信访代办工作制度范本

PAGE信访代办工作制度范本一、总则（一）目的为进一步畅通信访渠道，规范信访代办工作流程，及时、有效地解决群众合理诉求，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，根据相关法律法规及行业标准，结合本公司/组织实际情况，制定本信访代办工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内涉及信访代办事项的受理、办理、反馈等工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定办理信访事项，确保程序合法、处理公正。2.便民高效原则：简化办事流程，提高工作效率，方便群众反映问题和解决诉求。3.属地管理、分级负责原则：按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，分级负责处理。4.谁主管、谁负责原则：各部门对职责范围内的信访事项负直接责任，认真做好办理和化解工作。二、信访代办机构及职责（一）信访代办工作领导小组成立信访代办工作领导小组，由公司/组织主要领导担任组长，各相关部门负责人为成员。领导小组负责统筹协调信访代办工作，研究解决重大信访问题，指导和监督信访代办工作的开展。（二）信访代办办公室设立信访代办办公室，作为日常工作机构，负责信访代办事项的具体受理、登记、交办、跟踪、反馈等工作。办公室配备专职工作人员，负责与群众沟通联系，协调相关部门办理信访事项。（三）各部门职责1.信访代办办公室职责负责接待来访群众，受理信访代办事项，做好登记、记录等工作。对受理的信访事项进行初步审查，提出交办意见，报信访代办工作领导小组审批后交办相关部门办理。跟踪信访事项办理进度，及时向相关部门了解办理情况，督促按时办结。负责信访事项办理结果的反馈工作，将办理结果告知信访人，并做好解释说明。定期对信访代办工作进行总结分析，向上级部门和领导汇报工作情况。负责整理、归档信访代办工作相关资料，建立健全信访档案管理制度。2.各承办部门职责负责本部门职责范围内信访代办事项的办理工作，明确专人负责，确保按时限要求完成办理任务。认真调查核实信访事项的事实情况，依法依规提出处理意见和建议。及时与信访代办办公室沟通联系，汇报办理进展情况，反馈办理结果。对信访人提出的合理诉求，要积极主动解决，做好解释安抚工作，避免矛盾激化。负责将办理信访事项过程中形成的相关材料整理归档，交信访代办办公室统一保管。三、信访代办事项受理（一）受理范围1.本公司/组织员工及相关利益群体反映的涉及劳动权益、福利待遇、工作环境等方面的问题。2.与本公司/组织业务相关的客户、合作伙伴等反映的涉及合同履行、服务质量、纠纷处理等方面的问题。3.社会公众对本公司/组织提出的意见、建议及投诉举报事项。4.其他依法依规属于本公司/组织处理的信访事项。（二）受理方式1.来访受理：群众可以直接到信访代办办公室来访，提出信访代办申请，工作人员当场进行接待、登记。2.书信受理：群众可以通过书信形式向信访代办办公室提出信访代办申请，信件应注明信访事项内容、申请人姓名、联系方式等信息。信访代办办公室收到信件后，及时进行登记，并根据信件内容确定是否受理。3.网络受理：开通网上信访代办平台，群众可以通过公司/组织官方网站、微信公众号等网络渠道提交信访代办申请。信访代办办公室安排专人负责查看网络平台信息，及时受理群众申请。（三）受理程序1.信访代办办公室工作人员接待来访群众或收到书信、网络申请后，首先对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织信访代办受理范围。2.对于属于受理范围的信访事项，工作人员认真填写《信访代办事项登记表》，详细记录信访人基本信息、信访事项内容、联系方式等。3.对受理的信访事项，工作人员当场向信访人告知受理情况，并说明办理程序和时限要求。4.不属于本公司/组织受理范围的信访事项，工作人员应向信访人做好解释说明工作，并告知其向有权处理的部门反映。四、信访代办事项交办（一）交办原则根据信访事项的性质、涉及部门及职责分工，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，将信访代办事项交办给相关承办部门办理。（二）交办程序1.信访代办办公室对受理的信访事项进行初步审查后，提出交办意见，填写《信访代办事项交办单》，明确交办部门、交办事项、办理要求、办理时限等内容。2.《信访代办事项交办单》报信访代办工作领导小组审批后，由信访代办办公室及时送达承办部门。3.承办部门收到《信访代办事项交办单》后，应在规定时间内签收，并按照交办要求认真组织办理。五、信访代办事项办理（一）办理要求1.承办部门接到交办的信访代办事项后，要高度重视，明确专人负责，制定办理方案，确保办理工作有序进行。2.办理过程中，承办部门要认真调查核实信访事项的事实情况，全面收集相关证据材料，依据法律法规和政策规定提出处理意见和建议。3.对于复杂疑难的信访事项，承办部门要组织相关人员进行专题研究，必要时可邀请专家学者、法律顾问等进行咨询论证，确保处理意见合法合理、切实可行。4.承办部门要积极与信访人沟通联系，了解信访人的诉求和意见，做好解释说明和思想疏导工作，争取信访人的理解和支持。（二）办理时限1.一般信访代办事项应在[X]个工作日内办结，并将办理结果反馈给信访代办办公室。2.复杂疑难信访代办事项，经信访代办工作领导小组批准后，可适当延长办理时限，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向信访代办办公室说明延长原因。（三）办理反馈1.承办部门办理完结信访代办事项后，应及时将办理结果以书面形式反馈给信访代办办公室。反馈材料应包括信访事项调查处理情况、处理意见、处理结果及相关证据材料等。2.信访代办办公室收到承办部门反馈的办理结果后，要认真进行审核，确保办理结果符合要求。对于不符合要求的，应及时退回承办部门重新办理。3.信访代办办公室将审核通过的办理结果及时告知信访人，并做好解释说明工作。如信访人对办理结果不满意，信访代办办公室应协调承办部门进行复查，必要时可组织相关部门进行联合调查处理。六、信访代办事项复查（一）复查申请信访人对信访代办事项办理结果不满意的，可以自收到办理结果之日起[X]个工作日内，向信访代办办公室提出复查申请。复查申请应书面说明不满意的理由和诉求，并提供相关证据材料。（二）复查受理信访代办办公室收到复查申请后，应在[X]个工作日内进行审查，决定是否受理。对于符合复查条件的，予以受理，并填写《信访代办事项复查登记表》，明确复查事项、复查申请人、复查要求、复查时限等内容。对于不符合复查条件的，应向信访人说明理由，并做好解释工作。（三）复查办理1.信访代办办公室受理复查申请后，将复查申请转交给原承办部门，并要求原承办部门在规定时间内提交书面答复意见及相关证据材料。2.原承办部门收到复查申请后，要认真研究信访人的复查诉求，对原办理情况进行重新梳理和审查，补充完善相关证据材料，在规定时间内提交书面答复意见。书面答复意见应针对信访人的复查诉求，详细说明原办理情况、处理依据及结论，以及对信访人提出问题的答复和解释。3.信访代办办公室组织相关人员对原承办部门提交的书面答复意见进行审查，必要时可召开复查会议，听取原承办部门汇报及信访人意见，对复查事项进行集体研究讨论。4.根据审查和讨论结果，信访代办办公室提出复查意见，报信访代办工作领导小组审批。（四）复查决定1.信访代办工作领导小组根据复查意见，作出复查决定。复查决定应明确维持原办理结果、变更原办理结果或撤销原办理结果等内容，并书面告知信访人。2.如信访人对复查决定仍不满意，可按照相关规定向有权处理的上级部门或其他机关提出申诉。七、信访代办事项归档（一）归档范围信访代办工作中形成的各类文件、资料，包括信访代办事项登记表、交办单、办理结果反馈材料、复查申请及复查处理材料等，均应进行归档。（二）归档要求1.归档材料应真实、完整、准确，能够反映信访代办事项的全过程。2.归档材料应按照时间顺序和类别进行整理，编制目录，装订成册，便于查阅和保管。3.信访档案应妥善保管，保管期限按照相关规定执行。八、信访代办工作监督与考核（一）监督检查1.信访代办工作领导小组定期对信访代办工作进行监督检查，重点检查信访代办事项的受理、办理、反馈、复查等环节是否符合规定程序和要求，办理结果是否合法合理、群众是否满意等。2.信访代办办公室负责对信访代办工作日常进行监督检查，及时发现和纠正工作中存在的问题，确保信访代办工作规范有序开展。3.建立信访代办工作群众监督机制，鼓励群众对信访代办工作进行监督，对群众反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。（二）考核评价1.制定信访代办工作考核评价办法，对各承办部门信访代办工作进行量化考核评价。