《殡葬服务公众满意度测评》MZ-T 048-2026

MZ/T048—20261殡葬服务公众满意度测评本文件规定了殡葬服务公众满意度测评的测评要求、测评指标、测评过程、测评结果应用等内容。本文件适用于殡葬服务机构的社会公众满意度的测评。2规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T23287殡葬术语MZ/T017殡葬服务术语3术语和定义GB/T23287、MZ/T017界定的以及下列术语和定义适用于本文件。3.1殡葬服务公众满意度satisfactionforpublicinfuneralandintermentservice社会公众对殡葬服务机构所提供服务的心理期望和切身体验之间的相符程度。4测评要求4.1客观准确应客观、准确地界定公众对殡葬服务的诉求，不应干扰公众对殡葬服务满意程度的评价，确保样本的客观性和准确性。4.2全面覆盖应以殡葬服务内容为重点，全面覆盖殡葬服务机构的服务事项、服务过程和服务渠道。4.3科学适用测评方法应贴合殡葬服务行业特性，指标体系可根据不同类型机构（殡仪馆、公墓等）的业务差异灵活调整，确保普遍适用且针对性强。4.4公开透明除依法不得公开的信息外，应向社会公开殡葬服务情况、测评方法、测评结果及整改情况等。5测评指标5.1殡葬服务机构应根据自身业务特点设置公众满意度测评指标。5.2殡仪馆社会公众满意度测评指标体系应符合表1的要求。MZ/T048—20262表1殡仪馆公众满意度测评指标体系意火化服务仅适用于殡仪馆。5.3公墓、骨灰堂社会公众满意度测评指标体系见表2。表2公墓、骨灰堂公众满意度测评指标体系6测评过程6.1明确测评目标6.1.1根据测评意向用途、结果使用方式、被测评服务机构特性等因素确定公众满意度测评的目的。6.1.2识别、界定和描述被测评服务机构，包括其业务范围、服务项目等。6.2确定测评方案MZ/T048—202636.2.1构建测评指标体系根据第5章给出的测评指标体系，结合被测评服务机构的特点，选择适宜的测评指标构建测评指标体系。6.2.2选取数据采集方法6.2.2.1概述采取现场调查、电话回访、入户访问、网络调查等方式采集公众满意度数据。6.2.2.2现场调查现场调查可采用纸质问卷，有条件的地区、机构可采用智能化、信息化方式进行实时调查。6.2.3抽样调查6.2.3.1采用概率抽样的调查方法，在满足抽样精度要求下，尽可能覆盖不同类型的殡葬服务机构、服务内容和服务过程。6.2.3.2调查样本应为接受过殡葬服务机构服务的公众，抽样数量不应低于殡葬服务机构年服务总量6.2.4设计问卷殡仪馆应按照表1，公墓、骨灰堂应按照表2，具体调查问卷样式见附录A。6.3调查实施6.3.1对测评人员开展培训，培训内容包括但不限于满意度测评的目的、意义、抽样基本知识技能、问卷理解、沟通技巧、应急处置等。6.3.2按照满意度测评的实施要求，公正、客观、科学地完成满意度测评工作。6.3.3根据确定的测评指标，设计和发放调查问卷，采集被测评机构与服务满意度相关的指标数据，作为评价的输入值。6.3.4建立数据复核机制，明确无效数据判定准则，通过数据交叉验证剔除无效数据，确保数据真实性。6.4数据统计和分析6.4.1指标评分指标评分采用十级量表法，即被调查对象用1分～10分来表示自己的满意度水平。6.4.2测评结果计算6.4.2.1总体满意度殡葬服务满意度总体评价结果采用公式（1）计算。CSIXi.................................................................................(1)式中：——CSI为总体服务测评结果，总分为100分；——Xi为环境、人员、服务、收费四个一级指标的测评结果；——wi为各个一级指标对总体满意度结果的影响权重，分别设置为10%、20%、40%、30%。6.4.2.2测评指标环境、人员、服务、收费一级测评指标测评结果按照式（2）计算。MZ/T048—20264式中：——csii为测评指标体系中第i项指标的测评得分；——m为回收的有效调查样本的总数量；——qi,j为第j个调查样本中，第i项指标的测评得分，取值为1～10。6.4.3数据分析汇总各个一级测评指标，计算各测评指标测评结果和总体满意度，并对被测评机构的满意度测评结果进行有效性检验和偏差校正。6.5报告测评结果根据测评目的，选择适当形式报告测评结果，内容包括但不限于服务满意度现状、指标得分、满意度测评结果、主要问题分析与建议。7测评结果应用7.1测评结果应及时传递至被测评机构、行业主管部门等相关方，作为考核评价、奖惩激励的重要依据，推动服务质量持续改进提升。7.2测评结果应以书面形式反馈给被测评机构及相关部门。反馈内容应包括总体满意度得分、各一级指标得分、主要问题及改进建议等。同时，应提供测评结果分析报告，详细说明测评过程、方法及数据分析结果。7.3殡葬服务机构应针对测评发现的问题深入分析根源，结合服务对象需求及行业发展趋势，制定针对性整改措施。MZ/T048—20265（资料性）殡葬服务社会公众满意度测评调查问卷样式A.1殡仪馆服务社会公众满意度测评调查问卷样式XXX殡仪馆服务社会公众满意度测评调查问卷我们正在开展XXX殡仪馆服务的社会公众满意度测评。您的反馈对我们提升服务质量很重要。诚请根据您的实际情况和切身感受对调查问卷给予回答，谢谢您的配合！请用1到10分进行打分来反映您的感受，1分表示感受最差、10分表示感受最好4.您对殡仪馆工作人员业务知识和服务技能如何评）？123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789123456789MZ/T048—20266A.2公墓服务社会公众满意度测评调查问卷样式XXX公墓服务社会公众满意度测评调查问卷我们正在开展XXX公墓服务的社会公众满意度测评。您的反馈对我们提升服务质量很重要。诚请根据您的实际情况和切身感受对调查问卷给予回答，谢谢您的配合！请用1到10分进行打分来反映您的感受，1分表示感受最差、10分表示感受最好4.您对公墓工作人员业务知识和服务技能如何评）？）？）？11.您对公墓服务收费合理性方面如何评价如无推