信访分流中心工作制度

PAGE信访分流中心工作制度一、总则（一）目的为了规范信访分流中心的工作流程，提高信访工作效率，及时、有效地处理各类信访事项，维护社会稳定，保障公民、法人和其他组织的合法权益，依据相关法律法规，结合本中心实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访分流中心受理的各类信访事项，包括但不限于群众来信、来访、来电以及通过网络平台反映的问题。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策规定处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速分流、限时办理、及时反馈，提高工作效率，减少信访事项的积压和拖延。3.分级负责、归口办理原则：按照信访事项的性质、级别和管辖范围，明确责任主体，实行分级负责、归口办理，做到件件有着落、事事有回音。4.以人为本原则：以维护群众合法权益为出发点和落脚点，热情接待信访群众，耐心倾听群众诉求，积极为群众排忧解难。5.保密原则：对信访人的个人信息、信访内容等予以保密，保护信访人的合法权益。二、信访受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的批评、建议、申诉、控告、检举等。2.对法律法规和政策的咨询。3.对社会热点、难点问题的反映。4.其他属于本中心受理范围内的信访事项。（二）受理方式1.来信受理：设立专门的信访信箱，接收群众来信。对来信进行编号、登记，详细记录来信人姓名、地址、联系方式、信访事项等信息。2.来访受理：在信访接待场所安排专人接待来访群众。对来访群众进行热情接待，引导其到指定地点就座，认真听取其诉求，并做好记录。3.来电受理：公布信访热线电话，安排专人接听。对来电内容进行详细记录，包括来电时间、来电人姓名、联系方式、信访事项等。4.网络受理：开通网上信访平台，接收群众通过网络提交的信访事项。对网上信访进行及时受理、登记，并按照规定流程进行处理。（三）不予受理情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.依法不属于本行政机关处理的。4.信访事项已经受理或者正在办理，信访人在规定期限内向受理、办理机关的上级机关再提出同一信访事项的。5.对复核意见不服，仍然以同一事实和理由提出投诉请求的。6.其他不符合法律、法规、规章规定的情形。对不予受理的信访事项，应当向信访人说明理由，并告知其依法解决的途径。三、信访分流（一）分流原则根据信访事项的性质、级别、管辖范围和职能分工，按照“谁主管、谁负责”的原则，将信访事项及时分流到相关责任单位或部门办理。（二）分流程序1.信访受理人员对受理后的信访事项进行初步分析和判断，确定该信访事项的责任主体和归口办理单位（部门）。2.填写《信访事项分流单》，详细记录信访事项的基本情况、分流依据、分流去向等信息。3.将《信访事项分流单》及相关信访材料一并移送至责任单位或部门，并办理交接手续。（三）特殊情况处理对于涉及多个部门或情况复杂、难以确定责任主体的信访事项，由信访分流中心组织相关部门进行联合会商，共同研究确定责任主体和办理方案，并按照规定进行分流。四、办理要求（一）办理期限1.责任单位或部门应当自收到信访分流单及相关材料之日起[X]个工作日内作出是否受理的决定，并告知信访人。2.对决定受理的信访事项，应当在[X]个工作日内进行调查核实，并提出处理意见。3.对情况复杂、需要延期办理的信访事项，应当经本单位或部门负责人批准，并告知信访人延期理由和期限，但延期最长不得超过[X]个工作日。（二）办理方式1.书面答复：责任单位或部门应当针对信访事项的调查核实情况和处理意见，形成书面答复意见，并加盖单位公章。书面答复意见应当在规定期限内送达信访人。2.当面反馈：对于一些重要信访事项或信访人要求当面反馈的，责任单位或部门应当安排专人与信访人进行当面沟通，反馈办理情况和处理意见。3.公开答复：对于涉及公共利益、社会关注度高的信访事项，责任单位或部门应当通过政府网站、新闻媒体等渠道进行公开答复，接受社会监督。（三）办理质量要求1.责任单位或部门应当认真调查核实信访事项的事实真相，确保办理结果客观、公正。2.处理意见应当符合法律法规和政策规定，具有针对性和可操作性，能够切实解决信访人的实际问题。3.在办理过程中，应当注重与信访人的沟通协调，及时了解信访人的诉求和意见，做好解释说明工作，争取信访人的理解和支持。五、跟踪督办（一）跟踪机制1.信访分流中心建立信访事项跟踪台账，对分流到各责任单位或部门的信访事项进行全程跟踪，及时掌握办理进度。2.责任单位或部门应当定期向信访分流中心报送信访事项办理情况，包括受理情况、调查核实情况、处理意见、办理结果等。（二）督办措施1.对办理期限即将到期的信访事项，信访分流中心应当及时提醒责任单位或部门加快办理进度。2.对办理过程中出现的问题或困难，信访分流中心应当协调相关部门进行研究解决，必要时可组织专项督查。3.对办理结果不符合要求或未按时限办结的信访事项，信访分流中心应当责令责任单位或部门重新办理，并对相关责任人进行问责。（三）结果反馈1.责任单位或部门应当在信访事项办理完毕后，及时将办理结果反馈给信访分流中心。2.信访分流中心对办理结果进行审核，对符合要求的予以归档，并将办理结果反馈给信访人；对不符合要求的，责令责任单位或部门重新办理。六、复查复核（一）复查程序1.信访人对责任单位或部门作出的处理意见不服的，可以自收到书面答复意见之日起[X]个工作日内，向原办理机关的上一级机关提出复查申请。2.复查机关收到复查申请后，应当在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。3.对决定受理的复查申请，复查机关应当在[X]个工作日内进行调查核实，并提出复查意见。复查意见应当书面答复信访人。（二）复核程序1.信访人对复查意见不服的，可以自收到复查意见之日起[X]个工作日内向上一级复查机关提出复核申请。2.复核机关收到复核申请后，应当在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。3.对决定受理的复核申请，复核机关应当在[X]个工作日内进行调查核实，并提出复核意见。复核意见为最终意见，信访人应当接受。（三）工作要求1.复查复核机关应当严格按照规定程序进行复查复核，确保复查复核结果客观、公正。2.在复查复核过程中，应当充分听取信访人的意见和诉求，认真审查原办理机关的处理意见和相关证据材料。3.复查复核意见应当明确、具体，具有针对性和可操作性，能够切实解决信访人的问题。七、档案管理（一）档案收集1.信访分流中心负责收集、整理信访工作中形成的各类文件、材料，包括信访受理登记表、信访事项分流单、办理结果反馈单、复查复核申请书及意见等。2.责任单位或部门应当按照要求及时将办理信访事项过程中形成的相关材料移送至信访分流中心归档。（二）档案整理1.信访分流中心对收集到的档案材料进行分类整理，按照信访事项的类别、时间顺序等进行编号、装订。2.档案材料应当齐全、完整、真实，字迹清晰，签字盖章手续完备。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案的安全存放。2.建立健全档案管理制度，定期对档案进行检查、维护，防止档案损坏、丢失。（四）档案查阅1.因工作需要查阅档案的，应当填写《档案查阅申请表》，经本单位或部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应当在指定地点进行，不得擅自将档案带出保管场所。查阅人员应当爱护档案，不得在档案上涂改、标记、抽换、损坏。3.对涉及国家机密、商业秘密和个人隐私的档案，应当严格按照保密规定进行管理，未经批准，不得对外泄露。八、信息统计与分析（一）信息统计1.信访分流中心定期对信访事项的受理、分流、办理、复查复核等情况进行统计，建立信访工作统计台账。2.统计内容包括信访事项的数量、类别、来源、办理情况、办理结果等。统计数据应当准确、及时、完整。（二）数据分析1.对统计数据进行分析，总结信访工作的规律和特点，查找存在的问题和不足。2.根据数据分析结果，提出改进工作的建议和措施，为领导决策提供参考依据。（三）信息报送1.信访分流中心定期向上级主管部门报送信访工作统计报表和分析报告，及时反映信访工作情况。2.对重大信访事项和重要信访信息，应当及时向上级主管部门报告，并按照规定进行处理。九、责任追究（一）责任界定1.对在信访工作中存在推诿、敷衍、拖延、弄虚作假等行为，导致信访事项处理不当，造成不良影响的，应当追究相关责任单位或部门及其工作人员的责任。2.对违反信访工作纪律，泄露信访人信息、信访内容等，给信访人造成损失的，应当依法追究相关人员