福建理工大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷

福建理工大学《服务市场营销》2025-2026学年期末试卷一、单项选择题（本大题共10小题，每小题2分，共20分）

1.服务营销的核心概念强调的是（）。

A.产品差异化B.顾客关系管理C.成本控制D.技术创新

2.服务质量的五个维度中，可靠性指的是（）。

A.员工的友好态度B.响应速度C.按承诺履行服务的能力D.物理环境

3.服务营销中，顾客期望的形成主要受哪些因素影响？（）

A.个人需求B.社会文化C.前期经验D.以上所有

4.服务产品的无形性特征使得（）。

A.顾客难以评估B.服务难以标准化C.难以建立品牌D.以上所有

5.服务营销中的“顾客让渡价值”理论强调的是（）。

A.提高服务价格B.提升服务价值C.减少服务成本D.增加服务渠道

6.服务营销中的“服务接触”概念指的是（）。

A.前台接待B.员工与顾客的互动C.后台管理D.服务流程设计

7.服务营销中的“顾客关系管理”主要目的是（）。

A.提高顾客满意度B.增加销售量C.降低营销成本D.以上所有

8.服务营销中的“服务质量管理”强调的是（）。

A.过程控制B.结果导向C.员工培训D.以上所有

9.服务营销中的“服务创新”主要指的是（）。

A.技术创新B.产品创新C.模式创新D.以上所有

10.服务营销中的“服务品牌”建设主要目的是（）。

A.提高顾客认知度B.增加顾客忠诚度C.降低竞争压力D.以上所有

二、多项选择题（本大题共5小题，每小题3分，共15分）

1.服务营销中的“顾客期望”主要受哪些因素影响？（）

A.个人需求B.社会文化C.前期经验D.市场营销活动E.竞争对手行为

2.服务质量的五个维度包括哪些？（）

A.可靠性B.响应性C.保证性D.移情性E.有形性

3.服务营销中的“服务接触”有哪些特点？（）

A.直接性B.互动性C.动态性D.难以控制E.瞬时性

4.服务营销中的“顾客关系管理”有哪些方法？（）

A.会员制B.个性化服务C.客户关怀D.数据分析E.竞争对手分析

5.服务营销中的“服务创新”有哪些类型？（）

A.技术创新B.产品创新C.模式创新D.服务流程创新E.品牌创新

三、判断题（本大题共5小题，每小题4分，共20分）

1.服务营销中的“顾客让渡价值”理论强调的是提高服务价值。（）

2.服务产品的无形性特征使得顾客难以评估。（）

3.服务营销中的“服务接触”概念指的是员工与顾客的互动。（）

4.服务营销中的“顾客关系管理”主要目的是提高顾客满意度。（）

5.服务营销中的“服务品牌”建设主要目的是提高顾客认知度。（）

四、简答题（本大题共2小题，每小题10分，共20分）

1.简述服务营销中服务质量的五个维度及其含义。

2.简述服务营销中服务接触的概念及其特点。

五、论述题（本大题共2小题，每小题15分，共30分）

1.论述服务营销中顾客期望的形成过程及其影响因素。

2.论述服务营销中服务创新的方法及其重要性。

【材料一】某酒店推出“个性化服务”项目，根据顾客的喜好提供定制化的服务，如定制房间布置、定制早餐等，提高顾客满意度。

【材料二】某银行推出“智能客服”系统，通过人工智能技术提供24小时在线服务，提高服务效率和