【《马斯洛的需要层次理论与服务质量管理的应用研究-以H大学高校食堂为例》17000字（论文）】

马斯洛的需要层次理论与服务质量管理的应用研究—以H大学高校食堂为例摘要本文在文献研究的基础上，以我校食堂服务为例，将马斯洛的需要层次理论与服务质量管理结合起来，将服务质量=顾客感知-顾客期望中的顾客期望与顾客需要对等起来，运用需要层次理论加以研究，探究满足不同层次的需要对顾客满意度带来的提升，以及各层次之间的相关性，进而为服务质量管理提供一种新的思路。本文所选用的研究方法包括了文献研究法、问卷调查法以及结构方程模型分析法等，首先针对于本文课题有关的文献进行了深入的分析，回顾了相关学者在服务质量管理、需要层次理论等方面的研究，了解了将两者结合起来的可行性，为后续奠定了一定的理论基础；接着，构建结构方程模型，提出满足顾客不同层次需要会带来顾客满意度不同程度提升的假设；其次，运用问卷调查法，在我校食堂及线上发放问卷，并得到关于被访者的数据，进行了基本的数据分析，并将数据代入模型中，运用AMOS22.0进行模型拟合，得出结论：满足顾客需要会带来顾客满意度的提高，且满足需要对顾客满意度的提升以自我实现需要——爱与归属需要——安全需要——生理需要——尊重需要的顺序由高到低排列；最后，总结规律，归纳本次研究在服务业层面所带来的启发与创新，由一定的实践指导意义。关键词：需要层次理论；服务质量管理；顾客满意度；结构方程模型目录一、绪论 6（一）问题的提出 6（二）相关文献综述 71. 需要层次理论的相关研究 72. 顾客满意度的相关研究 73. 服务质量的相关研究 8（三）研究目的与意义 8（四）研究内容和方法 81. 文献研究法 92. 问卷调查法 93. SEM方法 9二、相关理论概述 10（一）需要 10（二）需要层次理论 101. 生理需要 112. 安全需要 113. 爱与归属需要 114. 尊重的需要 115. 自我实现的需要 11（三）服务质量理论 12（四）顾客满意度理论 141.顾客满意度 142. 顾客满意度影响因素 14三、高校食堂服务质量探测模型的构建 15（一）结构方程模型简介 15（二）结构方程模型分析步骤 171.模型构建 172.模型拟合 173. 模型评价 174. 模型修正 17（三）变量设计及度量 181. 需要 182. 顾客满意度 19（四）研究假设的提出 20（五）理论假设模型 21四、高校食堂服务质量探测模型的实证研究 22（一）研究设计 221.调查对象 222.变量的测量 22（二）问卷信度与效度检验 341.信度检验 342.效度检验 36（三）顾客满意度探测结构模型与拟合优度评估 371.顾客满意度探测结构模型 372.拟合优度评估 38（四）假设结果及讨论 391.假设检验结果 392.结果讨论 40五、结论与展望 42（一）研究结论 42（二）未来展望 42一、绪论（一）问题的提出美国学者PBZ于1985年正式创建了服务质量差距模型，他的观点是，服务质量代表着顾客期望与顾客实际体验之间的差距。其中顾客期望的产生是因为顾客自身的需求，换言之，就是顾客需求在心理层面的映射。需求指的是一个个体内部所表现出的一种相对不平衡的状态，需求的产生是因为个体对客观事物具有一定的要求，它是个体展开活动的动力来源。马斯洛所发表的需要层次理论的观点是人的需要可划分为五个等级，按照需要等级由低到高排列，其一是生理需要，其二是安全需要，其三是归属与爱的需要，其四是尊重需要，其五是自我实现需要，等级越低的需要影响力越大。那么需要层次理论是否可以运用于服务领域，需要的满足是否会带来顾客满意度的提升，等级越低的需要满足顾客的期望的程度是否越高，基于此，本文在研究相关文献及理论知识的基础之上，将需要与服务质量中的顾客满意度结合起来，通过结构方程建模的方式，建立需要与顾客满意度的SEM探测模型，并通过实证研究的方式，在我校食堂及线上面向我校学生发放问卷，验证模型的有效性。（二）相关文献综述1. 需要层次理论的相关研究目前需要层次理论的运用主要集中于重症病人的术后护理、学校对学生教师心理的建设等心理方面的运用上，在服务业相关领域没有研究运用的先例。浙江大学设计艺术学的许晓峰在其硕士学位论文中，对需要层次在产品设计层面做了新的定义和解读，他将人的生理需要与物质实用功能层对用，将安全需要与产品安全、健康层对应，将爱与归属需要与产品的文化层对应，将尊重需要与产品尊重层对用，将自我实现需要与产品自我实现层对应，马斯洛所发表的需要层次理论和其他理论体系相比比较完整，该理论体系对人性的结构所具备的整体性和综合性特点进行了诠释，创建了一个相对完整的人的理论模型，具有普遍性和系统性，而在此基础上衍生的理论，也具有完整性、普遍性和系统性，是一完整理论体系在某个领域的“变体”，具有一定的实践意义。本文借鉴了他在需要层次理论维度重新定义方面的相关理念。2. 顾客满意度的相关研究最早有关顾客满意度的相关研究文献是1965年发表的由美国研究者卡多佐所编著的“关于客户努力、期望和满意度的实验研究”。卡多佐在研究中发现，当顾客的需求得到较好的满足之后，便会使其复购的概率显著提高，同时，还可以促进产品或服务获得优良的品牌效应。这一观点引起了学术界的兴趣，对其理论的阐述也不断完善和发展，以下列举了学术上对顾客满意度最具代表性的两种定义：其中一种是极具代表性的学者Howard和Sheth（1969年）所赋予的定义，其观点是顾客满意是把预期收入与前期付出的成本进行比较的结果，即衡量顾客所付出的价格是否能够得到足够的补偿。第二种，是以Olson和Dover（1976）为代表学者的观点，他们的观点是顾客满意指的是顾客在享受服务之前预先产生的期望值和实际享受服务所获得感受之间的差异。顾客满意度属于一项评价指标，这项评价指标涵盖的内容有凭借购买的行为而得到的欠缺或充足并因此而获得愉悦感。但从实际运用的角度来看，第二种定义更为准确、具有实用价值，能够反映出顾客满意产生的一系列重要过程，如感知和判断。本文采用了顾客满意度的第二种定义。3. 服务质量的相关研究（三）研究目的与意义从上个世纪60年代起，服务业经济便一直处于飞速发展状态，目前，服务经济已成为重要的经济支柱。在卡多佐研究发表“提高顾客满意度可以提高顾客再次购买几率”的观点之后，在学术界和企业之间引起了广泛关注，以顾客满意度为宗旨，以服务质量为核心的新的发展理念开始出现，相关研究也越来越多。1985年，美国学者PBZ三人提出了服务质量差距模型，认为服务质量就是顾客期望和顾客体验的差距。本文引入马斯洛的需要层次理论，将顾客期望等同于顾客需要，将顾客体验等同于满足顾客的需要，在此之上探究需要层次理论是否可以契合运用于服务质量管理理论，以及所带来的相关衍生问题。本文以我校食堂为研究对象，通过调查问卷的形式收集我校学生在不同需求层面对于食堂服务质量体验的相关信息，借助结构方程建模及SPSS、AMOS等计算机软件工具，以定性和定量相结合的方式，分析需要层次理论与顾客满意度之间的关系，验证相关假设并得出结论。在这样的背景之下，本文所实施的研究能够使有关服务质量的研究范围得以拓宽，使关于服务行业顾客满意度的相关研究获得有价值的参考。（四）研究内容和方法本文采取的研究方法主要包括：文献研究法查阅大量马斯洛的需要理论与服务质量管理、顾客满意度相关文献资料，深入了解餐饮业的行业特点，和服务质量管理的相关理论，在此基础上，设计了本文的结构框架、理论体系、研究方法和流程。问卷调查法问卷设计紧紧围绕顾客在不同需要等级上的满意度，要把每一个环节进行合理的分解并以问题的形式展现。为了确保问卷调查对象在代表性方面表现较强，能够对顾客在食堂服务质量方面的实际感受予以充分体现，问卷以我校在校学生为调查对象，在线下线上同时发放，更加具有真实性。SEM方法SEM通常又被人们称为结构方程模型，它是用于统计多元数据的一项不可或缺的工具，它能够把因素分析和路径分析进行有效的结合，凭借准确的测量观测变量从而对潜藏变量予以精准的检验，最后对自变量和因变量之间的作用效果加以判定。以下是本文的技术路线图：图1技术路线图二、相关理论概述（一）需要需要代表的是一个个体内部处于相对不平衡的状态，倘若个体的需求不能被较好的满足，那么上述的不平衡状态便会直接体现出来，进而刺激个体出现手续能够满足自身需求对象的动机，由此便出现了个体活动。（二）需要层次理论马斯洛于1943年正式创建了需求层次理论，他的观点是，个体的需求总共包括五个等级，他于1954年又把个体的需求划分为七个等级，于1970年重新把个体需求划分为五个等级，将这五个等级由低到高排列，其一是生理需要，其二是安全需要，其三是归属与爱的需要，其四是尊重需要，其五的自我实现需要。生理需要一个人若想维持正常生活，那么其最根本的需要就是生理需要，譬如空气、食物和睡眠等。马斯洛认为如果一个人处于非常饥饿的状态，那么他只会对食物感兴趣。但当一个人有了充足的食物，而且长期以来都填饱了肚子，那么新的需要会立即出现。”安全需要安全需要指的是人们对稳定和保护的渴望，它能够使人们消除恐惧和焦虑，婴儿期是个体安全需要尤为强烈的时期。爱与归属需要爱与归属需要指的是体渴望和他人之间形成情感方面的联系，个体期望自己有一个群体作为依靠，并且能够从中占据一定的地位。倘若一个人既不饥饿又具有安全感，那么他就会对爱与归属产生极大的渴望，他希望有朋友或家人的陪伴，他希望和周围的人建立深厚的情感，他希望在团体或家庭当中占据一定的地位，他也会为达到这一目的而竭尽全力。尊重的需要马斯洛认为任何一个人都渴望得到其他人对自己的肯定和赞赏。这便造成了个体的自尊需求。该需求主要包括两种，一种是在诺大的世界中保持独立和自信的渴望，及自尊需要。另外一种是对于赞赏、重视以及名誉的渴望，即渴望得到他人尊重的需要。自我实现的需要自我实现的需要涵盖的内容包括三个方面，其一是认知需要，该需要涵盖了对知识的渴望和探索，马斯洛觉得对未知世界的探索和学习是个体最基本的表现。其二是审美需要，这项需要主要体现在人们对对称的要求以及对和谐的渴望。其三是自我实现的需要，这项需要体现在人们渴望自己的潜能可以被充分激发，自己得以持续完善，能够完成自己力所能及的事情最终达到自己的理想。此外，这五种需要还存在着以下关系：上述五种需要是一个个体天生就有的，自我实现需要一般出现在个体成年之后。不论从何种角度而言，需要的等级越低其出现的时间越早，所具备的力量更加雄厚，潜力更广。低等级需要的满足程度对个体的生存有着决定性的影响，而高等级的需要不会对个体生存造成直接影响，但这种需要的满足程度决定着个体的健康程度。当低等级的需要被满足后就会出现更高等级的需要，这会有效促进课题的持续活动，但是，已经被满足的需要不会再对个体活动产生推动效果。对需要进行的等级划分并不是唯一的。这种划分因人而异。譬如，有些人认为尊重需要比爱与归属的需要更加重要。不同等级的需要所具备的力量也并不是唯一的，这种力量程度因认知而异。（三）服务质量理论服务质量通常又被人们称为顾客感知服务质量。芬兰学者Greenrooms于上个世纪80年代正式为服务质量赋予定义，他的观点是，服务质量其实就是顾客在消费服务方面预先树立的期望值和所接受的实际服务感受之间的差异，也就是说服务质量（SQ）等于服务感知（P）减去服务期望（E）。服务质量其实就是服务对指定需要和潜在需要进行满足的主要特征及所有特征的总和，标志着实际服务工作与被服务人预期需求的符合程度。由于服务交易的具体过程当中，顾客的参与程度和产品的生产与消费具有密切的关联，所以服务质量必须要得到顾客的肯定。服务质量的内涵涉及以下方面：1）服务质量是顾客产生具体感知的对象；2）服务质量不但可以通过客观方法进行衡量和确立，还可以凭借主观认知进行衡量和检验；3）服务质量的产生是在实际交易和实际服务当中；4）服务质量是顾客和相关企业在实际服务交易过程中的真实瞬间产生的；20世纪末期，国外著名营销专家贝利、塞随莫尔等进行研究，这些学者对服务质量进行分析研究，最后建立出10个评价标准。然后西方营销专家贝利通过收集信息，最后对收集的信息进行数据分析，最后对评级服务质量进行总结，最后进行研发分析发现建立5个维度，同时建立相关的服务质量有关的模型，其中五个维度主要有以下几个方面：1）有形性有形性是指顾客在评价服务质量过程中所考虑评价范围中有形要素，如服务人员的衣着、服务场所的装饰等。虽然很多服务是无形的，但是服务结果的实现都依托着有形要素的支持。2）可靠性服务质量评价中的可靠性是指的是提供服务的人员能够按照要求完成需求方的请求，及时准确的完成需求方的要求，可靠性是能够考虑服务质量标准的主要因素之一。3）可信性可信性是指员工为了向顾客提供其所期望的服务而应具备的知识、礼节以及表达自信和可信的能力。员工的专业知识能力特别是在与顾客沟通过程中的专业能力和职业操守都是服务保证性的体验。4）反应性反应性要求员工能及时对顾客的服务需求能够得到快速有效的回复。如果不能及时满足需求放的要求，那么也应该做大希望等待的，从而能够让需求方感知到服务的质量。5）移情性服务质量中的移情性是指的再进行服务中，能够给需求方提供一个个性的关怀，总而言之就是能够切身考虑需求方的利益，能够为需求方服务。而不能以管理成本或者管理的便利性为中心。（四）顾客满意度理论1.顾客满意度满意程度有被称之为满意度指数，主要是指满足客户需要后，客户对服务质量的认可程度，它是针对满意程度的一个相对概念，它是客户的期望值与客户需要之间的匹配度。换句话说就是当满足客户需要后，客户对接受的产品的认可程度和它的期望指数。当前企业在市场中对顾客的争夺已经白热化，顾客对企业的产品质量和服务态度非常重视，顾客的满意度已经直接影响到餐饮企业的经营效益。餐饮企业也在不断促进产品创新和提高服务水平，把顾客放在核心地位。顾客满意度指数体系的建立对于餐饮企业来讲至关重要，它也是评价企业质量管理体系的重要手段。我国顾客满意度指数的建立相对于西方国家来说发展较慢，美国是最早建立的顾客满意度。我国的满意度建立较晚，最先建立ACSI（顾客满意度指数）是美国，我国是在美国ACSI的基础上建立的，称之为CCSI。CCSI结合我国国情和特点进行建立的。所以具有我国的特色。CCSL将顾客作为研究的对象。将顾客的需求作为服务质量评判的标准，主要包括预期质量、感知产品的质量、感知服务质量、感知价值、客户的满意度、客户抱怨与客户忠诚度7个数据指标。科学全面的反映了顾客满意程度状况。顾客满意度影响因素如下图所示，顾客满意度影响因素分为五个层次：图2.1顾客满意度影响因素第一层次:核心产品或服务，这一层次最能体现一个企业的核心其主要表现形式为产品的质量和服务两个方面。做好企业的核心就能在激烈的竞争市场站稳阵脚，吸引更多的顾客进行消费。第二层次:支持性服务，这个层次服务可以增加企业竞争力和客户价值。企业在对顾客进行核心产品提供的同时也要提供相关支持性和辅助性服务，让顾客对产品的价格、服务、沟通、和分销等有着更好的满意状态。第三层次:所承诺服务的表现，当顾客消费企业的产品的同时企业对产品也向顾客提供相关承诺和保障。企业对顾客信守承诺对企业的形象非常重要，这也是吸引顾客的关键点之一。第四层次:客户互动的要素，当顾客消费企业的产品时不仅注重企业的核心产品质量同时也很注重服务的态度。每一个顾客度都很享受高水平的服务，这其中与客户的互动至关重要。企业人员对顾客的互动不仅体现在产品的服务方面，同时后续的产品使用情况也要及时了解和跟进，是顾客更加满意。第五层次:情感因素—服务的感性方面，当顾客在享受到企业提供高质量的产品和服务的同时，还要考虑到顾客的情感因素，也就是说企业员工在和顾客互动的同时要把握好情感的表达，不要因为说错话或者因为其他的一些小事情致使顾客产生不满情愫，从而失去了这个客户的业务,使得企业蒙受损失。三、高校食堂服务质量探测模型的构建（一）结构方程模型简介结构方程模型（StructuralEquationModeling,SEM）习惯上也称因果关系模型、协方差结构模型，它是一种建立、估计和检验因果关系模型的多元统计分析技术。它包含了回归分析、因子分析、路径分析、多元方差分析等一系列多元统计分析方法，是一种非常通用的、线性的、借助于理论进行假设检验的统计建模技术。结构方程模型中的观测变量指可直接观测到的变量，如顾客对餐厅卫生的评价情况等。潜变量也叫隐变量，指无法直接观测或者测量的变量，如顾客满意度。社会科学领域中的许多变量都不能被准确而直接的测量到，而结构方程模型通过为潜在变量设定观测变量，就可以用这些观测变量来研究潜在变量之间的关系。图3.1是一个比较基础的结构方程模型，f为潜在变量，y为观测变量，为因子：载荷，为残差。图3.1结构方程模型示意图该模型还可写成如下方程：y1=λ1*f+ε1(1)y2=λ2*f+ε2(2)y3=λ3*f+ε3(3)在结构试模型中主要使用的是方差或者协助差值估算的方法，根据上面的方程可以得出y1,y2,y3的方差/协方差矩阵，如下所示：图3.2方差/协方差矩阵图然后同计算机软件进行计算得出实际的矩阵，然后对因子载荷进行估值，最后得出估计的居正，然后与实际的矩阵进行比较，当输出值与实际值接近时，那么进行结果的输出，最后得出估计参数与拟合参数。（二）结构方程模型分析步骤1.模型构建在对人员进行分析时，需要通过过去的研究理论进行模型的搭建，然后确定各个变量之间的关系，以及变量之间存在的关系，同时需要确定哪个变量有直接或者相关的效应。当在较为复杂的数学模型中，需要对因子负荷或者因子的相关参数进行限制。2.模型拟合它是值对其模型的参数进行估计，主要使用的方式是最小二乘法来进行拟合模型的搭建。模型评价通过对参数进行估计，最后得出结果，对建立的模型与数据之间的拟合性进行评价，主要从下列四点进行评价：是对结构模型的方程的结果进行判断，是否适当。其中的估计是否收敛，参数的估计值是否满足要求。然后对参数的设置进行判断，是否合理。会不会存在矛盾性，同时与之前的假设是否有冲突。对模型中的整体拟合指数进行判断，是否存在合理性，如CFI,RMSEA,卡方值等。一般卡方值>0.05才能说明模型与数据之间有较好的拟合度含较多因子的复杂模型中，是否存在可以删去的路径，简化模型。模型修正如果上一步中发现模型与数据之间不能很好的拟合，然后对建立的模型进行修正工作，然后对各种参数进行检查，例如标准误、t值、残差、修正指数等参数值检查。通过模型的条件进行增加或者删减和更改参数之间的关系的操作来增加模型与数据的拟合程度，重复这一步骤直到判定模型与数据基本拟合。（三）变量设计及度量1. 需要本研究对顾客需要的分析以需要层次理论来最为它的逻辑基础的，需要层次理论的提出者马斯洛。理论将需求层次建立为5个层次。本研究以这五个层次作为需要量表的第一级条目，并结合文献资料与高校食堂实际情况，对五个维度重新定义为：（1）生理需要：指顾客对就餐这一活动的最基本感知，如菜品是否美味，环境是否清洁舒适，价格是否合理等。生理需要是一个人最基础也最根本的需要，也是一个服务过程中顾客最基础最低水平的期待，如果一个服务过程连生理需要也无法满足，那这个服务对顾客来说毫无价值。人的生理需要要求服务具有物质实用功能，对于就餐来说，这种物质实用功能体现在菜品是否能很好的填饱人的肚子，在菜品丰富的当下，人们对于不美味的食物是会存在拒绝行为的，进而否定整个服务，这种行为不仅体现在菜品美味程度上，还体现在诸如环境清洁舒适、地理位置方便等方面。（2）安全需要：指顾客对就餐这一活动的安全要求，如食材是否新鲜卫生，菜品是否安全合格健康，餐厅的布置是否给人心理上的安全感等。当基础生理需要得到满足后，人们便会追求更高层次的安全需要，不仅仅关注食物是否能填饱肚子，更关心是否安全、健康、合格，餐厅，餐厅布局是否宽敞不逼仄，给人心理上的安全感等。（3）爱与归属需要：指顾客由于口味、地域、文化等对就餐这一活动形成的某种特殊要求及依赖，如清真餐厅。爱与归属需要指个体要求和其他人建立情感的联系，希望归属于某一个群体并在其中获得某种地位的需要。前者与他人建立情感的联系对于高校食堂的影响非常小，一般在服务业中体现在销售的过程中，本文研究该需要的第二个定义，即归属感。归属需要要求服务具有文化内涵，文化指的是某一群人的生活方式，不同水土养不同人，北方人与南方人对于菜品的偏爱是不同的，不同宗教的人对于菜品的偏爱也是不同的，而这些偏爱也不同程度的影响着顾客的满意度。（4）尊重需要：指顾客对于就餐这一活动是否体验到了自尊感，如顾客对服务态度等方面的要求，以及顾客由于追求自尊感而对某品牌的喜爱。在自我认知中，关于哲学的理论主要是这样讲的，首先是提出了人的一身在寻找问题的答案，问题就是我是谁？，在回答这个答案时，应该将其分为两个部分进行回复，第一时我们是谁？第二然后依据人们的自身归属，对问题进行回答，人们便会问“我是谁”，此时，人们从共性中抽离出来，寻求自己的个性。前一个问题强调归属性和共性，归于爱与归属需要，后一个问题强调差异性和个性，而这种差异性和个性，即是人们对于尊重的需要，因此人的尊重需要的本质即是：个人价值得到认可。对就餐活动而言，这份认可可以来自于购买菜品时服务人员对他的尊重，也可以来自于购买菜品时其他人员对他的尊重，前者来自于服务人员的态度和行为，如海底捞，后者则表现于个人对品牌的需要，如米其林星级餐厅，但后者对于高校食堂的影响较小。自我实现的需要：指顾客对就餐活动的探索、好奇、追求和谐、对自我要求进行追求的要求学者马斯洛认为自我实现的需要主要有包括三点，第一点是认知的需要；第二点是审美的需要；第三点是自我实现的需要，其中认知的需要主要包括四点其中有求知、理解、探索与好奇。对于就餐来说主要表现在对新菜品的好奇和探索上；审美需要表现为人们追求对称、秩序与和谐，对于就餐来说主要表现在环境与菜品的美观及过程的有序上；自我实现的需要指希望最大限度发挥自己的潜能，不断完善自己，完成与自己能力相称的事情，主要表现在对菜品营养价值及功效的追求上。2. 顾客满意度客户的满意程度是指的是客户在进行消费后得到产品体验产品后，对产品或者服务的满足状态。本文按梯级理论把顾客满意程度分成以下五个等级：1）不满意特征：生气、恼怒分述：这种状态是顾客在进行消费时对其产品质量或服务没有达到自己的预期，从而产生比较气愤和烦恼的状态。2）较不满意指征：抱怨、遗憾分述：这种状态指顾客在消费时对其产品质量和服务产生质疑，有些许抱怨和遗憾的状态，并表示不太可能有再次购买的行为。3）一般指征：没有明显的满意和不满意分述：一般状态是指顾客在消费时对其产品质量和服务的评价好坏参半，算说得过去，情绪上波动较小，与预期还有一定差距。4）较满意指征：感觉不错、肯定、欣赏概述：它的满意状态是指客户在得到产品后或者享受到服务后，对其质量还算满意。予以产品和服务较中肯的评价。但离更高状态还是相差较多。5）满意指征：称心、赞许、高兴分述：状态是指顾客在消费时对其产品质量和服务十分满意，没有一点不满，超过自己的预期，并且会继续购买本文根据五个等级设定顾客满意度的评分量级，从满意到不满意分为1~5的五个评分级别。（四）研究假设的提出通过对服务质量进行分析中，讲从服务质量的五个方面进行分析从有形性、可靠性、响应性、保证性、关怀性。经过对比发现，这五个维度与需要层次理论的五个维度有一定的对应关系，如有形性要求餐厅环境舒适整洁，设施良好等，与顾客的生理需求有一定的相似，而在以往的研究中在很多研究中表明，服务质量是呈现正向性的，当服务质量越好那么顾客的满意程度越高，所以为了更加详细的研究，主要进行以下假设：H1：满足顾客的生理需要对顾客满意度产生正向影响H2：满足顾客的安全需要对顾客满意度产生正向影响H3：满足顾客的爱与归属需要对顾客满意度产生正向影响H4：满足顾客的尊重需要对顾客满意度产生正向影响H5：满足顾客的自我实现需要对顾客满意度产生正向影响（五）理论假设模型根据上述研究假设，讲其中的假设模型设置五个维度，包括生理、安全、爱与归、尊重等需要和自我实现需要与顾客满意度为潜在变量，其中生理需要、安全需要、爱与归属需要、尊重需要、自我需要时其中的潜在变量，能够对客户的满意造成影响，所以被成为因变量。对模型进行建立如下图3.3服务质量管理理论假设模型四、高校食堂服务质量探测模型的实证研究（一）研究设计1.调查对象本研究选取我校食堂作为实证研究对象，在不同时间段随机选择消费的顾客进行问卷调查，并将调查中得到的数据用于模型中，进一步验证并完善上一章提出的模型，促进餐饮业更有针对性的改进自身的服务质量，提高顾客满意度。2.变量的测量（1）需要的测量结合我校食堂实际情况，根据马斯洛需要的五个维度设定相对应的观测项目，如表4.1所示：表4.1需要的维度及测量维度项目变量名称测量项目生理需要（A）A1食堂环境舒适整洁A2食堂就餐设施状况A3菜品味道A4菜品种类A5地理位置安全需要（B）B1食材新鲜卫生B2烧菜过程干净透明B3桌椅及地面卫生B4餐厅布局合理不逼仄爱与归属需要（C）C1食堂文化氛围C2有自己家乡菜系或合口味的菜系C3团体用餐需要尊重需要（D）D1员工仪容仪表D2员工礼貌周到D3有知名度较高品牌自我实现需要（E）E1食堂就餐秩序E2菜品创新E3服务规范化程序化E4菜品营养搭配合理需要测量维度模型如下图所示：图4.1需要测量维度模型（2）顾客满意度的测量根据我校食堂实际情况，针对顾客满意度设定相对应的观测项目，如表4.2所示：表4.2顾客满意度的维度及测量维度项目变量名称测量项目顾客满意F1餐饮价格满意F2服务态度满意F3专业技能满意顾客满意测量模型如下图：图4.2顾客满意测量模型（3）问卷设计首先对国内外相关论文进行研究，通过对现有文献中涉及到的相关指标或维度进行汇总、解释、比较，进行最初变量的设计，其次邀请相关专业的专家进行访谈，收集访谈资料，在此基础上得到问卷初稿，用初稿展开小规模预调查，在预调查基础上听取相关专家及预调查者的意见进行修改，形成最终问卷。正式的问卷分为三个部分：第一部分是对此问卷的说明，告知被访者问卷主题使被访者形成对问卷的整体认识，并告知被访者所有信息都将得到保密，使被访者真实正确做答；第二部分是被访者的基本信息，对其描述性的数据进行特征分析，本设计的第三章主要时进行文集分析，然后是建立模型，从而对主题进行部分进行设计，最后使用的Likert五级量表来进行设计被访者根据测量项目选择符合、比较符合、一般、比较不符合、不符合中的一项。问卷主题部分整理表4.3：表4.3问卷设计变量类别潜变量观测变量需要生理需要食堂环境舒适整洁A1食堂就餐设施状况A2菜品味道A3菜品种类A4地理位置A5安全需要食材新鲜卫生B1烧菜过程干净透明B2桌椅及地面卫生B3餐厅布局合理不逼仄B4爱与归属需要食堂文化氛围C1有自己家乡菜系或合口味的菜系C2团体用餐需要C3尊重需要员工仪容仪表D1员工礼貌周到D2有知名度较高品牌D3自我实现需要食堂就餐秩序E1菜品创新E2服务规范化程序化E3菜品营养搭配合理E4满意度测度顾客满意餐饮价格满意F1服务态度满意F2专业技能满意F3（4）抽样过程与样本描述为了增加调查对象之间的差异性，本文现场问卷调查和网上问卷调查相结合的方式对我校大学生展开问卷调查，线下调查地点在为我校各食堂，时间为周六日的下午5点到7点，年级覆盖大一到研究生，线上问卷发放对象主要为我院学生。线下发放问卷50份，回收有效问卷40份，线上有效问卷填写64份，共回收104份问卷。对参与调查用户的基本资料进行统计分析，基本结果如下：eq\o\ac(○,1)性别（线上）图4.3性别分布（线上）性别（线下）图4.4性别分布（线下）eq\o\ac(○,2)户籍（线上）图4.5户籍分布（线上）户籍（线下）图4.6户籍分布（线下）eq\o\ac(○,3)专业（线上）图4.7专业分布（线上）专业（线下）图4.8专业分布（线下）eq\o\ac(○,4)年级（线上）图4.9年级分布（线上）年级（线下）图4.10年级分布（线下）eq\o\ac(○,5)每月生活费（线上）图4.11每月生活费分布（线上）每月生活费（线下）图4.12每月生活费分布（线下）eq\o\ac(○,6)每月在餐饮消费的花费（线上）图4.13每月餐饮消费分布（线上）每月在餐饮消费的花费（线下）图4.14每月餐饮消费分布（线下）eq\o\ac(○,7)每月在学校食堂吃饭的花费（线上）图4.15每月食堂消费分布（线上）每月在食堂吃饭的花费（线下）图4.16每月食堂消费分布（线下）eq\o\ac(○,8)每月在食堂就餐天数（线上）图4.17每食堂就餐天数分布（线上）每月在食堂就餐天数（线下）图4.18每食堂就餐天数分布（线下）eq\o\ac(○,9)最满意的食堂（线上）图4.19最满意食堂分布（线上）最满意的食堂（线下）图4.20最满意食堂分布（线下）由以上各项统计结果可以看出：线上性别比例男女约为2：8，线下男女比例约为7:3，总的来说男女填写问卷意愿基本持本，只是因为发放问卷方式的不同造成男女人数比例不同；线上线下城镇户口人数都显著高于农村户口人数，这也是一直以来的趋势；就专业来说，线上文科被访者显著较多，线下理科被访者显著较多，可能与男女比例存在一定相关性；就年级来说，线上大四填写人数最多，线下大一大二大三基本持平，研究生最多，大四学生最少，与现状相符；此外，线上线下的每月生活费都集中在1000以上，在餐饮的花费都集中在600元以上，在食堂的花费都集中在400元以上，且在600-800元区间内最多，规律较为明显；就每月在食堂用餐天数来说，线上线下近90%的人每月去食堂天数大于10天，近60%的人每月去食堂天数大于20天，近25%的人选择每天都去食堂，说明食堂在我校学生的就餐方式中占据重要位置；此外，线上线下调查中，最受学生喜爱的食堂都是二食堂，最不受学生喜爱的食堂都是清真食堂。结果显示，线上线下的调查结果具有较高的一致性。（二）问卷信度与效度检验1.信度检验信度表示的在得出测量的结果要保证数据的一致性以及稳定性或者可靠性程度，也是对质量衡量的标准之一。如果信度很低，测量的随机误差就很大。信度的估计方法有多种，如用皮尔逊积差相关测的重测信度、复本信度及内部一致性系数等，本研究选择克隆巴赫α系数测量的同质性信度测量作为本问卷的信度衡量指标。信度的好坏参照吴宗正学者在以往学者研究的基础上给出的克隆巴赫α系数同信度高低的详细对照表，见表4.4：表4.4克隆巴赫α系数对照表克隆巴赫α系数信度小于0.3不可信[0.3，0.4)勉强可信[0.4，0.5)可信[0.5，0.7)很可信**[0.7，0.9)很可信*大于0.9非常可信注：**表示很常见，*表示次常见本文用克隆巴赫α系数检验信度，结果见表4.5：表4.5信度检验结果变量观测变量α值生理需要A10.8070.947A2A3A4A5安全需要B10.810B2B3B4爱与归属需要C10.716C2C3尊重需要D10.703D2D3自我实现需要E10.833E2E3E4顾客满意度F10.788F2F3可以看出，所有潜变量的α系数都大于0.7，故该量表具有良好的信度。2.效度检验量表效度分析旨在考察量表编制的有效性；量表的有效性可以从两个方面体现：一是待测指标特质的真实性；二是所使用的测量工具能否真正测到待测量的特质。量表效度分析没有一个统一的指标，本文将量表效度分析分为内容效度、效标关联效度和建构效度三种，分别加以阐述。内容效度指的是量表所使用的潜变量是否完整覆盖了所要研究的领域，观察变量是否完整涵盖了所要解释的潜变量,潜变量和观察变量是否均匀表述了整个研究内容。效标通常指的是我们所要预测的行为，而效标效度指的是测验所得分数与我们实际所要预测的内容的匹配性，测验分数能否有效解释测量的实际目的。建构效度考察的是问卷所得到的数据是否支持该理论模型,因此建构效度适合采用因子分析或路径系数和相关系数分析,探索因变量和自变量之间的路径关系,以及因变量之间的相关关系,进而评估理论模型的拟合优度。因此，本研究进行内容效度检验，主要考察潜变量覆盖研究领域的程度。本研究采用KMO(Kaiser-Meyer-Olkin，是对样本充分性的检验即检验当前变量因子分析的样本量是否足够大。一般而言，KMO指数大于等于0.90，被认为是极佳的；大于等于0.80而小于0.90，被认为是良好；大于等于0.70而少于0.80，被认为是中度的；大于0.60而少于0.70，被认为是平庸的；大于0.50而少于0.60，被认为是可悲的；而低于0.50，则被认为是不可接受的)。检验结果如表4.6所示：表4.6KMO与Bartlett鉴定结果KMO與Bartlett檢定Kaiser-Meyer-Olkin測量取樣適當性。.848Bartlett的球形檢定大約卡方1802.964df231顯著性.000由上表可知，KMO值为0.848>0.8，Barteltt检验卡方值为1802.964，p值<0.01，故该量表内容效度良好。（三）顾客满意度探测结构模型与拟合优度评估1.顾客满意度探测结构模型最后通过计算机软件AMOS建立模型，通过模型的搭建对其估值进行修正，修正估值后进行结构模型的建立，将五个需要变量作为潜在变量，其中客户的满意程度是因变量，最后增加残差项，其中主要的结构组成为下图所示：图4.21顾客满意度探测结构模型2.拟合优度评估进入到AMOS22.0应用中，将其中的数据加入模型中，然后得出的标准化的路径如图所示：图4.22顾客满意度探测结构模型估值结果通过上述图可知，能够发现潜在变量与因变量之间的载荷系数都为正值，所以进行假设的模型是一致的。计算结果表明假设模型与数据间契合，模型可以被接受。（四）假设结果及讨论1.假设检验结果其中如图所示，是模型最终的输出结果，其中p值的结果为：图4.23模型运行结果从图4.23中可以看到，文中假设俱得到了验证。2.结果讨论（1）结构模型分析eq\o\ac(○,1)生理需要到顾客满意度的路径为0.648，即其他条件不变时，生理需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升0.648个单位，可知生理需要也是影响客户的满意度的重要因素，生理需要能够对客户满意度进行提升。eq\o\ac(○,2)安全需要到顾客满意度的路径为1.181，即其他条件不变时，安全需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升1.181个单位，可知安全需要也是影响客户的满意度的重要因素，安全需要能够对客户满意度进行提升。eq\o\ac(○,3)爱与归属需要到顾客满意度的路径为2.017，即其他条件不变时，爱与归属需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升2.017个单位，可知爱与归需要也是影响客户的满意度的重要因素，爱与归需要能够对客户满意度进行提升eq\o\ac(○,4)尊重需要到顾客满意度的路径为0.229，即其他条件不变时，尊重需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升0.229个单位，说明尊重需要对顾客满意度的影响较小。eq\o\ac(○,5)自我实现需要到顾客满意度的路径为2.340，即其他条件不变时，自我实现需要每上升一个单位，顾客满意度就会上升2.340个单位，说明自我实现需要对顾客满意度有非常显著的影响。（2）观测模型分析eq\o\ac(○,1)生理需要到其观测变量的载荷系数分别为1.000，2.310，2.155，1.678，1.507，说明载荷系数为2.310和2.155的菜品种类丰富和菜品味道佳对生理需要的影响最大，也就是说，菜品种类丰富与菜品味道佳最能反映生理需要量值的大小，而地理位置方便反映生理需要的量值较小。eq\o\ac(○,2)安全需要到其测变量的载荷系数分别为0.817，0.790，0.772，对安全需要的反映程度不如生理需要的观测变量显著，其中烧菜过程干净透明对安全需要的反映程度最小。eq\o\ac(○,3)爱与归属需要到其观测变量的载荷系数分别为0.894，0.959，1，其中载荷系数为1的食堂文化氛围良好最能反映爱与归属需要的量值。eq\o\ac(○,4)尊重需要到观测变量的载荷系数分别为0.742，1.145，1.000，其中载荷系数为0.742的有一些知名品牌窗口对尊重需要的量值反映程度最差。eq\o\ac(○,5)自我实现需要到观测变量的载荷系数分别为1.682，1.532，1.571，1.000，说明自我实现需要的四个观测变量都能够较好的反映它的量值，其中菜品营养搭配合理对自我实现需要的量值影响程度最高。eq\o\ac(○,6)作为衡量顾客满意度的指标，观测变量到其的载荷系数分别为1.000，1.342，1.166，说明三个观测变量都能够很好的反映顾客满意度，其中载荷系数为1.342的服务态度对顾客满意度的影响较大。五、结论与展望（一）研究结论实证研究结果表明，需要的五个维度得到满足都会带来顾客满意度的正向提升，需要的五个维度对于顾客满意度的提升是有差异的，其中影响提升顺序是第一是自我需要；第二是爱与归的需要；第三是安全需要；第四是生理需要；第五是尊重需要；通过马斯洛的层级划分，理论是当较低级别的需要得到客户需要后才会激发较高层次的需要。同时也会成为推动个体的主要动力，当已经能够满足要求后，就不会对个体活动提供动力。且需要层次的力量强弱受到认知的调节。可以看到除了尊重需要，其他几个需要层次的力量强弱从高级需要到低级需要依次减弱，用理论来解释实证结果即，我校食堂在生理需要与安全需要方面做的非常好，已经满足了学生对于这两种需要的基本要求，即口味丰富食材安全，是在口味与卫生得到满足后，学生们逐渐开始追求食堂文化氛围良好与菜品营养合理，而尊重需要由于学校食堂带有福利性质而需要程度较小，学生不会像对外面的饭店的要求那么高，故需要程度力量程度较小。（二）未来展望本研究的研究结论对于服务业有一定的启发：1.就需求层次的相关理论中可知，只有客户能够满足低层次的需要后才能保证个人的生存，高层次的需要不是维持个体生存必需的，但高层次需要的满足有益于健康长寿，因而又叫成长性需要，而推及到服务业中，缺失性需要意味着最基本的需要，缺失性需要得不到满足的竞争者将被市场所淘汰，在满足最基本缺失性需要后，竞争者仍需要去满足顾客的其他需要，提升自身的竞争力。2.满足顾客的期待不仅要满足其对于服务的基本期待，即基本功能的实现，为了提升竞争力，还要去满足顾客其他层次的期待，能在需要层次理论中满足顾客期待做到越高层的服务，其顾客满意度也将越高，从而竞争力也会越强。3.需要层次理论也可以推广到其他领域应用，如制造业，对于顾客来说，对产品的要求不仅要求它必须满足其最低层次的生理要求，即产品基本功能的实现，更期待其满足自己更高层次的需求，如安全需要——产品质量，爱与归属需要——产品文化内涵，尊重需要——售后及品牌，自我实现需要——产品外观、审美、好奇及成就。满足的层次越高，顾客满意度就会越高，企业的竞争力就会越强，顾客的忠诚度也会增加。如手机的发展史，最初人们期待它基本功能的实现——通话；后来人们追求其质量好安全——代表有诺基亚；再后来人们追求其文化内涵——如qq的出现使得人们的交友范围扩大，在网络上也有了自己归属地，在此基础上手机功能逐渐增多，APP的发展史也遵循一定需要层次理论规律的变化，在此不做细述；再后来人们追求品牌带来的自尊感——如苹果；再后来人们追求其审美、好奇及成就等——要求其外观好看，配置优秀，新机型新功能，如华为能够拍摄月亮表面的P30。这说明了需要层次理论应用前景广阔，应用范围仍有待开发，或许在今后的研究中，需要层次理论能跳出心理学的范围，从而进入各领域学者的视野，成为能够指导企业改进产品、改进服务、提升竞争力、应用范围广且具有实践意义的优秀理论。参考文献[1]许晓峰.基于人之需要的产品设计层次理论研究[D].浙江大学,2006.[2]唐娣芬.A民办高校餐饮服务质量提升对策研究[D].西北农林科技大学,2014.[3]南剑飞，熊志坚.试论顾客满意度的内涵、特征、功能及度量[J].企业管理，2009,(9):11-13.[4]史锋苹.顾客满意度模型研究[J].管理学研究，2006:46-53.[5]李楠.面向顾客忠诚的星级酒店餐饮服务质量探测模型及实证研究[D].南京理工大学,2012.[6]王元泉.服务质量管理研究[D].首都经济贸易大学,2004.[7]曹礼和.顾客满意度测评模型与测评体系研究[J].湖北经济学院报，2007,(5):01.[8]邓维斌，唐兴艳.SPSS统计分析实用教程