南昌航空大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

南昌航空大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷南昌航空大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心概念是（）。

A.产品差异化B.顾客价值C.成本控制D.渠道垄断

2.服务营销中的“服务主导逻辑”强调的是（）。

A.交易导向B.关系导向C.产品导向D.成本导向

3.顾客感知价值是指（）。

A.顾客购买的总成本B.顾客从服务中获得的满意度C.服务的价格D.服务的物理属性

4.服务质量管理中，“服务接触”的关键要素是（）。

A.服务流程B.服务人员C.服务技术D.服务设施

5.服务营销中的“顾客关系管理”主要目的是（）。

A.提高销售量B.增强顾客忠诚度C.降低营销成本D.扩大市场份额

6.服务营销中的“服务包”是指（）。

A.物理产品B.服务组合C.促销手段D.渠道策略

7.服务营销中的“服务定价策略”通常采用（）。

A.成本加成定价B.价值定价C.竞争定价D.撇脂定价

8.服务营销中的“服务设计”主要关注（）。

A.产品功能B.顾客体验C.生产效率D.市场规模

9.服务营销中的“服务交付”环节强调的是（）。

A.产品创新B.顾客互动C.成本控制D.渠道管理

10.服务营销中的“服务品牌”建设主要目的是（）。

A.提高知名度B.降低营销成本C.增加市场份额D.扩大市场规模

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销的特点包括（）。

A.不可分离性B.异质性C.易逝性D.可储存性E.不可标准化

2.服务营销中的顾客关系管理工具包括（）。

A.会员制度B.客户关怀C.个性化服务D.折扣优惠E.售后服务

3.服务质量管理模型包括（）。

A.SERVQUAL模型B.Kano模型C.ISO9000D.LeanSixSigmaE.Baldrige奖

4.服务定价策略的类型包括（）。

A.成本导向定价B.价值导向定价C.竞争导向定价D.撇脂定价E.渗透定价

5.服务营销中的服务设计原则包括（）。

A.以顾客为中心B.标准化C.灵活性D.可靠性E.创新性

三、判断题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心是创造和交付顾客价值。（）

2.服务营销中的“服务接触”是指顾客与服务人员的互动过程。（）

3.服务营销中的“顾客感知价值”与服务的价格成正比。（）

4.服务质量管理的主要目标是提高顾客满意度。（）

5.服务营销中的“顾客关系管理”可以完全替代传统的营销手段。（）

6.服务营销中的“服务包”通常包括有形产品、服务人员和品牌形象。（）

7.服务营销中的“服务定价策略”主要受市场供需关系影响。（）

8.服务营销中的“服务设计”主要关注服务的物理属性。（）

9.服务营销中的“服务交付”环节强调的是服务的标准化。（）

10.服务营销中的“服务品牌”建设可以完全依赖广告宣传。（）

四、材料分析题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

材料一：某航空公司推出“常旅客计划”，通过积分兑换机票、酒店和机场贵宾厅服务，吸引并留住高价值顾客。该计划还包括个性化服务，如优先登机、专属客服等，提升顾客体验。

材料二：某酒店通过大数据分析顾客消费习惯，提供定制化服务，如推荐餐饮、安排房间布置等，增强顾客忠诚度。酒店还通过社交媒体收集顾客反馈，不断优化服务流程。

1.分析该航空公司“常旅客计划”在服务营销中的策略优势。（）

2.分析该酒店通过大数据分析顾客消费习惯的服务营销策略。（）

五、论述题（本大题共2小