旅游纠纷调解工作制度

PAGE旅游纠纷调解工作制度一、总则（一）目的为了及时、公正、有效地调解旅游纠纷，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，维护旅游市场秩序，促进旅游业健康发展，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于在旅游活动中发生的各类纠纷调解工作，包括但不限于因旅游合同、旅游服务质量、旅游安全等引发的纠纷。（三）基本原则1.合法原则：调解工作必须严格遵守国家法律法规，确保调解结果合法有效。2.公正原则：秉持公正立场，平等对待各方当事人，不偏袒任何一方。3.自愿原则：充分尊重当事人意愿，不得强迫当事人接受调解或达成调解协议。4.及时原则：及时受理、调解旅游纠纷，提高纠纷解决效率，减少当事人损失。5.便民原则：尽可能为当事人提供便利，降低当事人解决纠纷的成本。二、调解机构及职责（一）调解机构设置设立专门的旅游纠纷调解委员会（以下简称“调委会”），调委会成员由旅游行政管理部门、消费者协会、旅游行业协会、律师代表、相关专家学者等组成。（二）调委会职责1.负责受理、审查旅游纠纷调解申请。2.组织开展旅游纠纷调解工作，制定调解方案，确定调解人员。3.主持调解会议，引导当事人陈述事实、发表意见，促进当事人达成调解协议。4.制作调解协议书，对调解过程进行记录，整理相关资料归档。5.对调解工作进行总结分析，提出改进工作的建议和措施。（三）调解人员职责1.认真履行调解职责，遵守调解纪律，保守调解秘密。2.了解纠纷情况，查明事实真相，公正、客观地分析判断问题。3.耐心倾听当事人意见，做好当事人的思想疏导工作，引导当事人通过协商解决纠纷。4.根据调解情况，提出合理的调解建议和方案，促进当事人达成调解协议。三、调解程序（一）申请与受理1.当事人向调委会提出旅游纠纷调解申请，应提交书面申请材料，包括申请书、相关证据材料等。申请书应写明申请人和被申请人的基本情况、纠纷事实、申请调解的事项及理由等。2.调委会收到调解申请后，应在[X]个工作日内进行审查。经审查，符合受理条件的，予以受理，并通知当事人；不符合受理条件的，不予受理，并向当事人说明理由。（二）调解准备1.调委会受理调解申请后，应指定一名或多名调解人员负责具体调解工作。调解人员应在受理后[X]个工作日内与当事人取得联系，了解纠纷情况，收集相关证据材料。2.调解人员根据纠纷情况，制定调解方案，明确调解步骤、方法和时间安排等。调解方案应报调委会主任审批。（三）调解实施1.调解人员组织当事人召开调解会议，宣布调解纪律，告知当事人权利义务。调解会议一般应公开进行，但当事人要求不公开的除外。2.在调解会议上，调解人员引导当事人陈述纠纷事实、发表意见，进行充分的沟通和协商。调解人员应根据当事人的陈述和证据，客观公正地分析纠纷焦点，提出调解建议和解决方案。3.当事人可以自行提出调解方案，也可以在调解人员的主持下进行协商，达成调解协议。调解协议应包括当事人的基本情况、纠纷事实、调解结果等内容，并由当事人签字确认。4.调解过程中，调解人员应做好调解记录，记录调解会议的时间、地点、参加人员、调解内容等。调解记录应经当事人签字确认。（四）调解终结1.经调解达成协议的，调委会应制作调解协议书。调解协议书应具有法律效力，当事人应按照调解协议履行义务。2.经调解未达成协议的，调委会应制作调解终结书，说明调解过程和未达成协议的原因，并告知当事人可以通过其他途径解决纠纷。3.调解终结后，调解人员应将调解过程中形成的材料整理归档，妥善保管。四、调解协议的履行与监督（一）调解协议的履行1.当事人应当按照调解协议约定的内容履行义务。调解协议约定一方当事人向另一方当事人支付款项的，应在约定的期限内支付。2.当事人一方不履行调解协议的，另一方当事人可以依法向人民法院申请强制执行。（二）调解协议的监督1.调委会应对调解协议的履行情况进行跟踪监督，及时了解当事人履行协议的情况。2.当事人对调解协议的履行发生争议的，可以向调委会申请再次调解。调委会应根据当事人的申请，进行再次调解，并根据调解情况作出相应处理。五、与其他纠纷解决方式衔接（一）与行政处理衔接1.旅游行政管理部门在处理旅游纠纷过程中，发现属于调委会调解范围的纠纷，应及时告知当事人可以向调委会申请调解。2.调委会在调解过程中，发现当事人的行为违反旅游法律法规的，应及时告知旅游行政管理部门，由旅游行政管理部门依法进行处理。（二）与仲裁衔接1.当事人在旅游合同中约定仲裁条款的，发生纠纷后，当事人可以向约定的仲裁机构申请仲裁。调委会在调解过程中，发现当事人有仲裁约定的，应及时告知当事人向仲裁机构申请仲裁。2.当事人在仲裁过程中，愿意接受调解的，仲裁机构可以委托调委会进行调解。调委会应按照仲裁机构的要求进行调解，并及时将调解情况反馈给仲裁机构。（三）与诉讼衔接1.当事人向人民法院提起诉讼的旅游纠纷，人民法院在立案前认为适宜调解的，可以委托调委会进行调解。调委会应按照人民法院的要求进行调解，并及时将调解情况反馈给人民法院。2.当事人在诉讼过程中，愿意接受调解的，人民法