地税投诉举报工作制度

PAGE地税投诉举报工作制度一、总则（一）制定目的为了规范地税投诉举报工作流程，保障纳税人、缴费人及其他相关方的合法权益，加强地税机关与社会各界的沟通与监督，提高地税工作的质量和效率，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于各级地税机关受理的涉及地税业务的投诉举报事项，包括但不限于税收政策执行、税收征管程序、税务人员服务态度等方面的问题。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和地税部门的相关规定处理投诉举报事项，确保处理结果合法、公正、公平。2.及时高效原则：对投诉举报事项及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高工作效率，减少对纳税人、缴费人的影响。3.保密原则：对投诉举报人及相关信息严格保密，保护投诉举报人合法权益，防止信息泄露。4.分级负责原则：按照投诉举报事项的性质和管辖范围，实行分级负责、归口办理，确保责任明确。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.电话受理：设立专门的投诉举报电话，向社会公布，确保纳税人、缴费人能够方便快捷地联系到地税机关。2.网络受理：通过地税官方网站、微信公众号、手机APP等网络平台，设置投诉举报入口，方便纳税人、缴费人在线提交投诉举报信息。3.来信来访受理：接受纳税人、缴费人通过书信、电子邮件或直接到地税机关办公场所来访等方式进行的投诉举报。（二）受理要求1.受理人员职责：负责接听投诉举报电话、接收网络及来信来访投诉举报信息，对投诉举报内容进行详细记录，包括投诉举报人姓名、联系方式、投诉举报事项具体内容等。2.记录规范：记录内容应准确、完整、清晰，能够反映投诉举报事项的全貌。对于重要信息，应进行重点标注。3.告知义务：受理人员在接到投诉举报后，应及时告知投诉举报人其投诉举报已被受理，并告知其处理流程和预计处理时限，同时向投诉举报人提供查询投诉举报处理进度的方式。（三）不予受理情形1.不属于地税机关职责范围的投诉举报事项。2.没有明确投诉举报对象、事项，无法核实相关情况的。3.已经依法处理，投诉举报人在无新证据的情况下重复投诉举报的，但地税机关同意复查的除外。4.超过投诉举报期限的（法律法规另有规定的除外）。5.匿名投诉举报且无法提供有效线索，难以查证核实的，但地税机关认为有必要的除外。对于不予受理的投诉举报事项，受理人员应向投诉举报人说明理由，并做好解释工作。三、投诉举报处理（一）分类登记1.受理人员将受理的投诉举报事项按照性质、类别进行分类登记，建立投诉举报台账。台账内容应包括投诉举报编号、投诉举报人信息、投诉举报事项、受理时间、处理状态等。2.根据投诉举报事项的复杂程度和影响范围，确定投诉举报事项的等级，分为一般投诉举报、重要投诉举报和重大投诉举报。（二）交办转办1.对于一般投诉举报事项，由受理部门直接进行处理，并在规定时间内反馈处理结果。2.对于重要投诉举报事项，受理部门应及时将投诉举报事项转交给相关业务部门进行处理。相关业务部门应在接到交办件后，明确专人负责，按照规定的程序和时限进行调查处理，并将处理结果反馈给受理部门。3.对于重大投诉举报事项，受理部门应及时向上级地税机关报告，并按照上级机关的要求进行处理。上级机关应加强对重大投诉举报事项处理工作的指导和监督。（三）调查核实1.承办部门接到投诉举报事项后，应及时组织人员对投诉举报事项进行调查核实。调查人员不得少于两人，并应向被调查对象出示有效证件。2.调查人员应通过查阅资料、实地走访、询问当事人等方式，全面收集与投诉举报事项有关的证据材料。证据材料应真实、合法、有效，能够证明投诉举报事项的事实情况。3.在调查核实过程中，调查人员应充分听取投诉举报人、被投诉举报对象及其他相关方的意见，保障各方的合法权益。（四）处理决定1.承办部门根据调查核实情况，依法依规作出处理决定。处理决定应明确、具体，包括责令改正、补缴税款、加收滞纳金、罚款等处理措施。2.对于投诉举报事项属实的，承办部门应按照相关法律法规和政策规定，对被投诉举报对象进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给投诉举报人。3.对于投诉举报事项不属实的，承办部门应向投诉举报人说明情况，并提供相关证据材料，做好解释工作。（五）反馈回复1.承办部门应在规定的时间内将处理结果反馈给受理部门，受理部门应及时将处理结果反馈给投诉举报人。反馈回复应采用书面形式，告知投诉举报人投诉举报事项的处理结果、处理依据及投诉举报人享有的权利等内容。2.对于投诉举报人对处理结果不满意，要求进一步解释或申诉的，受理部门应及时协调承办部门进行沟通解释，并做好记录。承办部门应向投诉举报人详细说明处理决定的理由和依据，耐心做好解释工作，争取投诉举报人理解。四、跟踪督办（一）建立跟踪机制1.各级地税机关应建立投诉举报处理跟踪机制，对投诉举报事项的处理过程进行全程跟踪，确保处理工作按时、按质、按量完成。2.跟踪人员应定期对投诉举报事项的处理进度进行检查，及时掌握处理工作的进展情况，发现问题及时督促承办部门进行整改。（二）督办措施1.对于处理进度较慢的投诉举报事项，跟踪人员应及时向承办部门发出督办通知，要求承办部门加快处理进度，并说明督办事项的要求和期限。2.对于承办部门在处理投诉举报事项过程中遇到的困难和问题，跟踪人员应积极协调相关部门进行解决，为承办部门提供必要的支持和帮助。3.如果投诉举报事项涉及多个部门，跟踪人员应加强协调沟通，确保各部门之间密切配合，共同做好投诉举报事项的处理工作。（三）结果反馈1.承办部门应在督办期限内将投诉举报事项的处理结果反馈给跟踪人员，跟踪人员应及时将处理结果向上级领导汇报。2.对于因特殊原因无法按时完成处理的投诉举报事项，承办部门应提前向跟踪人员说明情况，并提交延期处理申请。跟踪人员应根据实际情况进行审核，批准延期申请的，应明确延期期限。五、档案管理（一）档案收集1.投诉举报处理过程中形成的各类文件、资料，包括投诉举报登记表、调查核实材料、处理决定、反馈回复等，均应作为档案进行收集整理。2.承办部门应在投诉举报事项处理完毕后，及时将相关档案材料移交本机关档案管理部门。（二）档案整理1.档案管理部门应按照档案管理的相关规定，对收集到的档案材料进行分类整理、编号装订，确保档案资料的完整性和规范性。2.档案整理应遵循便于保管和利用的原则，按照投诉举报事项的类别、时间顺序等进行排列，编制档案目录，建立电子档案和纸质档案。（三）档案保管1.档案管理部门应设立专门的档案库房，配备必要的档案保管设备，确保档案资料的安全保管。2.档案保管期限应按照国家档案管理规定执行，一般投诉举报档案保管期限为[X]年，重要投诉举报档案保管期限为[X]年，重大投诉举报档案应长期保存。3.档案管理部门应定期对档案进行检查、清点，发现问题及时采取措施进行处理，确保档案资料的安全完整。（四）档案查阅1.因工作需要查阅投诉举报档案的，查阅人员应填写档案查阅申请表，经本机关分管领导批准后，方可查阅。2.查阅档案时，查阅人员应严格遵守档案查阅规定，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。查阅完毕后，应及时将档案归还档案管理部门。3.涉及国家秘密、商业秘密和个人隐私的投诉举报档案，查阅人员应严格履行保密义务，不得泄露档案内容。六、责任追究（一）责任界定1.对于投诉举报事项处理过程中存在的违法违纪行为，应根据相关人员的职责和行为性质，明确责任主体。2.责任主体包括直接责任人、承办部门负责人、分管领导等。（二）追究方式1.对于责任人员的违法违纪行为，应根据情节轻重，依法依规给予相应的党纪政纪处分。2.对于构成犯罪的，应依法追究刑事责任。（三）