信访局软环境工作制度

PAGE信访局软环境工作制度一、总则（一）制定目的为进一步加强信访局软环境建设，规范信访工作流程，提高信访服务质量，维护群众合法权益，促进社会和谐稳定，依据相关法律法规和行业标准，结合本局实际，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于信访局全体工作人员在处理群众来信、来访、来电及网上信访等工作中的行为规范和操作流程。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和信访工作相关规定，处理各类信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.公正公平原则：对待每一位信访群众，做到公平公正，不偏袒、不歧视，依法维护群众的合法权益。3.高效便民原则：优化信访工作流程，提高工作效率，方便群众信访，及时解决群众反映的问题。4.责任追究原则：对在信访工作中存在违规违纪行为的工作人员，依法依规追究责任。二、信访受理（一）受理范围1.对行政机关及其工作人员的批评、建议和意见。2.对行政机关及其工作人员的违法失职行为的申诉、控告或者检举。3.对行政机关及其工作人员侵犯其合法权益的投诉。4.对依法应当由行政机关处理的其他信访事项。（二）受理渠道1.来信：设立专门的信访信箱，接收群众来信，并按照规定进行登记、编号、分拣。2.来访：在信访局办公地点设立专门的接待场所，安排专人负责接待来访群众，做好来访登记。3.来电：公布信访局办公电话，安排专人接听群众来电，做好记录。4.网上信访：开通网上信访平台，方便群众通过网络提交信访事项，并及时进行受理和回复。（三）受理程序1.对收到的信访事项，工作人员应当在收到之日起15日内进行审查。2.对于属于本机关受理范围的信访事项，予以受理，并向信访人出具受理告知书。3.对于不属于本机关受理范围的信访事项，应当告知信访人向有权处理的机关提出，并做好解释工作。4.对于信访事项涉及多个部门的，应当及时协调相关部门共同处理，并明确主办部门和协办部门的职责。三、信访办理（一）办理流程1.交办：对受理的信访事项，按照“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”的原则，及时交办给有权处理的机关或部门办理，并明确办理期限。2.承办：承办机关或部门收到交办的信访事项后，应当按照规定进行调查核实，提出处理意见，并在规定的期限内将办理结果反馈给信访局。3.督办：信访局对交办的信访事项进行跟踪督办，及时了解办理进展情况，对办理过程中存在的问题进行协调解决。4.反馈：承办机关或部门应当在规定的期限内将办理结果反馈给信访局，信访局应当及时将办理结果反馈给信访人，并做好解释工作。（二）办理期限1.一般信访事项应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经本机关负责人批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。法律、行政法规另有规定的，从其规定。2.交办的信访事项，承办机关或部门应当自收到交办之日起90日内办结；情况复杂的，经交办机关批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过60日，并告知交办机关延期理由。（三）办理要求1.承办机关或部门应当认真调查核实信访事项的事实，依法依规提出处理意见，并做到事实清楚、证据确凿、定性准确、处理恰当、程序合法。2.办理信访事项应当听取信访人的陈述和申辩，对信访人提出的合理诉求应当予以采纳。3.办理信访事项应当做好保密工作，不得泄露信访人的个人信息和商业秘密。四、信访回复（一）回复方式1.书面回复：对于信访事项的办理结果，应当以书面形式回复信访人，并加盖本机关公章。2.口头回复：对于简单的信访事项，也可以通过电话等方式口头回复信访人，并做好记录。（二）回复内容1.办理结果：应当明确告知信访人信访事项的办理结果，包括处理意见、处理依据等。2.反馈意见：应当认真听取信访人的反馈意见，对信访人提出的疑问应当及时进行解答。3.满意度调查：应当在回复中征求信访人的满意度意见，了解信访人对办理结果的满意程度。（三）回复期限1.应当在规定的期限内将办理结果回复给信访人，不得拖延。2.对于信访人要求延长回复期限的，应当根据实际情况进行适当延长，并告知信访人延长后的回复期限。五、信访监督（一）内部监督1.建立健全信访工作内部监督机制，加强对信访工作人员的管理和监督，确保信访工作依法依规进行。2.定期对信访工作进行检查和评估，及时发现和解决存在的问题，不断提高信访工作质量和效率。（二）外部监督1.主动接受社会监督，公布信访工作举报电话和邮箱，接受群众对信访工作的监督和举报。2.定期向社会公开信访工作情况，包括信访事项受理、办理、回复等情况，提高信访工作透明度。（三）责任追究1.对于在信访工作中存在违规违纪行为的工作人员，依法依规追究责任。2.对于因工作不力导致信访问题激化，造成不良影响的，依法依规追究相关人员的责任。六、信访档案管理（一）档案收集1.对信访工作中形成的各类文件、资料、记录等，应当及时进行收集和整理，确保档案资料的完整性。2.档案收集应当包括信访事项的受理、办理、回复等全过程的相关材料。（二）档案整理1.对收集到的档案资料，应当按照档案管理的要求进行分类、编号、装订等整理工作。2.档案整理应当做到分类科学、编号规范、装订整齐，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，并配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全。2.档案保管应当按照档案管理的规定，定期对档案进行检查和维护，防止档案资料的损坏、丢失等情况发生。（四）档案查阅1.严格档案查阅制度，对查阅档案的人员进行登记，明确查阅目的和范围。2.查阅档