旅游系统综治工作制度

PAGE旅游系统综治工作制度一、总则（一）目的为加强旅游系统社会治安综合治理工作，维护旅游市场秩序，保障游客和旅游从业者的合法权益，促进旅游业持续健康发展，依据国家相关法律法规和行业标准，结合本旅游系统实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本旅游系统内各旅游企事业单位、旅游景区、旅行社、导游服务机构等及其从业人员。（三）工作原则1.预防为主，综合治理。坚持源头治理，强化防范措施，整合各方资源，形成共建共享的工作格局。2.依法治理，规范有序。严格依照法律法规和行业标准开展工作，确保旅游市场运行规范、有序。3.以人为本，服务游客。把保障游客安全、提升游客满意度作为工作的出发点和落脚点，切实维护游客的合法权益。4.属地管理，分级负责。按照行政区划和管理权限，明确各级旅游部门和旅游企事业单位的综治工作职责，做到责任落实、工作到位。二、组织领导与职责分工（一）综治工作领导小组成立旅游系统社会治安综合治理工作领导小组（以下简称“领导小组”），由旅游局局长担任组长，副局长担任副组长，各相关科室负责人和旅游企事业单位负责人为成员。领导小组负责统筹协调本旅游系统综治工作，研究解决工作中的重大问题。（二）领导小组职责1.贯彻执行国家有关社会治安综合治理的法律法规和方针政策，制定本旅游系统综治工作计划和措施，并组织实施。2.组织协调各部门、各单位开展综治工作，督促检查工作落实情况，及时发现和解决存在的问题。3.指导、监督旅游企事业单位建立健全综治工作制度，落实综治工作责任制，加强内部安全防范和管理。4.协调相关部门，共同做好旅游市场秩序整治、旅游安全保障等工作，维护旅游系统的和谐稳定。5.对在综治工作中表现突出的单位和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的单位和个人进行责任追究。（三）成员单位职责1.旅游局各科室市场监管科：负责旅游市场秩序的监督管理，依法查处旅游违法违规行为，维护市场公平竞争环境。加强对旅行社、导游等旅游经营服务行为的监管，规范旅游合同签订、导游服务等活动。安全管理科：指导旅游企事业单位做好安全生产工作，制定旅游安全应急预案，组织开展安全检查和隐患排查治理。督促旅游景区加强设施设备维护，确保游客游览安全。行业发展科：推动旅游行业诚信体系建设，引导旅游企事业单位诚信经营。加强对旅游从业人员的培训教育，提高从业人员素质和服务水平。2.旅游企事业单位旅游景区：建立健全景区安全管理制度，加强景区设施设备维护和管理，确保游客游览安全。完善景区游览秩序管理措施，合理疏导游客，防止拥挤踩踏等事故发生。加强景区环境卫生管理，为游客提供整洁、舒适的游览环境。旅行社：严格遵守法律法规，规范经营行为，依法签订旅游合同，明确双方权利义务。加强对导游人员的管理，督促导游严格按照合同约定提供服务，不得擅自变更行程、强迫游客消费等。做好旅游团队的组织和接待工作，确保游客旅途安全。导游服务机构：加强对导游人员的日常管理和培训，建立导游人员档案，记录导游人员的业务表现和奖惩情况。督促导游人员遵守职业道德和服务规范，提高导游服务质量。三、旅游市场秩序整治（一）加强市场监管1.建立健全旅游市场监管机制，加强旅游部门与公安、工商、物价等部门的协作配合，形成联合执法合力。定期开展旅游市场专项整治行动，严厉打击非法经营旅行社业务、强迫消费、虚假宣传、欺客宰客等违法违规行为。2.加强对旅游广告的监管，规范旅游广告内容，严禁发布虚假旅游广告误导游客。对违法违规的旅游广告，依法予以查处。3.加强对旅游合同的监管，推行旅游合同示范文本，指导游客签订规范的旅游合同。加强对旅游合同履行情况的监督检查，及时处理游客投诉，维护游客合法权益。（二）规范旅游价格行为1.加强对旅游价格的监管，督促旅游企事业单位严格执行明码标价制度，不得擅自提高价格或进行价格欺诈。2.建立旅游价格监测机制，定期对旅游市场价格进行监测分析，及时掌握价格动态，为游客提供价格参考。3.加强对旅游购物场所的监管，防止旅游购物场所出现高价宰客等行为。对违规经营的旅游购物场所，依法予以处罚。（三）强化旅游服务质量监督1.建立旅游服务质量监督机制，设立旅游服务质量投诉电话和邮箱，畅通游客投诉渠道。及时受理游客投诉，认真调查处理，做到事事有回音、件件有着落。2.加强对旅游从业人员的服务质量考核，建立旅游从业人员服务质量档案，记录其服务质量情况。对服务质量不达标的从业人员，进行批评教育、培训整改或依法予以处理。3.开展旅游服务质量提升活动，引导旅游企事业单位加强内部管理，优化服务流程，提高服务质量。定期评选表彰旅游服务质量优秀单位和个人，树立行业标杆。四、旅游安全保障（一）建立健全安全管理制度1.旅游企事业单位要建立健全安全生产责任制，明确单位主要负责人、分管负责人和各部门、各岗位的安全职责，将安全责任落实到每个环节、每个岗位、每个人。2.制定完善的旅游安全管理制度，包括旅游设施设备维护管理制度、旅游安全检查制度、旅游安全应急预案等，确保旅游安全管理工作有章可循。3.加强对旅游从业人员的安全培训教育工作，提高从业人员的安全意识和应急处置能力。定期组织开展安全培训和应急演练，使从业人员熟悉安全操作规程和应急处置流程。（二）加强旅游设施设备安全管理1.旅游景区要加强对游乐设施、观光车辆、索道等旅游设施设备的日常维护和管理，定期进行安全检查和检测，确保设施设备安全运行。建立设施设备维护档案，记录设施设备的维护保养情况、安全检查情况和检测报告等。配备专业的设施设备维护人员，负责设施设备的日常维护和故障排除工作。按照国家相关标准和规定，定期对设施设备进行全面检测，确保设施设备符合安全要求。2.旅行社要加强对旅游车辆的安全管理，选择具有合法资质的旅游运输企业，签订规范的租车合同，明确双方安全责任。督促旅游运输企业定期对车辆进行维护保养和安全检查，确保车辆性能良好、安全设施齐全。3.导游服务机构要加强对导游人员的安全教育，提醒导游人员在带团过程中注意游客安全，遵守安全规定。（三）强化旅游安全检查和隐患排查治理1.建立旅游安全检查制度，定期组织开展旅游安全检查工作。旅游局要对旅游企事业单位进行全面检查，旅游企事业单位要对本单位的旅游设施设备、经营场所等进行自查自纠。2.安全检查要做到全覆盖、无死角，重点检查旅游设施设备安全状况、安全管理制度落实情况、从业人员安全培训情况等。对检查中发现的安全隐患，要建立台账，明确整改责任人、整改措施和整改期限，及时进行整改。3.加强对安全隐患整改情况的跟踪复查，确保隐患整改到位。对重大安全隐患，要实行挂牌督办，直至隐患消除。对因安全隐患整改不力导致发生安全事故的，要依法追究相关单位和人员的责任。（四）完善旅游安全应急预案1.旅游企事业单位要结合自身实际情况，制定完善的旅游安全应急预案，包括突发事件应急预案、自然灾害应急预案、公共卫生事件应急预案等。2.应急预案要明确应急组织机构、应急处置流程、应急救援措施等内容，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行应对。3.定期组织开展应急演练，检验应急预案的可行性和有效性，提高从业人员的应急处置能力和游客的自我保护意识。根据演练情况，及时对应急预案进行修订完善。五、旅游行业诚信建设（一）建立诚信档案1.建立旅游行业诚信档案，记录旅游企事业单位和从业人员的诚信信息。诚信信息包括经营行为、服务质量、游客投诉处理情况、违法违规记录等。2.诚信档案要实现信息化管理，方便查询和使用。旅游部门要定期对诚信档案进行更新和维护，确保档案信息真实、准确。（二）开展诚信评价1.制定旅游行业诚信评价标准，对旅游企事业单位和从业人员进行诚信评价。诚信评价分为不同等级，根据评价结果实施分类管理。2.诚信评价结果要向社会公开，接受社会监督。对诚信等级高的旅游企事业单位和从业人员，给予表彰奖励和政策支持；对诚信等级低的，要加强监管，督促其整改提高。（三）加强诚信宣传教育1.通过多种渠道，广泛宣传旅游行业诚信建设的重要意义和相关法律法规，提高旅游企事业单位和从业人员的诚信意识。2.开展诚信主题活动，树立诚信典型，引导旅游行业形成诚实守信的良好风尚。六、综治工作考核与奖惩（一）考核内容1.旅游市场秩序整治情况，包括非法经营旅行社业务、强迫消费、虚假宣传、欺客宰客等违法违规行为的查处情况。2.旅游安全保障工作情况，包括安全管理制度建立健全情况、设施设备安全管理情况、安全检查和隐患排查治理情况、应急预案制定和演练情况等。3.旅游行业诚信建设情况，包括诚信档案建立情况、诚信评价开展情况、诚信宣传教育情况等。4.综治工作责任制落实情况，包括领导责任制、部门责任制和岗位责任制的落实情况。（二）考核方式1.建立综治工作考核制度，定期对旅游企事业单位和各相关部门进行考核。考核方式包括日常检查、专项督查、游客满意度调查等。2.旅游局负责组织对旅游企事业单位的考核工作，各相关部门负责对本部门综治工作进行自评，并配合旅游局做好考核工作。（三）奖惩措施1.对在综治工作中表现突出的单位和个人，给予表彰奖励。表彰奖励方式包括通报表扬（表彰）、颁发荣誉证书、给予物质奖励等。2.对综治工作不力，导致旅游市场秩序混乱、发生旅游安全事故或出现严重诚信问题的单位和个人，进行责任追究。责任追究方式包括责令整改、通报批评、取消评优评先资格、依法给予行政处罚等。七、信息报送与沟通协调（一）信息报送1.建立综治工作信息报送制度，旅游企事业单位和各相关部门要定期向旅游局报送综治工作情况。信息内容包括工作动态、安全隐患排查治理情况、游客投诉处理情况、重大事件报告等。旅游企事业单位要指定专人负责信息报送工作，确保信息报送及时、准确、完整。各相关部门要加强对本部门信息报送工作的组织领导，明确信息报送责任人，按时报送信息。2.对涉及旅游系统的重大突发事件、紧急情况等，要立即报告旅游局，并及时续报事件进展情况和处理结果。（二）沟通协调1.建立健全综治工作沟通协调机制，加强旅游部门与各相关部门之间的沟通协调。定期召开综治工作联席会议，研究解决工作中的重大问题，协调各方工作关系。2.加强