信访接待科工作制度

PAGE信访接待科工作制度一、总则（一）目的为了规范信访接待科的工作流程，提高信访工作效率，保障信访人的合法权益，维护社会稳定，特制定本工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织信访接待科的各项工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作的合法性和公正性。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、办理和反馈，提高工作效率，避免拖延和积压。3.热情服务原则：以热情、耐心、细致的态度接待信访人，认真倾听他们的诉求，为他们提供优质的服务。4.保密原则：对信访人的个人信息和信访内容严格保密，保护信访人的合法权益。二、信访接待流程（一）信访受理1.接待登记：信访接待人员在接待信访人时，应认真填写《信访登记表》，详细记录信访人的基本信息、信访事项、信访时间等内容。2.初步审查：接待人员对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织的职责范围。对于不属于本公司/组织职责范围的信访事项，应告知信访人向有权处理的部门反映，并做好解释工作。3.受理决定：对于属于本公司/组织职责范围的信访事项，接待人员应及时作出受理决定，并向信访人出具《信访受理通知书》，告知信访人受理情况、办理期限和办理要求等。（二）信访办理1.交办转办：对于受理的信访事项，信访接待科应根据职责分工，及时将信访事项交办给相关部门或人员办理，并填写《信访交办单》。对于涉及多个部门的信访事项，应明确主办部门和协办部门，并协调好各部门之间的工作。2.办理要求：承办部门或人员应按照《信访交办单》的要求，认真调查核实信访事项，提出处理意见，并在规定的期限内将办理结果反馈给信访接待科。办理结果应包括信访事项的事实情况、处理依据、处理结果等内容，并由承办部门或人员签字盖章。3.跟踪督办：信访接待科应对信访事项的办理情况进行跟踪督办，及时了解办理进度，协调解决办理过程中遇到的问题。对于办理期限即将到期的信访事项，应及时提醒承办部门或人员加快办理进度。（三）信访反馈1.结果反馈：承办部门或人员将办理结果反馈给信访接待科后，信访接待科应及时将办理结果反馈给信访人，并填写《信访反馈单》。反馈方式可以采取书面、电话、短信等形式，确保信访人能够及时了解办理结果。2.满意度调查：信访接待科应在反馈办理结果的同时，向信访人进行满意度调查，了解信访人对办理结果的满意程度。对于信访人不满意的办理结果，应及时与承办部门或人员沟通，分析原因，采取措施进行改进，并再次向信访人反馈改进后的办理结果。（四）信访终结1.终结条件：信访事项经过调查核实、处理反馈后，信访人对办理结果表示满意，或者信访事项已经按照法律法规和政策规定处理完毕，信访接待科可以作出信访终结决定。2.终结程序：信访接待科作出信访终结决定前，应组织相关部门和人员进行会审，对信访事项的办理情况进行全面审查。会审通过后，由信访接待科填写《信访终结审批表》，报公司/组织领导审批。经领导审批同意后，信访接待科向信访人出具《信访终结通知书》，告知信访人信访事项已经终结。三、信访接待人员职责（一）接待职责1.热情接待信访人，认真倾听他们的诉求，做好记录工作。2.向信访人宣传国家法律法规和相关政策，引导信访人依法依规反映问题。3.对信访人的情绪进行疏导，避免信访人出现过激行为。（二）登记职责1.按照规定的格式和内容，认真填写《信访登记表》，确保登记信息准确、完整。2.对登记的信访事项进行分类整理，便于后续的交办和办理。（三）审查职责1.对信访事项进行初步审查，判断是否属于本公司/组织的职责范围。2.对信访事项的真实性、合法性进行审查，为后续的办理工作提供依据。（四）交办职责1.根据信访事项的性质和职责分工，及时将信访事项交办给相关部门或人员办理。2.明确交办事项的办理要求和期限，确保承办部门或人员能够按时完成办理任务。（五）跟踪职责1.对信访事项的办理情况进行跟踪，及时了解办理进度和办理结果。2.协调解决办理过程中遇到的问题，确保信访事项能够顺利办理。（六）反馈职责1.及时将信访事项的办理结果反馈给信访人，确保信访人能够及时了解办理情况。2.对信访人的反馈意见进行认真记录，及时向承办部门或人员反馈，督促承办部门或人员进行改进。（七）归档职责1.对信访事项的相关材料进行整理归档，确保档案资料完整、规范。2.按照档案管理的要求，妥善保管信访档案，便于查阅和使用。四、信访档案管理（一）档案内容1.《信访登记表》、《信访受理通知书》、《信访交办单》、《信访反馈单》、《信访终结审批表》、《信访终结通知书》等信访文书。2.信访人提交的信访材料，包括信访申请书、申诉书、证据材料等。3.承办部门或人员提交的办理报告、处理意见、调查笔录等办理材料。4.与信访事项有关的其他材料，如会议纪要、协调记录等。（二）档案整理1.按照信访事项的类别和时间顺序，对信访档案进行分类整理。2.对每份档案材料进行编号、装订，确保档案资料的整齐、规范。（三）档案保管1.设立专门的信访档案室，配备必要的档案保管设备，如档案柜、防火设备、防潮设备等。2.对信访档案进行定期检查和维护，确保档案资料的安全、完整。（四）档案查阅1.严格遵守档案查阅制度，未经批准，任何人不得查阅信访档案。2.因工作需要查阅信访档案的，应填写《档案查阅申请表》，经相关领导批准后，方可查阅。3.查阅档案时，应在档案管理人员的陪同下进行，不得擅自摘抄、复制、涂改档案资料。五、信访工作纪律（一）遵守法律法规信访接待人员应严格遵守国家法律法规，依法履行职责，不得超越职权范围处理信访事项。（二）保守工作秘密信访接待人员应严格遵守保密制度，对信访人的个人信息和信访内容严格保密，不得泄露给无关人员。（三）廉洁自律信访接待人员应廉洁自律，不得接受信访人的礼品、礼金、宴请等，不得利用职务之便谋取私利。（四）文明礼貌信访接待人员应文明礼貌，热情接待信访人，不得与信访人发生争吵、冲突等行为。（五）按时完成工作任务信访接待人员应按时完成工作任务，不得拖延、推诿，确保信访事项能够及时受