城管便民接访工作制度

PAGE城管便民接访工作制度一、总则（一）目的为进一步加强城管部门与市民的沟通交流，及时了解社情民意，切实解决群众关心的热点难点问题，提升城市管理水平和服务质量，特制定本便民接访工作制度。（二）适用范围本制度适用于城管部门及其所属各单位开展便民接访工作。（三）基本原则1.依法依规原则：便民接访工作严格遵守国家法律法规和城市管理相关规定，确保接访工作合法合规进行。2.公开公正原则：接访过程公开透明，处理结果公平公正，保障群众知情权和监督权。3.及时高效原则：对群众反映的问题及时受理、快速处理、限时反馈，提高工作效率。4.便民利民原则：以方便群众为出发点，拓宽接访渠道，简化接访流程，为群众提供便捷服务。二、接访机构与职责（一）接访工作领导小组成立以城管部门主要领导为组长，各分管领导为副组长，相关科室和所属单位负责人为成员的便民接访工作领导小组。领导小组负责统筹协调便民接访工作，研究解决接访工作中的重大问题。（二）接访办公室在城管部门设立便民接访办公室，负责日常接访工作的组织实施。接访办公室配备专职工作人员，负责接待群众来访、记录群众诉求、交办转办问题等工作。（三）各科室及所属单位职责1.各科室：按照职责分工，负责处理接访办公室交办的涉及本科室业务范围内的群众诉求，并及时反馈处理结果。2.所属单位：负责处理接访办公室交办的涉及本单位业务范围内的群众诉求，并及时反馈处理结果。同时，配合接访办公室做好相关接访工作。三、接访渠道（一）固定接访场所设立专门的便民接访窗口，在城管部门办公地点显著位置公示接访时间、接访人员、接访流程等信息，方便群众前来咨询、反映问题。（二）电话接访开通便民接访热线电话，安排专人负责接听，及时记录群众诉求，并按照规定进行交办转办。（三）网络接访利用城管部门官方网站、微信公众号、政务微博等网络平台，开设便民接访专栏，接受群众网上咨询、投诉、建议等。安排专人负责网络平台的管理和维护，及时回复群众留言。（四）上门接访对于行动不便的群众或涉及特殊紧急情况的问题，接访工作人员可根据实际情况上门走访，了解群众诉求，现场解决问题。四、接访流程（一）来访登记1.群众来访时，接访工作人员应热情接待，引导群众到接访窗口或指定地点。2.接访工作人员认真填写《便民接访登记表》，详细记录来访群众的基本信息、反映的问题、联系方式等内容。（二）诉求受理1.接访工作人员对群众反映的问题进行初步审核，判断是否属于城管部门职责范围。2.对于属于城管部门职责范围的问题，接访工作人员应及时受理，并向群众承诺处理时限。3.对于不属于城管部门职责范围的问题，接访工作人员应向群众做好解释说明，并告知其正确的反映渠道。（三）交办转办1.接访办公室根据群众反映问题的性质和职责分工，及时将问题交办给相关科室或所属单位办理。2.交办时应明确办理要求、办理时限等内容，并填写《便民接访交办单》。3.相关科室或所属单位接到交办单后，应及时安排专人负责办理，并在规定时限内将办理结果反馈给接访办公室。（四）跟踪督办1.接访办公室对交办问题的办理情况进行跟踪督办，及时了解办理进度。2.对于办理过程中出现的问题或群众对办理结果不满意的情况，接访办公室应及时与承办科室或所属单位沟通协调，督促其加快办理进度，提高办理质量。（五）结果反馈1.承办科室或所属单位将办理结果反馈给接访办公室后，接访办公室应及时将办理结果反馈给来访群众。2.反馈方式可采用电话、短信、网络回复等形式，确保群众及时了解办理情况。3.对于群众不满意的办理结果，接访办公室应要求承办科室或所属单位重新办理，并再次向群众反馈办理结果，直至群众满意为止。五、接访工作要求（一）接访人员要求1.接访人员应具备良好的政治素质、业务能力和服务意识，熟悉城市管理法律法规和相关政策。2.接访人员应热情接待来访群众，耐心倾听群众诉求，认真做好记录，不得推诿、敷衍、拖延群众反映的问题。3.接访人员应严格遵守工作纪律，保守群众秘密，不得泄露群众个人信息和反映的问题。（二）办理要求1.承办科室或所属单位接到交办问题后，应立即组织人员进行调查核实，制定切实可行的解决方案，并明确办理责任人。2.办理责任人应按照规定时限完成办理任务，并将办理结果以书面形式反馈给接访办公室。办理结果应内容详实、证据充分、处理意见明确。3.对于涉及多个科室或所属单位的问题，相关科室或所属单位应加强沟通协调，共同研究解决问题，不得相互推诿扯皮。（三）保密要求1.接访工作人员和承办科室或所属单位工作人员应严格遵守保密制度，对群众反映的问题和提供的相关信息予以保密。2.未经群众同意，不得擅自公开群众个人信息和反映的问题。因工作需要确需公开的，应按照规定程序进行审批。六、考核与奖惩（一）考核内容1.接访工作组织开展情况，包括接访渠道是否畅通、接访流程是否规范等。2.群众诉求受理情况，包括受理率、及时率等。3.问题交办转办情况，包括交办的准确性、转办的及时性等。4.办理情况，包括办理时限、办理质量、群众满意度等。（二）考核方式1.定期考核：每月对接访工作进行一次考核，考核结果在城管部门内部进行通报。2.不定期抽查：根据工作需要，不定期对接访工作进行抽查，及时发现问题并督促整改。（三）奖惩措施1.对在便民接访工作中表现突出的科室或个人，给予表彰和奖励。2.对在便民接访工作中存在问题的科室或个人，视情节轻重给予批评教育、责令整改、通报批评等处理。对因工