城管投诉举报工作制度

PAGE城管投诉举报工作制度一、总则（一）目的为了规范城管投诉举报工作，及时、有效地处理各类城市管理问题，维护城市良好秩序，保障公众合法权益，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本城管部门对涉及城市管理领域投诉举报事项的接收、登记、处理、反馈及监督等工作。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规、地方性法规及相关行业标准开展投诉举报工作，确保处理过程合法合规。2.及时高效原则：对投诉举报事项迅速响应，及时处理，提高工作效率，缩短处理时限，避免问题积压。3.公正透明原则：秉持公正、公平的态度处理投诉举报，处理过程和结果向社会公开，接受公众监督。4.服务群众原则：以群众满意为出发点和落脚点，切实解决群众反映的城市管理问题，提供优质服务。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的投诉举报热线，确保24小时畅通，电话号码应向社会公布。2.网络受理：开通城管投诉举报网站、手机APP等网络平台，方便公众通过网络提交投诉举报信息。3.来信来访受理：接收通过信件邮寄或直接到城管部门办公地点来访的投诉举报信件。（二）受理要求1.工作人员职责：接听电话、接待来访及处理网络投诉举报的工作人员应熟悉业务，具备良好的沟通能力和服务意识。2.记录要求：对每一起投诉举报都要详细记录，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项发生的时间、地点、具体内容等信息。3.信息录入：及时将投诉举报信息准确录入投诉举报管理系统，确保信息完整、准确。（三）受理范围1.市容环境卫生方面：如占道经营、乱摆摊点、乱张贴小广告、环境卫生脏乱差等问题。2.城市规划管理方面：违法建设、擅自改变建筑物用途等违反城市规划的行为。3.市政设施管理方面：道路破损、路灯损坏、排水不畅等市政设施损坏或缺失问题。4.园林绿化管理方面：破坏绿地、砍伐树木、占用公共绿化用地等行为。5.其他影响城市管理秩序的行为：如露天烧烤污染环境、施工噪声扰民等。（四）不予受理情形1.不属于城管职责范围的事项：如涉及其他部门职能的问题，应告知投诉举报人向相关部门反映。2.已通过其他法定途径处理的事项：如已经通过行政复议、行政诉讼等法定程序处理的，不再重复受理。3.无明确投诉举报对象或具体内容的事项：投诉举报信息不明确，无法确定具体处理对象和问题的，不予受理，但应告知投诉举报人补充完善信息。三、投诉举报处理（一）交办1.分类交办：根据投诉举报事项的性质和管辖范围，将投诉举报信息及时交办给相关责任部门或执法中队。2.交办要求：明确交办事项的处理要求、处理时限等，并做好交办记录。（二）承办1.责任部门职责：承办部门接到交办任务后，应立即组织人员进行调查核实，制定处理方案，依法依规进行处理。2.现场勘查：对于需要现场勘查的投诉举报事项，承办人员应及时到达现场，进行详细勘查，收集相关证据。3.处理措施：根据调查结果，依法采取相应的处理措施，如责令整改、依法处罚等。（三）协调1.跨部门协调：对于涉及多个部门职责的投诉举报事项，由城管部门牵头组织相关部门进行协调处理，明确各部门职责分工，共同推进问题解决。2.重大问题协调：对于重大、复杂的投诉举报事项，及时向上级主管部门汇报，由上级主管部门组织协调相关部门进行处理。（四）跟踪督办1.跟踪机制：建立投诉举报处理跟踪机制，对交办事项的处理进度进行跟踪，及时掌握处理情况。2.督办措施：对于处理进度缓慢或未按要求处理的承办部门，进行督办，要求其加快处理进度，按时完成任务。四、处理结果反馈（一）反馈方式1.电话反馈：处理结果确定后，承办部门应及时通过电话向投诉举报人反馈处理情况。2.书面反馈：对于较为复杂或投诉举报人要求书面反馈的事项，应出具书面反馈意见，告知投诉举报人处理结果及相关依据。3.网络反馈：通过投诉举报网站、手机APP等网络平台向投诉举报人反馈处理结果，方便投诉举报人查询。（二）反馈内容1.处理情况说明：详细说明投诉举报事项的调查核实情况、采取的处理措施及处理结果。2.处理依据告知：向投诉举报人告知处理结果所依据的法律法规、政策文件等。3.满意度调查：在反馈处理结果时，征求投诉举报人对处理结果的满意度意见。（三）二次投诉处理1.原因分析：对于投诉举报人对处理结果不满意进行二次投诉的情况，承办部门应认真分析原因，查找处理过程中存在的问题。2.重新处理：根据二次投诉反映的问题，重新组织调查核实，采取更加有效的处理措施，确保问题得到妥善解决。3.再次反馈：将重新处理后的结果再次向投诉举报人反馈，直至投诉举报人满意为止。五、档案管理（一）档案内容1.投诉举报原始记录：包括投诉举报受理时记录的详细信息。2.交办记录：记录投诉举报事项的交办部门、交办时间、承办部门等信息。3.承办部门处理过程材料：如现场勘查记录、调查询问笔录、处理决定书等。4.处理结果反馈材料：包括电话反馈记录、书面反馈意见、网络反馈截图等。5.其他相关材料：如协调会议纪要、督办记录等。（二）档案整理1.分类整理：按照投诉举报事项的类别、时间顺序等进行分类整理，确保档案资料有序存放。2.装订成册：将相关材料装订成册，每册应编有页码，便于查阅。（三）档案保管1.保管期限：投诉举报档案应妥善保管，保管期限根据相关规定执行，一般不少于[X]年。2.保管方式：采用纸质档案与电子档案相结合的方式进行保管，电子档案应进行备份，确保数据安全。3.查阅规定：严格执行档案查阅制度，未经批准，不得擅自查阅、复印档案资料。因工作需要查阅档案的，应履行审批手续，并做好查阅记录。六、监督考核（一）内部监督1.监督部门职责：设立专门的监督部门，负责对投诉举报工作的全过程进行监督检查。2.监督内容：包括受理环节是否及时、准确，处理环节是否依法依规、按时完成，反馈环节是否及时、有效等。3.监督方式：通过定期检查、不定期抽查、调阅档案等方式进行监督，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.公众监督：通过向社会公布投诉举报电话、邮箱等方式，接受公众对投诉举报工作的监督，及时处理公众反映的问题。2.媒体监督：积极主动接受媒体监督，对于媒体曝光的城市管理问题，及时进行调查处理，并将处理结果向媒体反馈。（三）考核机制1.考核指标：制定投诉举报工作考核指标体系，包括投诉举报受理率、按时办结率、群众满意度等指标。2.考核方式：定期对各责任部门的投诉举报工作进行考核评价，