服务规范标准的编写思路和要点(习题答案)

第一章基本概念

一、单选题

1.规定产品、过程或服务需要满足的要求以及用于判定其要求是否得到满足的证实方法的标准，是以下哪

一类⑹。

A.指南标准

B.标准化指导性技术文件

C.规范标准

D.规程标准

2、㈤标准为服务业组织标准化工作提供了指南。

A.GB/T24421-2009

B.GB/T19001-2016

C.GB/T24001-2016

D.GB/T45001-2020

二、多选题

1、以下属于国际标准化文件的有：（4CDE）。

A.标准

B.标准化指导性技术文件

C.技术规范（TS）

D,可公开提供规范（PAS）

E.技术报告（TR）

2、按标准化对象划分，标准包括（BC））。

A.指南标准

B.产品标准

C.过程标准

D.服务标准

3、我国标准化法中明确标准包括以下哪几类（ABCDE）o

A.国家标准

B.行业标准

C.地方标准

D.团体标准

E.企业标准

F.联盟标准

三、判断题

1、地方标准可分为强制性标准和推茬忤标准；（错）

2、通过标准化活动制定的文件都是标准；（错）

3、团体标准是由团体按照自行规定的标准制定程序制定并发布，供团体成员或社会自愿采用的标准；（对）

4、服务业组织的服务规范可以严于国家标准、行业标准或地方标准。（对）

5、标准化是为了在既定范围内获得最佳秩序，促进共同效益，对现实问题或潜在问题确立共同使用和重复

使用的条款以及编制、发布和应用文件的活动。（对）

第二章标准起草工作组基本要求

一、多选题

1、标准起草工作组应吸纳利益相关方参与，以下属于利益相关方的有（ABCD）。

A.业务主管部门

B.行业协会

C.脓务机构

D.客户

二、判断题

1、标准起草工作组应熟悉标准所属领域的基本情况，清楚该领域存在的主要问题，能够全面把握标准的技

术内容。（对）

2、标准起草工作组成员必须是参加标准编写单位的领导；（对）

3、标准起草工作组应具备相关研究成果'法律法规、相关国际及国内标准等文献检索的能力。（对）

第三章标准制定基本工作程序

一、判断题

1.认证认可行业标准（RB）制定不需要预审。（错）

2.国家认监委发布的《认证认可行业标准制（修）订工作程序》中规定了认证认可行业标准制定的基本工

作程序。（对）

3.国家标准制定分为预研、立项、起草、征求意见、审查、批准、出版、复审和废止九个阶段。（对）

第四章标准起草有关的基础标准

一、单选题

1.下歹U（D）给出了“团体标准”的定义。

A.GB/T20000

B.GB/T20001

C.GB/T1.1

D.GB/T20004

2.GB/T20002《标准中特定内容的起草》第1部分是（A）。

A.儿童安全

B.符号标准

C.产品标准

D.标准中涉及安全的内容

3.GB/T20001《标准编写规则》第5部分是（D）。

A.规程标准

B.试验方法标准

C.老年人和残疾人的需求

D.规范标准

4.起草服务规范标准应依据(D)。

A.GB/T1.1

B.GB/T20001.5

C.GB/T20001.7

D.A-B

5、GB/T20000《标准化工作指南》第1部分是（C）。

A.试验方法标准

B.分类标准

C.标准化和相关活动的通用术语

D.采用国际标准

第五章标准的结构

一、判断题

1.规范性要素中范围、术语和定义、核心技术要素是必备要素，其他是可选要素，其中术语和定义因为

是必备要素，所有必须有。（错）

2.规范性要素中的可选要素可根据所起草标准的具体情况选取，或者进行合并或拆分，要素的标题也可

调整，还可设置其他技术要素。（对）

3.资料性要素中的封面、前言、规范性引用文件是必备要素，其他是可选要素，其中规范性引用文件因

为是必备要素，所以必须有.（错）

4.资料性要素在标准中的位置、先后顺序以及标题均可根据起草者需要进行调整。（错）

5.不同功能类型标准具有不同的核心技术要素。（对）

第六章服务接触及服务蓝图技术要点回顾

一、单选题

1.（A）是一种准确地描述服务系统的工具，也是服务系统设计工具之一。

A.服务蓝图

B.服务流程图

C.关联图

D.思维导图

2.⑻对服务的持续提供至关重要，靠服务提供者的管理体系有效运行来保障。

A.“前台”

B.“后台”

C.“外协”

D.“平台”

二、多选题

1.服务输入包括（ABD）。

A.朋务环境

B.服务规范

C.顾客感知

D.服务设施

2.服务接触的典型特征包括（ABCE）o

A.同步性

B.互动性

C.瞬时性

D.舒适性

E.辐射性

3.构成服务蓝图的三条线包括（ABD）。

A.可视线

B.内部互动作用线

C.接触线

D.外部互动作用线

三、判断题

1.服务提供者和顾客在接触面上完成相关活动，在服务接触过程中服务提供者和服务系统向顾客传递“服

务接触特性”，使顾客获取对服务的感知。（对）

2.“前台”为服务接触区，是顾客获得服务感知的区域。（对）

3.“后台”为内部支持和辅助活动区，还有外部的保障和支持。（对）

4.服务蓝图不能用于问题分析和改进v（错）

5.“可视线”以顾客感知为界限，将服务划分为“服务接触区”和“服务感知区”两大部分。（错）

第七章服务规范标准编写的基本思路

一、单选题

1.构成标准名称三元素中⑹是必备的。

A.引导元素

B.补充元素

C.主体元素

D.以上都是

2.为了提高标准的（C）和应用效率，确保标准的及时发布，编制工作各阶段的标准草案在符合GB/Tri-

2020规定的起草规则的基础上，还应符合相应的基础标准的要求。

A.完整性

B.可靠性

C.适用性

D.实践性

3.编写标准要把握总体原则，明确标准类别和功能类型，选择和确定标准的（A）,合理设置和编写标准的层

次和要素等。

A.规范性要素

B.资料性要素

C.技术性要素

D.功能性要素

4.选定核心技术要素后可采用⑻将核心技术要素内容逐层展开。

A.PEST分析

B.情景分析

C.波士顿矩阵

D.思维导图

二、多选题

1.可作为服务认证依据的标准包括（ABC）。

A.国家标准

B.行业标准

C.CCAA团体标准

D.地方标准

三、判断题

1.标准名称是对标准所覆盖的主题的清晰、简明的描述。任何标准均应有名称，置于封面和正文首页最上

方。（对）

2.标准名称不应涉及不必要的细节，必要的补充说明由范围给出。（对）

3.服务认证依据的标准只能是同时包含服务要求和管理要求的一个整体标准。（错）

4.当标准篇幅过长，使用者需求不同，编制目的也不同时，可以分成几个部分编写。（对）

5.标准中不应规定诸如行政管理措施、法律责任、罚则等法律法规要求，但可以规定诸如索赔、担保、费

用结算等合同要求。（错）

第八章服务规范标准各要素编写要点

一、单选题

1.⑻用来说明与标准自身内容相关的信息。

A.前言

B.引言

C.范围

D.参考文献

2.术语条目不应编排成表的形式，它的任何内容均不准许插入（D）。

A.示例

B.注

C.来源

D.脚注

3.如果编制过程中已经识别出标准的某些内容涉及专利，应按照⑹标准附录D的S3规定在引言中给出

有关内容。

A.GB/T20000.1-2014

B.GB/T20001.1-2001

C.GB/T1.1-2020

D.GB/T20002.1-2008

二、多选题

1.在引言中通常给出（ABC）等背景信息。

A.标准编制原因

B.标准编制目的

C.标准分为部分的原因

D.标准起草者

2.以下表示一般概念的术语有（ABC）。

A.导游

B.房车

C.旅游

D.房车旅游

3.每个术语条目至少包括（ABD）。

A.条目编号

B.术语和英文对应词

C.来源

D.定义

E.示例

三、判断题

1.在目次中可列出“术语和定义”中的条目编号和术语。（错）

2.在标准封面中必须给出所有被代替标准的编号。（错）

3.参考文献清单中列出的国际文件、国外文件必须给出中文译名。（错）

4.为了表示概念的分类，术语和定义的编写可以细分为条，但不必给出每条的标题。（错）

5.标准征求意见稿和送审稿的封面显著位置，应给出征集标准是否涉及专利的信息。（对）

6.标准的范围不能细分为条。（错）

7.分为部分的标准的每个部分或者标准的某些内容涉及了专利，均应设置引言。（对）

8.规范性引用文件清单中应列出该标准中规范性引用的每个文件，列出的文件之前应给出序号。（错）

9.前言不应给出章编号且不分条。（对）

第九章服务规范标准层次和要素内容的表述

一、单选题

1.标准中所有资料性引用的文件，均应在⑻要素中列出。

A.“前言”

B.“参考文献”

C.“引言”

D.“索引”

2.列项中的各项如果需要识别或表明先后顺序，在第一层次列项的各项之前使用⑻。

A.破折号

B.字母编号

C.数字编号

D.间隔号

3.一个层次中有⑻条时才可设条。

A.—

B.一个以上的

C.二个以上的

D.三个以上的

4列项是(B)中的了层次，用于强调细分的并列各项中的内容。

A.章

B.段

C.条

D.部分

5.通用要求用来规定某章/条中涉及多条的要求，均应使用(A)条款。

A.要求型

B.指示型

C推荐型

D.允许型

6.标准中的“概述”用来给出与某章/条内容有关的陈述或说明，应使用⑼条款。

A.要求型

B.指示型

C推荐型

D.陈述型

7.如果确有必要，可资料性提及法律法规，或可通过包含⑻的陈述，指出由法律要求形成的对文件使用者

的约束或义务(外部约束).

A.“应该”

B.“应”

C.“只准许”

D.“必须”

8.当文件中的示例、信息说明或数据等过多，可以将其移出，形成(0。

A.参考文献

B.索引

C.资料性附录

D.规范性附录

9.以下标准中内容表述正确的是(A)。

A.70mmX20mmX5mm

B.80±2mA

C.10〜13kpa

D.65%±2%

10•章是标准内容划分的基本单元，是标准或部分中划分出的(A),章构成了标准结构的基本框架。

A.第一层次

B.第二层次

C.第三层次

D.第四层次

11.在无标题条的首句中可使用(C)突出关键术语或短语，以便强调各条的主题。

A.艺术字

B.斜体字

C.黑体宇

D.放大字体

12.附加信息除了(A)之外，宜表述为对事实的陈述，不应包含要求型、指示型、推荐型和允许型条款。

A.图表脚注

B.图表中的注

C.来源

D.示例

二、多选题

1、“通常”“一般”“原则上”不应该与(AB)一起使用表示要求。

A.“应”

B.“不应”

C.“宜”

D.“不宜”

2、附录的规范性或资料性的作用应在(AC)标明，并且使用适当的表述形式提及该附录的编号。

A.目次中

B.前言中

C.附录编号之下

D.引言中

3、要求型条款不使用(ABC)来表示禁止。

A.“禁止”

B.“不得”

C.“不可”

D.“不应该”

4、列项引语后跟冒号的，被引出的并列的各项文字后跟（AC）的各项。列项的最后一项均由句号结束。

A.分号

B.句号

C.逗号

D.顿号

5、标准中若出现“悬置段”，可通过以下（ABC）方法进行处理以符合要求。

A.删除悬置段

B.移到标准其他处

C.加标题

D.作为附录

6、允许型条款不使用（ABC）代替“可”。

A.“能”

B.“允许”

C.“可以”

D."可能”

三、判断题

1、标准中的图和表必须有标题。（错）

2、当引用同一个日历年发布不止一个版本的文件时，应指明年份和月份。（对）

3、可用斜体字突出列项中的关键术语或短语。（错）

4、将标准化对象分为若干个特殊方面，每个部分分别涉及其中的一两个方面，并且能够单独使用。（对）

5、标准分为部分后，每个部分可以单独编制、修订和发布，并与整体文件遵守同样的起草原则和规则。

（对）

6、无编号列项只可分为无