旅店日常工作制度范本

PAGE旅店日常工作制度范本一、总则1.目的为了规范旅店日常运营管理，提高服务质量，确保旅店各项工作有序开展，保障旅客及员工的权益，特制定本工作制度。2.适用范围本制度适用于本旅店全体员工，包括但不限于前台接待、客房服务、保洁、安保、后勤等各岗位工作人员。3.基本原则依法依规原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保旅店运营合法合规。顾客至上原则：以顾客需求为导向，提供优质、高效、贴心的服务，满足旅客的住宿及相关需求。团队协作原则：各部门、各岗位之间要紧密配合，相互协作，共同完成旅店的各项工作任务。持续改进原则：不断总结经验，发现问题及时整改，持续提升旅店的管理水平和服务质量。二、前台接待工作制度1.接待流程旅客到达时，前台工作人员应主动微笑迎接，礼貌问候，如“您好，欢迎光临本旅店！”询问旅客是否有预订，若有预订，核对预订信息，包括姓名、房型、入住时间、退房时间等，并迅速为旅客办理入住手续。若旅客无预订，根据旅店实际房态情况，为旅客推荐合适的房型，并介绍房间设施、价格、优惠活动等信息。收取旅客押金或确认支付方式，开具押金收据或支付凭证。为旅客提供房卡，并告知客房位置、电梯使用方法等相关信息，同时安排行李员协助旅客运送行李（如有需要）。在旅客办理入住手续过程中，要保持热情、耐心、细致，解答旅客的疑问，确保旅客清楚了解入住流程及相关注意事项。2.信息登记严格按照公安机关的要求，对每位入住旅客进行实名登记。登记内容包括姓名、性别、年龄、民族、职业、有效身份证件种类及号码、联系方式、入住时间、退房时间、房间号等。确保登记信息准确无误，字迹清晰，不得漏登、错登。登记完成后，及时将旅客信息录入旅店业治安管理信息系统，并上传至相关部门。妥善保管旅客登记资料，保存期限不少于规定年限，以备公安机关等相关部门查验。3.退房手续办理在旅客退房前，前台工作人员应提前与客房部沟通，确认房间内物品是否齐全、设施是否完好。旅客前来退房时，前台工作人员应礼貌询问旅客是否有其他消费，如客房内的酒水、餐饮等。如有消费，按照旅店规定的价格进行结算。检查房间钥匙是否交还齐全，如有遗失，按照规定收取钥匙工本费。核对旅客押金金额，计算应退还的押金数额，并开具押金退还凭证。办理退房手续后，向旅客表示感谢，并欢迎旅客再次光临。同时，及时将退房信息录入系统，更新房态。4.电话接听与转接前台电话应在铃响三声内接听，使用礼貌用语，如“您好，[旅店名称]前台”。准确记录来电者的姓名、单位、联系方式及留言内容，及时转达给相关人员。对于旅客的咨询电话，要耐心解答，提供准确、详细的信息。对于预订电话，按照预订流程为来电者办理预订手续。接到找房电话时，要先确认被找旅客是否在店。若在店，及时通知被找旅客；若不在店，礼貌告知来电者该旅客不在店，并询问是否需要留言或提供其他帮助。负责转接内部电话时，要准确转接至相应部门或人员，避免误转。转接后，告知来电者已转接成功，并确认对方是否还有其他需求。三、客房服务工作制度1.客房清洁与整理每日按照规定的清洁流程和标准对客房进行清扫整理。包括更换床上用品、清理垃圾、擦拭家具、清洁卫生间等。确保客房内各类物品摆放整齐、干净整洁，无灰尘、无污渍。卫生间要保持清洁卫生，洁具光亮，无异味。检查客房内设施设备是否完好，如发现损坏，及时报告上级，并协助维修人员进行维修。在清洁客房过程中，注意保护旅客的隐私和财物安全，不得随意翻动旅客的物品。如需移动旅客物品，应提前征得旅客同意，并在清洁完成后恢复原状。2.客房物品配备与补充根据客房标准，及时补充客房内的各类物品，如洗漱用品、饮用水、茶叶、文具等。确保物品数量充足、质量合格。定期检查客房物品的消耗情况，根据实际消耗及时进行补充和更新。对于一次性消耗品，要按照规定的用量进行配备，避免浪费。做好客房物品的库存管理工作，建立物品出入库台账，记录物品的领取、使用和库存数量。3.客房服务响应及时响应旅客的服务需求，接到旅客服务请求后，应在规定时间内到达客房。一般情况下，在接到请求后的[X]分钟内到达。对于旅客提出的合理要求，要尽力满足。如提供额外的毛巾、毛毯、加床等服务，应按照旅店规定的程序进行办理。在为旅客提供服务过程中，要保持礼貌、热情、周到的服务态度，使用文明用语，尊重旅客的意见和建议。关注旅客在客房内的情况，如发现异常情况（如旅客生病、情绪异常等），要及时向上级报告，并协助采取相应的措施。4.晚间服务在规定时间内为客房提供晚间服务，如整理床铺、拉上窗帘、关闭不必要的灯光等，为旅客营造舒适的睡眠环境。询问旅客是否需要其他服务，如夜间饮品、叫醒服务等，并做好记录。注意观察客房内的安全情况，确保门窗关闭、电器设备关闭等，保障旅客的安全。四、保洁工作制度1.公共区域清洁每日定时对旅店的公共区域进行清扫，包括大厅、走廊、楼梯、电梯、卫生间等。保持公共区域地面干净整洁，无杂物、无污渍。擦拭公共区域的门窗、扶手、栏杆等设施，确保光亮无尘。清洁电梯轿厢，包括地面、内壁、按钮等，保持电梯卫生。及时清理公共区域的垃圾和废弃物，按照规定的时间和路线进行收集和运输，确保垃圾不堆积、不散发异味。定期对公共区域的地毯进行清洁和保养，去除污渍，保持地毯的清洁和美观。2.卫生间清洁按照规定的频率对卫生间进行深度清洁，包括便器、洗手盆、水龙头、镜子、淋浴间、地漏等。确保卫生间无异味，洁具光亮如新。定期消毒卫生间，使用符合卫生标准的消毒剂对卫生间的各个区域进行消毒处理，预防疾病传播。及时补充卫生间内的卫生纸、洗手液、擦手纸等用品，保持用品充足。3.特殊区域清洁对于旅店的餐厅、会议室、娱乐场所等特殊区域，按照不同的清洁标准和要求进行定期清洁。确保这些区域干净整洁，符合使用要求。在餐厅营业结束后，及时清理餐桌、餐椅、地面等，进行全面消毒。会议室使用后，清理桌面、地面、设备等，恢复整洁状态。对娱乐场所的设施设备进行清洁和维护，如台球桌、麻将桌、游戏机等，确保设备正常运行，卫生良好。4.清洁工具与用品管理妥善保管清洁工具，定期检查工具的完好情况，及时维修或更换损坏的工具。合理使用清洁用品，按照规定剂量和方法使用清洁剂、消毒剂等，避免浪费和环境污染。做好清洁用品的库存管理，建立用品出入库台账，记录用品的领取、使用和库存数量。根据实际需求，及时采购补充清洁用品。五、安保工作制度1.人员出入管理在旅店入口处设置安保岗亭，安排专人负责人员和车辆的出入登记。对进入旅店的人员进行询问和核实，包括访客、员工、送货人员等。要求访客出示有效身份证件，并进行登记。记录访客姓名、被访人姓名、来访时间、离开时间等信息。对于外来车辆，要检查车辆证件，进行登记后引导至指定停车区域。严格控制无关人员进入旅店，对于可疑人员要进行盘查，必要时通知公安机关。确保旅店人员和财产安全。员工出入旅店应佩戴工作牌，安保人员要进行查验。对于携带物品外出的员工，要进行检查核实，防止旅店财物被盗。2.巡逻制度制定详细的巡逻路线和时间表，安保人员按照规定进行定时巡逻。巡逻范围包括旅店公共区域、客房楼层、停车场等。在巡逻过程中，要注意观察周围环境，检查门窗是否关闭、设施设备是否正常运行、有无异常声响或气味等。发现问题及时报告并采取相应措施。对重点区域（如财务室、贵重物品存放处等）要加强巡逻频次，确保安全。做好巡逻记录，记录巡逻时间、巡逻路线、发现的问题及处理情况等。巡逻记录要妥善保存，以备查阅。3.安全监控确保旅店的安全监控系统正常运行，24小时不间断监控。监控范围覆盖旅店各个出入口、公共区域、停车场等关键部位。安排专人负责监控室值班，实时观察监控画面，发现异常情况及时通知安保人员前往处理。保存监控录像资料，保存期限不少于规定年限。录像资料要妥善保管，以便在需要时进行查阅和调查。4.突发事件处理制定突发事件应急预案，包括火灾、地震、盗窃、突发疾病等情况的应对措施。安保人员要熟悉应急预案内容，具备应急处理能力。一旦发生突发事件，安保人员应立即采取相应措施，如报警、疏散旅客、组织灭火、救助伤员等，并及时向上级报告。在事件处理过程中，要保持冷静，听从指挥，积极配合相关部门进行调查和处理。同时，要做好现场保护工作，以便后续调查。六、后勤工作制度1.物资采购与管理根据旅店的经营需求，制定物资采购计划。采购计划要包括各类物品的名称、规格、数量、采购时间等信息。选择合格的供应商，对供应商进行评估和管理。建立供应商档案，记录供应商的基本信息、产品质量、价格、交货期等情况。按照采购流程进行物资采购，签订采购合同，确保采购物资的质量和供应及时性。做好物资的验收工作，对采购回来的物资进行数量、质量、规格等方面的检查。验收合格后，办理入库手续，并填写入库单。加强物资库存管理，定期盘点库存物资，确保账物相符。合理控制库存数量，避免积压或缺货。按照规定的程序办理物资领用手续，各部门领用物资时要填写领用单，经相关负责人审批后领取。2.设备设施维护与管理建立旅店设备设施台账，详细记录设备设施的名称、型号、购置时间、使用部门、维护保养情况等信息。制定设备设施维护保养计划，定期对设备设施进行维护保养。维护保养工作要包括清洁、润滑、紧固、检查、调试等内容。对于重要设备设施，要安排专业人员进行维护保养，并做好维护保养记录。记录内容包括维护保养时间、维护保养内容、维修更换部件等信息。及时处理设备设施出现的故障，接到故障报告后，维修人员要在规定时间内到达现场进行维修。对于复杂故障，要组织相关技术人员进行会诊，尽快排除故障，确保设备设施正常运行。做好设备设施的更新改造工作，根据旅店的发展需求和设备设施的使用状况，及时提出更新改造建议，经批准后组织实施。3.能源管理加强旅店能源管理，制定能源消耗定额，对各部门的能源消耗情况进行统计和分析。采取节能措施，如合理设置空调温度、及时关闭不必要的电器设备、推广使用节能灯具等，降低能源消耗。定期检查能源设备的运行情况，确保设备正常运行，提高能源利用效率。对能源消耗异常情况进行及时排查和处理，分析原因，采取有效措施进行改进。4.员工食堂管理（如有）（若旅店设有员工食堂）制定员工食堂管理制度，规范食堂的运营管理。包括食品采购、加工制作、餐具消毒、环境卫生等方面的要求。选择具备资质的食品供应商，确保食品原材料的质量安全。严格把控食品采购渠道，索证索票，建立食品采购台账。加强食堂工作人员的健康管理，要求工作人员持健康证上岗。定期组织工作人员进行健康检查和培训，提高食品安全意识和操作技能。按照卫生标准进行食品加工制作，确保食品煮熟煮透，生熟分开。严格遵守食品加工操作流程，防止食品交叉污染。做好食堂的环境卫生工作，定期清洁食堂餐厅、厨房、餐具消毒间等区域。保持食堂环境整洁，无异味。合理安排食堂饭菜供应时间，确保员工按时就餐。根据员工反馈，不断改进饭菜质量和口味。七、附则1.制度解释本制度由本旅店[管理部门名称]负责解释。在执行过程中，如遇有疑问或需要进一步明确的事项，由[管理部门名称]