教学材料《推销》-项目8

一：顾客异议的意义1.客户提出异议时，使推销员能获得更多的消息2.通过异议，能判断客户是否有消费需要3.客户的异议有助于推销员提高、修正销售技巧4.异议就是“推销是从被客户拒绝中开始”的一种最好例证任务一：认识顾客的异议1二：合理对待顾客异议1.欢迎并鼓励顾客提出异议2.宽容地对待顾客，认真倾听并尊重顾客的异议3.对顾客异议需适时答复4.准确地判断异议的根源2三：顾客异议的类型1.根据顾客异议性质区分（1）真实异议（2）虚假异议2.根据异议来源区分（1）价格异议（2）需求异议（3）产品异议（4）货源异议（5）服务异议（6）购买时间异议（7）购买决策权异议（8）支付能力异议（9）推销员异议3四：顾客异议的成因1.顾客方面的原因（1）防范意识的增强

（2）忽略自身的需要（3）对产品认识的模糊

（4）心情欠佳（5）缺乏决策权

（6）无足够的支付能力（7）存在成见或偏见

（8）不愿打破固有的购买习惯2.推销品方面的原因（1）质量元素（2）价格元素（3）品牌元素（4）包装元素（5）销售服务因素（6）企业自身因素3.推销人员方面的原因

4任务二

顾客异议的处理方法5任务学习顾客异议产生的原因多种多样，表现形式也千差万别。为了有效化解顾客异议，推销员要积极深入地辨析根源，探寻有效解决异议的方法。常用的处理顾客异议的方法主要有以下几种直接否定法间接否定法抵消处理法转化处理法沉默处理法自我发难法问题引导法投其所好法6解决异议方法优点缺点注意事项直接否定法直接否定，增强说服力度省时高效直接传递商品信息易引起冲突顾客难以服气破坏和谐的交易气氛克制情绪反驳时一定要证据确凿反驳的重点是传递更多的产品信息禁止对个性敏感的顾客使用间接否定法营造和谐融洽的推销气氛以退为进，以守为攻更有效地传递推销品信息反驳力度降低延缓成交节奏易使顾客放弃购买浪费时间不可直接否定顾客异议重点是传递推销信息语气婉转，剑藏刀鞘不适用于个性敏感的顾客强调推销重点抵消处理法有利于构建和谐的推销气氛有效化解顾客异议凸显推销重点顾客易产生消极情绪降低推销效率有时无法化解顾客异议分辨异议种类及成因尊重并肯定对方确保优点能抵消顾客的异议禁止对无关异议和无效异议使用转化处理法化解异议速度快激发顾客好奇心有利于构建和谐的推销氛围顾客容易产生抵触容易被顾客误解尊重、赞美顾客充分利用好顾客异议中提到的产品优点不宜使用的情况重点概括7沉默处理法节省时间和精力提高推销效率顾客觉得受到了冷落不易化解顾客异议不利于构建和谐的推销气氛认真聆听，尊重顾客注重礼仪，文明待客善于微笑自我发难法有效阻止顾客提出异议提高成交效率易使顾客暴露隐藏的异议构建和谐的气氛增加顾客购买压力易使顾客先入为主不利于化解异议针对顾客个性，准确预测顾客异议注重推销礼仪，传递重点推销信息不宜使用的情况自我发难要对症问题引导法探明阻碍成交的根源提高处理异议的效率掌控推销的节奏破坏和谐的推销气氛难以有效化解顾客异议询问要掌握火候询问要巧妙且只针对异议投其所好法最大限度地满足顾客构建融洽的推销氛围有效化解异议，提高效率难以量化消息有滞后性存在不可预知性风险订立君子协议，降低风险判断是否具有可行性8任务三、顾客异议的处理准则策略技巧91：顾客异议处理的原则（1）客观公正对待

每个购买者的喜好不同，对事物认知角度不同，经济收入也不同，推销员应认真倾听，要从顾客的角度考虑顾客提出异议的原因（2）尊重顾客

推销员与顾客在人格上是平等的。推销员要宽容对待反对意见，与顾客争吵，对顾客的尊重就是对自己的尊重，推销员与顾客建立友好关系，是实现商品交易的前提

（3）及时答复

推销员需要及时给予顾客答复，顾客的疑虑得到化解，才会作出购买决定，如果异议在预料之中，推销员需要事先做好准备（4）顾客受益推销员要本着关系顾客利益的原则，积极的对待和处理顾客异议，做到换位思考，理解顾客，为顾客出谋划策（5）维护顾客颜面想要成交，就要体面的维护顾客的颜面，不要嘲笑顾客，说话要注意分寸，不可图一时之快，伤害顾客的自尊心，否则生意肯定难以完成

102：顾客异议处理的策略及技巧（1）巧妙处理价格异议

1：强调优质优价2：认同价值在先，报出价格在后3：整数化零4：适当让步5：物美价廉6：适当沉默（2）恰当处理货源异议1：坚定不移，寻找切入点2：鼓励对方尝试3：提供佐证4：无效退款（3）科学处理异议1：早买早受益2：良机激励法3：激将法11单选题1.顾客异议的意义，以下正确的是（）A.不能使推销员得出更多消息B.会促使交易更容易成交C.能判断顾客是否有消费需要D.是推销员走向成功的一种佐证2.根据异议来源，可分为（）A.价格异议、产品异议B.需求异议、真实处理异议C.服务异议、支付能力异议D.产品异议、需求异议3.顾客对于推销员的行为举止表示反感而拒绝购买的异议属于（）A.推销员异议B.支付能力异议C.服务异议D.货源异议4.自我发难的缺点，下列不正确的是（）A.增加顾客购买压力B.有效阻止顾客提出异议C.易使顾客先入为主D.不利于化解异议5.以下哪种表现是直接否定法（）A.您说得没错…B.兵来将挡，水来土掩C.抱歉，您拿的是…D.顺水推舟126.顾客提出需求方面的异议时，他一般会说：（）

A你的产品档次太高B我对你们的产品不了解C我已经有了D我下次再买7.主要适用于处理顾客提出的无效异议的是：（）

A反驳处理法B但是处理法C补偿处理法D忽视处理法8.主要适用于处理主观的顾客异议的是：（）

A间接处理法B但是处理法C忽视处理法D补偿处理法单选题1-4CAAB5-8CCDB13不定项选择1.针对科学处理购买时间异议可以采取以下（）策略解决A.提供佐证B.早买早受益C.良机激励D.激将法2.自我发难的优点不正确的是（）A.有效阻止顾客提出异议B.提高成交效率C.构建和谐的推销气氛D.利于化解异议3.投其所好法的适用范围（）A.各种真实的有效需求B.对商品有显著差别需求的顾客C.犹豫不决的顾客D.个性比较鲜明的顾客4.恰当处理货源异议的策略（）A坚定不移B鼓励对方尝试C立即处理异议D虚假异议5.处理顾客异议的时机主要包括（）

A、在顾客提出异议前给予处理B、在顾客提出异议后马上处理

C、推迟处理顾客的异议

D、不处理顾客的异议14不定项选择6.例如顾客说：“你店铺真小。”推销员可以采取什么方式（）A.沉默处理法B.自我发难法C.抵销处理法D.问题引导法7.如顾客认为商品在款式、价格、颜色等不符合自己的意愿和产生了赠品异议，这属于哪些性质的顾客异议？（）A.价格异议B.虚假异议C.真实异议D.需求异议8.自我发难法又称（）A预防处理法B先发制人法C抵销处理法D问题引导法15不定项选择9.顾客异议处理的策略包括那些？（）A.整数化零B.适当让步C.物美价廉D.适当沉默10.顾客异议处理的准则请在下列选项中选出正确答案（）A.尊重顾客B.缓慢答复C.维护顾客颜面D.公正对待1.BCD2.ABC3.ABD4.BC5.AB6.ABD7.CD8.AB9.ABCD10.ACD16判断题1商品异议是最常见的一种异议。2顾客的异议既可以看作是成交的障碍又可以看作是成交的信号。3一个优秀的推销员对顾客提出的任何异议都应马上处理。4主要适用于顾客提出的无效异议的方法是直接处理法。5主要适用于处理主观的顾客异议的方法是间接处理法。6询问处理法只适用于顾客提出的无效异议。7对一些顾客并不十分坚持的异议，借口时用转化处理法。8消除顾客异议关键在于理解顾客。9无效异议并不是真的异议。10产品价格因素是形成顾客异议的主要因素之一。1-5TTTFT6-10FTTFT17填空题1.__________就是顾客为获取更有利的成交条件所取得的一种策略2.价格异议通常包括价值异议、__________、赠品异议、支付条件异议及__________的异议3.需求异议产生的原因有以下四种情况：完全是借口.__________；顾客对产品已经了解，但确实不需要该商品；顾客对产品已经了解，但自身未意识到功效而不愿意购买该商品；顾客未了解商品，单凭主观未意识到功效而不愿意购买商品。4.顾客异议的成因包括哪三方面的原因：_______________________