信访调解服务工作制度

PAGE信访调解服务工作制度一、总则（一）目的为了规范信访调解服务工作，及时、有效地化解社会矛盾纠纷，维护社会和谐稳定，保障公民、法人和其他组织的合法权益，根据国家相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所开展的信访调解服务工作，包括但不限于接待信访来访、受理信访事项、组织调解等活动。（三）基本原则1.依法调解原则：信访调解服务工作必须严格遵守国家法律法规，在法律框架内开展调解活动，确保调解结果合法有效。2.公正公平原则：秉持公正、公平的态度，对待每一位信访当事人，不偏袒任何一方，确保调解过程和结果客观公正。3.自愿平等原则：充分尊重信访当事人的意愿，调解过程中不得强迫当事人接受调解方案，当事人在法律地位上一律平等。4.及时高效原则：对信访事项及时受理、及时调解，提高工作效率，尽快化解矛盾纠纷，避免矛盾激化。二、信访调解服务工作机构及职责（一）信访调解服务中心设立信访调解服务中心，作为专门负责信访调解服务工作的机构。中心配备专业的调解人员，包括调解员、记录员等。（二）职责分工1.中心负责人职责全面负责信访调解服务中心的日常管理工作，制定工作计划和工作制度。组织协调信访调解工作，调配调解人员，确保工作顺利开展。对重大、复杂信访事项进行研究决策，指导调解工作。定期向上级主管部门汇报信访调解工作情况，及时反馈工作中存在的问题和困难。2.调解员职责负责接待信访当事人，倾听诉求，了解信访事项的基本情况。对信访事项进行调查核实，收集相关证据材料。组织当事人进行调解，根据事实和法律，提出合理的调解方案。做好调解记录，整理调解档案，跟踪调解协议的履行情况。加强与当事人的沟通交流，做好当事人的思想疏导工作，促进矛盾化解。3.记录员职责负责调解过程的记录工作，准确记录当事人的陈述、调解过程和调解结果。对调解记录进行整理、归档，确保记录的完整性和准确性。协助调解员做好其他相关工作。三、信访受理（一）受理范围1.本公司/组织内部员工之间的矛盾纠纷，如劳动争议、薪酬福利纠纷等。2.与本公司/组织相关的外部纠纷，如合同纠纷、服务纠纷等。3.涉及本公司/组织的其他信访事项，如对公司政策、管理措施的意见建议等。（二）受理渠道1.设立专门的信访接待窗口，安排专人负责接待来访群众。2.开通信访热线电话，方便群众随时反映问题。3.设立网上信访平台，接受群众的网上信访。（三）受理程序1.信访接待人员对来访群众进行登记，记录来访人的基本信息、信访事项的内容等。2.对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织的受理范围。3.对于属于受理范围的信访事项，及时受理，并向来访人出具受理回执，告知来访人信访事项的受理情况和处理程序。4.对于不属于受理范围的信访事项，向来访人说明情况，引导其通过其他合法途径解决问题。四、调解程序（一）调解准备1.调解员接到受理的信访事项后，及时与当事人取得联系，了解当事人的诉求和意见。2.对信访事项进行深入调查，收集相关证据材料，包括书证、物证、证人证言等。3.根据信访事项的性质和特点，确定调解方式和调解地点。调解方式可以包括面对面调解、背对背调解等。调解地点可以选择在信访调解服务中心、当事人所在地等。4.通知当事人参加调解，告知调解的时间、地点和相关注意事项。当事人可以委托代理人参加调解，代理人应当提交授权委托书。（二）调解实施1.调解开始时，调解员应当向当事人介绍调解的目的、原则和程序，宣布调解纪律。2.当事人陈述诉求和事实理由，调解员认真倾听，做好记录。3.调解员根据当事人的陈述和证据材料，进行分析判断，提出初步的调解意见。4.组织当事人进行协商，引导当事人围绕调解意见进行讨论，寻求双方都能接受的解决方案。在协商过程中，调解员应当充分发挥沟通协调作用，促进当事人达成共识。5.根据协商情况，调解员可以对调解方案进行调整和完善，确保调解方案合理、公平、公正。6.当事人达成调解协议的，调解员应当及时制作调解协议书。调解协议书应当包括当事人的基本信息、信访事项的内容、调解协议的内容等，并由双方当事人签字确认。调解协议书一式多份，当事人各执一份，信访调解服务中心留存一份。7.当事人未能达成调解协议的，调解员应当及时终止调解，并告知当事人可以通过其他合法途径解决问题。（三）调解期限一般信访事项的调解期限为[X]个工作日，特殊复杂信访事项的调解期限可以适当延长，但最长不超过[X]个工作日。调解期限自受理信访事项之日起计算。五、调解协议的履行与监督（一）调解协议的履行1.调解协议书生效后，当事人应当按照调解协议的约定履行义务。2.信访调解服务中心应当对调解协议的履行情况进行跟踪监督，及时了解当事人的履行情况。3.当事人一方不履行调解协议的，另一方可以向人民法院申请司法确认，经司法确认后的调解协议具有强制执行力。当事人也可以向人民法院提起诉讼，要求对方履行调解协议。（二）监督措施1.建立调解协议履行情况台账，详细记录调解协议的履行情况，包括履行时间、履行方式、履行结果等。2.定期对调解协议的履行情况进行检查，发现问题及时督促当事人履行义务。3.对于当事人在履行调解协议过程中出现的争议，信访调解服务中心可以进行再次调解，帮助当事人解决争议，确保调解协议的顺利履行。六、档案管理（一）档案内容信访调解服务工作档案包括信访登记材料、调查核实材料、调解记录、调解协议书、当事人提交的证据材料等。（二）档案整理1.按照档案管理的要求，对各类档案材料进行分类整理，确保档案材料的完整性和准确性。2.对档案材料进行编号、装订，制作档案目录，便于查阅和管理。（三）档案保管1.设立专门的档案保管场所，配备必要的档案保管设备，确保档案的安全保管。2.档案保管期限按照国家相关规定执行，一般为[X]年。期满后，按照档案销毁程序进行销毁。（四）档案查阅1.因工作需要查阅档案的，应当填写档案查阅申请表，经档案管理部门负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应当在档案管理部门指定的地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。3.查阅档案后，应当及时归还档案，并在档案查阅登记表上签字确认。七、培训与考核（一）培训1.定期组织信访调解服务工作人员参加业务培训，提高工作人员的业务水平和综合素质。2.培训内容包括法律法规、调解技巧、沟通能力等方面的知识。3.鼓励工作人员参加各类业务培训和学习交流活动，不断更新知识结构，提升工作能力。（二）考核1.建立信访调解服务工作人员考核制度，对工作人员的工作业绩、业务能力、职业道德等方面进行考核。2.考核