旅游投诉受理工作制度

PAGE旅游投诉受理工作制度一、总则（一）目的为了规范旅游投诉受理工作，维护旅游市场秩序，保护旅游者和旅游经营者的合法权益，根据《中华人民共和国旅游法》、《旅游投诉处理办法》等相关法律法规，结合本公司/组织实际情况，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所受理的各类旅游投诉事项。（三）基本原则1.公正公平原则在处理旅游投诉过程中，应当坚持公正、公平的原则，确保投诉双方的合法权益得到平等保护，不偏袒任何一方。2.合法合规原则严格依据国家法律法规和行业标准处理投诉，确保处理结果合法有效，符合法律规定和行业规范。3.及时高效原则对旅游投诉要及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高工作效率，避免投诉事项久拖不决，给旅游者造成更大损失。4.便民利民原则充分考虑旅游者的实际需求，提供便捷的投诉渠道和高效的处理服务，方便旅游者维护自身权益。二、投诉受理机构及职责（一）投诉受理部门设立专门的旅游投诉受理部门，负责统一接收、登记、处理旅游投诉事项。（二）部门职责1.负责制定和完善旅游投诉受理工作流程和相关制度，确保投诉处理工作的规范化、标准化。2.接收旅游者的投诉申请，对投诉内容进行详细登记，包括投诉人基本信息、被投诉人信息、投诉事项及相关证据材料等。3.对投诉事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织受理范围，对于不属于受理范围的投诉，及时告知投诉人并说明理由。4.根据投诉事项的性质和情况，及时安排专人进行调查核实，收集相关证据材料，与投诉双方进行沟通协调。5.组织召开投诉处理会议，对投诉事项进行分析研究，提出处理意见和建议，并形成书面处理报告。6.负责跟踪投诉处理结果的执行情况，确保投诉事项得到妥善解决。7.定期对旅游投诉受理工作进行总结分析，针对存在的问题提出改进措施和建议，不断提高投诉处理工作水平。（三）投诉受理工作人员职责1.热情接待投诉人，耐心倾听投诉内容，认真做好记录，不得推诿、敷衍投诉人。2.严格遵守工作纪律和保密制度，不得泄露投诉人及被投诉人的商业秘密和个人隐私信息。3.按照规定的工作流程和时限要求，及时、准确地处理投诉事项，不得拖延、积压投诉案件。4.积极主动地与投诉双方进行沟通协调，了解情况，核实证据，公正客观地提出处理意见。5.负责整理、归档投诉处理过程中形成的各类文件、资料，建立健全投诉处理档案管理制度。三、投诉受理范围（一）旅游者与旅游经营者之间因旅游合同纠纷产生的投诉1.旅游行程安排、服务标准、旅游费用等方面的争议。2.旅游经营者未按照合同约定提供服务，如擅自变更旅游行程、减少旅游项目、降低服务标准等。3.旅游经营者违反合同约定，拒绝履行合同义务或履行合同义务不符合约定的情况。（二）旅游者与旅游经营者之间因旅游服务质量问题产生的投诉1.旅游交通服务质量问题，如交通工具延误、变更、安全性能等方面的问题。2.旅游住宿服务质量问题，如住宿设施条件差、卫生状况不佳、服务态度不好等。3.旅游餐饮服务质量问题，如餐饮质量差、食品安全问题等。4.导游服务质量问题，如导游擅自增加或减少旅游项目、兜售物品、态度恶劣等。5.其他旅游服务质量问题，如旅游景区设施不完善、旅游活动组织混乱等。（三）旅游者认为旅游经营者损害其合法权益的其他投诉1.旅游经营者存在欺诈行为，误导旅游者消费的情况。2.旅游经营者侵犯旅游者人身财产安全的行为，如发生盗窃、抢劫、人身伤害等事件。3.旅游经营者未按照规定履行告知义务，导致旅游者权益受损。4.其他违反法律法规和行业标准，损害旅游者合法权益的行为。四、投诉受理程序（一）投诉申请1.旅游者可以通过电话、邮件、信函、现场来访等方式向本公司/组织提出旅游投诉申请。投诉申请应当包括投诉人的姓名、性别、年龄、联系方式、投诉事项、事实和理由等内容，并提供相关证据材料。2.投诉受理部门收到投诉申请后，应当立即对投诉内容进行登记，并向投诉人出具投诉受理回执，告知投诉人投诉受理情况及处理时限。（二）初步审查1.投诉受理部门对投诉申请进行初步审查，主要审查投诉事项是否属于本公司/组织受理范围、投诉材料是否齐全、投诉内容是否明确等。2.对于不属于本公司/组织受理范围的投诉，应当在收到投诉申请之日起5个工作日内告知投诉人，并说明理由。对于投诉材料不齐全或者投诉内容不明确的，应当在收到投诉申请之日起5个工作日内一次性告知投诉人需要补正的内容。（三）调查核实1.经初步审查，投诉事项属于本公司/组织受理范围且投诉材料齐全的，投诉受理部门应当及时安排专人进行调查核实。调查人员可以通过查阅相关资料、实地走访、询问当事人等方式收集证据材料，核实投诉事项的真实性。2.在调查核实过程中，调查人员应当制作调查笔录，记录调查情况和相关证据材料。调查笔录应当由调查人员、被调查人签字确认。3.调查人员应当在收到投诉申请之日起15个工作日内完成调查核实工作，并向投诉受理部门提交调查核实报告。调查核实报告应当包括投诉事项的基本情况、调查过程、核实的事实和证据、处理建议等内容。（四）沟通协调1.根据调查核实情况，投诉受理部门组织投诉双方进行沟通协调，听取双方的意见和诉求，寻求解决问题的最佳途径。2.在沟通协调过程中，应当遵循公正、公平、合法、合理的原则，引导双方通过协商解决问题。对于能够当场协商解决的投诉事项，应当当场达成和解协议，并制作和解协议书，由双方签字确认。对于无法当场协商解决的投诉事项，应当明确告知双方继续协商的期限和方式，并做好记录。（五）处理决定1.经过沟通协调，如双方达成和解协议，投诉受理部门应当对和解协议进行审核，确保协议内容符合法律法规和行业标准，不损害双方的合法权益。审核通过后，将和解协议存档备案，并告知投诉双方按照协议履行各自的义务。2.如双方未能达成和解协议，投诉受理部门根据调查核实情况，依据相关法律法规和行业标准，提出处理决定。处理决定应当明确投诉事项的性质、责任认定、处理结果及处理依据等内容。3.处理决定应当以书面形式送达投诉双方，并告知双方如对处理决定不服，可以在规定的期限内申请行政复议或者提起行政诉讼。（六）处理结果执行1.投诉双方应当按照处理决定履行各自的义务。对于旅游经营者应当承担的责任，投诉受理部门应当跟踪督促其执行处理决定，确保旅游者的合法权益得到切实保障。2.在处理结果执行过程中，如发现旅游经营者存在拒不执行处理决定的情况，投诉受理部门应当及时采取措施，依法追究其责任。（七）投诉处理时限本公司/组织应当在收到投诉申请之日起60个工作日内作出处理决定。情况复杂的，经本公司/组织负责人批准，可以延长30个工作日，并告知投诉人延长的理由。五、投诉处理档案管理（一）档案内容旅游投诉处理档案应当包括投诉申请材料、调查核实报告、沟通协调记录、处理决定文件、和解协议书等与投诉处理相关的各类文件、资料。（二）档案整理投诉受理部门应当指定专人负责投诉处理档案的整理工作，按照时间顺序和类别对档案材料进行分类整理，确保档案资料完整、齐全、规范。（三）档案保管投诉处理档案应当妥善保管，按照档案管理的有关规定，确定保管期限。一般投诉处理档案的保管期限为3年，重要投诉处理档案的保管期限为5年。（四）档案查阅因工作需要查阅投诉处理档案的，应当经投诉受理部门负责人批准，并办理查阅登记手续。查阅人员应当遵守档案管理规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。六、监督与考核（一）内部监督1.本公司/组织设立专门的监督机构或指定专人负责对旅游投诉受理工作进行内部监督检查。监督检查内容包括投诉受理程序是否规范、处理结果是否公正合理、投诉处理档案是否完整等。2.监督机构或监督人员应当定期对投诉受理工作进行检查，发现问题及时督促整改，并将检查情况和整改结果向本公司/组织负责人报告。（二）外部监督1.积极接受旅游行政管理部门、消费者协会等相关部门的监督检查，按照要求及时报送投诉处理工作情况和有关统计数据。2.主动征求旅游者和旅游经营者的意见和建议，并根据反馈情况及时改进投诉受理工作。（三）