厅局信访接待工作制度

PAGE厅局信访接待工作制度一、总则（一）目的为了规范厅局信访接待工作，畅通信访渠道，维护信访秩序，保障信访人的合法权益，提高信访工作效率和质量，根据国家有关法律法规和政策规定，结合本厅局实际，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本厅局机关及所属单位的信访接待工作。（三）基本原则1.属地管理、分级负责，谁主管、谁负责：按照信访事项的性质和管辖范围，明确责任主体，确保信访问题得到及时、有效的处理。2.依法、及时、就地解决问题与疏导教育相结合：依据法律法规和政策规定，妥善解决信访人的合理诉求，同时做好解释和疏导工作，引导信访人依法有序信访。3.标本兼治、预防和化解相结合：注重从源头上预防和减少信访问题的发生，通过完善政策、改进工作、加强管理等措施，不断化解矛盾纠纷。二、信访接待工作机构及职责（一）信访接待工作领导小组成立厅局信访接待工作领导小组，由厅局主要领导任组长，分管领导任副组长，相关处室负责人为成员。领导小组负责统筹协调全厅局信访接待工作，研究解决重大信访问题，指导督促信访工作制度的落实。（二）信访接待工作办公室信访接待工作办公室设在厅局办公室，负责日常信访接待工作的组织协调和具体实施。其主要职责包括：1.受理信访事项：负责接收、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理信访问题：对信访事项进行调查核实，提出处理意见，协调相关处室和单位进行处理。3.反馈处理结果：将信访事项的处理结果及时反馈给信访人，并做好解释和答复工作。4.统计分析信访情况：定期对信访情况进行统计分析，向上级部门和厅局领导报告信访工作动态，为决策提供依据。5.维护信访秩序：负责信访接待场所的秩序维护，引导信访人依法有序信访，对违反信访秩序的行为进行劝阻和制止。（三）信访接待工作人员职责1.热情接待信访人：做到文明礼貌用语，耐心倾听信访人的诉求，认真做好记录。2.准确登记信访事项：按照规定的格式和要求，详细记录信访人的基本情况、信访事项的内容、诉求及反映的问题。3.及时交办信访事项：对受理的信访事项，按照职责分工及时交办给相关处室和单位，并跟踪督办。4.保守信访工作秘密：不得泄露信访人的个人隐私和商业秘密，不得将信访材料及相关信息擅自提供给无关人员。5.遵守信访工作纪律：严格遵守信访工作程序和工作制度，不得推诿、敷衍、拖延信访事项的处理，不得刁难、歧视信访人。三、信访受理（一）受理范围1.对厅局及其所属单位的工作提出批评、建议和意见的。2.对厅局及其所属单位的工作人员职务行为不服，提出申诉、检举、控告的。3.要求解决与厅局及其所属单位相关的其他问题的。（二）不予受理的情形1.已经或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法定途径解决的。2.属于各级人民代表大会以及县级以上各级人民代表大会常务委员会、人民法院、人民检察院职权范围内的。3.其他依法不予受理的情形。（三）受理程序1.来访受理：信访人到厅局信访接待场所提出信访事项的，信访接待工作人员应当热情接待，认真听取信访人的诉求，并按照规定进行登记。2.来信受理：信访人通过书信、电子邮件、传真等形式提出信访事项的，信访接待工作办公室应当及时拆阅、登记，并按照规定进行交办。3.网上受理：信访人通过厅局官方网站、政务微博、微信公众号等网络平台提出信访事项的，信访接待工作办公室应当及时受理，并按照规定进行处理。四、信访办理（一）交办1.信访接待工作办公室对受理的信访事项进行分析研究，根据职责分工确定承办处室和单位，并及时交办。2.交办信访事项应当出具交办函，明确交办事项的内容、要求、办理期限等，并要求承办处室和单位在规定期限内反馈办理结果。（二）承办1.承办处室和单位接到交办的信访事项后，应当指定专人负责办理，并按照要求认真调查核实，提出处理意见。2.办理信访事项应当深入了解情况，充分听取信访人的意见，依法依规进行处理，不得推诿、敷衍、拖延。3.对重大、复杂、疑难的信访事项，承办处室和单位应当组织相关人员进行专题研究，必要时可以邀请有关专家、学者进行论证。（三）反馈1.承办处室和单位应当在规定期限内将信访事项的办理结果反馈给信访接待工作办公室。2.反馈办理结果应当以书面形式进行，内容包括信访事项的基本情况、调查核实情况、处理意见及信访人的意见等。3.信访接待工作办公室收到承办处室和单位反馈的办理结果后，应当及时将办理结果反馈给信访人，并做好解释和答复工作。（四）督办1.信访接待工作办公室负责对信访事项的办理情况进行跟踪督办，定期了解办理进度，督促承办处室和单位按时完成办理任务。2.对办理期限届满仍未办结的信访事项，信访接待工作办公室应当及时向承办处室和单位发出督办通知，要求其说明原因，并加快办理进度。3.对因承办处室和单位工作不力导致信访问题久拖不决，造成不良影响的，信访接待工作办公室应当按照有关规定进行通报批评，并追究相关人员的责任。五、信访回复与回访（一）回复1.对信访事项的处理结果，承办处室和单位应当在规定期限内以书面形式回复信访人。2.回复内容应当客观、公正、准确，符合法律法规和政策规定，能够切实解决信访人的实际问题。3.信访人对回复内容不满意的，承办处室和单位应当认真听取信访人的意见，进一步调查核实，重新作出处理，并再次回复信访人。（二）回访1.信访接待工作办公室应当对信访事项的处理情况进行回访，了解信访人对处理结果的满意度及意见建议。2.回访可以采取电话回访、上门回访等方式进行，回访情况应当做好记录。3.对回访中发现的问题，信访接待工作办公室应当及时反馈给承办处室和单位，督促其进行整改。六、信访档案管理（一）档案收集1.信访接待工作办公室负责收集、整理信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，建立信访档案。2.档案收集范围包括信访人的来信、来访记录、交办函、承办处室和单位的反馈材料、回复函、回访记录等。（二）档案整理1.对收集到的信访档案材料，应当按照年度、类别、保管期限等进行分类整理，编制档案目录。2.档案整理应当做到内容完整、分类准确、排列有序，并确保档案材料的真实性和完整性。（三）档案保管1.信访档案应当妥善保管，存放于专门的档案柜中，确保档案安全。2.档案保管期限按照国家有关规定执行，对重要信访档案应当长期保存。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应当填写查阅申请表，经信访接待工作办公室负责人批准后，方可查阅。2.查阅信访档案应当在指定地点进行，查阅人员应当遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.查阅结束后，查阅人员应当及时将档案归还，并做好查阅记录。七、信访工作纪律与责任追究（一）工作纪律1.信访接待工作人员应当严格遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。2.工作期间应当坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。3.不得在信访接待场所吸烟、吃东西、大声喧哗等。4.不得与信访人发生争吵、冲突，不得刁难、歧视信访人。（二）责任追究1.对违反信访工作纪律，造成不良影响的信访接待工作人员，视情节轻重给予批评教育、诫勉谈话、通报批评、纪律处分等