医药营销OTC代表业务手册

H:\精品资料\建筑精品网原稿ok（删除公文）\建筑精品网5未上传百度医药营销OTC代表业务手册OTC代表,欢迎您!

从今天开始你就是一名从事人类健康事业的一份子了,你将经过系统的学习,初步增长药品推销技能,藉此使您在工作上得到更美好的效果。这就是我们进行OTC新人入门培训的最终目的。

(1)OTC代表职责的重要性——从每天销售活动中,你可获得应有的奖励,而它每月的总数又可超出你底薪,那么,怎样才能获得更美好的业绩呢?你需学习一种OTC代表应有的态度,深入地去体会和研究,然后在业务上施展出来,持之以恒,你便会发觉自己能够成为一个优秀的OTC代表。

(2)你是公司赢利的关键人物——公司把产品销售给患者,这是营销过程,但这过程的媒介就是OTC代表。

(3)推销术是怎样的?——顾名思义,它是一种说服她人购买的技能,其过程有销售、服务、广告招贴及货品陈列等等。一位成功的OTC代表,不单是推销药品,更要推销你本身和公司的信誉、推销忠诚的服务。

(4)若能推销自己的信誉,工作就更方便——别以为自己相信某些事物,别人亦会和你一样看法,你要努力得到客户们的信任,能办到这点,客户们便掌握在你手中。相反的,她会拒你于千里之外。

(5)怎样使客户们信任你?——答案是友善和忠诚。不论何时何地,你都要利用机会帮助顾主,为她们服务,你的诚恳和殷勤必能赢得她们的信任。

(6)学识就是力量——在工作上,你将会需要很多不同的知识,努力学习推销的技术和知识,更加上亲身体验,你才会更有把握地去争取生意,陈列货品和处理投诉。

(7)把推销看成一种游戏——一个勤奋的OTC代表会把她的工作当成一种享受。用自己真正的意志去做喜爱的工作,而不会感到工作乏味。有时OTC代表会感到每天工作都象是探险一样,要排除这种心理上的威胁,你需要以下两个条件:第一要真正对自己的工作有兴趣和认识客户一般的心理。第二要有克服环境的精神,不怕日晒雨淋或更恶劣的环境。

一个OTC代表拥有以上的条件,她会感到工作容易,同时她将会结识到很多朋友。交游广阔是工作的本钱,平易近人也是无往而不利的交际手腕。相反的,性情急躁永不能成为一个良好的OTC代表。

(8)你将会有竞争——你不会很轻易就成功,你的同行会不断地努力和你竞争,她们会设法在效率上超前。不过,竞争是销售的生命,它会造就出良好的销售人才,给人们上进心,使她们充满信心、勇气,向前迈进。

许多时候,你会遇到困难,遇到困难是常有的事,你要努力去克服它,因此你要有坚忍的耐力,切勿因此而放弃或冷淡下来。

一、认识自己

你有没有相遇过一个十全十美的OTC代表呢?我相信你和我都没有。但我曾见过很多尽责和不负责的OTC代表。

以下有八个步骤,可造就一个良好的销售人才。她们就是健康、整洁、说服力、热诚、自信、殷勤、坚忍和忠诚。现在,让我们简单地讨论一下。

健康——你需要有一个强健的身体去应付烦恼的工作,每当到达各客户药店,然后再费唇舌和她们谈产品销售,这过程好象很简单,但会消耗我们相当多的精力。因此,你们要特别注意自己的健康,多吸烟和饮酒对健康都有很坏的影响。要有充分的睡眠,饮食不要过量,这样,相信你一定会有充分的体力应付每日的工作。

整洁——我们要时常注意自己的衣着、头发、鞋袜等,尽量保持整齐清洁,因为好的外表会直觉地给人一个好印象。整洁是一种无往而不利的武器。

说服力——每一个成功的OTC代表都需要有良好的口才,鼓其如簧之舌去说服客户,因此你必须培养自己的口才,因为它是必须的工具,帮助你发展你的业务。

热诚——一个忠诚的OTC代表会得到人家的信任和尊敬,药店经理会喜欢和她倾谈,因此事半功倍。你的热诚、整洁和健康的面孔,会令你的客户更加信任你,不自觉地成为你的客户。

自信——每一个OTC代表都有坚强的自信心。自信心的产生是由于自己有充分的知识、能力和经验。因此,我们需要谦虚地不断从工作中吸收更多的经验,建立自信,这样办事就会快捷得当。

殷勤——一位好的OTC代表相信也是一位殷勤的人,同时她会很友好。殷勤不单是一种良好的行为,而且也是一种最好的外交手段。一位机敏的OTC代表,常常会令人感到她可爱友善,因为她懂得利用机会,在适当的时间做适当的工作。

坚忍——OTC代表的职务是绝不适宜那些胆小懦弱和易受惊吓的人的。你需要随时随地准备接受拒斥责备,你要有再接再厉的精神,向那些顽固的客户挑战。换言之,你必须要面皮厚。害羞、懦弱和胆小都是造成销售失败的最大原因,千万记住不要接受客户及患者的拒绝,畏难退缩,以为再没有希望。忠诚——对公司忠心的态度就是承认自己是公司的一份子。应以我们来代表公司,因为你是公司的OTC代表,你的一言一语都关系到公司的声誉。

如你对公司冷淡,你所认识的朋友和客户便会看不起你,因为食君之禄,实应担君之忧。与你的药商做朋友——你不会不知道和药商做朋友的重要,若然你能和每一客户都交上朋友,那么你的工作便会事半功倍,令自己获益。

以下有七种提议,能够帮助你去结交你的客户。

(a)常常微笑的面孔——人人都是因为内心欢喜而微笑,它会令人觉到舒服,给人好感。药商也是人,她会喜欢和笑面迎人的OTC代表谈生意。因此微笑的习惯是无往而不利的。

(b)良好的外表——请大家翻看本节整洁那段。

(c)和善的声音——美好友善的声调,人人都爱听,你的客户亦不例外。因此,你的说话和声调也要象你微笑的面孔,使人感到舒服。

(d)表现诚恳的态度——客户们爱向你大发谬论,虽然在谈生意,她们会不自觉地与你倾谈许多与生意无关的事,这时,你要尽可能表示诚恳的态度和她倾谈,这样她会觉得你就是她的朋友,那么万事都会顺利。

(e)守信——你若对某客户作了诺言,你一定要守信,不守信,很容易破坏你和她的交情。

(f)尽可能去称赞你的客户——但千万不要太过夸张。假若她们的药店装修或新装置了广告板,你应称赞她的眼光,对她说这药店是那区最突出的,令她认为你的批评有独到之处,以后她必定喜欢和你交往。

(g)给她们作一些额外服务——例如药店没有零钱找付,你应乐于帮忙,最好帮她整理一下混杂的小药库,清理药箱的污渍,顺便把自己公司的产品放到容易拿的地方。这少许的帮助,会留给她们非常良好的印象。

二、认识你的客户

如果你有一百个客户,你便要对付一百个不同的面孔,以一百种不同的态度去应付她们,因此你的工作象是探险和研究,你要设法获取一百个人的答允。因此,使工作方便首先要和每一位客户交朋友,或者最低限度成为业务上的朋友。你越能了解你的客户,你的工作便更容易。

为了方便我们了解不同性格的客户,我们把她们分成七大类。

(1)普通客户——这一类大约是你所有客户的百分之六十或七十,她们是不难应付的,虽然她们有点主观,但却很诚恳。她们爱作决定,喜欢发表意见。我们应多取悦她们,多为她们服务,不久,她将成为你第一号的客户。

(2)冲动客户——这种人很普遍,她们脑筋灵活,精力充沛。因此你不难和她们接触,只要你用客气礼貌的说话,她们一定会欢迎你,同时,你说话要正确,绝不含糊,因为她是极爽快的人。

(3)让我考虑一下的客户——她很可能需要和其它人商讨一下,才能作出决定,因此,你必须要有耐性,给她们一些时间和方便,或许你可向她提出一些问题,例如:”你想失去和别的药店竞争的机会吗?。

你的提议会帮助她下决定,若然她还是不答允,你可追问原因,同时,更可和她详细倾谈,最后她一定会向你投降的。

(4)自大客户——对这类客户,你要非常小心,她自负,敏感和非常主观。切勿和她辩论,一切都要顺从她,对她的意见、言论,尽可能表示赞同,这样,或许你能容易便和她做成生意。

(5)友善客户——她很喜欢说和听笑话,她善于倾谈,非常友善。但你千万不要以为她是容易交易的,相反的,她是最难应付的一种。你应让她说话,不要冲撞她,一有机会,就要把话题转到生意方面去,不要放松,最后,你要用决定性的问题,使她无法拒绝。例如:”你想要5箱我们的药品还是暂要1箱,以求安全呢?。

(6)呆板客户——她是最难应付的一种,向她推销,好象是全无希望,有时甚至令人气怒。她会目瞪口呆地望着你说话,毫无反应,使你感到失望。唯一的方法,就是利用机会,给她亲身体验,合她口味后,或许她会成为你的客户。

(7)粗鲁客户——许多OTC代表都非常害怕和她接头,因为她行为举止非常粗鲁,她的言语会使你感到不大舒服,但你不要因此而退缩,因为她的粗鲁会吓走了其它人,这便是你的机会,你很可能做成一笔大生意,得到意想不到的收获。然而,和她倾谈时切勿和她辩论,你要设法把她带回生意上,要应付她粗鲁的行为和说话,你该表现自然些,不要取笑她的无知,同时,和她谈生意,要非常谨慎。

粗鲁客户虽然粗鲁,但也非常注重利益,故我们要把握她的弱点,向她进攻,这样,便能水到渠成了。

OTC代表需要身体和头脑的精力,推销是辛劳的工作,体力欠佳只有影响效率,下面我们只谈及头脑的精力,买卖是一项脑力运动,如果乱用,或者如果运用错误,脑力就无辜浪费了。

担忧的恶果。

使脑力消耗最甚的是担忧,而对付的方法是行动,你有用行动来对付使你担忧的事物吗?能够的话,做吧!如果没有办法去对付的,担忧又有什么用?如果这是已成的事实,算了吧,担心什么?如果当前还未到对付的时候,就该停止担忧,等待行动的日子,然后专心对付。

一个能够提供给你制止担忧方法是问问自己:事情能够坏到什么地步呢?你自然会发觉眼前遭遇到的仍未算山穷水尽。

”行动答复一切。”想一下什么是能够做的,去做,或许你不一定会成功,但一般你是会成功的。练习分析事物。

分析形式是对付担忧的方法,写下事情的前因后果,然后分析出哪些是对你有利的,哪些是对你有害。

归纳精力因素,我们明白到。

一、正常生活使你获得体力。

二、小心计划使你节省体力。

三、你能够获得脑力。

四、你能够不浪费脑力。

机会因素。

看到机会,认定机会和制造机会能够使你获得物质上的成功,如果有人抱怨一生没有机会,她只是戴上”模糊的眼镜”,每一天都有新的机会出现,问题是你能否抓得住而已。

有”活力”的OTC代表都懂得发掘机会和制造机会,分别在她们都分辨出机会,别人看不见吧了!记着,很小的机会可能使你获得很大的收获。

抓紧你的机会,但别操之过急,虽然打铁要趁热,但铁还没有热便打只是白费工夫而已。

那么,那些”她一向都是幸运的!”的人又怎样呢?她是不是只比你懂得抓住机会呢?

归纳机会因素如下。

一、有效率的OTC代表完全抓紧每一天到来的机会。

二、她制造将来交易的机会。

三、她不浪费机会。

四、她永不失责,而能看别人所看不见的机会。

五、她随时迎接机会的来临,因为她早有准备。

三、认识自己的OTC药品及自己的公司

认识自己的产品是销售的本钱之一——没有本钱,不能做任何生意。认识药品就象资本一样,是每一位OTC代表所必须的,想成为一级的销售人才,我们首先要弄清药品及公司的情况。

怎样以公司的药品和其它的比较——你可请教你的领导或销售经理,怎样准备应付一些药商的问题,如卖这种药品有什么好处?这时你可回答说:”我非常清楚这种药品的制作过程,它的品质高、效果佳、价格公道,因此卖这种药品的销量,一定比其它高的多多……。

没有两种药品是完全相同的——每一种药品和其它各种始终有些不同,你若能知道自己公司产品的长短,舍短取长地向客户解释一番,便无往而不利。

认识自己的公司——对公司认识越多,越能增强你的信心。一位常向人道歉的OTC代表,工作成绩一定很差。相反的,一位自信心较强的,工作会比前者好得多。OTC代表有一基本的原则,就是”对自己药品的认识,要如一幅图画,刻在你的脑袋里。”以下是一列事项,供给大家去参考,怎样去认识自己的公司。

(a)何时创立,(b)始创人的故事,(c)股东情况,(d)发展因素,(e)机器数量和大小及GMP情况(f)生产的速率,(g)职员人数,(h)销售的区域和人口,(i)同事的关系,(j)员工的福利计划,(k)工厂安全措施,(l)卫生和检查,(m)公司的一切行政措施等。

四、销售的步骤

每一种批发买卖都要依循一些有系统和计划的标准程序去办理,才会有好的效果。许多大规模的公司,都有详尽的计划,使营业部门的工作人员,按部就班去处理,而其收到的成绩,往往胜于其它没有系统的公司。OTC代表看来好象是独立的,但其实要有充分的合作,才能事半功倍。

由于长年累月的工作,OTC代表会对一些经常的工作感到麻木,不自觉地忽略了一些重要的事项。因此,你应该反省,总结自己的工作,以防引起这种弊病。

面对面的销售技巧——你要推销就要游说,因此,你要学习一套面对面销售说话,以常去研究实习,才会收到良好效果,以下有五项建议。

(1)怎样去接触药商。

(2)怎样把握药商的注意。

(3)怎样引起她的兴趣。

(4)引起她的欲望去购买。

(5)使她采取行动购买。

现在,让我们详细的解释一下以上五点。

(1)怎样接触药商:当你初次和她接触,最好尽可能预先查得她的姓名和她的嗜好,如足球,电影等,帮你很大的忙,很快你会和她混熟,以后的生意就容易办得多了。

(2)怎样把握药商的注意:最初的三十秒钟是最艰巨的,你要利用这段时间,打好谈话的基础,吸引她的注意后便较容易说话了。

(3)怎样引起她的兴趣:在你把握了药商的心理和注意力后,你要趁机向她进攻,不要放松,不要浪费时间,你要尽量使她相信卖你公司的药品会获得很大的利益,环境许可,你可给她计算一下,如此这般的获利数字,使她无从拒绝。

(4)引起她的欲望去购买:药商一定想知道你公司的产品和别的产品有何不同?是价钱较平,还是利润率较高,是易于卖出,还是你的服务较好?总之,你必须尽量表现出你或你的药品的长处。

(5)使她采取行动购买:不过,就算你已经引起了药商的兴趣,假如你不能跟着令她采取行动的话,那你便前功尽弃了,否则的话,她可能会说:”你所说的可能都是真的,不过我已经没有地方放置更多药,也没有地方贴更多的广告。”因此一看到她觉得你的说话有理,便应立即进行交易的工作。

五、OTC代表工作的五步曲

OTC代表一定要有特别的性格。这句话说来容易,但究竟怎样才算是特别的性格呢?当然这不会是一副凶相,随时会把客人激恼的那一种啦!特别的性格的意思就是说一个OTC代表一定要有其它人所没有的东西,那是说要积极,要乐观,而不要消极,悲观和软弱,常常希望别人提拔的那一种人。要知道,一个客户的随从,和创造性的OTC代表分别是很大很大的,但并不是说你要当一只咆哮的雄师,作势噬人,但却别只懂得做一只陈列室里的羔羊,或是拾取订单的人。

或者利用一些相反和同义的词语能够帮助一下大家去明了这方面——进取和退步,积极和消极,强硬和软弱,给与取,依附和独立,可怜与可敬,甚至可爱和可憎。

如果说OTC代表是拥有”完美性格”的人,实在有点言过其辞,但无论如何,她们该比普通性格高出一点点,重复说一次,她该有特别的性格,使客户特别喜欢和她交易的,她才是成功的OTC代表。

推销术是能够教人的,只要我们找到了适当人才加以雕塑,一种特别的性格就出来了,一个好的OTC代表不一定有一个特别强硬的性格,但一定要有吸引人的地方,能够和客人建立良好的关系。想一想,你的客人愿意和你交易吗?

当你要和客户直接交易,沿门兜售时,就更需持一副使人喜欢的性情,而到了日后,这种性格必须保持下去,使人们肯继续和你交易。

㈠OTC代表必须是一个人。

OTC代表必须自问:”我到底是一个怎样的人?。

一个性情古怪的人也有机会成为一个良好的OTC代表的,当然她一定有别的专长(例如:良好的药品知识),使别人不计较她的性情,但如果你有吸引人的地方,成功的希望当然更快,也更高,更无可限量了。

如果有客户需要和你的公司交易,她会特别指明要你吗?那就要看她眼中你是否一个人才了。

㈡OTC代表必须建立信用。

大多数的业务都在信用中做成的,只有小量的业务是只靠合约做成的,如果每笔业务都要经过繁杂的”签署,对印和证明”,那恐怕每一次都要耽搁很多时候才成。

在许多情况下,客户拒绝和一家公司交易只因为:”我们对她们失了信用。。

如果客户能够这样对OTC代表说:”我现在很忙,你该知道我要些什么,一切交给你好了。”那么,她已经在客户心中建立了信用了。

换句话说,如果你不能在客人心中获得信用,你并不是一个良好的OTC代表。

㈢OTC代表必须供给资料。

如果OTC代表不能时常供给客户资料,她的工作必定日渐消退,她是一个不思进取的人;因为消灭一笔业务的最佳方法是连续三次对你的客人说:”我不知道。。

业务愈大,客户希望获得的资料愈多,她就算希望和你交易,也不能盲目地购入货物的啊!

只供给她需要的资料就好了,给予她无谓的资料极可能换得相反的效果的。能够选择资料乃是成功要诀。

㈣OTC代表必须引导选择:

任何一个客户,在她的私人上,职业上,都需要购买许多东西的,大的,小的,而要买到好的物品,她必须每样懂一些。

来向她推销的人一定给她视作专家的,她一定期望这个人带引她选择得良好的货物。

一个精明的客户会让OTC代表作出最后决定,只要这个OTC代表肯负全责的话。

㈤OTC代表一定要做记录表。

不幸地,许多OTC代表忘记了记录,这是说,OTC代表必须要把她和客户之间的约定记下来,卖出货物之后,仍把约定施行到最彻底的地步,使客户完全满意。

有些OTC代表的兴趣只要排难解纷,订单接了之后,马上意兴飞扬,”让别人善后吧!”她却赶着去迎接新的推销难题。她忘记了如果她没有详尽地把她的客户之间的信约记录,别人根本没法善后。

六、一些推销的原则

推销是有技术的,而且这技术是能够从学习中得来,并非纸上谈兵,乃实际可行的。

㈠”推销不应如此的。

推销不是买卖双方的比赛,比赛是要分胜负的,当然我们必须达到目的,但并不是说要把客户打败,买卖是一种”理想的交换”,一定要做到双方满意。

推销更不是和客户斗争,真奇怪为什么许多的OTC代表都故意和客户为难,如果你一开始就和客户走相同的路线,她决不会和你背道而驰的。

㈡”高压的弊处”

在任何情形下都不要向客户施压逼,这并不是说要你采取消极态度,你应积极进行,但别过分到使她以为你在”欺负”她,如果你要她购买她不需要的药品,或者买得过多,或者价钱过份,你只有使她觉得你在”杀猪”,对你反感而已。

㈢”自卫作用。

人类都有自卫的本能,用压力的结果只会引起自卫作用而产生反压力,而这反压力又往往和压力成正比。特别是女性在生理上及心理上都比男性容易产生自卫作用。

㈣”推销术是——或者应该是——什么。

推销术的定义是销售更多的货物和建立良好公共关系的艺术。而后一部分更加比前部分重要。

推销可分作”原有”和”开发”两种类,原有的是不论怎样这生意都存在的,而开发的就是前面说的”销售更多的药”了,良好的OTC代表并非收集订单而已,必须能够有创造性的推销,同时建立双方的良好关系。

㈤”为什么要建立良好关系。

良好关系的意思是说”要使客户愿意和你继续交易”,没有良好的关系,你就要不停地找寻新客户,而你客户的来源却愈来愈少。良好关系并不单只建立在销的方面,也要建立在OTC代表身上。想想,你的客户有多少乐于继续和你交易呢?而又有多少客户你真正喜欢交往?

㈥”找出真正的客户。

OTC代表许多时候把时间浪费在”无心购买”的人身上,我们必须分得出哪些才是真正的客户,哪一些肯买也付得出价钱的人。这分别客户的任务是管理的OTC代表双方的责任,如果做得不好,精神时间就会白花在”无心者”身上,而把真正的客户搁在一旁。

㈦”推销ABC。

任何种类的推销都可分作三大类,那就是。

自动的

更好的

创造的

最好的当然是创造的推销,因为”如果没有我,根本就没有这笔生意。。

㈧”推销的四要素。

这是:一、有东西卖;二、有地方去卖;三、有推销的人;四、有买主。

把它分作四要素是有道理的,因为我们必须知道:一、我们有最好的药或服务供给,二、我们制造了最好的”销售环境”去卖,三、我们是最好的OTC代表,四、我们找到了真正的客户。而失败的推销就是因为和这四要素背道而驰。

㈨”基本原则。

推销的基本能够分作一大原则和十二条理由,一大原则就是:”每一个人在自己心目中都是世界上最重要的人。。

这原则恒久不变,妙用无穷,解决了无数的推销困难问题。

”十二理由”:下面的十二理由是根据其可用程度而编排的,小心去研究,特别是要把每一条都联想到你自己的推销经验去。

(1)攻心:你必须知道心理学是推销的基本科学,而推销的成功与否就在乎你能否影响客户的心理,下面我们将会对此作详细分析。

(2)创造的推销必须发掘三个销售来源,那是。

一、更多的客户;

二、对原有客户作更多销售;

三、找出推销上的缺点。

要获得更多的客户,你必须使原有客户感到万分满意,推销是最好的方法了。你当然能够向原有客户进行多销,但别忘了找出推销上的不足和缺点,一点错处足以使你失去难以估计的生意,你只要使一个客户不满,她就会把一切传扬出去,特别是如果这个客户是女性的话,你完了!

找寻新客户的精神和金钱比维持原有客户花得多,而失去原有客户去再找新客户损失就更大!

(3)找出购买的目的。

对于成功的OTC代表来说,这是十分重要的,为什么在这地方这时间这货物会销出呢?如果你找出来,你销售的范围马上就扩大,找出购买目的是更好的或者创造的推销的最好方法。

许多推销上的失败就是不能找出购买的目的,甚至在谈话中别人偶然说出来了也懒得记下来。

不要以为这知识说给别人听而不是对你说的,每一个OTC代表都一定要找出客户购买的真正目的,没有一个是例外的,只要你能够技巧地和她谈话,然后仔细分析,原因就找出来了。

(4)每一次推销都为下一次播种:每一次当你做完一笔生意,问问自己:”我在为下一次播种吗?”这里提供四种方法。

一、设立良好的情谊,使客户乐于再和你见面;

二、介绍一种能够为你的客户——或者是你客户的客户——”解决问题”的产品;

三、表现出如何会替客户经济着想;

四、制造一批新的客户。

这些只是例子,你自己该想到更多更好更实际的方法。

(5)别只顾推销,想一下购买。

一个OTC代表别只顾推销?很奇怪吧!但下半部该给你解答了。一般来说,OTC代表对小小的业务不感兴趣,或者对你来说,这业务微不足道,但在客户方面会是大买卖,因此必须习惯去为客户着想。OTC代表遇着容易相信的客户往往会推想得太过分,这笔业务,在卖方是好的,在买方确是一项错误的决定,她会对你怎样想法?

长远计,少销一点比多销来得聪明。

(6)每一个客户都有两种购买力量——可见的和潜力

客户可见的购买力量是她决定了要使用的金钱,她的购买潜力是她会使用的,如果遇到适当的OTC代表,后者力量当然更大。

同样我们能够说客户有两种购买力量——现在和将来,使一个客户满意后所获得的购买潜力是十分巨大的,她可能影响到其它的业务成功。

许多OTC代表犯的错误就是把眼睛,耳朵和头脑都放在可见的和现在的购买力量上,而忽略了客户的购买潜力和将来的购买力量。

(7)大家会找到金钱去买她们真正需要的东西:以为”这里没有钱”是愚蠢不堪的,每一年花费在药品的金钱数以百亿,以为别人没有钱而做不到业务,倒不如说自己的推销能力太差吧!

只要你找到她们需要的东西,你的推销一定成功的。

(8)把原有的生意改观。

客户都愿意买一点东西,只要不太过分,我们能够使她尽能力购买,我们关心的是:一、如果任由她自己她会买些什么?二、如果我们运用创造的推销她会买些什么?

(9)没有良好关系的推销只象”吃本钱”;”吃光”只是时间问题。

良好关系是要使客户愿意继续和她们交易,这良好关系并非空中楼阁的名词,是有金钱价值,能够买得到,也能够卖的。这是一点一滴日积月累而成的,是客户用金钱购买的,别强迫客户购买她不需买的药品,宁愿失去一次生意也不要失去你们的良好关系。

(10)个性是推销的要点。

别以为OTC代表是天生的,”天才”OTC代表只是神话任务,推销术的百分之九十是知识和技巧,而这些都不是天生的,其它的百分之十是个性,推销术是商业科学的一部分,而良好的OTC代表是先天加上后天的。

(11)推销的完结是接待客户的开始:

坏的OTC代表在做成生意或获得定单后就——”谢天谢地”做完了。但客户却说——”现在开始了。”如果一开始她就不满意,再获定单的机会就微乎其微了。

”除非客户完全满意,推销并未完毕。”明白到这一点,我们才会生意滔滔。

(12)最后决定留给客户去说:

虽然客户许多时候会有偏见,蛮横,不讲理,她依然是最后发言人,如果她说:”不!”我们也没有办法,这并非失败主义,顾客是上帝,她不用给什么理由,她说什么只随自己喜欢。

以上的推销基本原则和十二理由,并不是熟读之后就能够完完满满替你解决任何困难。它们只是提供给你一些基本推销的要点,你自己还得动脑筋,就你个人的环境,随机应变,所谓”穷则变,变则通。”

以下是你可能遇到的反对问题和一些适当的答案:

(1)”我没有更多的地方存放你公司的药品了。”

你可答道:”可能你现在存下的药品,其中的销量并不太好,而你的存货或许过存了。因此,减少这些存货,你可有足够的地方去储存我们的药品,可否让我看看你现在存货的地方,相信暂时大可存一两箱我们的药品。”

(2)”我和××在××公司十分熟悉,我认为我要向她买药品。”

答案:”我很钦佩你对朋友的忠诚态度,但你是一个做生意的人,我相信你的朋友也不希望你亏本,如果你向我们公司订货,她一定会明白你的。”

(3)”多谢了,我曾经和你公司的一个OTC代表,有过不愉快的事件,我并不想再和你公司交易。”

答案:”我感到非常抱歉,我希望你能告诉我那次的交易是怎样的,你是一个聪明人,我们亦不希望损失任何客户,希望你不要介意,我保证以后我们会合作得很愉快。。

七、培养积极的性格

OTC代表性格的ABC:

OTC代表的性格可归纳为三项,为方便记忆,我们称作:

A外表

B头脑

C性情

适应性:她必须适应不同的环境,她要学习的不单只”给所有人所需的东西”,还有所有不同的脾气。今日容易相处的人明天可能会变成脸目可憎,而这未必一定有理由的,聪明的OTC代表必定要懂得见风使舵。

社交性:一个有社交性的人是入世的,她是社会的一部分,有些人十分内向,有些人却十分外向,而外向的人才是OTC代表的好材料。

成功的OTC代表要喜欢人,更喜欢和人相处;当OTC代表的人不能是一个孤独者,因此,举个例说,嗜好跳舞的人会比喜欢天文学的人更适宜当推销。

野心:推销是一种艰巨的工作,除非你有野心,你一定会半途而废,对于一个没有野心的人,什么老师,什么教练也没有办法指导她,你必须有你自己内在的推动力,除非你自己愿意”跑码头”,谁也没有你的办法。

和蔼:一个欢愉和对生命有热望的人比一个整日无病呻吟好得多的;”带着微笑来服务”这并不是一句空泛的话,和蔼并非一天到晚带着无意思的微笑那么简单,但能够春风满面,总比冷若冰霜来得好一点,如果有客到访,使她觉得自己是受欢迎的人,而不是不速之客,把”用微笑来迎接人”变做一种习惯,可能有少数人不喜欢这种态度,但你一定惊异:原来大多数人都喜欢的。

你推销的机会和你与客户见面的次数是成正比例的,如果你给别人的印象是”扫兴鬼”和”悲观者”,那她们一定把和你见脸的次数减至最少,那是说,如果她们还要见你的话,如果你是出了名聪颖和愉快的,她们不单止不会拒绝见你,甚至会把新的客户介绍给你的。才智:有些人对推销是有天才的,正如别人对音乐,舞蹈,演讲有天才一样,如果你发觉自己有推销天才,就发展下去好了,但技巧也十分重要的,有天才无技巧就只象一棵野稻,不会有什么收获的。

自发:能够时常当发起人是OTC代表的重要性能,只要这不会和原则互相抵触便可,新的推销方法如雨后春笋,但每一个都是有人创出来的,”人人都是这样做的”大概你该用别的方法做了吧!和发起相连紧的是充分的来源,在每日不同的遭遇中,你会有机会遇到新的环境,除非你能自动自觉的去适应环境,你的生意成功机会不大,反过来说,如果你能自动自觉去对付一切,你不单止交易成功,还能够和客户交朋友。

热心:”你自己也对货品不感兴趣,我怎会有兴趣?”这个客人说得对,很多OTC代表在谈及她们的药品时往往显得一副不耐烦的闷相,很可能她们是因为对货品缺乏认识而引起的,热心是有引导作用的,虽然程度不相仿,如果你火热,你的客户会热,如果你热,她会暖,如果你暖,她会冰冷,对你要推销的货物给点热力吧!

耐心:或者用”坚持”这个字眼会好一点,许多推销都是因为缺乏耐心而失去的,开始时有耐心,以后的交易就省力了”每一次推销都为下次播种”,要等种籽发芽总得有点耐心,别才下种就渴望收成,播很多的种,然后耐心地等候吧!

机警:推销必须机灵!客户是敏感的,容易激怒的。信口开河,动作不雅,自大和漫不经心都可能冒犯贵客的,机警在这里其实就是好态度的意思。

如果有人选购最廉价或较小量的货色,不够机警的OTC代表会认为侮辱而显得毫不耐烦。机警和礼貌是相辅相成的,好的推销一定能够使小客户也觉得受到欢迎。

推销想象力:能够设身处地替你的客户着想,能够应付任何环境,这就是推销想象力。对货物和服务的知识:这方面我们已经谈得很多了,对货物和服务的知识是生意的血脉——客户需要从OTC代表身上知道她必要明了的事物。

自信:这对于OTC代表特别重要,而自信是来自知识的,对工作有认识的OTC代表永不缺乏信心,因为她已经装配妥当方会见客人的,相反来说,没充分认识工作的OTC代表就显得局促而缺乏自信了。

自满和自信是大大不同的,自满只是一副空壳,很容易给敏锐的客人看破,一个自以为”能够卖任何货物”的人只是过分自满而并非自信。

自我表示:OTC代表必须要上的一课就是自我表示和自我控制,让客户说话。”口若悬河”已经不再是OTC代表的先决条件了,很容易一笔生意就给说掉了,”让客户说话是最好的忠告”。

八、OTC代表的自我组织力

明显地,所有组织的目的都是增加效率,那就是说:”把所有的资源都予以适当运用。”而每个人都应该有她一套的处世态度。

做成效率的四个因素是时间、精力、机会和金钱,OTC代表必定要尽量利用这四样东西,因此,我们把个人效率定义为”把时间、精力、机会和金钱的运用发展到最高峰。”

时间因素:

当然,每个人都只有一天二十四小时的时间,因此就见得宝贵了,我们能够增加精力,能够制造机会,能够增加收入,却不能制造时间,这样,我们只好尽量节省和利用了。

OTC代表的双重责任:

OTC代表有尽量利用自己和客户时间的双重责任。

最佳的方法当然就你推销的时间和你客户订货的时间互相配合了,因此,客户要买,你就该有得出卖,当然这要碰运气,但个人的努力也有很大的关系。

OTC代表把她的一天内分作推销和不推销两段时间,在推销时间内,她每分钟都应该有效利用好。

非推销活动:

非推销的活动包括:进食、会客准备、检阅简章、整理文件、做记录和通信等等,这些事情都不该在客户跟前做,”浪费时间等于增加成本”,千万别忘记这句话。

你能够预先安排一切吗?能安排多久呢?你能够作出两天,两个星期,甚至两个月前的准备。

精力因素:

精力的来源是饮食、空气、睡眠和运动。

金钱因素:

克服金钱上的困难是你注意要做到的。

你的金钱只能够用在四方面:一、增加你的效率;二、给予你安定和精神上的平静;三、使你有个人进展的机会;四、使你获得快乐和丰足。

归纳一切:

学习怎样去尽量运用时间、精力机会和金钱。

尽能力去计划你的工作,计划得不好也比没有计划好得多,如果你有计划,人们往往愿意追随,如果你没有计划,她们就能够随意把你弄得团团转了。

九、怎样建立谈生意的方法

我们必须知清楚公司的产品,只靠一个好的推销方法是不够的。推销时所说的一切要预先有一个概念,而这一套推销方法应适合多种场合。下面我们给各位介绍一些方法:

记录:把你在推销时所要说的一切写在纸上,有时你只用其中一部分去向一些药商推销,而其余的也会有用于另一类药商,故熟悉自己所写的对答实在极为重要,在需要时,应把所录下的加以改良。

你如果有足够的训练;你会对在推销时应该说什么,用什么言语把所想的一切详细的讲出来十分熟悉。但如果想推销更加完美,我们必须将推销方法记录下来,而且加以改良。

我们应尽量将推销方法写下方便自己的一套。如益处,品质,例子等应该用一个有系统的方法表示,而这些推销说话应是有说服力的,所用的字应能表示您所想说的一切。

实习能够更加完美——有些OTC代表会说:我们不是作家,不能做到这些。不过,一个OTC代表在对待客户方面应时常学习怎样表示自己,有条理的推销方法是十分重要,这一切都是经过训练才能达到的。

很多OTC代表,她们对着一个镜子去实习自己的”推销方法”,这方法是可取的,首先看看镜中的自己,看看自己的样子如何。

现在试想象你现在对着一个药商,试表示你的推销方法,用一个清楚的谈话方式,声调。在需要时应加重语气和停顿一些时间,使药商能明白。

首先利用你所记下的”推销方法”,在数次练习后,不需要你的记录,试进行推销,并应尽量自然的加一些”情趣”。现在试向一个熟悉的人去进行推销,并请她加以批评,记下所需的时间。

对”反对”的答复——以下我们研究对”反对”的处理。当我们记下”推销方法”时,我们会忽略到当”反对”提出时的处理方法。当你认为你能够表示你的”推销方法”时,试想出药商会提出的”反对”理由,而且想及最适当的答案。

最后,将这些”反对”问题向你熟悉的人提出,而且让她们在你向她们进行推销实习时提出。这可给予你一个很有用的实习。

虽然你认为你已经熟习你的”推销方法”,但都应时常加以实习。

有计划的售卖——记录下你的”推销方法”和实习,这些方法是最容易被忽略的两件事,但记着这是最重要的。它能使你成为一个完美的OTC代表,和使你能够赚到更多的奖金。

早有准备的”推销方法”会有很多好益处。

你可知道任何重要的事项和少些机会被”干扰”所影响,因为你所讲的一切关于公司及其产品都会令药商产生极大的兴趣。

十、怎样处理你日常的工作——服务

服务有三要点:

一、使药店等终端因你而继续销售公司的OTC药品。

二、利用广告和业务上的利益,和终端接洽。

三、和终端打好关系。

紧记以下三点,作为日常的规则:”好服务,可获朋友,同时进行推销。坏服务,不但失去朋友,也失去了推销机会。不要浪费时间,要利用时间。”

为药店服务并不困难,挽救过失的最好方法是在日常程序中采用最佳的方法去接待客户。

每日不断实行,使它成为你日常生活习惯。只有这方法才能使你的服务达到完善—第一流的水准。这样,会使你在打关系、广告和出售方面都得到工作上及精神上的快慰。

计划:以下有十一点计划是你日常程序中应该采用的。

(1)检查你的对外宣传。当你从货车上下来的时候,你就要检查公司的广告是否清洁,情况如何,如果药店里没有公司的广告,你能够找个地方贴上一两张,还必定要向药店经理谈及此事。

(2)与药店打交道:当你进入商店内时,你必须欢容、友善、热烈地问候你的药店经理和店员。

(3)当你进入药店时,检查店内的广告是否清洁、清楚,如果店内没有广告,就找个适合的地点,来装上公司的广告。但要先得到药店的同意。

(4)直接到药品柜台检查,看看柜内是否有足够的药品,如果没有的话,从药店处取足够的药品。把公司药品集合一齐放在柜台中最容易看到的地方。

(5)检查药品的存货是否清洁。

(6)计算药店在库房的存货。

(7)向药店报告及取得她的订单:告诉药店她有何存货,和售卖情况,询问她的意见,但尽量要求她多进货。

(8)送药品时,使药店经理和店员亲自检查,并确实证明你把药品运入库房中,把新货放在下层,旧货放在上层,别让其它药品放在上面。把自己公司的药品放到最近柜台的地方。

(9)取出你的帐单,取回货款,多谢你的药商,告诉她你何时再来。

(10)当然,还少不免一些客套或感情上联络的说话,不过,这是要伺机行事的。

你每次出动的时候,都要依着这个计划,尽你所能,不同情形下需要不同形式的计划,但普通的计划都是有伸缩性能够适合每次出差的。

一般和药店经理交谈并不是最重要,特别当她依靠你和信任你的时候,使药店经理知道你是来问候她的,跟着便可进行推销。

使你的报告准确:公司要你保存的记录并不很多,而且也不困难,而你最重要做的事,乃是肯定你的记录准确,而且不是过时的。

你要写帐单,收现金,记录在一本小册子上和每日做报告,这是最基本的记录,更是每个OTC代表都必须具有的,没有这些记录,就根本没有你们这些人存在。

当你写单据和收现金时,你应先观察公司的行政。

公司会向客户提供优良服务,大多数的客户都是现金交易的,每写一次帐单,就收一次钱,因此你每次开单的时候,都要很准确。如果你给予药店错误的帐单,不论何方有利,她都会不高兴,而只会导致她对你失去信心,因为她不会再花时间和你再查帐单的,如果你犯错,公司一样不高兴。

帐单的错误足使你和客户在改正方面都感到困难。故此要尽量避免错误,用多一点时间去开单,而且准确地列明各项数目。

一天工作完毕,你回到公司时,你就要写这天的报告,总结一天来的得失。

你一定要保有一本准确而且是现行的路线簿,这本簿能供给你每个经销点的准确消息。这些消息对于你分析工作和增加推销的深度极之有利,因此这本簿必须清洁和准确。

十一、对客户反对问题的处理

当经销商提出”反对”问题,有些OTC代表会感到不愉快,她们会感到无主见而将推销训练所学到的完全忘记。

你应该知道如何对付”反对”的问题,以下是一些一般遇到的”反对”问题。

一、”我对现在销售的药品十分满意,我不需要其它产品!”

二、”我的顾客不喜欢你公司的产品。”

三、”我为什么要储存你的产品?”

四、”我能以一个较便宜的价钱买到其它同样的药品。”

一个新入行的或未受训练的OTC代表当然不知怎样对付这些问题,她被打倒了!

”反对”的问题是你部分的工作:如果你认为你能够如你想象中一样顺利进行你的推销,这便是很愚笨的一件事。你们不要害怕这些问题,如果药商不提出问题,她一定会有一些未解答的问题在她的脑海里,这些问题可能会使她取消她的定单,但如果药商开始发问,这表示你已经有进步了。其实”反对”问题是表示零售商对你所推销的药品发生兴趣。

反对问题会是药商维护自己的一种方法,如果你是第一次与经商会面,她当然不会听你的提议,直至她对你有信心为止。她十分明了你是要她下一个决定,其实,任何药商都喜欢卖货而不大喜欢买入的。

决定——任何决定导致任何行动是一个选择,一般是一个转变,而普通人是反对转变的,她宁愿继续她的一套。如果你提出一些建议,而令她要采取行动的话,药商会提出她反正确借口。

反正确问题可分为两大类:

一、真正的反对;

二、伪装的反对。

分别清楚这两大类的”反对”,是极为重要的。若你发觉那些反对问题只是借口,你不需对它注意。但若那些问题不是借口,你便要设法把它解答,试想象一盏红绿灯,它告诉你何时停止,何时应继续(解答药商的问题),如果你成功了,你便可继续你的推销。

如何解答问题——不应该过早解答药商的问题,这会引致意见不合,没有OTC代表能够在争论中获取胜利,你输了,你便损失了客户,即使你赢了,你一样是损失了客户。以下是如何对付药商提出问题的三个步骤:

(1)停留——停留二或三秒钟,便可给予药商足够的时间去想象你所会说的话,同时,又可表现出小心考虑她的反对问题。

(2)微笑——如你表现认真、担心、愤怒、混乱,你会给予药商一个坏印象,你已经被打倒了。可是微笑会使她松弛,使她有一个印象:”这只是朋友间的问题,没有什么值得担心,不论是你对还是我对。”

(3)再次提出反对问题——用自己的言语再次提出反对问题,这可使经销商知道你了解她的立场和你尊重她的提议。

十二、对投诉的处理方法

如果你们能依照上述的方法去做,你应不会有很多的投诉和困难。你的药商会因你而得到更高的注意,她们还能要求些什么呢?

可是,就算是最好的OTC代表,误会还是不免要发生的。可能这是你们的错,因你触怒了一个敏感的药商,也可能你的药商犯了错误,却认为这是你们的错。有些药商的脾气是很古怪的。如果因你们的错而使她们受害,你就得接受她们的投诉。这是你们工作的一部分,人有时都会犯错误,因此你们不应因此而过分气馁。但如果时常犯错,那就不同了。

要常常准备如何有效地应付投诉。

不要逃避投诉——欢迎投诉!不要失去理智——运用理智!现在,让我们研究一下这两点:

不要逃避投诉——欢迎投诉

没有人会喜欢被人投诉,但当你们遇到投诉时,你们应该觉得高兴,因为:

(1)你们现在能应付这投诉,如果药商不说出来,情形将更坏。

(2)投诉好象是侮辱了你和公司的产品,但至少你知道你的药商对你和公司的药品注意。你与公司亦可表现热心做适合的事情去帮助她们。

你会发觉处理得好的投诉会使你与药商成为更好的朋友。但记着,很多时候,是不能太迁就药商的。

不要失去理智——运用理智

当药商投诉时,不用发怒。如果你发怒,她也发怒,事情是不会解决的。如她骂你,细听而不要反驳太多,让她说完才冷静地讨论情况,这样会增强你的地位。坚定一些,当你知道你和你的公司是正确时候,不要改变立场,否则,她们便会觉得你害怕了。

留心倾听她们的投诉,清楚明了整个投诉的内容,让她们发泄一下,当她们说完后,她们的怒火将会消除了一半。药商给你生意,是会觉得她是应该对你有所要求的。

不要和你的药商争吵,自制会使她尊敬你。记着,药商的投诉可能是正确。

对付投诉时要快捷和有建设性:无论投诉有理与否,越快应付投诉,效果就会越好。应付得越慢,困难就越多。

不要只是道歉,还要控制场面:道歉是不要紧的,控制场面才更为重要。你可能这样说:”我很高兴你这样对我说,××先生。我们都希望令客户百分之百满足,因此如果有什么错误,我们都愿意马上解决,只要你说出困难就是了。”

这种说话会令你有一个好的开始去应付一个投诉者。

注意你已做了什么:

(1)你已把她烦恼的心情转向你诉苦的心情。

(2)你已表示她的投诉将会受到公平的研究,然后公平地解决。

(3)你没有承认你或你的公司错了,更没有说出投诉将会怎样解决。

答案要以事情为本,发掘所有的事实。如果投诉只为小小的事情,就马上解决它。

但在很多的情形下,都应该发掘所有的事实。下面是一些发掘事实的方法:

(1)留心,诚恳地倾听每一件她对你说的事。

(2)有策略地问问题,但不要让她知道你是证明她是错的,和不要使她有被盘问的感觉。

(3)如果投诉的内容复杂,应写下它,这样会令你肯定事实是什么,也令药商不能改变她投诉的内容。

(4)不要让她认为你要很快地解决她们的投诉,就算你发觉她错了,也要向她道出整个事情和表示你会研究。

答案要肯定:

当你收集了所有的事实之后,就应决定怎样做,然后通知药商,如果投诉能够马上解决。

(1)多谢她说出这投诉和事实。

(2)说出事实,令药商明白。

(3)技巧地答复,不论是你或她不对,都应道歉,说这是你最多所能做的事。

如果投诉不马上解决,就对她说你会把这件事报告上级,上级一定会公平地研究这事,不要对她说你是反方,应保持中立。

最后,不要使同样的投诉再次发生。

十三、会客前的准备

有许多的推销方式都是很难过分预算会客前准备的重要性的,一般来说,销出的数量,销售的机会都属有限,我们就不能轻易放过或者失却了,每次和客人会面都要在”打铁趁热”中进行,特别是你销售的对象是一个委员会的话,更不宜拖延,但小心不要操之过急而误事。OTC代表应该懂得制造有利自己的形势,如果对事情作有效的调查会使自己的形象增强的话,为什么要摆出弱者的姿态?

药商大都有这样的经验:许多OTC代表毫无准备的走近来,什么也不清楚!记着,第一步,你要尽量获得有关这机构的资料,第二步,要知道关于你要见的那个人的一切。

或者你有她们公司正想买的货,可是你还得冲破人事这一关,你的服务满足了她们公司,可是你的性格和药商合得来吗?她们有权去要求你满足她们的需要,你就得迎合药商的口味了。

交易失败除了因为货物不合眼外,OTC代表的使人不满也可能在内的,会客前的准备工作就应包括这两方面。

谁的责任?找寻有关资料是应由推销的部门和OTC代表分担的,大致来说,部门负责关于公司的资料,OTC代表负责对方——即药商——的资料,另一种说法是:

一、普通(市场)调查由市场部门去做;

二、专门(公司)调查由市场部门和OTC代表共同负责;

三、个人(买手)调查是OTC代表的工作。

很难告诉你哪些资料可能有用,但所有有关资料都不容错过,这些资料能够用页记录,也能够用卡登载,在部门办公室和总办公室都应有一个这样的记录。

从已知到未知是最佳的方法,许多OTC代表没有一点儿已知的资料就进入未知的境地,明显的例子好象:你能够从买家过去三年的购入习惯去预测她会买的货物总量,总比对她的历史一无所知好得多吧!

一次又一次,OTC代表冲上门来,对两家公司交易的历史毫不知情,甚至会否交易过也不知道。逢迎这方法,假如正当地和不露形迹地运用,是一项有力的武器,假如你在事前对买手的详情一无所知,这是用得着的。

资料是双方面交流的:从OTC代表到市场部,由市场部流给OTC代表,生意愈大,搜集和记录有关资料的工作特别重要。

十四、困难的推销环境

要知道怎样对付困难的推销环境,我们必须懂得怎样应付制造这些环境的人,小心和她周旋,你就算不能改变形势,至少也会使环境好做一点。

在我们谈及一些古怪和难应付的客户,你必定留意到有许多的客户是混种的,例如迟疑加上多疑,脾气坏加上固执,甚至四种合成都有,因此你一定懂得各种方法混合使用,融会贯通。

难对付的客户不是无法对付的,只要运用得法,自然会水到渠成,不要”反对”你的客户或是用高压,你应该用法减低困难,而不是增加困难。

专家:OTC代表感到很难对付的情形之一是当客户在迟疑不决时,她把”专家”请进来——她的一个职员,而她是有专门知识的。

你把她看作洪水猛兽好了,因为虽她说”好”并不能够使你获得交易,她的一句”不”却往往败事。不要对她太卑躬屈膝,但你得对她表示你尊重她的意见,欢迎她进来,如果你在之前和她见过面,那就更好不过了。

大致说来,对付这类专家的方法是”丢书包”,把整套推销告诉她,包括一切的技术性的非技术性的,如果她是真正的专家,她会把你也看作专家,在惺惺相惜下,也会站在你那一边的,如果她是”假专家”,那她很快就技拙了,她只有招架之功而无还击之力,那时,她还是威胁吗?你便不妨称赞她,使她感到舒服一点吧!

不论怎样,千万不要和专家呕气,巴结巴结她,但不可卑躬屈膝,记着,她是为客户工作,不是你的伙伴,她一开始就对你有偏见的,把她收到你的这一边,你就能够开始推销了。

卖给委员会:

如果你是要向一个药品委员会推销的话,许多时候在还没有开战时就给挑下马来了,因此,最重要的还是OTC代表本身的事前准备工作。

许多方法都是可用的,例如:一、你能够安排尽量见她们的每一个人,个别推销;二、你能够把有趣的资料送给每一位委员;三、你能够找出谁是里面的”专家”——哪一个人的意见影响力最大——向她推销。

专家客户:

专家客户可能是一个真正的专家——一个有经验和学识的人——那你就向她请教吧!在另一方面,如果她只是一个假专家——一个不学无术,自以为是的人——那你就多给点”高帽子”因为她就爱吃这一套。

遇到真正的专家,千万不要怯场,也千万不可死充专家,你要”用””她的”知识来”销””你的”货,这就是秘诀。

这就是柔道的方法——借力,引她说出她购买的原则,这说来古怪,什么?要她教你该怎样把东西卖给她?不错,你要她来扮演OTC代表,而你就上了宝贵的一课推销术。有一样是肯定的,真正的专家不喜欢别人把东西卖给她,她要自己向你买,那让她主动吧,一些深沉的战术,如巴结,是用的着的。

如果你遇到一个真正的专家,而她的职位又不大高的,那你不妨出重武器了,把你的上级请出来,如果你用高级人员来接待她,那她一定受宠若惊的。

争执性的客户:

她是出了名喜欢争执的客户,怎办,你不能够和她争执的,她永远是正确,虽然事实上她不对,你总不能够让她错吧,因为客户”永远”是正确——至少她这样想。

赢了争执,你失了生意,输了,你也不一定得到生意,不论怎样,你输定了。

问题是——争执会影响交易吗?如果这争执和推销无关的,置之不理好了,或者技巧地避开算了,如果和推销有关的话,你只好随和一点和她周旋好了。而你能否对付就得看你对货物的认识有多深了。你现在要和这一个喜欢争执的客户交手了,你得避开意见之争而把一切归到事实去,可是,你得紧记,你的工作是推销,而不是争论,你可能一枪把她打垮,但同时你的生意也打垮了。

不信人的客户:

不肯信人的客户和爱争执的客户是大同小异的,应付这类人,你得拿出证据尽量用你的推销工具。

大略来说,进展和争执性的客户差不多,你甚可能遇到这样一个人,她知道你在说实话,只是她一直假装不信你,奈何!但请你记住,你的推销已经在她脑中进行,她心中相信,那就是了,不必她口服心服,你要这些来做什么?

有些时候,她不肯相信你的原因只是神经过敏,她可能缺乏经验又恐怕你会乘机占便宜罢了。她唯一的武器就是事事和你争论,表示不信任。

同样的,你要把争论的事实分清,你只能够证明事实,无法证明意见的拿出事实来,她自然会相信你的意见了。如果你遇见真正不肯相信的客户,你只可停下来问问她究竟她认为你为什么要向她说谎呢?

当然她回答:”你推销嘛!自然得说谎了。”

最好的答复是:”先生,我们希望和你交易,不一次过就算了的,日后还有机会的啊!如果我们破坏自己的信誉,只一次赚得你多少呢?”

这听起来有点冲撞,但却是对付她们的最好办法呢!

投诉的客户:

我们不打算在这里谈那些真正有理由投诉的人,因为这是比较容易应付的。使她满意就是了,有投诉理由的客户就算一个病人,你要不把她医好,否则就把她埋葬,当然我们希望把她治疗,因为我们的原则是”使一切的客户都满意”。

不要混过你的错处,你做错了,承认一切,但不要把她弄大,别推委,你要把她们理清,然后专心看看有什么补救的办法。

大概,投诉的客户分三类:一、她十分有理由投诉;二、她可能没有不满的地方,但以为自己有投诉的理由;三、她毫无投诉的原因,而是希望混水摸鱼,这一类已算是”不检点客户”了。

明显地,OTC代表遇到投诉时,一定得把OTC代表放在这档的分类中,下面的问题引出对付的方法:一、她相信自己有投诉的理由吗?

二、她是否要讨便宜?

三、她是否以为这是获得供应商注意的方法吗?

四、她只是为自己的缺点找借口吗?

五、她知识因为年纪老迈或者缺乏经验而有自卑感吗?

六、她是否只是为她的客户作传声筒吗?

这投诉是有实据和确定的,或者是漠无实际的呢?如果她的投诉是太普遍性的,请她说得确定一点好吗?许多这些投诉是能够不理的,最低限度也能够大化小。

不论她投诉的来源和理由是什么,可能情况下都要使她感到满意,含混过去一些真正的投诉只有获得恶果,每一次你使到一个投诉户满意都使得到再一次交易。

更难应付的客户。

甚至最难应付的客户也的向人购买的吧,下面我们就研究一下五种更难应付的客户。

①沉默的客户:

对于新出道的OTC代表来说,沉默的买家是十分”难搅”的事,但一旦把这类客户解剖,一切都迎刃而解了。实际上沉默的客户只有两种:

1、天性沉默的。

2、故作沉默的——她相信只要保持沉默,谁也拿她没办法。

第一种是天生,真诚的,而第二中是故作的,缺乏诚意的。对付这两种人,大致没有两样,你要打破沉默。有许多方法去引导你的沉默客户说话的。你能够问一个惊人的问题,然后等候她的答复。

实际的兴趣:

最致命伤是希望用多言来企图打破她的沉默,如果她是天性的沉默,那你的多言只有使她手足无措,如果她是故作沉默的,你只有给她沉默的机会而已。

她毫无反应是不是因为她不感兴趣呢?有经验的OTC代表是先引导她谈话然后方开始推销的,那就是说:一定要知道问她的问题是有意义的,如她只是”左耳进右耳出”,并没有用心去听,你一定要令她用心听才开始推销。

利用视觉辅助,虽然她不用心听,她总不至是瞎子吧,对于天性沉默的,你必须要有耐心才行。

主要方法:

如果你一切打破僵局的方法都用完了,你仍旧有你的”主要方法”,那就是说,把你的推销话说完,然后就以沉默制沉默,说清楚你的话后——收口!她自然明白到这该是她说话的时候了,想想,就是三十秒的完全沉默都是咄咄逼人的。

这办法好象是在乎不论她说什么话,对你都是有帮助的。

如果她问,你便答;如果她提出质问,面对它;如果她说:”好”,继续下去,如果她说:”不”,那把一切错误归咎已身,因为你把话说得不好,道歉之后,再来一次,这时候,她决不甘于沉默的,开了她的话匣子,你能够开始推销了。

最后的方法只是给有经验的OTC代表用的,那就把她的沉默当做默认。”既然你没有什么想知道的,那么我就把药送上,……谢谢!”

这最后方法是属于破釜沉舟的,因为,假如她马上拒绝,你的推销马上完了,因此,除非你无计可施,你千万不可用此方法。

②健谈的客户:

多言的客户不一定是无谓的,你愈对她知得多,你愈容易向她推销,因此你该仔细分析她的说话,但如果她愈说愈远,你就得把她抓回话题了,最好的办法是打断话柄”唔,你刚才说……,是吗?”

在推销进行中,尽量给她说话机会,这是十分聪明的,但千万不可让她离题万丈,每个人都觉得自己是全世界最伟大的人啊!那你就给她畅所欲言,让她谈自己的历史和雄才伟略吧!你一进入她的药店,她已经有满脑子的话等着要说了,而你的推销是应在她脑中进行的,那就不妨给她的脑子”清清仓”吧,何况,你还能够从她的说话中获得线索呢!

健谈的客户往往有意无意之间给了你商业上的宝贵资料,那从她身上取”门路”好了。谁都会发脾气,因此那些很少斗性子的客户并不包括在这里,我们要谈的只是那些天生脾气坏的人,她整天都会对OTC代表指斥喝骂,在应付这类人时,我们要采中庸之道,不要和她有口角之争,也不要摒诸门外,如果你也同时发脾气,什么都完了。

你来这里是接生意,不是呕气,而她是在有利的地位的,因为她付钱。

如果你明白自己的工作,你是没有理由沉不住气的,让她知道你是一个人,而不是一只老鼠,但你能礼貌一点,一般来说,脾气坏的人都会在适当时候自制的。

有一些客户只是快人快语而已,她并不是粗暴的,因此她们并不喜欢扭扭捏捏的人的。

如果客户刚刚有着不如意的事,你该懂得规矩吧!

你能够用坏脾气的客户来衡量自己的工作能力的,你能够把这样的一个人弄得服服贴贴,获得她的光顾,你就是个成功的OTC代表了,要测验一个OTC代表并不是要看看她能否对付普通的客户,而是她能否处理不正常的客户的啊!

对付坏脾气的客户的正确方法是:

(１)变化的战术;

(２)时常保持镇静;

(３)保持客气;

(４)特别小心周到。

一定要把她的火气按下来,柔和地答问题往往使她不好意思再蛮下去的。

记着,今日脾气差的客户可能是将来的好客户,但首先和时常知道:按住自己的脾气。

③自大的客户:对于经验丰富的OTC代表来说,自大的客户是完全不成问题的,这一类人只是自暴弱点而已,你谄媚她,奉承她,一切就迎刃而解了。这并不是说你要卑躬屈膝,你只要见风使舵,不要和她顶撞就是了。

④太熟络的客户:

太容易熟络的客户也不是妥当,她很容易接近,她和你一同抽烟,谈天说话,但不和你谈生意。

当然你最好能够和客户交朋友,但千万不可熟络到使她不再当你是OTC代表这地步,”保持距离”,因为我们不该从朋友身上渔利,而她也很容易把你遣走的。

⑤职业买手:

在这里,”职业买手”的意思就是她在一个机构里的唯一工作就是采购,这人一般是十分难应付的。

她的工作就是”买”——至少她的兴趣显露出来了,她是多种行业的专家,她对普通的推销说白——称赞自己的货物——毫不动容,她也不受奉承,但她对良好的推销人才是佩服的。

正常情形下,她是受指示从事,她知道自己要什么,该买些什么,她的工作就是找出供应商,用最好的条件买入,因为她只欣赏那些知道自己做什么,不浪费时间,答问题时不绕圈子,不背信,讲求事实,明了她的观点和爽明的OTC代表的。

让她向你买:

坦白说,你是很难向她推销的,你只好让她向你买好了,一般她是不会找东西买的,除非她的机构有需要,她根本就不买,她是职业买手,她对买东西是没有实际兴趣的。你所能做到的,就是给她一点甜头。

当然,有些情形是十分微妙的,和买手消遣一下成吗?和买手夫妇吃饭有问题吗?圣诞礼物呢?

这只好由你们自己看情形来决定了,这问题不容易答,怎样才只是交际,怎样才是贿赂呢?但记着,一旦你用太多”甜头”的方法,你可能会足陷深泥,无法自拔的。

十五、怎样增加客户

这项工作最适宜由OTC代表和她的领导一同进行。但OTC代表应尽量增加新客户。因为很多时候要等待销售经理来和客户接触,要等待很久,往往失了时机,客户就被同行所夺去。须知,每争取到一个新客户,士气便会更加提高。

有些OTC代表会说她们有太多客户要接洽。那能够要求公司缩小她们的工作范围,因为一个太忙,没法找到新客户的OTC代表,经营范围必定因为太广,才致无法增加新客户。这样,OTC代表和公司都会有所损失。反过来说,若在此情形下,公司能缩小范围,多请员工,这样,双方都会得益。

一般一位OTC代表不会因太忙而没空去争取客户的,真正原因,是她们不喜欢去接近陌生人,有怕她们的游说会被拒绝。对陌生人惧怕的心理,不难克服,要成为一个有经验和成功的OTC代表,一定要克服这个心理。

一个成功的OTC代表亦是一个会争取客户的人,你们应抢先接洽每一个新客户,捷足先登,这样,比其它较慢的公司更容易得益。一般有两种可能性最大的客户。

(1)新开张的药店

(2)那些未有销售公司产品的药店。

你们不能守株待兔,等待新客户和你们接洽,一个有前途的OTC代表,应广泛地去寻找新的客户。新营业的药店——当你们运输货物时,要注意你们的周围,新的或新装