《跨境电子商务》-项目七出货与客户服务

项目七出货与客户服务学习目标：通过本章内容的学习，掌握跨境电商出货流程，能够打印发货标签并能正确包装货物。熟悉跨境电商客户服务工作的思路与技巧，了解跨境电商纠纷的原因及类型。能正确处理纠纷。教学重点：跨境电商出货的流程；货品包装方法及要点；客户服务工作的思路与技巧；教学难点：纠纷处理、中差评处理2任务7.1了解跨境出货流程7.1.1出货流程图订单登记订单确认单价打印拣货配货校验出库物流配送出货一般可分为以下几个步骤3任务7.1了解跨境出货流程7.1.2出货注意事项站内信和留言信息包裹的合并和拆分包装材料的选取4任务7.2包装、打印发货标签7.2.1货品包装方法及要点做好单件包装进行商品打包强化包裹封装在具体的实际操作中，我们要注意一些细节点避免使用不恰当的包装材料避免使用破损变形的纸箱避免使用劣质的填充物避免商品之间留下太大空隙避免地址信息暴露在外5任务7.2包装、打印发货标签7.2.2发货标签填写与打印6任务7.3跨境电商客户服务7.3.1客户服务工作范畴客户服务的工作范畴包括：解答客户咨询解决售后问题促进销售管理监控7任务7.3跨境电商客户服务7.3.2跨境客户服务工作惯例尊重客户的文化信仰使用合适的沟通工具提高回复的时效性8任务7.4了解跨境电子商务纠纷类型由于跨境电子商务在实际运行中的特殊性，买卖双方在沟通上存在着语言、时间、距离等方面的障碍，所以双方非常容易形成不同的意见，这样导致纠纷在跨境电子商务运行中频繁发生。比较常见纠纷类型有：知识产权纠纷、运输纠纷、支付纠纷、退换货纠纷、购买评价纠纷。9任务7.4了解跨境电子商务纠纷类型7.4.1知识产权纠纷（1）归属权纠纷（2）侵权纠纷（3）合同纠纷（4）行政纠纷知识产权纠纷是指知识产权人因行使知识产权或不特定第三人侵犯自己的知识产权与不特定第三人产生的争议。常见的知识产权纠纷有以下四类：10任务7.4了解跨境电子商务纠纷类型7.4.2运输纠纷运输纠纷是指交易双方在货物运输整个过程中形成的争议。在这个过程中主要有海关扣关纠纷、卖家私自更改物流方式纠纷、货物未送达纠纷等：（1）海关扣关纠纷（2）卖家私自更改物流方式纠纷（3）货物未送达纠纷11任务7.4了解跨境电子商务纠纷类型7.4.3支付纠纷买家在支付订单过程中引起的纠纷。信用卡作为一种支付工具，在国外有广泛的应用，非常容易被别人盗刷。在交易过程中，有时会存在买家盗刷别人信用卡进行订单支付的行为。这种订单有时能够通过平台的风控系统，从而进入卖家的订单确认发货系统。当被盗刷信用卡的实际持有者，发现被盗刷，就会向银行提起投诉甚至是诉讼。当裁定盗刷行为通知到平台，这种情况下平台一般会退回货款到信用卡中，一旦卖家对这笔订单进行发货，就会带来损失。12任务7.4了解跨境电子商务纠纷类型7.4.4退换货纠纷买家收到货物后，经买卖双方达成协议后退货，或者买家未与卖家协商即自行退货引起的纠纷。如买卖双方达成退款协议且买家同意退货的，买家应在达成退款协议后10天内完成退货发货并填写发货通知，全球速卖通将按以下情形处理：(1)买家未在10天内填写发货通知，则结束退款流程并交易完成；(2)买家在10天内填写发货通知且卖家30天内确认收货，速卖通根据退款协议执行；(3)买家在10天内填写发货通知，30天内卖家未确认收货且卖家未提出纠纷的，速卖通根据退款协议执行；(4)在买家退货并填写退货信息后的30天内，若卖家未收到退货或收到的货物货不对版，卖家也可以提交到速卖通进行纠纷裁决。买家未与卖家协商即自行退货，买家应提供退货原因及相关证明，若买家无法提供，则卖家有权拒收买家退货，平台亦可拒绝向买家退款。13任务7.4了解跨境电子商务纠纷类型7.4.5购买评价纠纷买家针对交易整个过程、货物和服务等不满引起的纠纷。整个购买评价纠纷贯穿于前面几种纠纷类型中，对于货物颜色和产品质量不认同提起纠纷较为常见。货物颜色不认同是指买家认为所收到的货物的颜色与销售平台上显示的颜色不符。关于这个色差问题，有时从两个方面来进行判断，一个方面，卖家的图片和描述不准确导致买家形成误判，如果是这个方面导致的纠纷，责任理当由卖家承担相关责任；另一个方面，买家的显示设备技术问题导致的误判，通常由于显示屏的分辨率的不同导致色差，这个方面的原因导致的纠纷，一般由买家承担相关责任。14任务7.5中差评的原因分析与处理网上购物有很大的便捷性，但买家如果买的东西没有达到自己的要求或预想的效果，就很可能给卖家以中差评，按大多数平台的规则，中差评都会给买家不好的影响。因此，卖家首先要预防中差评。严把商品质量关进行实物拍摄提升售后服务满足客户需求15任务7.5中差评的原因分析与处理7.5.1中差评的原因分析买家给予的中差评原因主要来源于两个方面：一个是与产品相关；另一个是来源于服务相关。商品图片与实物的差异标题写了FreeShipping，却需要承担部分运费或其他费用16任务7.5中差评的原因分析与处理7.5.2跨境电商纠纷案例分析(1)产品材质与描述不符由于买卖双方对于材质的认知存在着一些偏差，这种类型的纠纷在快速消费品行业较为常见，比如在服装、鞋帽、配饰、皮革等行业。17任务7.5中差评的原因分析与处理7.5.2跨境电商纠纷案例分析（2）产品颜色与描述不符

对于网络购物，在不同的显示设备上对于色彩的呈现和实物是有差别的，但是往往客户认识不到这一点，这就导致有时收到实物与自己的期望不一致。18任务7.5中差评的原因分析与处理7.5.2跨境电商纠纷案例分析（3）产品尺寸与描述不符在跨境电商运营中，不同国家的客户对于尺寸的理解是有一些区别的。中国卖家一般比较习惯用中国码来标注产品，但是一些欧美客户常用欧码，这就导致双方标准的不统一，涉及到换算问题。作为卖家在制作产品详情页时，要制作详细准确的尺寸表，根据客户来源制作对应的适用的尺寸表。如果客户来源不统一，那最好以厘米为单位标注清楚相关尺寸。19任务7.5中差评的原因分析与处理7.5.2跨境电商纠纷案例分析（4）产品图案与描述不符

这种纠纷类型，一般都是都是卖家的相关责任，在生产或在拍摄环节出现了问题，导致网上销售的产品和客户收到的实物不相符。20任务7.5中差评的原因分析与处理7.5.2跨境电商纠纷案例分析（5）运单号无法查询到物流信息商家选择物流承运商一般有两种：一种是自选物流承运商；另一种是选择台的承运商。选择不同种类的物流承运商遇到“运单号无法查询到物流信息”的纠纷，处理流程是不一样的。21任务7.5中差评的原因分析与处理7.5.2跨境电商纠纷案例分析（6）货物仍然在运输途中在货物运输过程，运输的速度受到多方便因素的影响，比如：雨雪天气、海关处理速度、码头工人罢工等。22任务7.5