临沂市长热线工作制度

PAGE临沂市长热线工作制度一、总则（一）目的为进一步畅通政府与群众沟通渠道，及时、高效地解决群众反映的问题，提高政府服务水平和工作效率，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于临沂市长热线办公室及相关承办单位处理群众通过市长热线反映的各类问题。（三）基本原则1.全心全意为人民服务原则：始终把群众利益放在首位，积极主动为群众排忧解难。2.及时高效原则：对群众反映的问题，及时受理、快速处理、按时反馈，确保事事有回音，件件有着落。3.分级负责、归口办理原则：根据问题的性质和职责分工，明确承办单位，各负其责，协同办理。4.依法依规原则：严格按照法律法规和政策规定处理问题，做到公正、公平、公开。二、受理范围（一）对政府部门及其工作人员的批评、建议和意见。（二）对经济发展、城市建设、社会管理等方面的咨询。（三）对民生问题，如就业、教育、医疗、住房、社会保障等方面的求助。（四）对环境污染、社会治安、市场秩序等方面的投诉。三、受理与交办（一）受理方式1.电话受理：设立专门的热线电话，24小时接听群众来电。2.网络受理：开通市长热线网站和微信公众号，接受群众网上留言和投诉。（二）受理流程1.接听记录：工作人员接到群众来电后，应认真倾听，详细记录来电内容，包括时间、地点、人物、事件等关键信息。2.分类登记：对记录的内容进行分类整理，按照问题的性质和归口原则，进行登记编号。3.初审判断：对群众反映的问题进行初步审核，判断是否属于受理范围，是否符合政策规定。4.交办处理：根据初审结果，及时将问题交办给相关承办单位，并明确办理要求和期限。（三）交办要求1.明确承办单位：根据问题的职责分工，准确确定承办单位，不得推诿扯皮。2.提出办理要求：明确办理的标准、期限、反馈方式等要求，确保承办单位清楚知晓任务。3.跟踪督办：对交办的问题进行跟踪，了解承办单位办理进展情况，及时协调解决办理过程中遇到的问题。四、承办单位职责（一）接收交办任务承办单位接到市长热线交办的问题后，应及时签收，明确承办责任人。（二）调查处理1.深入调查：承办单位应组织人员对问题进行深入调查，全面了解情况，掌握事实依据。2.制定解决方案：根据调查结果，结合政策规定，制定切实可行的解决方案。3.组织实施：按照解决方案，认真组织实施，确保问题得到有效解决。（三）反馈结果1.按时反馈：承办单位应在规定的期限内将办理结果反馈给市长热线办公室，不得拖延。2.反馈内容：反馈内容应包括问题的调查处理情况、处理结果、群众满意度等。3.书面报告：对较为复杂的问题，应提交书面报告，详细说明办理过程和结果。（四）存档备案承办单位应对办理的问题进行存档备案，以备查阅。五、办理期限（一）一般问题一般问题应在[X]个工作日内办理完毕，并反馈结果。（二）复杂问题复杂问题应在[X]个工作日内制定解决方案，并在[具体期限]内办理完毕，反馈结果。（三）特殊情况因特殊原因不能按时办理的，承办单位应及时向市长热线办公室说明情况，并申请延期。延期时间不得超过[X]个工作日。六、督办与考核（一）督办方式1.电话督办：对办理进展缓慢的承办单位，通过电话进行督促。2.书面督办：对多次督促仍无明显进展的，下达书面督办通知。3.实地督办：对重点难点问题，进行实地督办，了解办理情况，协调解决问题。（二）考核机制1.建立考核指标：制定详细的考核指标，包括办理及时率、反馈准确率、群众满意度等。2.定期考核：定期对承办单位的办理情况进行考核评分。3.结果运用：将考核结果与承办单位的绩效考核挂钩，对办理工作成绩突出的单位和个人进行表彰奖励，对办理不力的进行通报批评。七、信息管理与保密（一）信息管理1.建立数据库：对群众反映的问题及办理情况进行分类整理，建立数据库，实现信息资源共享。2.数据分析：定期对数据库中的信息进行分析，总结群众关注的热点难点问题，为政府决策提供参考依据。（二）保密规定1.严格保密制度：工作人员应严格遵守保密规定，对群众反映的问题及相关信息予以保密，不得泄露。2.规范信息使用：未经批准，不得擅自对外公布或使用群众反映的问题及相关信息。八、培训与宣传（一）培训工作1.定期组织培训：对市长热线工作人员和承办单位相关人员进行定期培训，提高业务能力和服务水平。2.培训内容：包括政策法规、业务知识、沟通技巧等方面的培训。（二）宣传工作1.广泛宣传：通过多种渠道，广泛宣传市长热线的功能和作用，提高群众知晓率和参与度。2.典型案例宣传：对办理的典型案例进行宣