学校接待群众工作制度

PAGE学校接待群众工作制度一、总则（一）目的为了规范学校接待群众工作，密切学校与群众的联系，及时、有效地处理群众反映的问题，维护学校正常的教育教学秩序，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于学校各部门及全体教职工在接待群众来访、来电、来信等工作中的行为规范。（三）基本原则1.热情主动原则：接待群众要热情周到，主动了解群众需求，积极为群众提供帮助。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和学校的各项规章制度，依法处理群众反映的问题。3.及时高效原则：对群众反映的问题要及时受理、快速处理，提高工作效率，确保群众满意。4.实事求是原则：以事实为依据，客观公正地对待群众反映的问题，不偏不倚，如实处理。二、接待群众工作的组织与分工（一）接待工作领导小组成立以学校党委书记为组长，校长为副组长，各部门负责人为成员的接待群众工作领导小组，全面负责学校接待群众工作的领导和协调。领导小组下设办公室，负责日常工作的组织和实施。（二）分工职责1.学校办公室：负责接待群众来访的登记、引导、协调等工作；负责整理、汇总群众反映的问题，并及时向相关部门交办；负责跟踪、督促问题的处理进度，并及时向群众反馈处理结果。2.信访部门：负责受理群众来信、来电，对来信、来电内容进行详细记录，并按照规定进行分类、转办；负责对群众信访事项进行调查、核实，提出处理意见和建议。3.各职能部门：负责对学校办公室交办的涉及本部门职责范围内的群众反映问题进行处理，并及时将处理结果反馈给学校办公室；负责向群众宣传解释相关政策法规和学校的规章制度。4.各教学单位：负责接待本单位师生及家长的来访，及时处理师生及家长反映的问题，并将处理情况报学校办公室备案。三、接待群众工作的流程（一）来访接待1.登记：群众来访时，接待人员应热情接待，主动询问来访事由，并认真填写《群众来访登记表》，内容包括来访时间、来访人姓名、性别、单位、联系方式、来访事由等。2.引导：根据来访事由，接待人员及时引导来访群众到相关部门或负责人处反映问题。3.受理：相关部门或负责人接到群众反映的问题后，应认真听取群众的诉求，详细记录问题内容，并向群众承诺处理期限。4.处理：相关部门或负责人按照规定的程序和要求对群众反映的问题进行调查、核实、处理，并及时将处理结果反馈给学校办公室。5.反馈：学校办公室收到处理结果后，应及时向群众反馈处理情况，听取群众意见。如群众对处理结果不满意，应及时协调相关部门进行复查，并将复查结果再次反馈给群众。（二）来电接待1.接听：接待人员应及时接听群众来电，礼貌问候，主动询问来电事由，并认真记录来电内容。2.记录：详细记录来电时间、来电人姓名、性别、单位、联系方式、来电事由等信息。3.转办：根据来电内容，接待人员及时将电话转至相关部门或负责人，并告知来电人相关部门或负责人的联系方式。4.跟踪：学校办公室对接听的群众来电进行跟踪，督促相关部门或负责人及时处理，并及时向来电人反馈处理结果。（三）来信接待1.签收：收到群众来信后，接待人员应及时签收，并认真检查信件内容是否完整。2.登记：对来信进行详细登记，内容包括来信时间、来信人姓名、性别、单位、联系方式、来信事由等。3.转办：根据来信内容，接待人员及时将来信转至相关部门或负责人，并告知来信人相关部门或负责人的联系方式。4.处理：相关部门或负责人对来信反映的问题进行调查、核实、处理，并及时将来信处理结果反馈给学校办公室。5.归档：学校办公室对群众来信及处理结果进行整理归档，以备查阅。四、接待群众工作的要求（一）接待人员要求1.政治素质高：接待人员要具备较高的政治觉悟，坚定政治立场，始终保持对群众的深厚感情。2.业务能力强：熟悉国家法律法规和学校的各项规章制度，了解学校的工作流程和业务范围，具备较强的沟通协调能力和问题处理能力。3.服务意识好：牢固树立全心全意为人民服务的宗旨意识，热情主动地为群众服务，耐心倾听群众的诉求，积极为群众排忧解难。4.工作纪律严：严格遵守接待群众工作的各项纪律，不得擅自离岗、脱岗，不得推诿扯皮、敷衍塞责，不得泄露群众的隐私和机密信息。（二）接待场所要求1.环境整洁：接待场所要保持整洁卫生，桌椅摆放整齐，室内通风良好，为群众提供舒适的接待环境。2.设施齐全：配备必要的办公设备，如电脑、打印机、复印机、电话等，确保接待工作的正常开展。3.标识清晰：在接待场所显著位置设置指示牌，标明各部门的办公地点和联系方式，方便群众办事。（三）接待时间要求1.正常工作日：学校各部门应在正常工作日安排专人负责接待群众来访、来电、来信，确保群众反映的问题能够及时得到受理和处理。2.特殊情况：在节假日、休息日等特殊情况下，学校应安排专人值班，负责接待群众来访、来电、来信，并及时处理群众反映的紧急问题。五、群众反映问题的处理（一）分类处理1.一般性问题：对群众反映的一般性问题，相关部门或负责人应及时进行处理，并在规定的时间内将处理结果反馈给群众。2.复杂问题：对群众反映的复杂问题，相关部门或负责人应组织专门力量进行调查、核实，提出处理意见和建议，并报学校接待群众工作领导小组研究决定。3.重大问题：对群众反映的重大问题，学校接待群众工作领导小组应及时召开专题会议进行研究，制定解决方案，并组织相关部门或负责人进行处理。（二）处理期限1.一般性问题：原则上应在[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给群众。2.复杂问题：原则上应在[X]个工作日内提出处理意见和建议，并报学校接待群众工作领导小组研究决定；学校接待群众工作领导小组应在[X]个工作日内研究决定，并将处理结果反馈给群众。3.重大问题：根据问题的实际情况，合理确定处理期限，并及时向群众通报处理进度。（三）处理结果反馈1.反馈方式：处理结果反馈可采用书面、电话、当面告知等方式进行。2.反馈内容：向群众反馈处理结果时，应详细说明问题的处理情况、处理依据、处理结果等内容，并认真听取群众的意见和建议。六、监督与考核（一）监督检查1.定期检查：学校接待群众工作领导小组定期对各部门接待群众工作情况进行检查，重点检查接待人员的工作态度、处理问题的效率和质量等方面。2.不定期抽查：学校办公室不定期对各部门接待群众工作情况进行抽查，及时发现和解决存在的问题。3.群众监督：鼓励群众对学校接待群众工作进行监督，对群众反映的问题及时进行调查处理，并将处理结果反馈给群众。（二）考核评价1.考核内容：对各部门接待群众工作的考核内容包括接待工作组织情况、问题处理情况、群众满意度等方面。2.考核方式：考核采取平时考核与年度考核相结合的方式进行。平时考核主要通过日常检查、抽查等方式进行；年度考核在平时考核的基础上，结合群众满意度调查等情况进行综合评价。3.结果运用：考核结果作为各部门及相关人员评先评优、绩