卫生信访稳定工作制度

PAGE卫生信访稳定工作制度一、总则（一）目的为了规范卫生信访工作，及时、有效地处理人民群众反映的卫生问题，维护社会稳定，保障人民群众的健康权益，根据国家有关法律法规和卫生行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织在卫生领域内涉及信访事项的处理工作，包括但不限于医疗卫生服务质量、医疗纠纷、公共卫生事件等方面的信访投诉。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和卫生行业标准处理信访事项，确保信访工作的合法性、公正性和权威性。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、认真调查、妥善处理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质和级别，明确责任部门和责任人，分级负责，归口办理，确保信访工作有序进行。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地处理信访事项，做到不偏不倚，不枉不纵。5.信息公开原则：及时向信访人反馈信访事项的处理情况，保障信访人的知情权和监督权。二、信访受理（一）受理渠道1.设立专门的信访接待窗口：在公司/组织显著位置设立信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众，受理信访事项。2.公布信访联系方式：通过公司/组织官方网站、微信公众号、公告栏等渠道公布信访举报电话、电子邮箱、通信地址等联系方式，方便群众反映问题。3.建立线上信访平台：利用信息化技术，建立线上信访平台，实现信访事项的网上受理、流转和反馈，提高信访工作的便捷性和效率。（二）受理条件1.属于本公司/组织职责范围：信访事项必须是与本公司/组织在卫生领域内的工作相关，属于本公司/组织职责范围内能够处理的事项。2.有明确的信访诉求和事实依据：信访人应当提供明确的信访诉求，并附相关的事实依据，以便于本公司/组织准确了解情况，及时处理问题。3.未超过规定的信访期限：信访人应当在规定的信访期限内提出信访事项，超过信访期限的，本公司/组织一般不予受理。（三）受理程序1.登记：对来访群众或通过其他渠道反映的信访事项进行详细登记，包括信访人姓名、联系方式、信访事项、信访时间等信息。2.初审：对登记的信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织职责范围，是否符合受理条件。对于符合受理条件的信访事项，予以受理；对于不符合受理条件的信访事项，应当向信访人说明理由，并告知其正确的信访渠道。3.交办：对受理的信访事项，按照分级负责、归口办理的原则，及时交办给相关责任部门或责任人进行处理。交办时应当明确信访事项的办理要求、办理期限等，并做好交办记录。三、信访处理（一）调查核实1.成立调查组：责任部门或责任人接到交办的信访事项后，应当及时成立调查组，对信访事项进行调查核实。调查组一般由熟悉业务、作风正派、责任心强的人员组成，人数根据信访事项的复杂程度确定。2.调查方式：调查组可以通过查阅资料、实地走访、调查询问、检验检测等方式，全面、深入地了解信访事项的真实情况。在调查过程中，应当认真听取信访人的陈述和申辩，收集相关证据材料。3.形成调查报告：调查组在完成调查核实工作后，应当及时形成调查报告，报告内容应当包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理建议等。调查报告应当客观、公正、准确，经得起事实和法律的检验。（二）处理意见1.提出处理意见：责任部门或责任人根据调查报告，结合相关法律法规和政策规定，提出具体的处理意见。处理意见应当明确、具体、可行，能够有效解决信访人的问题，维护信访人的合法权益。2.集体研究决定：对于重大、复杂、疑难的信访事项，应当由本公司/组织领导班子集体研究决定处理意见。集体研究时，应当充分听取各方面的意见，确保处理意见的科学性、合理性和公正性。（三）反馈答复1.反馈时间：责任部门或责任人应当在规定的时间内将处理意见反馈给信访人。反馈时间一般按照信访事项的复杂程度确定，简单信访事项应当在[X]个工作日内反馈，复杂信访事项应当在[X]个工作日内反馈。2.反馈方式：反馈方式可以采用书面答复、电话告知、当面沟通等方式进行。书面答复应当加盖本公司/组织公章，内容应当包括信访事项的处理结果、处理依据、信访人如对处理结果不服的救济途径等。3.听取意见：在反馈答复信访人时，应当认真听取信访人的意见和建议，对于信访人提出的合理诉求，应当及时进行整改和完善；对于信访人提出的不合理诉求，应当做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。（四）复查复核1.复查复核条件：信访人对本公司/组织作出的处理意见不服的，可以在规定的时间内向上一级主管部门提出复查申请；对复查意见仍不服的，可以向再上一级主管部门提出复核申请。申请复查复核应当符合相关法律法规和政策规定的条件，并有明确的复查复核请求和事实依据。2.复查复核程序：复查复核机关收到信访人的复查复核申请后，应当按照规定的程序进行审查和处理。复查复核机关可以通过书面审查、实地调查、听证等方式，对信访事项进行全面审查，并作出复查复核意见。复查复核意见应当以书面形式送达信访人。四、信访督办（一）督办主体本公司/组织设立信访督办工作领导小组，负责对信访事项的处理工作进行督办。信访督办工作领导小组由本公司/组织主要领导担任组长，分管领导担任副组长，各相关部门负责人为成员。信访督办工作领导小组下设办公室，负责具体的督办工作。（二）督办内容1.办理进度：对信访事项的办理进度进行跟踪检查，确保责任部门或责任人按照规定的时间节点完成办理工作。2.办理质量：对信访事项的办理质量进行监督检查，确保处理意见符合法律法规和政策规定，能够有效解决信访人的问题。3.信访人满意度：通过回访信访人等方式，了解信访人对处理结果的满意度，及时发现和解决存在的问题。（三）督办方式1.定期通报：信访督办工作领导小组办公室定期对信访事项的办理情况进行通报，对办理进度快、办理质量高的部门或责任人进行表扬，对办理进度慢、办理质量差的部门或责任人进行批评。2.实地督查：对重点信访事项或办理难度较大的信访事项，信访督办工作领导小组办公室可以组织人员进行实地督查，深入了解办理情况，及时发现和解决问题。3.约谈问责：对办理工作不力、造成不良影响的部门或责任人，信访督办工作领导小组可以进行约谈问责，责令其限期整改，并视情节轻重给予相应的纪律处分。五、信访档案管理（一）档案收集1.收集范围：信访档案收集范围包括信访人提交的信访材料、本公司/组织的受理登记材料、调查核实材料、处理意见材料、反馈答复材料、复查复核材料等与信访事项处理相关的各类文件资料。2.收集要求：档案管理人员应当及时、准确地收集各类信访档案材料，确保档案材料的完整性和真实性。收集的档案材料应当进行分类整理，按照时间顺序或重要程度进行编号，并编制档案目录。（二）档案整理1.分类整理：按照信访事项的类别、性质、时间等因素，对收集的档案材料进行分类整理，建立档案卷宗。档案卷宗应当包括卷宗封面、卷宗目录、档案材料正文等部分。2.装订归档：对整理好的档案材料进行装订归档，确保档案材料的整齐、规范。装订时应当使用统一的档案装订设备和材料，按照规定的装订顺序进行装订。（三）档案保管1.保管场所：设立专门的信访档案保管场所，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火设备、防潮设备、防虫设备等，确保档案的安全保管。2.保管期限：信访档案的保管期限按照国家有关规定执行，一般分为短期、中期和长期。短期保管期限为[X]年，中期保管期限为[X]年，长期保管期限为[X]年以上。保管期限届满后，应当按照规定进行鉴定和销毁。（四）档案查阅1.查阅权限：严格控制信访档案的查阅权限，只有经过本公司/组织授权的人员才能查阅信访档案