式，增强工作人员的实际操作能力和应对问题的能力。（二）宣传1.利用经信局官方网站、微信公众号、政务公开栏等多种渠道，广泛宣传首问负责工作制度，提高社会公众对制度的知晓度