公务员五个零工作制度

PAGE公务员五个零工作制度一、总则（一）目的为进一步提升公务员工作效能，优化服务质量，打造高效、廉洁、务实的政务环境，特制定本“五个零”工作制度。（二）适用范围本制度适用于本地区各级行政机关公务员及参照公务员法管理的工作人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵循国家法律法规及相关政策规定，确保各项工作合法合规开展。2.高效便民原则：以提高工作效率、方便群众办事为出发点和落脚点，优化工作流程，减少办事环节。3.责任明确原则：明确各岗位、各环节工作人员的职责，确保工作任务落实到人。4.持续改进原则：根据工作实际和反馈意见，不断完善制度措施，持续提升工作水平。二、“五个零”工作制度具体内容（一）服务受理“零推诿”1.明确职责分工各部门根据职能和业务范围，梳理服务事项清单，明确每项服务的具体承办科室、岗位及责任人。对于涉及多个部门的复杂事项，明确牵头部门和协同部门职责，建立协同办理机制。2.首问负责群众来访或来电咨询时，首位接待的工作人员即为首问责任人。首问责任人要热情接待，认真倾听，能当场解答的当场解答；不能当场解答的，要详细记录，及时转办，并向群众告知承办部门、承办人及联系方式，确保群众咨询有回应、事项有落实。3.一次性告知对于群众办理的各类事项，工作人员要一次性告知办理所需的全部材料、办理流程、办理时限等信息。提供清晰易懂的办事指南，可通过政务服务大厅宣传栏、官方网站、手机APP等多种渠道发布，方便群众获取。（二）服务方式“零距离”1.线上线下融合服务完善政务服务大厅功能布局，设置综合服务窗口，推行“一窗受理、集成服务”模式，实现群众办事“只进一扇门”。加快推进政务服务信息化建设，优化网上办事大厅和手机APP功能，实现更多事项网上办、掌上办、指尖办，让群众办事“零跑腿”。建立线上线下联动机制，线上线下服务标准一致、流程衔接、信息共享，为群众提供便捷高效的服务。2.主动服务各部门要主动了解群众需求，定期开展走访调研活动，收集群众意见建议，及时调整服务内容和方式。对于重点企业、特殊群体等，提供上门服务、预约服务等个性化服务措施，切实解决群众实际困难。3.政务公开加大政务信息公开力度，除涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私外，各类政务信息要及时、准确、全面公开。通过政府网站、政务新媒体、新闻发布会等多种形式，主动公开政策法规、办事流程、服务承诺、监督举报方式等信息，保障群众知情权、参与权和监督权。（三）服务质量“零差错”1.业务培训定期组织公务员业务培训，邀请专家学者、业务骨干进行授课，不断更新知识结构，提高业务水平。开展岗位练兵、技能竞赛等活动，激发公务员学习业务的积极性和主动性，提升业务能力和服务水平。2.审核把关建立严格的服务事项审核把关制度，对受理的每一项业务进行认真审核，确保材料齐全、手续完备、程序合规。实行初审、复审两级审核机制，初审人员对受理材料进行初步审核，复审人员对初审结果进行复核，确保审核结果准确无误。3.责任追究对于因工作失误导致服务质量出现差错的，要按照相关规定追究责任人的责任。建立服务质量差错登记台账，对差错原因、处理结果等进行详细记录，作为绩效考核和责任追究的依据。（四）服务结果“零投诉”1.满意度调查建立服务对象满意度调查机制，定期对已办理的服务事项进行回访，了解服务对象对服务质量、办理结果等方面的评价。调查方式可采用电话回访、问卷调查、现场走访等多种形式，确保调查结果真实可靠。2.投诉处理设立专门的投诉举报渠道，公布投诉电话、邮箱、信箱等信息，方便群众投诉举报。对收到的投诉举报要及时受理、认真调查核实，在规定时间内将处理结果反馈给投诉举报人。对于投诉举报属实的，要按照规定严肃处理相关责任人，并及时整改存在的问题；对于投诉举报不实但反映出工作中存在的问题，也要认真加以改进。3.结果运用将服务对象满意度调查结果和投诉处理情况纳入公务员绩效考核体系，作为评先评优、职务晋升的重要依据。对连续出现服务结果投诉的部门和个人，要进行重点督导检查，督促其改进工作，提高服务质量。（五）服务行为“零违纪”1.廉政教育加强公务员廉政教育，定期组织开展廉政培训、廉政讲座活动，增强公务员廉洁自律意识。通过观看警示教育片、参观廉政教育基地等形式，让公务员深刻认识到违纪违法的严重后果，自觉遵守廉洁从政各项规定。2.制度约束完善廉政风险防控机制，查找各岗位、各环节廉政风险点，制定针对性防控措施，从源头上预防腐败问题发生。严格执行廉洁从政各项纪律规定，严禁公务员利用职务之便谋取私利，严禁接受服务对象的礼品、礼金、宴请等。3.监督检查加强对公务员服务行为的日常监督检查，通过内部监督、群众监督、社会监督等多种方式，及时发现和纠正违规违纪行为。将监督检查结果与公务员绩效考核、评先评优挂钩，对违反廉洁纪律的行为，依法依规严肃处理。三、组织实施（一）加强组织领导成立由本地区主要领导任组长，各相关部门负责人为成员的“五个零”工作制度领导小组，负责统筹协调推进制度实施工作。领导小组下设办公室，设在[具体部门]，负责日常工作的组织协调和督促检查。（二）明确工作责任各部门要按照本制度要求，结合自身职能和工作实际，制定具体的实施方案，明确工作任务、责任分工和时间节点，确保各项工作落到实处。各部门主要负责人是本部门实施“五个零”工作制度的第一责任人，要亲自抓、负总责。（三）强化宣传培训1.充分利用各种媒体和宣传阵地，广泛宣传“五个零”工作制度的目的、意义和具体内容，提高社会知晓度和群众参与度。2.组织开展专题培训活动，对公务员进行系统培训，使其熟悉掌握制度要求和工作流程，确保制度顺利实施。（四）建立长效机制1.定期对“五个零”工作制度实施情况进行总结评估，及时发现问题，总结经验，不断完善制度措施。2.加强与其他地区、其他部门的交流学习，借鉴先进经验和做法，持续提升工作水平。四、监督考核（一）监督检查1.建立健全监督检查机制，定期对各部门“五个零”工作制度执行情况进行检查，及时发现和纠正存在的问题。2.充分发挥社会监督作用，设立举报信箱、举报电话，鼓励群众对违反制度的行为进行举报。对群众举报的问题，要认真调查核实，严肃处理。（二）考核评价1.制定科学合理的考核评价指标体系，对各部门“五个零”工作制度实施情况进行量化考核。考核内容包括服务受理、服务方式、服务质量、服务结果、服务行为等方面。2.考核评价结果作为各部门年度绩效