单位洗衣房设备采购项目方案投标文件（技术标）

单位洗衣房设备采购项目方案投标文件（技术方案）投标方案投标人名称：****有限责任公司地址：****号二楼联系人：****投标日期：****序号评审项目是否完全响应投标人填写响应1响应22.具有良好的商业信誉和健全的财务响应3响应4.有依法缴纳税收和社会保障资金的响应响应响应响应响应响应响应二12序号评审计分模型填写项目11指标12指标23指标3二项目21三项目3四项目4五项目5六项目6七项目7八项目8备注投标人按照《商务评审标准表》编制此表。投标人填写指标值或报告说明声明：本文内容信息来源于公开渠道，对文中内容的准确性、完整性、及时性或可靠性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.《一份好的投标文件，至少让你成功了一半。》目录TOC\o"1-3"\h\u19377第一章响应方案 317695第一节对本项目现状分析 327279一、商务要求 324899二、技术要求 413197三、质量管理的方针、目标和承诺 95938四、技术服务相关措施 109123五、质量保障承诺与方案 1317246六、质量保障体系与措施 194984第二节服务方案 3323038一、相关服务计划 3321472二、服务保障措施 4626636三、安全保障措施 6710114四、应急服务响应方案 7412512第三节设备运输方案及安装调试方案 11719066一、设备运输方案 11730140二、安装调试方案 13347第四节进度计划安排及进度保障措施 1377900一、进度计划安排 1378375二、进度保障措施 14131157第五节售后服务保障措施和售后服务计划 14910876一、售后服务保障措施 1497825二、售后服务计划 15916904第六节售后服务人员安排和产品的配件、附件、备品备件的准备情况 1666429一、售后服务人员安排 16630316二、产品配件、附件准备情况 16916249三、备品备件准备方案 1731935第七节培训计划和详细培训内容 17713065一、培训计划 1777453二、详细培训内容 185响应方案对本项目现状分析项目概况：为了落实从优特警措施，优化办公生活环境，提升后勤保障工作水平，支队拟在机关设置一处洗衣房，为支、大队民辅警提供制式服装洗衣服务。参照总队及其他高速支队洗衣房设备配置标准，拟采购全封闭全自动干洗机1台、全自动洗脱机1台、全自动干衣机1台、多功能烫台1套、衣物包装机1台、衣物输送线1台、蒸汽发生器1台。商务要求1、交货时间:合同签订后10日内。2、交货地点:xx省公安厅交通警察总队高速二支队。3、付款方式：供货并安装、调试完毕，经验收合格，经确认无误后一次性支付100%合同价款。4、质保期：1年。5、服务要求：5.1设备在调试验收合格之日起保修12个月，保修期内因洗涤设备出现故障（非人为因素造成均免费提供服务）。5.2免费安装、调试、培训。5.3制定详细的设备维护计划，定期对设备进行维护。5.4售前售后保证24小时全天候服务。并确保在收到通知后8小时（工作时间）内做出响应并抵达现场。6、验收标准：按照采购合同规定的技术、服务、安全标准组织对供应商履约情况进行验收，并出具验收书。验收书应当包括每一项技术、服务、安全标准的履约情况。技术要求序号货物名称技术参数单位数量1全封闭全自动干洗机1.采用四氯乙烯作洗涤剂，去污能力强。2.额定容量(kg)：≥83.滚笼转速洗涤脱水转/分：40-4004.电脑全自动控制，可自动编程。★5.采用变频器调速，自带加热系统，无需外接汽源。6.采用氟利昂制冷系统。★7.能实现（液制冷、烘干制冷）双制冷功能，低温洗涤，低温烘干，可洗涤皮毛和普通衣物。8.带安全门锁，整机采用自锁装置，在洗涤过程中，置物门无法打开，安全可靠。★9.尼龙活性炭色污双重过滤系统，能有效的洗涤各类污物、提高溶剂清洁度，减少蒸馏次数，降低运行水、电消耗成本，提高经济效率。★10.风道、管道、内笼、外笼、蒸馏箱均为优质304不锈钢。★11.整机采用蜗旋式热泵型制冷回收系统，使制冷能源达到百分之百的利用，缩短烘干速度，从而达到高效回收溶剂，省电节能。★12.风道采用上翻式蜗旋式结构及旋转式进风设计，大大提高烘干回收效率。台12全自动洗脱机1.洗涤容量：≥15KG2.滚笼转速洗涤脱水：46-920转/分3.冷水进口DN：≥254.每车耗水量：不超过500KG5.空气压力:0.4-0.6兆帕★6.面板、内滚筒、外滚筒、水槽、门体等关键部件均采用304优质不锈钢材料制造。7.置物门有自锁功能，安全可靠。★8.电机上置，使机器运行更加稳定，即使漏水也不会烧电机。9.全悬浮式自动工业洗涤脱水机。内胆和外缸接口采用对接方式，有效避免布草的意外损伤。10.整个洗涤缸系统悬空安装在弹簧和减震装置上，减震达95%以上，使用时无需基础。11.使用触摸式全电脑控制，变频调速,洗涤程序可实现人机对话，具有故障和功能自检系统。12.需配有自动洗涤剂冲散容器，既不会产生皂粉堆积现象，也不会产生添加剂不能充分溶解而引起衣物的灼伤现象。台13全自动干衣机1.烘干容量：干织物≥15kg2.加热方式：电加热3.加热功率：≥15KW4.滚筒容积：≥290L★5.采用304不锈钢面板和内筒，使用寿命更长6.风机排风量：≥1500m3/h7.采用微电脑自动控制，具有故障和功能自检系统，可精确设置运行时间、烘干温度及转/停时间等。台14多功能烫台1.风机功率：700-900W2.照明灯：≥30W*23.烫板更符合衣物板型熨烫。4.机器集吸风、鼓风熨烫、去渍等功能于一体的多功能高级熨烫平台，用于各类高档衣物的熨烫，并有效防止衣物表面极光。5.配有蒸汽去渍枪，在熨烫过程中,可随时进行热去渍处理，提高工效、方便快捷。6.台面采用优质的钢板加工而成，耐腐蚀性强，台面采用出口面料和耐高温进口海绵，挺括且透气性好。7.内设汽水分离装置，可有效分离蒸气中多余水分。8.使用电动吸、鼓风转换自如，使用得心应手。9.配有大功率的风机，强劲的吸鼓风量、超低噪音。10.设有不少于二只照明设施及熨烫汽线滑动装置。套15蒸汽发生器1.加热功率：5.5-7.5KW2.额定蒸发量≥16KG/h3.额定工作压力：≥0.4Mpa4.饱和蒸汽温度：≥152度5.水容量：≥12L6.热效率：≥95%7.频率：≥50HZ8.功效：3-6KW可调9.排污阀：≥DN15台16包装机1.包装长短随意调整，适合各种不同尺寸的服装包装。2.自动塑封，使包装美观实用。3.采用低电压加热系统，加热系统无电待机。4.须有急停开关和热溶断保险，使电路设计更完善。5高质钢刀片，寿命持久，切割效果整齐美观。6.曲线轨道设计，方便操作。台17衣物输送线1.挂衣点数：≥308点2.电机功率：0.5-0.9kW3.形状：一字型4.控制模式：脚踏控制台1质量管理的方针、目标和承诺质量方针我们的质量方针是：优秀的产品，一流的服务。质量目标我们的质量目标是：确保各阶段工作的有效性，把符合用户实际需求的产品适时地交付用户。（一）有效性阶段成果经过严格的确认，确实成为下一步工作的依据。（二）适时指按规定的进度或按与用户协商的时间。质量承诺我们的质量承诺是：我们在工作中严格执行ISO9000质量标准。质量管理的目的和内容（一）目的满足用户要求，规范自身行为，达到供需双方共同获益的效果；（二）内容1.质量策划——目的、范围、做什么、何时做、谁来做、如何做；2.质量控制——监视过程，发现、排除不合格；3.质量保证——满足质量要求，取得需方信任；4.质量改进——完善、改进质量体系。技术服务相关措施送货过程质量控制（一）我公司在产品发运前对其进行满足于运输距离、防潮、防震、防锈和防破损装卸要求的包装，以保证产品安全运输到达采购单位指定地点。（二）使用说明书、质量检验证明书、随配附件和工具以及清单一并附于货物内。（三）我公司负责将产品安全运送到采购单位指定地点，不另收任何费用。（四）产品在交付采购单位前发生的任何毁损、灭失风险均由我公司承担。（五）我公司在货物发运手续办理完毕后2小时内或货到采购单位前2小时通知采购单位，以准备接货。客户处卸货注意事项（一）服务人员按照表单上的明细将客户所有的产品卸在指定位置，并清点数目，核对型号。（二）服务人员在现场督导搬运公司作业，避免搬运过程中人为损坏。（三）客户处有无能占用较长时间的停车点、货物进货路线是否有专用电梯以供载货使用。无电梯时，以何途径搬运，货物搬运的安全性是否有保障。（四）对一些闹市地区车辆无法进入的地段，事先与交警沟通协调。（五）做好交货前准备工作，如工具备用零件等物品的整理，准备交货。（六）商品堆放合理。（七）不影响通道。（八）不影响商品组装的位置。（九）将要组装的商品按图放在就近位置。（十）各楼层商品不要放错。（十一）不同系列商品应尽量分开放置。（十二）商品堆放要整齐、有序。产品搬运要点（一）产品搬运时，体积过大，可拆箱搬运，但内层包装不应拆去。（二）其他注意事项搬运时应让产品离开地面运行，不要拖拉、不要摔伤产品表面、不要用脚蹬踏以及不要倚坐在产品本体上，另外木制、钢制等产品拆开包装时应认准表面，注意不要用刀等工具划伤产品表面。（三）据图纸及场地环境首先决定先搬运哪些产品到位。（四）搬运时，要注意行进路线，不要碰撞。放置时，要小心轻放，不要堵住通道，并检查一下地面是否有螺丝、油漆等异物。湿的包装不要放在干净的地毯或大理石上面。服务人员现场组装作业（一）组装前，服务人员再次确认图纸及客户处装修，必要时请客户签字，按图施工。（二）组装时，动作规范，组装质量严格要求。（三）组装时，工具不要离开自己的视线，若有特殊情况要将组装工具妥善保管。（四）组装时，应避免大声喧哗及组装声音过响，避免影响顾客正常工作。（五）组装时，现场遇到其他施工单位同时施工时，应互相合作配合，保持良好的合作关系。（六）组装时，服务人员应合理掌控组装进度及现场加班，按时保质完成工作。（七）组装时，人员现场言谈举止及产品仪容应以公司形象为重，注意个人细节。（八）服务人员服从组装工程师的安排，组装工程师必须负责与客户做各项交货事宜的协调。（九）客户处装修未完，组装完产品应用包装加以覆盖保护，并督导其他施工人员爱护产品。质量保障承诺与方案产品质量承诺我公司严格遵循ISO9001质量保证体系的规定，并一贯秉承“质量第服务第一”的宗旨，从合同评审、器材采购、验收等，层层把关，层层有记录，确保产品的质量控制环节记录具有可追溯性，决不把不合格的产品配送给用户单位，做到每件产品都100%合格，在未来的合作过程中，我公司将以优质、热忱、周到的售前、售中、售后服务让用户单位感到物有所值。我公司对提供给用户单位的产品的质量承诺如下：1.我公司保证我方所供洗衣机全新的、未使用的，完全符合国家、行业及地区现行相关规范和标准的正品；我公司保证货物的正确安装，在寿命期内正常使用和保养条件下，具有满意的性能。我公司对由于产品质量缺陷以及我公司自身的原因而发生的任何产品使用问题负责，费用由我公司承担。2.我公司拟为用户单位提供的产品是经国家权威机构认定的、有合格出厂证明的、可以在市场经销流通的优质产品。我公司严格按投标时所承诺的内容进行服务。供货时，我公司将提供产品合格证、产品使用说明书、保修卡等相关证明材料。3.在产品质保期内出现质量问题的，我公司承诺包退、包换、包赔，保证兑现产品“三包”服务规定，产品在“三包”服务期内，确属产品质量问题的，我公司承诺严格履行合同中规定的义务；凡超过“三包”期限的产品，若用户需要维修，我公司保证提供维修服务，并随时满足需方对备品备件的要求。4.在货物验收后的质量保证期内，我公司承诺对产品的所有质量问题负全责，因质量问题所产生的故障、事故、人身损害、经济损失等责任均由我公司承担，由此产生的费用也由我公司承担，此外，还承担相应的法律责任。质量保证方案1.质量管理体系我公司的质量管理是按统一归口、分级管理的原则，建立了质管办为信息管理中心的质量信息管理系统。对来自企业内部和外部质量信息进行系统搜集和处理。各部门能根据信息的准确性、重要性等及时记录、及时处理、及时传递、整改落实。并按反馈信息的要求，制定相应的管理办法。通过上述措施，我单位建立健全了信息的收集、整理、分析、处理、反馈、储存的流程，实现了质量信息的闭环管理系统。2.我公司建立和实施《合同评审程序》，按程序对各类合同、订单在签订前进行评审，保证合同、订单提出的要求均能得到满足。3.我公司建立和实施《采购控制程序》，由技术部提出《外购外协重要度分级表》，将各类外购外协的重要程度分为A、B、C三级。供应科按程序规定对不同重要度的物资供应商进行不同方式和内容的评价，其他有关部门协同进行评价工作，选择合适的供应商作为合格分承包方。4.我公司按ISO9001质量保证体系标准对产品的购置、验收、使用、整个寿命周期进行全过程的管理，对每个客户都有单独档案管理。5.质检科制定并实施符合ISO9001质量保证体系标准要求的《检验和试验控制程序》；并编制了详细的检验和试验计划，包括检验规程、检验记录制度、质检工作岗位制度等切实可行的检验文件；建立了完善的质量检验和质量监督体系，保证了产品加工质量。质检科制定并有效实施了《不合格品的控制程序》，明确了不合格品的处理程序和评审职责；防止了不合格品的非预期使用。进行了不合格的统计分析工作，为采取纠正预防措施提供了依据。6.我公司建立《纠正和预防措施控制程序》，本程序对纠正实际存在、预防潜在的不合格或缺陷的全过程进行控制，以技术部为核心部门，负责组织实施该程序。7.我公司建立和实施了《搬运、储存、包装、防护和交付控制程序》，对各阶段的搬运、贮存、包装、防护和交付的作业过程进行控制，使物资和产品得到保护，以防止物资和产品误用、变质、损坏或遗失。8.我公司根据相关标准的要求建立了“培训控制程序”，由各部门提出培训申请，由质管办制定“年度培训计划”并组织实施。9.我公司设置“售后服务部”，并建立和实施了《服务控制程序》，使售后服务能够做到完善实施，做到用户满意。项目执行保证措施（一）提供合格的产品我公司按照xx省公安厅交通警察总队高速二支队洗衣房设备采购项目提供的供应计划（包括调整计划）及要求的品种和数量向xx省公安厅交通警察总队高速二支队洗衣房设备采购项目提供满足本项目要求的质量合格、全新的洗衣机。对于采购急需的货物我公司承诺采取其他有力措施以保证供货的及时性，由此所发生的所有费用由我公司承担。（二）不合格产品的处理在交货地点随时抽检我公司交货产品的质量，如发现质量不符合本项目规定，用户单位有权拒收货物、拒付合同价款，并追究卖方由此造成的经济损失。我公司供应货物的质量指标不符合本项目合同规定的质量标准的，我公司自行处理并承担由此所发生的全部费用。造成损失的，我公司给予赔偿。在质保期内，合同货物出现质量问题，经维修后仍然出现同样质量问题，我公司予以无偿更换。质量保修期内，我公司未能按用户单位要求修复出现的缺陷，另行委托其他单位修复，由此发生的费用，由我公司自己承担。（三）检验（测）、试验我公司按照本项目质量要求，从货物进库到货物的出库，对产品质量进行全过程的控制，每个环节均严格把关，从而确保交货质量。我公司供应的所有合同货物都是从企业信誉、质量、售后服务择优选择合格的产品供应商。进入的物资入库前检验员首先要验证该批供货单位是否为合格供应商，并验证其有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），再对进货实施必要的检验和测量。如该货物不属合格供应商的产品，则予以拒检。检验人员首先对产品包装、外观等方面进行检验并根据实测情况和相关检验的要求，做出合格与否的决定，经检测合格后通知库房保管部门。根据结果办理入库手续，库房保管对所填物资的数量进行验收，并分类堆放。我公司承诺供应的所有合同货物是全新，未经使用过的。各个方面满足采购文件规定的质量、规格和性能要求。对货物进行抽检，我公司积极配合并提供抽检所需的资料和必要条件。抽检中发现合同货物存在缺陷需要修理或更换的、经修理、更换后仍然检测不合格的，我公司采取退货处理。抽检中发现存在缺陷的产品经修理或更换后，我公司在原有的质保期基础上顺延质保期年限。（四）包装、运输方案我公司交付的所有合同货物均符合相关包装储运指示标志的规定，按照国家有关部门最新的规定进行包装，满足运输、能承受水平受力、垂直受力、多次搬运、装卸、防潮、防震、防碎等包装要求。我公司将按照合同货物的特点，按需要分别加上防冲撞、防腐蚀、防盗的保护措施，以便合同货物在没有任何损坏和腐蚀的情况下安全地运抵合同货物安装现场。合同货物包装前，我公司负责按部套进行检查清理，不留异物，并保证零部件齐全。接到供货通知后，将及时安排公司车辆进行货物装运，在装运货物时做到轻拿轻放，严禁碰撞或划伤货物，严格清点数量，尽量避免发生差错给用户带来损失，如用敞篷车装载完毕必须绑扎牢固并加盖防雨篷布遮盖，货物在运输时均办理货物保险，并督促驾驶人员必须按照运输合同规定按时将产品安全、迅速、准确无误和保质保量地运交到用户指定的卸货地点。我公司认真执行产品贮存、运输规程，避免长时间暴晒，运输中注意支点位置、捆绑方法，避免货物表面划伤或被污染。根据合同产品的特点和在运输中的不同要求，我公司在包装箱上醒目地标明“小心轻放”、“勿倒置”、“保持干燥”等字样以相应的标记图案。我公司应在合同货物包装物外表明确标注货物的仓储保管要求，包装物外表的标注应清晰、牢固、防水、耐磨。如果我公司未提出明确要求或用户单位按我公司要求进行仓储保管，合同货物在保管期间发生损坏的，我公司承担由于修理或更换损坏的合同货物而发生的一切费用。若因我公司车辆限制或调配原因无法运输而由买方车辆承运部分，则我公司按市场价格向买方支付运输费用。（五）交货实施方案若我公司有幸中标，签订供货合同后，我公司将根据合同供货批次数量进行贮备，合理调配库存，优先供应本项目所需货物。并根据要求和交货计划，准时、安全地将货物运至指定地点。不论我公司采用何种运输方式，我公司均保证采购计划供应量，并保证有必要的调峰运输能力，确保xx省公安厅交通警察总队高速二支队洗衣房设备采购项目的需要。我公司在交货时提供合同货物出厂有关质量证明文件（如合格证，检验报告等），确保交货质量。我公司负责办理发运合同货物所需要的运输手续及合同货物交付前的运输，合同货物运抵并卸至合同约定交货地点前的毁损、灭失风险由我公司承担。我公司应负责及时对因风险灭失或损失的合同货物补充供货，修理或更换，并承担由于补充或修理及更换损坏的合同货物而发生的一切费用。质量保障体系与措施质量保证体系1.我公司采用ISO9001质量管理体系作为产品的质量保证。2.首先确定项目经理、品管人员，建立完善的质量保证体系。3.所有原材料严格按照规定及国家有关材料检验标准进行检验，所采用的材料为优质品，提供检验报告。4.制定严格的工艺规程，明确和工序的直接责任人。5.材料进场前，进行外观检查、试验等检验，并出具检验报告。6.在组织措施上采用矩阵管理模式，即以项目经理为首的工作小组，将责任落实到个人，分别对相关部分工作的质量，进度负责，并提供现场服务培训，项目经理通过质量工作师，费用控制项目师和其它各工序的经理有效地控制项目的质量、进度和费用。原材料质量保障措施（一）人员配备及职责1.人员配备主要人员配备表序号本项目任职姓名职称专业执业或职业资格证明证书名称级别证号1项目经理2.人员岗位职责（1）采购经理1）主持采购部的全面工作。2）领导采购部门按部门的工作职能做好工作。3）负责汇总、编制原材料采购计划，制订和完善物料定额控制和管理办法，并监督实施。4）选择和评估供应厂商，包括新产品、新材料供应商的寻找，资料收集及开发。5）制定本部门的相关管理制度，使之规范化。6）制定物资采购原则，并督导实施。7）做好采购的预测工作，根据资金运作情况，原料堆放程度，合理进行预先采购。8）定期组织员工进行采购业务知识的学习，精通采购业务和技巧，培养采购人员廉洁奉公的情操。9）带头遵守采购制度，杜绝不良行为的产生。10）控制好物资批量进购，避开由于市场不稳定所带来的风险。11）监控项目原料采购流程，控制不合理的原料采购和消费。12）进行采购收据的规范指导和审批工作，协助财会进行采购财务的审核及成本的控制。13）完成上级交办的其他任务。（2）采购人员1）定期收集原材料市场价格信息并反馈。2）负责市场价格、供应商价格的监控，发现重大变化及时上报。3）组织实施对供应商的评估。4）根据采购计划，负责原材料的询价及供应商的筛选。5）负责采购合同的拟订。6）与公司相关人员一起负责对所购原材料进行验收，并及时办理入库、报销等手续，在原料验收和使用过程当中，如发现有质量、数量、品种等问题，负责按一定手续处理有关事宜。负责采购流水账的记录。7）负责采购部各种资料的整理，归档；另每月协助财务核对供应商账单。8）完成上级交办的其他任务。（3）验收人员1）负责制定进料检验标准，确实执行进料检验。2）负责进料质量异常的妥善处理。3）负责对原料规格提出改善意见或建议。4）负责原料供应商，协作厂商交货质量实绩的整理与评价。5）负责进料库存品的抽验，及鉴定报废品。6）资料回馈有关单位。7）办理上级所交办事项。（4）仓管员1）严格遵守、认真贯彻落实公司的方针政策和各项规章制度。严格遵守仓库安全制度，认真执行仓库定置管理办法。2）组织、督导搬运工工作，制止野蛮装卸。负责部属员工的培训、考勤、考核工作。对部属员工的工作效率和工作质量负总责。3）负责原料仓库安全生产。有责任制止违反仓库防火安全的行为。4）负责本仓库物品的收、发货，核对品种、数量，填写有关单据、账卡，保证账物相符。5）负责本仓库5S推行、资产管理、文件资料管理。6）原料仓作业规程、管理制度的编制或提出修订完善意见。7）收到原料检查各外包装的完好性并及时通知质检员检验，对不合格需要退货的原料，应有明确标识。如有问题及时向有关部门反映。8）做好原料的状态标识。能辨别及熟记各种原料的代号并掌握库存物品的特性，合理安排摆放区域。9）原料进仓后，及时在每一独立包装物上贴上标识，并保证发出时标识的完整性。10）及时整理库存物品，保持仓库清洁卫生、堆放整齐有序，搞好防火、防潮、防霉、防挥发、防蛀工作，发现问题及时解决。随时留意物品质量、有效期限，如有问题及时向上级反映。12）监控物品库存数量，负责向上级递交需要补货的原料，做到及时、准确。13）每月定期盘点，按时上报相关表册。14）服从工作安排，完成上级交给的各项临时任务。（二）原材料采购流程1.采购流程图2.采购过程（1）编制原料采购计划1）生产部负责牵头制订原料采购周期（包括采购时间、运输时间、验收时间、检测和工艺验证时间等）。2）仓储部按时上报原料的库存报表。3）生产部根据生产情况及时提出原料的需求计划，销售部门应及时准确提供销售计划。4）采购部负责根据需求计划进行原料采购计划的制订，并在采购、运输、验收、领用等环节协调各部门的关系，保证原料供应。（2）确定原料供应商1）采购部按照采购计划需求，确定原料供方，并对供方信用程度进行评估。2）采购部按照质量标准，向供方索取对方质量报告以及相关质量信息。3）采购部按照采购计划需求，确定原料运输方式，并对运输方的信用程度进行评估。4）采购部保证采购和运输的及时性，保障原料供应。（3）采购下单采购人员根据原料采购需求，按照原料品种、数量以及要求送货时间拟定原料采购订单经审批后下发至供应商并将订单备份按照日期留档，供应商同意后与原料供应商签订合同。（三）原材料的验收管理1.原料初步验收：确认原材料名称、批次、品质、生产厂家或供应商、生产时间或验收时间，检查外包装是否完好、数量是否正确、标识是否清楚。同时向质检单位报检。2.仓管人员根据质检单位在检测报告上签署的意见（合格，同意接受/不合格，同意让步使（试）用/不合格，建议退换货）。对原料进行接收入库或退货处理，并与调度、采购等相关部门沟通。3.入库或暂存：验收确认无误按指定位置入库，填写《入库单》，办理入库手续，不合格品执行《不合格品控制程序》，可以暂存仓库。4.产品标识的控制入库或暂存的原料必须明确标识，标识的方法有标牌、标签、记录编号、标志、分区域等，产品标识包括名称、批次、品质、生产厂家或供应商、生产时间或验收时间，以及产品的检验状态，检验状态标识分为待检、合格、不合格三种。原料标识应保持唯一性并加以记录，需要时通过标识、记录、责任人签名等实现可追溯，避免混乱误用。对于不合格、暂存试用和更换生产厂家等情况的原料要进行醒目的标识，并在发货时予以说明。不合格原料处理流程生产过程质量保障措施（一）坚持按标准组织生产标准化工作是质量管理的重要前提，是实现管理规范化的需要，“不讲规矩不成方圆”。企业的标准分为技术标准和管理标准。工作标准实际上是从管理标准中分离出来的，是管理标准的一部分。技术标准主要分为原材料辅助材料标准、工艺工装标准、半成品标准、产成品标准、包装标准、检验标准等。它是沿着产品形成这根线环环控制投入各工序物料的质量，层层把关设卡，使生产过程处于受控状态。在技术标准体系中，各个标准都是以产品标准为核心而展开的，都是为了达到产成品标准服务的。我们公司的工作标准中的生产工序流程和办房吓数，具有随意改动性，这是必须加以重视完善的一个问题。管理标准是规范人的行为、规范人与人的关系、规范人与物的关系，是为提高工作质量、保证产品质量服务的。它包括产品工艺规程、操作规程和经济责任制等。企业标准化的程度，反映企业管理水平的高低。企业要保证产品质量，首先要建立健全各种技术标准和管理标准，力求配套。二是要严格执行标准，把生产过程中物料的质量、人的工作质量给予规范，严格考核，奖罚兑现。三是要不断修订改善标准，贯彻实现新标准，保证标准的先进性。1.产前教育产前教育从源头上控制，重在事前教育，生产管理人员仔细审阅工艺制单，核对样品的制作过程，对款式工艺熟记于心，针对工艺难点，要有解决方法与措施。2.产中纠正产品投入生产后，生产管理人员要进行指导、督促与跟进，特别是在每款产品生产的初期应从第一道工序开始跟进检查指导，实行首件产品确认制。及时纠正错误方法或不良生产习惯，保证上一道工序传给下一道时是合格的。3.巡检项目负责人必须进行巡检，巡检的工作不仅仅是查半成品或成品，还应该向前延伸，即从第一道工序开始就开始检查，巡检要进行每一个生产环节、每道工序的监控。（二）强化质量检验机制质量检验在生产过程中发挥以下职能：1.保证的职能也就是把关的职能。通过对原材料、半成品的检验，鉴别、分选、剔除不合格品，并决定该产品或该批产品是否接收。保证不合格的原材料不投产，不合格的半成品不转入下道工序，不合格的产品不出厂。2.预防的职能通过质量检验获得的信息和数据，为控制提供依据，发现质量问题，找出原因及时排除，预防或减少不合格产品的产生。3.报告的职能质量检验部门将质量信息、质量问题及时向厂长或上级有关部门报告，为提高质量，加强管理提供必要的质量信息。要提高质量检验工作1.需要建立健全质量检验机构，配备能满足生产需要的质量检验人员和设备、设施。2.要建立健全质量检验制度，从原材料进厂到产成品出厂都要实行层层把关，做原始记录，生产工人和检验人员责任分明，实行质量追踪。同时要把生产工人和检验人员职能紧密结合起来，检验人员不但要负责质检，还有指导生产工人的职能。生产工人不能只管生产，自己生产出来的产品自己要先进行检验，要实行自检、互检、专检三者相结合。3.要树立质量检验机构的权威。质量检验机构必须在厂长的直接领导下，任何部门和人员都不能干预，经过质量检验部门确认的不合格的原材料不准进厂，不合格的半成品不能流到下一道工序，不合格的产品不许出厂。成品检验是产品进入销售市场的最后一道工序，因而在产品生产过程中，起着举足轻重的作用。（三）实行质量否决权产品质量靠工作质量来保证，工作质量的好坏主要是人的问题。因此，如何挖掘人的积极因素，健全质量管理机制和约束机制，是质量工作中的一个重要环节。质量责任制或以质量为核心的经济责任制是提高人的工作质量的重要手段。质量管理在企业各项管理在占有重要地位，这是因为企业的重要任务就是生产产品，为社会提供使用价值，同时获得自己经济效益。质量责任制的核心就是企业管理人员、技术人员、生产人员在质量问题上实行责、权、利相结合。作为生产过程质量管理，首先要对各个岗位及人员分析质量职能，即明确在质量问题上各自负什么责任，工作的标准是什么。其次，要把岗位人员的产品质量与经济利益紧密挂钩，兑现奖罚。对长期优胜者给予重奖，对玩忽职守造成质量损失的除不计工资外，还处以赔偿或其他处分。此外，为突出质量管理工作的重要性，还要实行质量否决。就是把质量指标作为考核干部职工的一项硬指标，其他工作不管做得如何好，只要在质量问题上出了问题，在评选先进、晋升、晋级等荣誉项目时实行一票否决。（四）设置关键质量管理点或质量控制点。质量管理点（控制点）的含义是生产制造现场在一定时期、一定的条件下对需要重点控制的质量特性、关键部位、薄弱环节以及主要因素等采取的特殊管理措施和办法，实行强化管理，使工厂处于很好的控制状态，保证规定的质量要求。加强这方面的管理，需要专业管理人员对企业整体作出系统分析，找出重点部位和薄弱环节并加以控制。（五）加强生产设备管理设备的运转是否正常对产品质量有着直接影响，设备的运行状态又是和操作者的合理调试和日常维护保养分不开的，严守操作规程，杜绝人为损伤设备，合理安全的使用设备是每个操作者必须做到的，设备保养是保证产品质量的重点，应高度重视。设备设施保养分日常维修保养和定期维护保养及年检维护保养3个层次及以下几点。（1）日常维护保养主要是巡视检查和清洁方面的工作；定期维护保养主要工作就是性能状态检查和计划性能修理的内容；年检维护保养主要是对设备进行全面的调整。 （2）维护保养工作的项目由各类设备具体规定，设备主管根据设备管理规程并结合设备具体技术状况，做出年度、月维护保养计划，经公司领导批准后实施。（3）设备年检维护保养，由委托年检单位实施。维护保养结束后以书面形式报告公司。（六）生产人员管理措施1.人员管理制度本制度是生产员工的工作指导规范和行为准则，遵循规章制度是每个员工的责任和义务。本制度旨在规范员工行为，提高生产效率。坚持公开、公平、公正的原则，认证实施，执行到位。（1）遵守国家法律法规和公司规章制度。（2）接受公司分配给的生产工作任务，并按质按期完成。（3）遵循公司利益第一的原则，自觉维护公司的利益和形象，严格保守公司的商业秘密。（4）积极学习，刻苦钻研，努力提高生产水平，提高产品生产效率。（5）发扬团队精神，增强公司的凝聚力。（6）员工必须认真遵守上下班时间，不得无故迟到、早退或旷工，未经允许不得擅离岗位。 2.人员培训生产人员和检测人员定期培训（每月至少一次），包括安全培训、生产作业培训、操作规程培训、检测检验培训，保证人员培训合格后上岗作业。（七）出厂流程管理在每批产品生产完后有检验单位及时对产品进行检验，并出具检验报告。合格后方可入库。在接到采购方通知后，出库装车前会进行二次检验，确保产品100%合格。在货物装车完毕后，会对货物进行装车检验，确保包装完好无损方可出厂。为了更好地服务招标方，我公司会安排每车随货人员一名，配合贵单位验货流程，确保产品验收合格入库。（八）生产过程质量管理制度1.质量指标计划制定产品质量等级品率、产品产量等质量指标。2.质量改进计划根据产品质量存在的问题和顾客的需要，制定产品质量改进计划。提出质量改进项目、措施、进度、目标及主要负责部门。3.新产品开发和老产品淘汰计划根据市场需要和本公司的实际，积极开发新产品，淘汰老产品，实现产品的升级换代。制定长远和近期的新产品开发和老产品淘汰计划，新产品的质量标准应采用国际标准和国外先进标准，比较重大的新产品开发应列入科技发展计划。4.各生产装置必须建立健全操作规程，并严格按工操作规程组织生产。5.各生产装置必须坚持合理的生产定型方案。在变更主要原材料、基本工艺流程、主要操作条件和产品调合工艺时，必须对产品的主要性能重新分析评定，证明产品符合质量标准，质量水平没有下降时，经公司主管经理批准后方可实施。6.各装置对影响产品质量的关键过程或岗位，应根据需要建立质量控制点，应用数理统计等科学方法进行管理，以保证影响质量的主要工艺参数和质量指标处于受控状态。7.对较大技术改造和工艺变动的装置，待运行正常后应及时进行工艺标定，及时修订工艺卡片和操作规程。8.质量检验部门根据情况可随时安排抽查烘干的产品质量情况，若发现不合格样品，统计抽检合格率，计入合格率考核，并上报综合办。

服务方案相关服务计划服务理念（一）满足客户需求类理念1.有效服务的标准：（1）是否满足客户受重视的需求（2）是否满足客户被理解的需求——对客户的四个充分理解：一要理解客户的需求；二要理解客户的心态；三要理解客户的错误；四要理解客户的误会。2.客户的需求就是命令。对于客户的开口需求，谁都不能向客户讲“不”。3.向客户提供个性化服务（给客户惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。4.“三想”：替客户想、帮客户想、想客户想5.满足客户需求的四个之前：（1）预测客户需求要在客户到店之前，查、问、用方针。（2）满足客户的需求要在客户开口之前，问、听、看、用方针。（3）化解客户的抱怨要在客户不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的客户。（4）给客户一个惊喜要在客户离店之前，升值服务、超值服务。（二）优质服务类理念1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流。2.细微服务最能打动客户，细微之处见真情。3.向客户提供优质服务的三个机会：（1）当你准备向客户说不时，用心做事的机会就到了（2）当客户有个性需求时，让客户惊喜的机会就到了（3）当客户有困难需要帮助时，让客户感动的机会就到了4.不但要问客户喜好什么，更要问客户忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客户的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错5.我们麻烦了就会给客户带来方便，我们方便了就会给客户带来麻烦6.个性化服务的三要素：理念、信息、速度7.服务宗旨：创造和留住每一位客户8.客户定位：把客户当亲人，视客户为家人，客户永远是对的9.服务精神：以情服务，用心做事10.工作作风：反应快，行动快11.文化实践：内化于心，外化于行12.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队13.质量观念：注重细节，追求完美14.道德准则：宁可公司吃亏，不让客户吃亏；宁可个人吃亏，不让客户吃亏15.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益16.忧患意识：一个无法达到客户期望和满足客户需求的公司，就等于宣判了死亡的公司。17.客户意识：客户的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为客户提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。18.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜19.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客户微笑，那么客户也会回报你以忠诚的回头客。20.五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督21.企业成功要诀：追求客户需求，追求客户赞誉；倾听客户意见，采纳客户建议22.客户的几大需求：及时服务、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被识别的需求。23.换位思考当好客户代表，站在客户的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心客户；24.服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练。25.优质服务成功要诀：热情对待你的客户客，想在你的客户之前，设法满足客户的需求，给客户一个惊喜（三）服务境界类理念1.大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客户服务。所有的服务最终是为客户服务的2.四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，客户是全员的指挥者。我们所有的工作是根据客户的需要来的，客户是我们工作服务的指挥者3.客户一句话，剩下的事情我们办；向客户承诺的事情要跟踪落实，一办到底4.对客户提出的需求谁都不能说不，向客户说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不5.对客户提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得客户的心，向客户解释没有办成的原因最好由员工的上级出面6.对客户的需求，给予满足的困难越大，就会给客户带来惊喜和感动越大7.对我们做错的事情要诚实相告，取得客户谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误，那样将使客户永远不再信任我们8.追求利润最大化，客户满意就会最小化，追求客户满意最大化，利润也会最大化9.满足了客户提出的需求，才可能赢得客户的心10.帮客户赢我们才能赢11.客户的意见和建议是对我们最大的帮助，客户不再给我们提意见了，就意味着不再关心和选择我们了12.从最有抱怨的客户那里能得到最有价值的意见和建议，有抱怨的客户最容易成为回头客13.与客户争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客户留足面子，不能让客户尴尬14.非营业时间满足了客户的需求，最容易给客户留下美好的回忆15.服务的三个境界；让客户满意，让客户惊喜，让客户感动16.检验服务是否成功，就看是否给客户留下了美好的印象和值得传颂的故事，没有给客户留下美好印象和值得传颂故事的服务是零服务。（四）平息客户抱怨类理念1.处理客户投诉时，来到客户面前道歉的人级别越高，效果就越好，客户投诉提出要谁到场，谁就必须到场，去处理客户投诉级别越高说明越受到我司的重视。2.平息客户抱怨的程式（1）客户的投诉就是火警，要按119的原则火速处理（2）快速到现场，领班1分钟，经理2分钟，店长3分钟（3）转换角度，客户是你的亲人，他们永远是对的（4）给客户一个惊喜，升值、超值服务3.使被平息客户成为回头客的步骤（1）建立客史档案（2）定期联系拜访项目管理模式（一）管理目标公司对项目进行管理是为了更加好地完成本次工程，其主要目标如下：1.工期目标确保10日历天完成此工程。2.质量目标符合现行的质量验收规范，达到合格标。3.安全目标（1）杜绝员工因工重伤及死亡事故.轻伤频率控制在3%o以内；（2）杜绝火灾事故和恶性中毒事件；（3）杜绝职工非因工死亡和一次性直接经济损失万元以上的等级事故；争创“文明施工工地”4.文明施工与环保目标（1）杜绝重大环保投诉。（2）杜绝重大环境危害事故、控制一般事故。（3）控制施工噪音和废料排放，达到文明样板工地标准。5.优质服务目标我们本着“客户是上帝”的目标，提供最优质、最细致、最方便的服务，我们的目标是使客户放心、称心、顺心。我们将秉着认真主动负责的态度，向本工程提供安装方案、施工技术、系统维护培训、产品性能咨询、从经济角度出发为客户提供优化方案，施工中工期与工程配合方案等服务。发挥我司的综合优势，全力协调好与其他施工单位的关系，尽量减轻客户和监理的负担，让业主和监理满意。我司承诺，在项目完成后，还将成立专门的培训及维修小组，为客户培训有关工作人员和紧急抢修。工程保修阶段，由公司工程部及质安总监组成的回访小组，定期进行质量回访，听取客户的建议，征求客户的意见，对存在的问题及时进行给子解决，做到随传随到，为客户解决困难，优质服务。6.质量目标我们将根据客户对本工程有关质量标准。建立完善的质量保证体系，针对本工程的特点，对施工全过程有关的全部职能活动、进行管理和控制，使全体管理人员和员工按各自的质量职责承担相应的质量责任。对特殊、关键部位和过程设置质量控制点，消除不合格品。（二）管理原则1.管理体制的设置原则（1）形成有一定权威性的统一指挥，协调各方面的关系，确保工程按要求顺利完成。（2）根据本工程规模、技术复杂程度等因素建立管理组织。（3）采用项目管理体制的同时，经济合同手段辅助部分行政手段，明确各方面责、权、利。2.整合资源，合理投入的原则整合资源应以项目为载体，以形成能力为目标，以专业化为方向，以能把守安全质量关口为原则，以较小的投入产生较大的效应，实现生产要素的合理分布和最优配置，使有限资源发挥最大效能。3.分级管理，优势互补的原则对施工生产，总公司、集团公司、工程公司应分级分类管理，分别抓自己该抓的事、管自己该管的项目，形成优势互补局面。4.超前谋势，强化预控的原则凡事预则立，不预则废。施工管理是一门科学，必须强调超前谋势、方案领先。5.自主创新，攻克难关的原则技术创新是一个国家和民族生机和活力的体现。6.抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则事物是由相互作用的各种矛盾影响的，其中存在着处于支配地位、对事物的发展过程起决定作用的主要矛盾。组织项目施工必须善于抓住对项目起最关键作用、关乎成败、直接影响工期和效益的主要矛盾，重点突破，收到牵一发而动全身的效果。不同的项目有不同的主要矛盾和关键问题。7.技术入手，经济结束的原则必须确立技术管理在项目管理中的灵魂地位，技术管理决定项目的质量与进度，也决定项目效益。8.预防风险，化解危机的原则危机是企业的一种常态，特别是安全质量事故对企业的杀伤力巨大，往往转瞬之间企业风光不再。因此，必须增强危机意识，始终谨慎小心，建立风险预防和危机管理的机制，确保不发生大的问题。管理内容（三）管理步骤1.制定目标制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属制定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。如何制定合理的目标：第一个原则是制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定哪个目标是重要的。第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”！作为上司要通过制定目标来引导和管理团队。第三个原则是把目标尽量的量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它。第四个原则是目标和措施、资源要相匹配。第五个原则是局面越是困难，就越需要短期目标。当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了。所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。2.组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：第一，怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求。第二，怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务。第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。3.做出决策怎么把决策做好，需要注意四点。第一点，一定要弄清楚问题所在。往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的。第二点，尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在逼迫情况下做出的决策，通常不是好的决策。第三点，应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停的反馈。根据这个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。4.监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施。怎么样才能有效地监控：第一点，不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉。第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查。逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。第三点，监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了搜集信息。第四点，监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质。5.培育人才人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。（四）建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在车辆保管服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（五）培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制定出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。（六）加强项目产品的管理负责监督协调各项产品的日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。（七）实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。（八）全天候服务实行全天24小时服务，设热线服务电话。（九）建立人性化的服务标识系统我们将设立服务标识，如公司标识、产品标识、工作牌、办公标识等。（十）加强员工培训企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好车辆保管的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。1.思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。2.职业道德教育方面提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道德准则。（1）“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；（2）“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形象；（3）“爱公司”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；同时为了规范员工的行为，还提出了每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节绝不放过，每一个隐患及时整改八个“每一”的工作准则。3.业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。服务保障措施服务理念（一）满足客户需求类理念1.有效服务的标准：（1）是否满足客户受重视的需求（2）是否满足客户被理解的需求——对客户的四个充分理解：一要理解客户的需求；二要理解客户的心态；三要理解客户的错误；四要理解客户的误会。2.客户的需求就是命令。对于客户的开口需求，谁都不能向客户讲“不”。3.向客户提供个性化服务（给客户惊喜）的五字方针：查、问、听、看、用，“用”是关键。4.“三想”：替客户想、帮客户想、想客户想5.满足客户需求的四个之前：（1）预测客户需求要在客户到店之前，查、问、用方针。（2）满足客户的需求要在客户开口之前，问、听、看、用方针。（3）化解客户的抱怨要在客户不悦之前，查、问、听、看、用，如有投诉的客户。（4）给客户一个惊喜要在客户离店之前，升值服务、超值服务。（二）优质服务类理念1.感情往往比语言本身更重要，我们要寻找隐藏在语言下面的那份感情，那才是真实有效的信息，感情是服务的交流。2.细微服务最能打动客户，细微之处见真情。3.向客户提供优质服务的三个机会：（1）当你准备向客户说不时，用心做事的机会就到了（2）当客户有个性需求时，让客户惊喜的机会就到了（3）当客户有困难需要帮助时，让客户感动的机会就到了4.不但要问客户喜好什么，更要问客户忌讳什么；不明白对客服务的主次程序和客户的忌讳、喜好、习惯，就要询问上级和承办人，否则就避免不了出错5.我们麻烦了就会给客户带来方便，我们方便了就会给客户带来麻烦6.个性化服务的三要素：理念、信息、速度7.服务宗旨：创造和留住每一位客户8.客户定位：把客户当亲人，视客户为家人，客户永远是对的9.服务精神：以情服务，用心做事10.工作作风：反应快，行动快11.文化实践：内化于心，外化于行12.制胜法宝：用信仰和目标塑造、锤炼、建设一个和谐的团队13.质量观念：注重细节，追求完美14.道德准则：宁可公司吃亏，不让客户吃亏；宁可个人吃亏，不让客户吃亏15.发展信念：只有牺牲眼前利益，才会有长远利益16.忧患意识：一个无法达到客户期望和满足客户需求的公司，就等于宣判了死亡的公司。17.客户意识：客户的需求永远是一个随时移动的目标，他们今天对你的期望永远比昨天高，因为同类企业间的竞争为客户提供了选择最好的机遇，当你达到了这个目标时，他们又有了新的变化，除非你不断求好，否则他们就会离你而去。18.三个制胜：文化制胜、团队制胜、学习制胜19.服务差异观：有效服务和无效服务的差别在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的不同；假如你对客户微笑，那么客户也会回报你以忠诚的回头客。20.五个相互：相互尊重、相互理解、相互关心、相互协作、相互监督21.企业成功要诀：追求客户需求，追求客户赞誉；倾听客户意见，采纳客户建议22.客户的几大需求：及时服务、有序服务、被理解、被帮助、受重视、被称赞、受尊重、被识别的需求。23.换位思考当好客户代表，站在客户的立场上去考虑问题处理问题，尊重服从热心关心客户；24.服务管理成功要诀：细节、细节、还是细节，检查、检查、还是检查，演练、演练、还是演练。25.优质服务成功要诀：热情对待你的客户客，想在你的客户之前，设法满足客户的需求，给客户一个惊喜（三）服务境界类理念1.大服务观：上级为下级服务，二线为一线服务，上工序为下工序服务，全员为客户服务。所有的服务最终是为客户服务的2.四个指挥：营销人员是一线的指挥者，一线是二线的指挥者，下工序是上工序的指挥者，客户是全员的指挥者。我们所有的工作是根据客户的需要来的，客户是我们工作服务的指挥者3.客户一句话，剩下的事情我们办；向客户承诺的事情要跟踪落实，一办到底4.对客户提出的需求谁都不能说不，向客户说不就是撵客，确实不能办到的要让你的上级说不5.对客户提出难以满足的需求，要尽最大努力去做，就算没有办成，也能赢得客户的心，向客户解释没有办成的原因最好由员工的上级出面6.对客户的需求，给予满足的困难越大，就会给客户带来惊喜和感动越大7.对我们做错的事情要诚实相告，取得客户谅解，绝不可花言巧语，掩盖错误，那样将使客户永远不再信任我们8.追求利润最大化，客户满意就会最小化，追求客户满意最大化，利润也会最大化9.满足了客户提出的需求，才可能赢得客户的心10.帮客户赢我们才能赢11.客户的意见和建议是对我们最大的帮助，客户不再给我们提意见了，就意味着不再关心和选择我们了12.从最有抱怨的客户那里能得到最有价值的意见和建议，有抱怨的客户最容易成为回头客13.与客户争辩我们永远是输家，无论谁对谁错，都要给客户留足面子，不能让客户尴尬14.非营业时间满足了客户的需求，最容易给客户留下美好的回忆15.服务的三个境界；让客户满意，让客户惊喜，让客户感动16.检验服务是否成功，就看是否给客户留下了美好的印象和值得传颂的故事，没有给客户留下美好印象和值得传颂故事的服务是零服务。（四）平息客户抱怨类理念1.处理客户投诉时，来到客户面前道歉的人级别越高，效果就越好，客户投诉提出要谁到场，谁就必须到场，去处理客户投诉级别越高说明越受到我司的重视。2.平息客户抱怨的程式（1）客户的投诉就是火警，要按119的原则火速处理（2）快速到现场，领班1分钟，经理2分钟，店长3分钟（3）转换角度，客户是你的亲人，他们永远是对的（4）给客户一个惊喜，升值、超值服务3.使被平息客户成为回头客的步骤（1）建立客史档案（2）定期联系拜访项目管理模式（一）管理目标公司对项目进行管理是为了更加好地完成本次工程，其主要目标如下：1.工期目标确保10日历天完成此工程。2.质量目标符合现行的质量验收规范，达到合格标。3.安全目标（1）杜绝员工因工重伤及死亡事故.轻伤频率控制在3%o以内；（2）杜绝火灾事故和恶性中毒事件；（3）杜绝职工非因工死亡和一次性直接经济损失万元以上的等级事故；争创“文明施工工地”4.文明施工与环保目标（1）杜绝重大环保投诉。（2）杜绝重大环境危害事故、控制一般事故。（3）控制施工噪音和废料排放，达到文明样板工地标准。5.优质服务目标我们本着“客户是上帝”的目标，提供最优质、最细致、最方便的服务，我们的目标是使客户放心、称心、顺心。我们将秉着认真主动负责的态度，向本工程提供安装方案、施工技术、系统维护培训、产品性能咨询、从经济角度出发为客户提供优化方案，施工中工期与工程配合方案等服务。发挥我司的综合优势，全力协调好与其他施工单位的关系，尽量减轻客户和监理的负担，让业主和监理满意。我司承诺，在项目完成后，还将成立专门的培训及维修小组，为客户培训有关工作人员和紧急抢修。工程保修阶段，由公司工程部及质安总监组成的回访小组，定期进行质量回访，听取客户的建议，征求客户的意见，对存在的问题及时进行给子解决，做到随传随到，为客户解决困难，优质服务。6.质量目标我们将根据客户对本工程有关质量标准。建立完善的质量保证体系，针对本工程的特点，对施工全过程有关的全部职能活动、进行管理和控制，使全体管理人员和员工按各自的质量职责承担相应的质量责任。对特殊、关键部位和过程设置质量控制点，消除不合格品。（二）管理原则1.管理体制的设置原则（1）形成有一定权威性的统一指挥，协调各方面的关系，确保工程按要求顺利完成。（2）根据本工程规模、技术复杂程度等因素建立管理组织。（3）采用项目管理体制的同时，经济合同手段辅助部分行政手段，明确各方面责、权、利。2.整合资源，合理投入的原则整合资源应以项目为载体，以形成能力为目标，以专业化为方向，以能把守安全质量关口为原则，以较小的投入产生较大的效应，实现生产要素的合理分布和最优配置，使有限资源发挥最大效能。3.分级管理，优势互补的原则对施工生产，总公司、集团公司、工程公司应分级分类管理，分别抓自己该抓的事、管自己该管的项目，形成优势互补局面。4.超前谋势，强化预控的原则凡事预则立，不预则废。施工管理是一门科学，必须强调超前谋势、方案领先。5.自主创新，攻克难关的原则技术创新是一个国家和民族生机和活力的体现。6.抓住主要矛盾，注意矛盾转化的原则事物是由相互作用的各种矛盾影响的，其中存在着处于支配地位、对事物的发展过程起决定作用的主要矛盾。组织项目施工必须善于抓住对项目起最关键作用、关乎成败、直接影响工期和效益的主要矛盾，重点突破，收到牵一发而动全身的效果。不同的项目有不同的主要矛盾和关键问题。7.技术入手，经济结束的原则必须确立技术管理在项目管理中的灵魂地位，技术管理决定项目的质量与进度，也决定项目效益。8.预防风险，化解危机的原则危机是企业的一种常态，特别是安全质量事故对企业的杀伤力巨大，往往转瞬之间企业风光不再。因此，必须增强危机意识，始终谨慎小心，建立风险预防和危机管理的机制，确保不发生大的问题。管理内容（三）管理步骤1.制定目标制定一个合理的目标，是实现目标的一半。作为管理者的任务，就是在工作过程中去找到并制定合理的目标。中层管理者，要为部门以及下属制定任务。目标关键在于它的内容，而不是在于它的形式。设定目标很关键的一点，就是设定个人的目标。设定个人一年的目标，一个季度的目标，甚至一个月的目标。因为只有把目标分解到个人，才有希望实现的目标。如何制定合理的目标：第一个原则是制定尽量少的目标。目标太多的话，肯定是没有办法实现的。制定少数的目标，逼迫你确定哪个目标是重要的。第二个原则制定具有挑战性的目标，要注意目标的现实性，如果目标跳起来也够不着的话，那么大多数人的反应就是“破罐子破摔”！作为上司要通过制定目标来引导和管理团队。第三个原则是把目标尽量的量化。如果一个目标不可以量化的话，那么你就很难实现它。第四个原则是目标和措施、资源要相匹配。第五个原则是局面越是困难，就越需要短期目标。当十次、二十次、几十次实现短期目标的时候，你会发现突然之间，你的大目标实现了。所以局面越是危险，越是困难，我们越需要短期的、具体的、小的目标。最后一个原则是目标应该有书面的记录，这样便于检查目标是否实现。2.组织实施组织实施就是怎么去设计自己的组织结构和流程。在这个过程中，管理者需要回答下面三个问题：第一，怎么设计，才能够让组织更好地实现客户的需求。第二，怎么设计，才能够让员工能够更好地完成任务。第三，怎么设计，组织结构能够让高层完成任务。要在组织不同的发展阶段去寻找适合企业完成任务的组织架构。大的组织架构完成了，那么怎么能把事情具体到个人。实际上有一个很简单的办法就是所谓的转换矩阵。一是把要做的事情列出来，二是设计一些有具体的人来负责的岗位，第三件事情是想办法把要做的事情和这些岗位配合起来。通过这样一个转换矩阵，就可以把要完成的任务交给每一个岗位和每一个个人。3.做出决策怎么把决策做好，需要注意四点。第一点，一定要弄清楚问题所在。往往是因为没有找到正确的问题，所以做出的决策是无效的。第二点，尽量不要在逼迫的情况下去做出一个决策。在逼迫情况下做出的决策，通常不是好的决策。第三点，应该知道除了知道的选择之外，一定还有其他选择。做决策不外乎在不同的选择之中找出最有利且风险最小的。如果去尝试找到一个其他的选择的话，通常会找到一个更好的决策。第四点，决策本身是重要的，但是实施比决策还重要。最后一点，决策的过程中，很重要的是要知道不同的意见。正确决策的前提是要有不同的意见充分表达出来。要做一个正确的决策，当然要关注决策的程序。要发现正确的问题，要了解做决策的前提条件，要知道有什么样的选择以及选择之后的风险和后果，根据风险和后果来作出决策。做完决策之后是实施，实施之后是不停的反馈。根据这个反馈，去调整决策。实际上要想做一个正确的决策，需要有这样一个完整的决策的流程。4.监督和控制为什么好多事情落实不下去，就是因为没有足够的监控的工具和监控的措施。怎么样才能有效地监控：第一点，不要想监控得太多，也就是说只去监督和控制最重要的环节。如果去监督控制过多的东西，反倒最后会把最应该监督的东西给漏掉。第二点，从监督的方法上来看，要抽查，而不一定要逐一地检查。逐一的检查意味着要花大量的时间，同时也意味着对员工的不信任，而抽查能起到很好的监督的作用。第三点，监督和控制的目的是为了实现目标，而不是为了搜集信息。第四点，监控的目的是为了改变未来，是为了让未来照我们的意愿去发展，而不是事后的校正。监控的目的是为了不让不希望发生的事情发生，也就是说我们要控制未来，而不是事后的校正，这实际上是监控的本质。5.培育人才人才是企业最重要的资产，管理者就是让别人帮你完成任务，招聘和培养人才是高级管理者最重要的任务。（四）建立和实施完善的管理服务体系行业的发展过程证明了要达到高质量的服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系，在车辆保管服务中，从一开始就要坚持做到高标准、高起点，科学管理、规范服务。（五）培育高素质的员工队伍人才是最重要的资源，在人才的管理上，着重抓好两个环节：一是“引进关”，引进的人才要具有较高的专业技能、较好的综合素质和较强的服务意识。二是“培训关”，针对不同的人员分别制定出详细的培训计划，要求大家都要做到一专多能，每年的培训考核成绩都要作为职务晋升和年终奖励的重要依据。（六）加强项目产品的管理负责监督协调各项产品的日常维修管理服务运作，定期（每周或每月）向项目管理机构汇报上阶段的运作情况，增强沟通、促进了解，以利于日常工作的开展。（七）实行时效工作制所有的对外服务工作均采用限时工作制，在对客户承诺的时间内完成。（八）全天候服务实行全天24小时服务，设热线服务电话。（九）建立人性化的服务标识系统我们将设立服务标识，如公司标识、产品标识、工作牌、办公标识等。（十）加强员工培训企业的员工素质决定了企业的竞争优势，一个成功的企业必然拥有一支高素质的员工队伍。搞好车辆保管的管理和服务，首要是靠人，员工培训是进一步适应后勤社会化改革形势的需要，是各项工作走向专业化、企业化和现代化的基础环节和可靠保证。通过有计划有组织地对员工进行系统培训，可以促进员工综合素质的提高，进一步树立员工爱岗敬业精神，提高服务和管理水平。1.思想教育方面在员工培训教育中除了向员工灌输“三优一满意”（即以优质的服务、优良的作风和优美的环境让客户满意）的工作理念外，还结合工作实践，提出了“服务育人，管理育人，环境育人”三育人的原则和“诚信敬业，无微不至，尽善尽美”的服务理念。2.职业道德教育方面提出了“爱岗位、爱信誉、爱公司”的“三爱”职业道德准则。（1）“爱岗位”，要求热爱自己的工作岗位，珍惜来之不易的工作机会，努力提高服务质量；（2）“爱信誉”，作为公司的一员，要爱护公司的声誉，注意自己的言行举止，在为客户服务中树立和维护保管服务管理公司的良好形象；（3）“爱公司”，要求每一位员工热爱工作，对企业忠诚；同时为了规范员工的行为，还提出了每一天上班精神饱满，每一项工作尽善尽美；每一次服务无微不至，每一次接待热情周到；每一句批评虚心接受，每一个承诺坚决兑现；每一个细节绝不放过，每一个隐患及时整改八个“每一”的工作准则。3.业务培训方面把重点放在制定的岗位责任制、综合管理制度等各项管理制度上，从基础的东西开始，紧紧围绕应知、应会、应做、应办、应干的东西来培训，使每位员工对自己的本职工作岗位的基本工作内容、工作要求和工作程序深刻了解、准确把握，知道怎么做是对的，怎么做是错的，确保把基本的工作做好、做到位，对员工还提出了“脑勤、眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”的素质要求。项目实施承诺（一）供货质量承诺我公司承诺：1.洗衣机质量符合中华人民共和国国家标准、行业标准及其他相关标准。2.提供的所有洗衣机都是全新的，且符合采购人的设计要求。3.所提供洗衣机均为本公司生产并经过质量检测到，确保产品质量符合国家和行业标准，杜绝“三无”产品入库，绝不以次充好，为采购人提供充足货源及高品质的洗衣机4.为保证洗衣机质量，由我公司专职人员对产品实行跟踪检查，严格按《质量管理制度》、《质量检验、监督制度》、《产品质量奖罚制度》执行，保证洗衣机质量合格。5.负责洗衣机的运输工作，保证按照本项目的要求进行包装、运输和控制，使得按时、保质地完成货物运抵现场。6.洗衣机到达采购人指定地点后，组织双方相关人员进行到货验收，保证符合本项目的要求。7.具体会在交货地点附件租赁场地作为洗衣机的存储仓库，具备按期交货及应急供货能力。8.负责实施全过程期间的质量问题处理，并承担相应的责任，确保产品的质量。9.提供全天候的产品售后技术服务。10.为所供产品提供“三包”服务。（三）项目规范实施承诺项目规范实施承诺书为加强项目管理人员在项目实施期间活动的管理和监督，规范项目管理人员项目实施期间的行为，特制定公司项目管理人员行为规范：1.严禁采用不正当手段谋取私利，遵守职业道德；2.严禁在采购单位及供应商面前做有损于公司形象的任何事情；3.严禁超越自己职权范围或超过授权期限签订合同；4.严禁人事兼职