公司业务流程描述操作手册

公司业务流程描述

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汉普公司业务流程描述操作手册

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汉普管理咨询（中国）有限公司

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在进行的BPR/ERP实施项目中，首先要做的工作就是对现有

工作流程的描述,这涉及到企业大部分的工作岗位,也涉及到绝大

部分的职能部门的人员。我们所要做的是使用一套科学的方法，

对现有的业务流程进行描述，在此有必要对汉普公司的业务流程

描述方法进行介绍。

第一章流程概述

一、流程概念

我们要对流程的定义有个清醒的认识。以下是几种有关流程

的定义：

M.哈默:企业流程是把一个或多个输入转化为对顾客有用的

输出的活动。

T.H.达文波特:企业流程是一系列结构化的可测量的活动集

合,并为特定的市场或特定的顾客产生特定

的输出。

A.L.斯切尔:企业流程是在特定时间产生特定输出的一系列

客户、供应商关系。

H.J.约瀚逊:企业流程是把输入转化为输出的一系列相关活

动的结合,它增加输入的价值并创造出对接受

者更为有效的输出。

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用比较通俗的话来将，流程就是多个人员、多个活动有序的

组合。它关心的是谁做了什么事,产生了什么结果,传递了什么信

息给谁。这些活动一定是体现企业价值的。

二、流程的特点：

目标性:有明确的输出（目标或任务）

内在性:包含于任何事物或行为中

整体性:至少两个活动组成

动态性：由一个活动到另一个活动

层次性:组成流程的活动本身也能够是一个流程

结构性：串联、并联、反馈

三、流程的功能：

展示活动间的关系；

实现分工的一体化；

标明任务完成的时间与阶段；

界定活动的执行者和接受者及其相互关系。

四、流程构成的要素

活动:对组织整体价值有贡献，或核心、关键的、有增值性

的动作及动作的集合；

活动之间的逻辑关系;

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活动的承担者:哪个岗位实施这项活动；

活动的实现方式。

复杂的活动本身同时就是一个流程。

流程对于活动是相正确U

工作：经过一系列活动构成的流程而形成的一定的结

果。

工作是能够分解的。

动作:单个运动或运动方式。

动作不可分;动作有时有终;动作不完整性;主体明确。

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第二章现有业务流程描述操作步骤

现有业务流程描述阶段的工作,应遵循以下的步骤：

1.首先，提出业务流程清单。也就是确定有那些流程,流程之

间的界限，然后才是对流程的描述。这点对今后的工作至

关重要,一般由部门领导牵头整理出部门业务流程的主线,

界定出关键和核心的业务有哪些,进而确定主要业务流程,

并确定这些流程之间的关系。

2.咨询顾问及项目组成员同业务部门领导及业务骨干讨论，

审核并确认流程清单。

3.针对清单上的每一流程，由项目组成员及业务部门的专职

联络员会同业务部门业务人员，分析并识别现有业务活动,

活动之间的关系，活动需要接受哪些信息,产生那些数据

（表单），数据传送的线路,活动涉及哪些岗位等等。

4.联络员根据步骤3的结果，在纸上手工绘制流程图。

5.利用汉普业务流程描述符号体系，使用VISIO软件绘制步

骤4产生的流程图。

6.项目组人员指导业务部门联络员修改业务流程图，并听取

业务部门领导及业务人员的意见。

7.咨询顾问对核心流程进行审核修正,并将结果反馈给项目

组。

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8.项目组及业务部门联络员根据咨询顾问的意见，修改流程

图。

9.咨询顾问对修改后的流程图再次审核,并最终确定每一个

流程。

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第三章汉普业务流程描述符号体系说明

在汉普业务流程描述符号体系当中，使用了如下的符号：

1.信息流.：表示信息传递。建议不使用。

2.描述结构图口:是现状流程描述的模板，在进行流程描述

时，首先把框图拖到页面上,然后把流程名填上。流程图描

述过程中，需要补充说明的地方以及与流程相关的问题应

填入框图下方的对应位置。

3.表单口表示某项活动产生的数据，如报表、报告、

计划书等,而不表示活动需要的单据,流程图中表单随着活

动的流向而流动。

4.虚线：用以分隔岗位的符号,配合岗位名称使用。

E都IJ

**岗位

5.岗位名称：活动涉及的工作岗位。放在两条虚线之

间，表示两条虚线间的活动由哪个部门，哪个岗位完成。

6.活动（某陶）：流程图的主要组成部分，表示流程进行过程

中的动作，如开票，日计划的下达，申请准运证的开立等。

活动的颗粒度（详细程度）应抓住问题点，若是一些比较规

范的地方,可不用详细表述,如准运证的开立过程中，要检

查前面手续是否齐全,开准运证的具体的动作,这些都是一

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些规范的东西,不用细化,只用开立准运证这个活动表示就

能够了。

7.子流程匚作为某个较大流程的一个部分，表示一些

活动的集合，不能用简单的活动表示，本身包含很多的活

动，涉及到较多的岗位，则可做子流程处理。

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8.判断:表示一些会产生YES和NO的活动。如部长

审批,可能同意或不同意，审批这个活动就表示为一个判

断。使用判断,就至少有两个输出，一个YES,一个NO。

9.内部实体:组织内部的岗位。

10.外部实体三）:不属于组织的机构、部门等，如客户、

政府机关等。

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11.结束一：表示总流程结束，一般不体现在子流程中。

12.返回0）：此符号用在子流程中。表示该子流程已结

束,转入下一个活动或子流程。子流程之间的关系由总

流程反映。

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第四章业务流程描述的规范格式（基于使用VISIO）

1.业务流程现状描述时，首先打开"汉普业务流程描述符号体

系”文件。

2.创立一个空白流程图。

3.从“符号体系”中，将“结构图”拖至流程图中。注意，整个

图表的左上角在（8,3）方格坐标处。

4.整个图表的外框尺寸、各部分的相对位置不应改变。

5.标题的字体格式、居中位置不要改变。最简易的方法是，在原

有基础上用鼠标左键点击两下，直接输入文字，不调整格式与

位置。

6.右上角的流程编号、流程名称、版本号，根据具体情况填写。

7.从“符号体系"中将“岗位名称“拖到流程图中。先写“部

门名”，另起一行”岗位名"。若多岗位共同完成（即"与"

的关系），用“、"分隔。若多岗位中的任何一个都能够来处

理（即"或"的关系），用"/"分隔。

8.左侧的同一岗位在一张图上只能出现一次,且各岗位的工作即

为其对应行的全部内容。每个岗位居于所在横行（两条虚线）

的中间位置，所有岗位右对齐，距流程结构图左边框线2个方

格。

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9.所有流程符号均用鼠标将标准符号拖到流程图中，除”表

单”、“岗位名称”符号能够适当拖长外，其它符号大小不要

改变。

10.流程图中的虚线作为部门分隔，经过从“符号体系”中拖

拽“虚线”而得到，长度不能改变。

11.活动之间的联接使用”对象连接键”，

12.右下角页码的位置与流程结构图右边框线对齐。

13.在总流程的结束点,标注"结束”符号。在子流程的结束点,

标注"返回”符号。

14,做业务流程描述时;如果需要较多文字才能说明，或用流程图

难以表示时，采用”文字表述”进行辅助说明。在结构图下

方的”必要的文字补充说明“、"流程相关问题分析”两框

内添加文字。”必要的文字补充说明：“、“流程相关问题

分析：”两行不能删除，L2.3.的逐条数字标识的字体格式不

能改变。具体的文字表述与问题分析的文字字体不能改变。

15.一个流程不跨多页，因此需要仔细考虑流程的层次分解与合

并。

16.当有多个流程需要绘制时，可使用INSERT增加新的一

页。这样,可在一个文件中存档多个流程图。

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第六章在流程描述当中应注意的地方

1.绘制流程图时，应注意的是针对现有业务的现状，而不是流程

的优化。

2.流程图应有层次，有子流程的概念。

3.在描述业务流程时，应是对关键业务进行描述，突出核心部

分。特别是存在问题的地方。

4.对于“必要的文字补充说明"、“流程相关问题分析”应引

起注意，这点在咨询顾问对现有业务流程进行分析诊断时非常

重要，必须填写C

5.绘制流程图时，要体现活动的顺序性，尽量将流程的活动起点

安排在最上面，根据流程的先后顺序，自上而下,从左到右。

6.对于岗位、部门的关系，在描述时，我们针止确是岗位向非部

门。岗位在流程图上只能出现一次。

7.在符号使用当中，“判